劉旺華

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展及高等教育改革的深入，教學(xué)形勢趨于多元化、復(fù)雜化方向發(fā)展，給高校信訪工作帶來一定壓力與挑戰(zhàn)。對此，文章重點(diǎn)分析新時(shí)期高校信訪工作的主要特點(diǎn)，同時(shí)提出接待群眾來訪的技巧與對策，以更好地化解群眾所反映的問題和矛盾，進(jìn)一步提升高校信訪工作水平。

【關(guān)鍵詞】高校信訪;新時(shí)期;特點(diǎn);對策

信訪稱之為解決矛盾的“調(diào)節(jié)器”，是協(xié)調(diào)關(guān)系的“潤滑劑”。新時(shí)期，高校信訪工作呈現(xiàn)出新的趨勢，面臨著新的問題和挑戰(zhàn)。要做好高校信訪工作，則應(yīng)當(dāng)充分了解高校信訪工作特點(diǎn)，再據(jù)此提出相應(yīng)的應(yīng)對策略與措施，以進(jìn)一步促進(jìn)高校信訪工作水平的提升。

一、新時(shí)期高校信訪工作的特點(diǎn)

由于高校所處的環(huán)境較為獨(dú)立，且主要是科研與育人之所，因而高校信訪工作具有其一定的特殊規(guī)律與特點(diǎn)，尤其是在信息化時(shí)代，高校信訪更是表現(xiàn)出諸多新的特點(diǎn)。綜合近年來我國高校信訪活動(dòng)總體情況來看，高校信訪活動(dòng)量呈穩(wěn)中有升趨勢，且信訪方式與內(nèi)容愈加豐富多元，準(zhǔn)確把握新時(shí)期高校信訪工作的特點(diǎn)，對處理好高校信訪工作大有裨益。

（一）高校信訪工作對象成熟度較高且愈加多元。高校本身就屬于高層次、高學(xué)歷人才集聚的地方，同時(shí)又處于學(xué)術(shù)前沿，因而高校中的師生群體普遍具有較高的文化素質(zhì)和水平，其參政意識、民主意識、法律意識、自我意識、維權(quán)意識等也普遍高于普通民眾。這是高校信訪工作對象成熟度高的具體表現(xiàn)。與此同時(shí)，隨著高校教育逐漸深化及高校社會服務(wù)功能不斷增強(qiáng)，其與社會各界的聯(lián)系也愈加緊密，這就使得其信訪工作的主要對象并不局限于高校的全體教職工、學(xué)生、離退休職工等群體，也包含一些校外人員，信訪對象呈多元化趨勢發(fā)展，也進(jìn)一步加大了高校信訪工作的復(fù)雜性與難度。

（二）信訪問題涉及范圍較廣、調(diào)解難度較高?？偟膩砜?，高校信訪工作主要內(nèi)容多集中于教育考試、教學(xué)評優(yōu)、干部人事、學(xué)校食堂、科研、房產(chǎn)、基建等方面，問題涉及面較廣，覆蓋了教學(xué)管理的方方面面。尤其是因國家政策調(diào)整，或高校整合、兼并、劃轉(zhuǎn)、合并等所產(chǎn)生的住房待遇、工作安置、事故糾紛處理等問題，處理起來更是棘手，問題調(diào)解難度較大。

（三）信訪形式趨于多樣化。以往信訪形式多為信件信訪或來人來訪等，但在信息化時(shí)代，高校信訪工作形式呈多樣化趨勢發(fā)展，除傳統(tǒng)書信、來人等信訪形式以外，利用電子郵件、電話、短信、傳真等多形式、多渠道的信訪數(shù)量不斷攀升。同時(shí)，隨著通信渠道的便利，一些信訪人員會選擇將信訪事件發(fā)布在網(wǎng)上，一旦被不法分子利用，則可能造成事實(shí)歪曲，使原本正常的信訪事件演變成惡意中傷、造謠等事件。

二、做好新時(shí)期高校信訪工作的對策思考

結(jié)合新時(shí)期高校信訪工作的主要特點(diǎn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾項(xiàng)對策入手，來提升高校信訪工作的技巧與水平。

（一）真誠接待，以理服人。在接待來訪的群眾時(shí)，要做到真誠相待、熱情有禮，這是信訪接待的基本要求，同時(shí)也是消除信訪對象主觀對立情緒的重要技巧之一。在來訪的對象群體中，部分人屬于受到委屈與不公待遇;部分人則言辭激烈，對立情緒明顯;更有甚者還會辱罵接訪人員。但是不論是哪一種情況，接訪人員都應(yīng)當(dāng)做到以誠相待，用真誠的問候、禮貌的讓座、周到的服務(wù)，使來訪人員感受到接訪人員的真誠與善意，從而達(dá)到有效穩(wěn)定信訪對象情緒、安撫撫慰的目的，有效避免矛盾激化。

（二）主次理清，突出重點(diǎn)。在接訪工作中時(shí)常會遇到這樣的情況，即來訪人員表達(dá)問題時(shí)偏重于個(gè)人感受，在其所反映的“事實(shí)”中夾帶著明顯的個(gè)人情緒與主觀猜想。而矛盾的化解關(guān)鍵在于理清事件的“來龍去脈”，得到客觀的事實(shí)。為此，接訪人員在與信訪人員進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)理清主次，即抓住主要矛盾和矛盾的重點(diǎn)，進(jìn)而提出有利于矛盾化解的意見和建議。通過此種方法，一方面能夠盡可能地保證客觀、公正，另一方面也有利于該事件的后續(xù)督辦。

（三）化整為零，協(xié)調(diào)配合。針對群體上訪情況復(fù)雜、事態(tài)嚴(yán)重且影響面較大的事件，則需要多個(gè)部門共同協(xié)商、配合加以解決。針對此類上訪事件，則應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理。其中，做好接訪工作是第一步，也是重要的一步。接訪人員要以高度的責(zé)任心與使命感對待來訪群眾，同時(shí)高校的辦公室還應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)合學(xué)校其他部門協(xié)同接待。一般情況下，在遇到此類群體來訪時(shí)，除了要向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，并通知學(xué)校的保衛(wèi)部門，由其視具體情況再?zèng)Q定是否向公安部門備案以外，還需要做好來訪群眾情緒安撫工作，盡量將來訪群眾疏導(dǎo)到遠(yuǎn)離教學(xué)區(qū)的場所，以減小事件對教學(xué)工作的影響。

三、結(jié)束語

綜上所述，在新時(shí)期，高校信訪工作也面臨新的形勢、新的情況和新的問題，對此高校的信訪干部應(yīng)當(dāng)深入研究信訪工作的主要特點(diǎn)，并采取有效的應(yīng)對策略和措施，以進(jìn)一步提升高校信訪工作的科學(xué)化水平。

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