楊秀云,李揚(yáng)子,張園園

(西安交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院，陜西 西安 710061)

隨著我國(guó)航班飛行量的大幅增長(zhǎng)，“航班延誤”成為民眾出行特別是公務(wù)商旅活動(dòng)中的突出問題。根據(jù)中國(guó)民用航空局對(duì)航班不正常原因進(jìn)行的分類統(tǒng)計(jì)和我們對(duì)航班運(yùn)行流程的分解，確認(rèn)造成航班延誤的主要因素包括流量控制、航空公司、天氣、軍事活動(dòng)、機(jī)場(chǎng)、機(jī)械故障以及旅客等，旅客在乘坐飛機(jī)出現(xiàn)延誤時(shí)也總是被告知“天氣原因”或“流量控制”。《2016年從統(tǒng)計(jì)看民航》顯示，我國(guó)各類飛行起降架次由2006年的334萬架次增至2015年的779萬架次，增長(zhǎng)了129%，年均增長(zhǎng)達(dá)9.9%；2006年至2015年航班量增長(zhǎng)迅速，但正常率有所下降，從2006年的81.48%下降到2015年的68.33%，年均下降1.32%；2015年航班延誤最主要因素是空管、天氣和公司原因，分別達(dá)到30.68%、29.54%和19.10%(圖1)，其中航空公司原因主要來自公司內(nèi)部管理協(xié)調(diào)不暢及航班延誤發(fā)生時(shí)后續(xù)服務(wù)不及時(shí)。

航班延誤不僅給出行旅客帶來極大不便，還造成巨額經(jīng)濟(jì)損失。特別是當(dāng)航班延誤發(fā)生時(shí)，如果沒能及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，很容易引發(fā)惡性群體事件。[1]群體性事件產(chǎn)生的原因除了航班延誤外，主要是航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)部門沒能為旅客提供合理的服務(wù)補(bǔ)救：如在延誤發(fā)生前不能及時(shí)通知旅客，延誤發(fā)生后沒有實(shí)時(shí)公布延誤原因、處理狀態(tài)和起飛時(shí)間，精神和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救措施相對(duì)欠缺。因此，如何在延誤發(fā)生后，激勵(lì)員工為旅客提供更好的服務(wù)補(bǔ)救，從而避免更嚴(yán)重的后果產(chǎn)生，成為近年我國(guó)航班延誤研究的重點(diǎn)。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論說明，當(dāng)員工需求得到滿足心情愉悅時(shí)，能提供超出一般水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使顧客滿意[2]。因此，對(duì)于航班延誤等服務(wù)類失誤，要想得到良好的補(bǔ)救效果，首先必須做好內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救工作。

圖1 2006～2015年我國(guó)各類飛行起降架次及航班正常率

本文在回顧相關(guān)研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論和內(nèi)部營(yíng)銷理論，從內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的角度探索航班延誤服務(wù)補(bǔ)救問題。通過實(shí)地調(diào)研獲得一手?jǐn)?shù)據(jù)，依據(jù)SERVPERF模型建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用云重心評(píng)價(jià)法計(jì)算出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救整體和各個(gè)維度與理想狀態(tài)的偏離度，最終就偏離度測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，并針對(duì)結(jié)果提出提高我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議。

一、文獻(xiàn)回顧

1999年，Bowen和Johnston首次將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救定義為“組織針對(duì)提供外部服務(wù)補(bǔ)救工作的內(nèi)部顧客所做出的努力”[3]。隨后不少學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了討論，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為組織提供的資源支持和員工負(fù)面情緒疏導(dǎo)是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵因素。Joanne Jung-Eun Yoo和Seo-Young Shin(2006)[4]的實(shí)證研究證明員工感知組織支持的程度會(huì)對(duì)員工提供外部服務(wù)補(bǔ)救的積極性產(chǎn)生影響。Neeru Malhotra 和Felix Mavondo(2013)[5]發(fā)現(xiàn)組織對(duì)員工的承諾和員工個(gè)人素質(zhì)是服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的關(guān)鍵制約因素。赫斯克特等(2005)[2]則提出企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)牵簝?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提高→促進(jìn)員工滿意度和忠誠(chéng)度提升→提高員工工作效率→顧客獲得更好的價(jià)值體驗(yàn)→對(duì)企業(yè)有更高的滿意度和忠誠(chéng)度→最終企業(yè)的獲利能力增加(圖2)。

