醫(yī)院績效分配中平衡計分卡的應(yīng)用探討

王競

摘要：在新醫(yī)改不斷推進(jìn)和實施的歷程中，相關(guān)文件明確指出必須不斷完善與強(qiáng)化醫(yī)院績效分配機(jī)制，在實施過程中應(yīng)當(dāng)始終堅持公益導(dǎo)向的原則，構(gòu)建出綜合性的績效評價體系，充分體現(xiàn)出醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、職責(zé)、工作量、風(fēng)險性、技術(shù)難度以及服務(wù)滿意度等多方面內(nèi)容。當(dāng)前我國絕大多數(shù)醫(yī)院都始終秉持新醫(yī)改精神，并將其充分體現(xiàn)到績效管理及應(yīng)用工具中，平衡計分卡本身作為極為重要的績效管理方式，真正受到多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣泛運用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院績效分配；平衡計分卡；應(yīng)用

平衡計分卡的績效分配模式最早應(yīng)用于國外企業(yè)管理當(dāng)中，如今在國內(nèi)各大醫(yī)院的績效管理工作的應(yīng)用中取得了較為顯著的效果。和其他績效管理方法相比，平衡計分卡這種管理模式能夠針對績效分配實施科學(xué)化的管理，因此能夠最大限度的激發(fā)出職工工作的積極性。然而當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院在應(yīng)用平衡計分卡的過程中仍然存在一定問題，導(dǎo)致該模式的運用難以切實有效實施。為此，文章從平衡計分卡在我國醫(yī)院應(yīng)用的必要性進(jìn)行分析，然后探討其應(yīng)用中面臨的問題，最后提出相應(yīng)的應(yīng)用策略。

一、醫(yī)院實施平衡計分卡的必要性分析

（一）管理機(jī)制進(jìn)行完善的真實需要

隨著當(dāng)前我國醫(yī)院經(jīng)營體制的持續(xù)改革發(fā)展，對醫(yī)院內(nèi)部管理也提出了更高的要求。因此這就促使醫(yī)院的經(jīng)營管理體制必須趨于完善，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出健全性的績效管理體系。醫(yī)院對于平衡計分卡的應(yīng)用，能夠在此基礎(chǔ)上充分有效開發(fā)出相關(guān)工作人員的潛力及工作積極性，只有這樣才能保障醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升，最終獲得更好的發(fā)展。

（二）全面績效考核實施的需要

通常醫(yī)院所應(yīng)用的績效考核形式大都針對醫(yī)院的收入及支出情況實施考核，而對工作人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及患者對醫(yī)療服務(wù)方面滿意程度考核不足。絕大多數(shù)醫(yī)院展開的考核工作都是從醫(yī)院效益方面出發(fā)，忽視了醫(yī)院本身長期發(fā)展[1]。而平衡計分卡模式主要是從醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)來實施，它對醫(yī)院內(nèi)工作人員的各方素質(zhì)進(jìn)行了多項指標(biāo)考核，最終目的也是為通過績效分配來提升醫(yī)院整體管理水平，實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)。

（三）強(qiáng)化醫(yī)院績效考核監(jiān)督的需要

多數(shù)醫(yī)院以往所采用的績效考核方式都明顯缺乏切實有效的監(jiān)督舉措，通常最后的考核及審計都只是針對結(jié)果實施評價操作，忽略具體的操作過程。在此背景下，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的切身利益通常會和患者利益產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而對醫(yī)院的整體聲譽造成影響，最終對醫(yī)院的利益造成極大的損害。所以，采取平衡計分卡的模式，主要需要在績效分配方面強(qiáng)化監(jiān)督管理，據(jù)此保障醫(yī)院績效分配的切實實施。

