王 玲 丁霞芬 呂小林

（江蘇省人民醫(yī)院腎內(nèi)科，江蘇 南京 210029）

患者滿意度評價是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要管理考核手段[1]。隨著醫(yī)療市場競爭模式的轉(zhuǎn)變及人們對醫(yī)療服務(wù)要求的提高[2]，迫切要求我們用全新的思維模式來改變和完善護(hù)理工作質(zhì)量。愛德華·德·博諾博士開發(fā)的“六頂思考帽”思維訓(xùn)練模式，是用6種不同顏色的帽子分別代表6種不同的思維模式[3]，在同一時間同一角度同時討論一個問題。我們應(yīng)用德.博諾的六頂思考帽思維模式，通過對系統(tǒng)調(diào)查中滿意度各單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行理性、平面分析并合理決策，從而提升臨床護(hù)理品質(zhì)，提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我科為三甲醫(yī)院省重點(diǎn)學(xué)科，共有護(hù)理人員16名，其中本科11人，?？?人。主管護(hù)師5人，護(hù)師8人，護(hù)士3人。工作年限為3～20年。

1.2 方法：采用前后自身對照研究，應(yīng)用六頂思考帽思維模式對2015年7月至2016年6月每季度滿意度調(diào)查中各單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，制定及落實(shí)改進(jìn)措施。具體實(shí)施過程如下：①運(yùn)用白色思考帽：白色代表信息、數(shù)據(jù)。如我科2014年7月至2015年6月第三方調(diào)查我科出院患者滿意度均分為92.86，主要原因集中在健康教育滿意度、出院指導(dǎo)滿意度、環(huán)境管理滿意度低三方面。戴上白色思考帽，人們思考的重點(diǎn)是事實(shí)真相。如健康教育滿意度低主要是因?yàn)樨?zé)任護(hù)士每日健康教育內(nèi)容不明確；科室沒有完善的健康教育資料供參考使用。②運(yùn)用紅色思考帽：紅色代表情緒、直覺、預(yù)感。如憑個人主觀感覺否定他人意見的可行性，個別人員會藉此機(jī)會發(fā)泄平時工作中的憤懣等。戴上紅色思考帽，思考常常會被情緒所干擾，但同時負(fù)面情緒的宣泄后也有助于人們恢復(fù)平靜、理智的思考。③運(yùn)用綠色思考帽：綠色代表生長、創(chuàng)造力和想法。針對健康教育方面：細(xì)化每日健康宣教內(nèi)容，納入日重點(diǎn)工作，如周一重點(diǎn)檢查宣教，周二重點(diǎn)藥物指導(dǎo)，周三重點(diǎn)患者安全等，并制定健康教育宣教反饋單，護(hù)士給患者及家屬做完宣教后由其填寫反饋意見，一方面督促護(hù)士健康教育有無落實(shí)，另一方面針對患者及家屬的理解及接受度可再次強(qiáng)化、修改宣教內(nèi)容。利用科室微信公眾平臺定期推送健康教育信息，指導(dǎo)患者關(guān)注，同時還制定各專病宣教手冊。針對出院指導(dǎo)：將其細(xì)分為4類：出院手續(xù)辦理流程，出院用藥指導(dǎo)、出院飲食宣教和出院后活動指導(dǎo)，并分類給予紙質(zhì)資料如提示卡片、回訪電話等并囑其按時隨診。針對環(huán)境管理方面：聯(lián)系保潔主管現(xiàn)場管理，協(xié)助制定清掃流程，提高保潔工人的工作效率。戴上綠色思考帽時，人們會添加自己的創(chuàng)造力和想象力，使問題更具形象化。④運(yùn)用黑色思考帽：黑色代表警告、風(fēng)險(xiǎn)。如宣教反饋單實(shí)行中的實(shí)際困難。戴上黑色思考帽時，人們可以運(yùn)用否定、質(zhì)疑的態(tài)度思考問題，對問題的邏輯進(jìn)行梳理，找出問題所在。⑤運(yùn)用黃色思考帽：黃色代表利益、價值。陳述每一結(jié)論正確或可行的理由與依據(jù)，如該方案給患者帶來的益處以及建設(shè)和諧的護(hù)患關(guān)系便于護(hù)理工作的開展等。戴上黃色思考帽時，重點(diǎn)關(guān)注的是從正面的角度，積極樂觀的提供建設(shè)性的意見。⑥運(yùn)用藍(lán)色思考帽：藍(lán)色代表主持、思考和過程控制。戴上藍(lán)色思考帽，特別是護(hù)士長應(yīng)特別注重對整個會議進(jìn)程順序的把控，避免會議拖沓冗長，偏離主題。

1.3 效果評價：通過2014年7月至2015年6月六頂思考帽思維實(shí)施前與2015年7月至2016年6月實(shí)施后，對出院患者綜合滿意度進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)施六頂思考帽思維前出院患者對護(hù)理工作綜合滿意度與實(shí)施六頂思考帽思維后出院患者對護(hù)理工作綜合滿意度比較，由92.86%上升為99.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3 討 論

3.1 護(hù)理工作是醫(yī)院各項(xiàng)工作中重要的環(huán)節(jié)，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。要想我們的護(hù)理品質(zhì)不斷的提升，使我們的行業(yè)在未來激烈的競爭中立于不敗之地，就要求護(hù)理管理者不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論，更新護(hù)理服務(wù)流程，增強(qiáng)護(hù)士的主動服務(wù)意識，提高了護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力[5]。谷體心等研究發(fā)現(xiàn)99.8%護(hù)士表示在同一時間思考同一問題，使自己思考更加縝密，并從中開拓思路[6]。

表1 實(shí)施六頂思考帽思維模式前后出院患者對護(hù)理工作綜合滿意度比較

3.2 六頂思考帽思維理論在提高出院患者滿意度方面的運(yùn)用結(jié)果，讓我們初次嘗試到新型管理理念帶來的成效，也無形中鼓勵大家在解決護(hù)理工作中的其他問題時應(yīng)用該種方法，從而達(dá)到了事半功倍的效果。

3.3 六頂思考帽思維理論形象、游戲感強(qiáng)、遵從人腦，順應(yīng)自然，思維更客觀、理性、富有創(chuàng)造性。但在應(yīng)用中還需注意：如白色帽子表達(dá)事實(shí)的雙層性，數(shù)據(jù)是否經(jīng)檢驗(yàn)證實(shí)；紅帽子需在思考開始時表達(dá)，時間表達(dá)應(yīng)控制在較短時間內(nèi)，黑帽子的使用要給出合乎邏輯的理由，并和黃帽子一起使用作出最佳決策，和綠帽子一起提供解決問題的方法。

[1] 錢宇,王小合,谷雨,等.基于有限理性理論的患者滿意度研究策略及框架構(gòu)建[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(2):40-43.

[2] 孫亞林,李斌,王向東,等.醫(yī)院文化建設(shè)中的誤區(qū)[J].中國醫(yī)院管理,2002,22(10):57.

[3] (英)愛德華·德·博諾.六頂思考帽[M].馮楊,譯.山西:山西出版集團(tuán)·山西人民出版社,2008:14-15.

[4] 李來有,康琳.多種培訓(xùn)形式對提高新上崗護(hù)士長管理能力的作用[J].河北醫(yī)藥,2014,36(14):2229-2231.

[5] 薛梵石.新型護(hù)理管理模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2011,17(30):3676-3678.

[6] 谷體心,孫克娟,任柯南,等.六頂思考帽思維模式在整體護(hù)理業(yè)務(wù)查房中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)藥,2016,38(11):1736-1738.