圖2 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論圖解

國(guó)內(nèi)學(xué)者與國(guó)外學(xué)者的研究不盡相同，他們更多關(guān)注內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵。叢慶和王玉梅(2009)[6]認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容不僅包括社會(huì)支持，還包括一線員工對(duì)管理層承諾的感知及顧客抱怨管理；姜玉滿(2009)[7]認(rèn)為員工授權(quán)、補(bǔ)救獎(jiǎng)勵(lì)和專業(yè)知識(shí)技術(shù)是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的核心影響因素；鄭國(guó)強(qiáng)和秦爽(2013)[8]認(rèn)為只有企業(yè)重視員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救需求，員工才能夠積極工作，完成令顧客滿意的外部服務(wù)補(bǔ)救，情感補(bǔ)救、資源支持和正向激勵(lì)是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的三個(gè)維度。因此，提高內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的關(guān)鍵，在于如何增加員工滿意度，以提高員工工作積極性，降低旅客抱怨。張超(2008)[9]指出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能夠影響員工的滿意度，而員工滿意度對(duì)員工行為有直接影響，這一影響又會(huì)作用于顧客滿意度。

但是在國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)中，有關(guān)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究文獻(xiàn)非常少。并且，在有關(guān)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)規(guī)定中，如《民用航空法》《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》和《中國(guó)民用航空局關(guān)于做好航班正常工作的若干規(guī)定》，均未涉及航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救條款，在僅有的幾家航空公司出臺(tái)的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救辦法中，只涉及對(duì)旅客的補(bǔ)救辦法，沒有包含內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容。相關(guān)研究的不足導(dǎo)致航班延誤發(fā)生時(shí)，大多數(shù)航空公司員工沒有明確的分工和責(zé)任劃分，旅客不能得到及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，以及航空公司和機(jī)場(chǎng)一線員工在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，人身安全和基本人權(quán)缺少保障，甚至出現(xiàn)航空公司員工給無理取鬧旅客下跪的事件。

因此，本文針對(duì)我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救問題，運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈理論和SERVPERF模型，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷，在航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)主體單位發(fā)放，通過整理分析回收的調(diào)查問卷，對(duì)我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，進(jìn)而運(yùn)用云評(píng)價(jià)模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度對(duì)我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，以明確提高航班延誤內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方向和途徑。

二、航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量問卷設(shè)計(jì)與分析

(一)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

按照服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該包括物質(zhì)補(bǔ)救、精神補(bǔ)救和培訓(xùn)三個(gè)方面。物質(zhì)補(bǔ)救包括薪酬福利、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和晉升獎(jiǎng)勵(lì)等；精神補(bǔ)救包括負(fù)面情緒疏導(dǎo)、授權(quán)、直屬領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)等；培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)和服務(wù)補(bǔ)救情景培訓(xùn)。

因此，從內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)涵出發(fā)，在堅(jiān)持遵循目的性、普適性、邏輯性、明確性和便于處理五大原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)SERVPERF模型基本原理，綜合專家修改意見，最終形成了本文使用的調(diào)查問卷，并于咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、青海機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、海南航空公司、空管局等單位，發(fā)放問卷620份，回收546份，剔除無效問卷和不完整問卷，有效問卷共513份，調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)性分析見表1。

表1 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量調(diào)查問卷樣本統(tǒng)計(jì)信息

表1數(shù)據(jù)反映，無論從年齡、職務(wù)、性別、文化程度以及工作年限來看，調(diào)查問卷都涵蓋了航空運(yùn)輸服務(wù)的各類員工，具有代表性，能夠全面反映影響航班延誤的各方因素。

本次調(diào)查的問卷信度和效度檢驗(yàn)值見表2、表3。在表2中，問卷總體的Cronbach’s α值和Cronbach’s α標(biāo)準(zhǔn)化值都為0.958，高于臨界值0.7，說明問卷可信度高，內(nèi)部一致性良好。從五個(gè)維度分別來看，它們的Cronbach’s α和Cronbach’s α標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)均大于0.7，說明五個(gè)維度均具有良好的信度，符合本文下一步的研究需求。