（四）醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)的需要

在醫(yī)院績效分配中應(yīng)用平衡計分卡能夠促使醫(yī)院本身的經(jīng)營目標(biāo)迅速量化轉(zhuǎn)變?yōu)橹庇^性目標(biāo)，并將目標(biāo)的實現(xiàn)分散至多個方面實施分類考核。而在這多個方面當(dāng)中，就包含了更多詳盡的考核指標(biāo)，由此實現(xiàn)將醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的詳細(xì)化與具體化，其中每條指標(biāo)的實現(xiàn)都將促使醫(yī)院目標(biāo)更進(jìn)一步。所以平衡計分卡的應(yīng)用是實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的一大助力。

二、醫(yī)院績效分配應(yīng)用平衡計分卡面臨的問題

（一）考核工作落實不到位

通過對醫(yī)院各部門的了解可知，各個部門對平衡計分卡的應(yīng)用中普遍存在的問題主要是各部門在考核工作的執(zhí)行力度上存在明顯的欠缺，相應(yīng)的執(zhí)行力偏弱。經(jīng)過相關(guān)統(tǒng)計可知，某些部門中相應(yīng)的考核指標(biāo)并沒有作出扣分的情況，或者被扣分的指標(biāo)變得越來越少。甚至發(fā)現(xiàn)問題時，并沒有作出相應(yīng)的扣分的情況?？傮w而言，相關(guān)考核部門在扣分的力度上明顯不足，在執(zhí)行力上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位。所設(shè)定的績效考核更多都只是針對人與人實施有效管理，因此很容易導(dǎo)致一些主觀性因素產(chǎn)生。在實際操作當(dāng)中，也通常因為人情因素的介入，導(dǎo)致績效考核難以充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（二）職工對考核工作不重視

醫(yī)院各部門對于平衡計分卡的應(yīng)用，通常要求每個月都必須在規(guī)定時間內(nèi)將最終考核所取得的結(jié)果采取多種方式來反饋至科室當(dāng)中，其中的扣分項則必須明確反饋至被考核的本人。然而平衡計分卡應(yīng)用背景下的績效考核結(jié)果在獎金分配的實際應(yīng)用當(dāng)中占據(jù)的比例并不大，多數(shù)應(yīng)當(dāng)扣除的分?jǐn)?shù)明顯偏少，并且針對獎金扣除所導(dǎo)致的影響偏弱時，其中部分員工并不重視。甚至絕大多數(shù)員工對最終反饋結(jié)果秉持忽略的態(tài)度，并沒有針對所產(chǎn)生的問題進(jìn)行改善[2]。因此此類問題始終存在，其本身也難以獲得持續(xù)提升，最終將影響到醫(yī)院整體績效的提高。長此以往，將陷入惡性循環(huán)。這種結(jié)果產(chǎn)生的根源主要在于沒有將所考核的結(jié)果進(jìn)行公開透明化，因為一旦其在全院內(nèi)進(jìn)行公開，必然將會起到相應(yīng)的激勵效果。

（三）部分職工覺得結(jié)果不公平

由于醫(yī)院內(nèi)所采用的平衡計分卡當(dāng)中所設(shè)定的績效考核指標(biāo)體系都是考核到人，通常都是嚴(yán)格按照相應(yīng)的考核周期來進(jìn)行。但是采用這些指標(biāo)每個月都結(jié)合其中的考核指標(biāo)內(nèi)容來針對全體職工實施全面的考核根本不可能實現(xiàn)，因此在實際考核當(dāng)中一般都是結(jié)合當(dāng)月的工作重點及工作需求，由此選取其中一部分的指標(biāo)進(jìn)行科室考核。而這肯定將存在相應(yīng)的漏查情況，即便是在同一個科室當(dāng)中，也將由此產(chǎn)生不同類型的員工出現(xiàn)問題時未被扣分的情況。所以此情況的存在，促使部分員工認(rèn)定此種考核方式存在相應(yīng)的公平問題，而怎樣有效解決此類公平問題成為醫(yī)院相關(guān)部門所需解決的主要問題。

