□劉春宇 陰米雪 王俊倩

(河北農業(yè)大學 河北 滄州 061100)

1 背景分析

最近幾年，客戶關系管理（CRM）在我國的傳播十分迅速。客戶可以通過電話辦理業(yè)務，自助服務器深入大小城市，網絡銀行的服務體系越來越完善，銀行卡服務也已經跨越了地域的障礙。大約有300個城市開通網上銀行，400多萬客戶開通了網上銀行，超過1 000萬客戶開通的電話銀行。開展了“網上銀行，一卡通，金葵花理財”等多項業(yè)務，總之,客戶關系管理（CRM）在我國受到了高度的重視。但客戶關系管理（CRM）在我國仍存在一些缺陷，無法進一步發(fā)展。在當今十分激烈的市場競爭環(huán)境中，為客戶提供標準的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，對各大銀行顯得尤為重要。因此，商業(yè)銀行應該更好的應用客戶關系管理（CRM），為銀行創(chuàng)造更好的業(yè)績。

2 問題類型分析

2.1 經營管理制度不合理

目前，我國商業(yè)銀行的組織機構過于復雜，各部門職責不清，管理的層次多，無法真正做到以客戶為中心。這必然會大大影響工作的效率，無法使銀行得到更多的客源。

2.2 客戶缺少忠誠度

在當下，中行、建行、農行等商業(yè)銀行發(fā)展的十分迅速，新興銀行也不斷興起。顧客的選擇面更加廣泛，顧客的滿意度也越加難以滿足，這也就為各大商業(yè)銀行提供了挑戰(zhàn)。不利于建立于客戶的良好關系，造成客源的流失，無法使企業(yè)銀行實現(xiàn)最大化。

2.3 無法準確的區(qū)分客戶

在國內，大部分商業(yè)銀行表面上打著“以顧客為中心”的口號，骨子里卻仍然是“銀行向導”[2],每個顧客都有自己的理財習慣和理財產品，大眾化的服務無法為顧客提供適合自己的產品類型，這必然無法達到雙贏的效果，企業(yè)無法獲得最大的利潤，客戶無法獲得令自己滿意的收入，那么客源的流失也一定會發(fā)生。

2.4 缺少金融產品和服務的創(chuàng)新

“創(chuàng)新”已成為我們這個時代的口號，但在銀行方面卻并沒有大的突破，各大銀行提供著近乎一樣的服務。造成這種情況的原因有很多，首先，沒有自主權進行創(chuàng)新，創(chuàng)新產品和服務一般以總行為中心，如果要想進行創(chuàng)新，下級需要層層上報，這必然會使創(chuàng)新的周期過于冗長，環(huán)節(jié)過于復雜，這極大的影響了銀行創(chuàng)新的積極性。

3 應對策略

3.1 整合管理制度

首先要確立發(fā)展的中心目標，然后根據(jù)發(fā)展的目標對組織結構進行扁平化整合。第一步要將大的市場進行細化，區(qū)分出不同的客戶群體，之后對內部結構進行重新組合。將與市場、銷售及服務有關系的功能整合到一個固定的部門，從而實現(xiàn)以客戶為中心的目標。

3.2 提高客戶的滿意度

客戶關系管理（CRM）能夠有效的將著眼點從“產品”轉向“客戶”，通過客戶關系管理（CRM）銀行能夠為顧客提供一對一或一對多的差異化服務，更好的滿足客戶的需求，提高顧客的滿意程度。

3.3 商業(yè)銀行對其客戶進行預測

客戶關系管理（CRM）可以對客戶進行合理且有彈性的分類，將為銀行帶來更多利潤的顧客提供更為優(yōu)質的服務，并以此類推。從而能夠了解到顧客的消費習慣，更好的把握顧客在未來的消費情況。銀行根據(jù)顧客的消費行為，能夠快速、準確的找出目標市場，為顧客提供更加合理的金融產品。

結束語

客戶關系管理（CRM）通過將客戶細分，更好的挖掘了客戶的需求和行為方式，全面提升銀行的管理水平，從而更好的促進企業(yè)的發(fā)展。

[1]呂斌.商業(yè)銀行客戶關系管理應用實施戰(zhàn)略研究[J].浙江金融,2012(04)：48-50.

[2]胡靜.客戶關系管理在我國商業(yè)銀行的戰(zhàn)略實施研究[J].中國集體經濟,2010(04)：38-39.