表2 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量調(diào)查問卷信度分析

在表3中，五個(gè)維度的BARTLET檢驗(yàn)值都較高，分別為357.567、229.643、591.502、591.502和517.178，顯著性小于0.001，說明航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的五個(gè)維度均適合做因子分析。各維度的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均遠(yuǎn)高于50%，分別達(dá)到了74.731%、67.339%、62.272%、77.438%和58.245%。與此同時(shí)，各維度內(nèi)各指標(biāo)的因子載荷均大于0.4，說明航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救各維度效度良好，通過檢驗(yàn)。

表3 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量調(diào)查問卷效度分析

(二)問卷分析

通過對(duì)調(diào)查問卷五個(gè)維度各問題的打分統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)超過一半的員工對(duì)我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救總體評(píng)價(jià)不滿，其均值僅有3.03。其中認(rèn)為航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救較差或差的占比達(dá)到51.99%，可見我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救亟待改進(jìn)。

在調(diào)查問卷涉及的五個(gè)維度20個(gè)問題中，打分低且反映比較差的主要問題有：

有形性維度的第三個(gè)問題A3。針對(duì)問項(xiàng)“在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)獲得授權(quán)和必要資源的便捷程度”，46.48%的員工認(rèn)為公司并沒有在航班延誤服務(wù)補(bǔ)救過程中及時(shí)地提供一線員工授權(quán)和資源支持，說明提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)員工所獲授權(quán)和資源支持不足。

保證性維度的第四、第五個(gè)問題D4和D5。在回答問題“薪酬福利制度包含航班延誤服務(wù)補(bǔ)救”時(shí)，33.23%的員工認(rèn)為“一般”，18.53%的員工認(rèn)為公司并不重視延誤補(bǔ)救部分；回答D5“晉升機(jī)制與航班延誤服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效掛鉤”時(shí)，38.66%的員工認(rèn)為公司晉升機(jī)制與補(bǔ)救績(jī)效掛鉤情況為“一般”，15.65%的員工認(rèn)為公司晉升機(jī)制沒有涵蓋服務(wù)補(bǔ)救部分。調(diào)查結(jié)果說明我國(guó)航空企業(yè)薪酬晉升制度與延誤補(bǔ)救績(jī)效掛鉤不佳，激勵(lì)性不足。

移情性維度的前三個(gè)問題E1、E2和E3。在給問項(xiàng)“您所在單位為您制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”打分時(shí)，有超過48%的員工認(rèn)為航空企業(yè)沒有給自己設(shè)計(jì)個(gè)性化的職業(yè)規(guī)劃，均選擇了“一般”“較差”“差”的選項(xiàng)；給指標(biāo)“跨部門員工間的交流、分工和協(xié)作程度”打分時(shí)，41.34%的員工認(rèn)為“一般”，7.35%的員工認(rèn)為跨部門合作“較差”；對(duì)E3指標(biāo)“跨單位(機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管局)交流協(xié)作作程度”進(jìn)行調(diào)查時(shí)，49.52%的員工認(rèn)為航班延誤發(fā)生時(shí)機(jī)場(chǎng)、航空公司和空管局的跨單位合作情況不佳。調(diào)查結(jié)果反映民航運(yùn)輸企業(yè)不僅不重視員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及其激勵(lì)，而且在航班延誤發(fā)生時(shí)，不同主體之間的相互協(xié)作較差，中國(guó)民用航空局針對(duì)解決航班延誤而建立的協(xié)調(diào)機(jī)制沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。

三、航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量云重心評(píng)價(jià)

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用云重心評(píng)價(jià)法建立航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量云模型，對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量不同維度指標(biāo)進(jìn)行深入分析，揭示影響航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

(一)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量云模型

本文將航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量定位為目標(biāo)級(jí)，將有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度及其所屬的20個(gè)指標(biāo)設(shè)為準(zhǔn)則級(jí)，方案級(jí)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償和培訓(xùn)三項(xiàng)，以此構(gòu)建云評(píng)價(jià)層級(jí)結(jié)構(gòu)。具體層級(jí)關(guān)系如圖3所示：

圖3 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量層次結(jié)構(gòu)圖

在建立層級(jí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，采用1～9數(shù)字來表示其對(duì)目標(biāo)級(jí)的影響程度，進(jìn)而形成判斷矩陣，具體級(jí)別標(biāo)度定義見表4：