（四）職能處室未納入考核

由于在醫(yī)院內(nèi)運用平衡計分卡進(jìn)行考核的對象具體是相關(guān)的臨床醫(yī)技與相關(guān)護(hù)理人員，因此整個考核過程并沒有將相應(yīng)的職能科室納入考核的對象當(dāng)中。而相應(yīng)的職能部門又必須堅持執(zhí)行和實施相應(yīng)的考核任務(wù)，因此這就在某種程度上引發(fā)其他臨床科室的不滿情緒。主要因為臨床醫(yī)技科室屬于醫(yī)院整體發(fā)展當(dāng)中的主要收入來源，同時也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的主要貢獻(xiàn)者，其在承擔(dān)大量工作的過程中，還將面臨因為工作沒做好而被罰款的可能性。因此在實際考核當(dāng)中，一般都不會表現(xiàn)出配合的情況，因此相應(yīng)的職能部門為了能夠更好的推進(jìn)工作的開展，通常都會對這種情況表現(xiàn)出視而不見的狀態(tài)，即便發(fā)現(xiàn)問題也不會選擇扣分，因此就必須將職能部門納入到平衡計分卡的考核范圍當(dāng)中。

三、醫(yī)院績效分配中平衡計分卡的應(yīng)用策略

（一）靈活運用指標(biāo)體系

主要要求醫(yī)院各部門在應(yīng)用平衡計分卡實施考核工作時，不要簡單地對平衡計分卡內(nèi)的指標(biāo)體系進(jìn)行照搬照抄。這主要是因為醫(yī)院內(nèi)各部門的發(fā)展情況、環(huán)境條件以及資源結(jié)構(gòu)情況都存在明顯的差異性，且相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)設(shè)定也存在極大地不同[3]。因此，用于考核的平衡計分卡指標(biāo)體系、內(nèi)部設(shè)定的指標(biāo)值以及權(quán)重設(shè)置等都將呈現(xiàn)出顯著的差異性。因此就要求平衡計分卡的應(yīng)用必須因地制宜，其中相應(yīng)指標(biāo)體系建立必須設(shè)定得更為科學(xué)合理化，且具有一定的可操作性。所以，就必須嚴(yán)格針對醫(yī)院內(nèi)的實際情況來制定出切實科學(xué)的考核計劃，同時針對其他單位及部門的平衡計分卡指標(biāo)設(shè)置進(jìn)行借鑒與參考。

（二）強(qiáng)化考核部門執(zhí)行力

要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在平衡計分卡績效考核指標(biāo)體系完全構(gòu)建的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)出績效考核的作用與價值。因此績效考核本身是醫(yī)院績效分配當(dāng)中的重要一環(huán)，而實施績效考核的關(guān)鍵主要在于負(fù)責(zé)考核工作的部門，由此強(qiáng)化此類部門的考核執(zhí)行力度就顯得極為重要。在醫(yī)院方面可授予考核部門更大的權(quán)利，促使其不再有后顧之憂，從而積極認(rèn)真的投入到考核任務(wù)的有效執(zhí)行當(dāng)中。此外，還需針對負(fù)責(zé)考核的部門制定相應(yīng)的、匹配的獎懲工作制度，假如該部門總是能夠認(rèn)真、細(xì)致的執(zhí)行相應(yīng)的考核任務(wù)，并且在任務(wù)執(zhí)行過程中迅速的發(fā)現(xiàn)問題并保障及時反饋，則可獎勵該部門相應(yīng)的精神和物質(zhì)方面的獎勵。相反的，如果該部門在實際考核當(dāng)中難以發(fā)現(xiàn)問題，則必須給予相應(yīng)的懲罰，并且將其考核任務(wù)執(zhí)行不到位的地方與自身工資獎勵掛鉤，促使其更加認(rèn)真的開展相應(yīng)的績效考核工作。與此同時也要求醫(yī)院方面應(yīng)當(dāng)保持創(chuàng)新發(fā)展理念，在整個過程中引進(jìn)先進(jìn)性的信息系統(tǒng)，在考核當(dāng)中可以不采用人為干預(yù)實施績效考核的盡可能將人為因素排除在外。主要因為一旦人為因素滲透過多，則績效考核將大打折扣。

（三）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持及全院人員積極參與

醫(yī)院內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者本身是平衡計分卡實施的主要推動者，由于將考核結(jié)果與個人獎金相掛鉤，與個人的利益息息相關(guān)。而其中負(fù)責(zé)執(zhí)行相應(yīng)考核任務(wù)的部門則很有可能和被考核者存在意見分歧，因此對于平衡計分卡的實施就必須要獲得醫(yī)院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的大力支持，甚至由此展開相應(yīng)監(jiān)督工作?？蛇x擇每個月定期組織相關(guān)會議的形式，可將負(fù)責(zé)考核與存在問題較多的被考核人員歸集起來，然后將所有考核的問題進(jìn)行逐一反饋并提出相應(yīng)意見或建議，只有這樣才能在下次考核中取得明顯的考核效果。而從醫(yī)院平衡計分卡的考核者與被考核者角度來分析，平衡計分卡的具體實施和各個部門與各層次人員都具有一定的聯(lián)系，因此要想切實促進(jìn)平衡計分卡的實施，就必須將全院人員囊括其中，并獲得全院人員的支持，由此才能在實現(xiàn)個體目標(biāo)的同時，實現(xiàn)整個醫(yī)院的目標(biāo)。

（四）成立專門績效考核辦公室

由于醫(yī)院內(nèi)所設(shè)立的績效考核指標(biāo)體系都是面向個人，因此涉及全院所有職工，特別是全體的臨床醫(yī)技與護(hù)理工作人員。因此，在此背景下就要求各個職能部門必須在開展績效考核工作的同時，還應(yīng)當(dāng)切實處理好科室內(nèi)的各項工作內(nèi)容，而這就無法將所有精力置于績效考核上，導(dǎo)致考核工作的開展大都是采取抽查考核的形式。這種抽查的方式將導(dǎo)致一些存在問題的員工因為沒有被抽到而無法及時發(fā)現(xiàn)問題，這將會導(dǎo)致其他員工不滿情緒的產(chǎn)生，嚴(yán)重阻礙醫(yī)院工作的正常開展。所以就需要由此成立相應(yīng)的績效考核辦公室，由辦公室內(nèi)人員專門負(fù)責(zé)績效考核，并將考核結(jié)果及時整理反饋到相關(guān)科室及個人[4]。

（五）不斷修正完善指標(biāo)體系

在醫(yī)院具體實施當(dāng)中，通常會隨著醫(yī)院的發(fā)展及工作重點的轉(zhuǎn)變，平衡計分卡也會隨之完善并修改相應(yīng)的考核指標(biāo)。就以臨床科室主任的考核指標(biāo)為例，其在財務(wù)維度上取消了百元收入耗材率，將增大欠費管理項的分值。從患者的維度來分析， 取消患者回訪工作所產(chǎn)生的“不滿意”選項，將提升患者滿意度分值。從內(nèi)部管理維度來分析，則取消了更多考核指標(biāo)，加強(qiáng)了對科室內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量、查房及指令性指標(biāo)的考核力度。由此充分說明平衡計分卡績效考核指標(biāo)的變動都是緊隨醫(yī)院發(fā)展而處于不斷完善修正的狀態(tài)。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院績效分配中采用平衡計分卡能夠促使內(nèi)部績效考核工作變得更加具體化和規(guī)范化，使得考核工作的目標(biāo)變得更加確切，實現(xiàn)對被考核者的全方位考核。通過對平衡計分卡的實施，將促使醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步達(dá)成，最終切實保障醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王艷，張建男.基于平衡記分卡原理的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].護(hù)理學(xué)報，2015（4）：12-14.

[3]朱新青，梁雁芳，梁業(yè)梅等.用平衡記分卡建立護(hù)士崗位績效指標(biāo)的研究與應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐，2014（21）：2937-2939.

[4]王凌.平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用與發(fā)展[J].人力資源管理，2013（6）：225-228.

（作者單位：山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院第三附屬醫(yī)院）