表4 航班延誤判斷矩陣指標(biāo)含義

其中2、4、6、8等中間標(biāo)度含義介于前后含義之間。本文邀請(qǐng)了五位來自民航業(yè)內(nèi)(機(jī)場(chǎng)和航空公司)和兩位來自民航問題研究的七位專家，對(duì)判斷矩陣進(jìn)行打分，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)專家賦予了不同權(quán)重。利用七位專家的打分和權(quán)重求算數(shù)平均值，得到矩陣得分。

利用Yaahp軟件，采用層次分析法計(jì)算得到各維度及各指標(biāo)權(quán)重結(jié)果，見表5：

表5 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救各維度及指標(biāo)權(quán)重

結(jié)果顯示，保證性維度和移情性維度在航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量中最為重要，權(quán)重占比達(dá)到了0.3305和0.3807。在有形性指標(biāo)中，“員工獲得授權(quán)和資源的便捷程度”指標(biāo)影響最大，維度內(nèi)權(quán)重達(dá)到了0.6071，說明員工在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)對(duì)外界條件的要求偏重于合理的授權(quán)和配套資源?？煽啃跃S度內(nèi)“補(bǔ)救職責(zé)的明確程度”最為重要，維度內(nèi)權(quán)重達(dá)到0.5120。在響應(yīng)性維度中，培訓(xùn)權(quán)重達(dá)到0.4531，說明在延誤內(nèi)部補(bǔ)救中，對(duì)員工的培訓(xùn)處于非常重要的地位。

本文將航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的指標(biāo)評(píng)語(yǔ)集設(shè)定為五級(jí)，S={差，較差，一般，較好，好}，對(duì)應(yīng)分值為5分、4分、3分、2分、1分。通過對(duì)313份有效問卷的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)云模型計(jì)算得到各個(gè)指標(biāo)的期望和熵，構(gòu)成航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量云模型：

表6 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量云模型

模型中各維度及其指標(biāo)的平均期望值結(jié)果和問卷分析結(jié)果一致。保證性維度平均期望值最低，僅有3.89，指標(biāo)D4和D5期望值較低，分別為3.59和3.61，指標(biāo)E1、E4、E5和A3期望值都不高，均在3.7左右，說明“薪酬福利制度和晉升機(jī)制”“個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”“跨部門、跨單位合作”和“授權(quán)和資源支持”對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量來說最為重要。各指標(biāo)熵值表現(xiàn)比較平均，在0.5和0.67之間波動(dòng)，數(shù)據(jù)表現(xiàn)較為穩(wěn)定。

(二)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量總體評(píng)價(jià)

表7 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量歸一化云重心向量

表7數(shù)據(jù)反映了保證性維度內(nèi)指標(biāo)向量值整體偏大，其中D3、D4和D5指標(biāo)值分別為0.27、0.353、0.348,均高于平均向量值，說明我國(guó)航空企業(yè)的發(fā)展、薪酬福利制度和晉升機(jī)制對(duì)員工來說比較重要，從歸一化向量來看，我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量距理想狀態(tài)有較大距離。

在歸一化處理后，根據(jù)偏離度公式，用歸一化向量乘以權(quán)重，取絕對(duì)值后依次相加，最終得到的航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量總體偏離度為0.2577。將綜合云重心的加權(quán)偏離度0.2577輸入云測(cè)評(píng)器，發(fā)現(xiàn)云滴正好落在“很小”的云對(duì)象范圍內(nèi)(見圖4)。雖然我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量落在“很小”范圍內(nèi)，與理想狀態(tài)仍有不小的差距。

圖4 云發(fā)生器

(三)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量不同維度評(píng)價(jià)

在航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量分維度云重心評(píng)價(jià)中，各指標(biāo)的理想位置向量均為5，負(fù)理想位置向量都為1。最終得到的各指標(biāo)向量值正理想狀態(tài)和負(fù)理想狀態(tài)差別較大。

對(duì)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量分維度云重心向量進(jìn)行歸一化公式處理后，得到我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量各維度的偏離度(表8)。

表8 航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量各維度偏離度

總體來看，我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量較好，但航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量總體與理想狀態(tài)仍存在很大差距，其云重心偏離度達(dá)到了0.2577。

分維度云重心偏離度測(cè)量結(jié)果顯示，保證性維度偏離度最大，達(dá)到了0.3188，遠(yuǎn)超出其他維度偏離度和總體偏離度0.2577；而有形性和移情性維度與理想狀態(tài)偏差也較大，分別達(dá)到了0.2576和0.2347；可靠性和響應(yīng)性維度偏離度較小。

將偏離度導(dǎo)入云發(fā)生器，得到結(jié)果如下：從偏離度排名可以看出，保證性偏離度最大，達(dá)到了0.3188，落在了“較小”的區(qū)間范圍內(nèi)；可靠性偏離度最小僅有0.2101，落在“很小”范圍內(nèi)，并接近“非常小”；響應(yīng)性偏離度稍大于可靠性，但也比較小，僅為0.2104，依舊落在“很小”范圍內(nèi)；移情性偏離度為0.2347，有形性偏離度為0.2576，二者均落在“很小”范圍內(nèi)。

其中，保證性偏離度排名最差，我國(guó)航空企業(yè)的薪酬福利制度、晉升機(jī)制普遍未與航班延誤服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效掛鉤。大多數(shù)企業(yè)根本沒有將航班延誤服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容納入薪酬和晉升體系，薪酬福利制度和晉升通道中服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容的缺失正是保證性偏離度最高的根本原因。我們對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)2014～2015年11月的航班延誤事件分析結(jié)果也支持以上分析結(jié)果，航延時(shí)間過長(zhǎng)、賠償問題未達(dá)成一致、工作人員未及時(shí)到場(chǎng)處理是造成旅客擾亂事件發(fā)生的三個(gè)主要原因。

有形性方面偏離度也較高，說明員工提供補(bǔ)救時(shí)獲取資源的便捷程度距離理想狀態(tài)有一定偏差。有形性指標(biāo)“員工獲得授權(quán)和資源的便捷程度”維度內(nèi)權(quán)重達(dá)到了0.6071。因此，要想提高我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，一定要保證員工獲得足夠的授權(quán)和必要的資源支持。

移情性偏離度雖優(yōu)于總體偏離度，但距離理想狀態(tài)仍有很大差距。移情性表現(xiàn)不佳的原因主要來自三方合作不暢，可見，加強(qiáng)航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管局的三方合作，有利于提高我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，促使員工為旅客提供更好的服務(wù)補(bǔ)救。

可靠性和響應(yīng)性偏離度排名靠前，且數(shù)值遠(yuǎn)低于總體偏離度0.2577，可見我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中可靠性維度和響應(yīng)性維度的指標(biāo)表現(xiàn)較好。

四、結(jié)論與政策建議

本文通過研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)并未對(duì)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行規(guī)范，大多數(shù)航空企業(yè)也沒有將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救條款納入制度體系，導(dǎo)致航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救總體質(zhì)量與理想狀態(tài)存在較大差距，在保證性維度、有形性維度和移情性維度上有所缺失，航空運(yùn)輸服務(wù)員工在提供外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)處于弱勢(shì)地位。具體結(jié)論有：

從保證性維度來看，我國(guó)航空企業(yè)薪酬福利制度、晉升機(jī)制普遍未與航班延誤服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效掛鉤。云重心評(píng)價(jià)中保證性偏離度排名最高，員工普遍認(rèn)為薪酬福利制度和晉升體制沒有被納入航班延誤服務(wù)補(bǔ)救部分。

從有形性維度分析，我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救中員工獲得的授權(quán)和資源普遍不足。

從移情性維度來看，我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救中本部門、跨部門和跨單位的分工合作不足。移情性維度中部門內(nèi)、部門間和跨單位合作三個(gè)指標(biāo)的權(quán)重和超過80%，這說明服務(wù)補(bǔ)救移情性維度主要受三方內(nèi)外部合作程度影響。雖然在中國(guó)民用航空局領(lǐng)導(dǎo)下組建了由航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管局構(gòu)成的航班延誤協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，但這種方式的合作效果并不顯著。整個(gè)航空業(yè)的信息反饋機(jī)制存在滯后性，分工協(xié)作欠缺有效的管理。

因此，航空運(yùn)輸相關(guān)部門應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手，提高我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

一是建立完善的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救激勵(lì)機(jī)制。一般來講，激勵(lì)機(jī)制中最有效的方式就是薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和晉升獎(jiǎng)勵(lì)。因此，要想提高我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，首先要完善的是薪酬福利制度和晉升制度，將航班延誤服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效納入薪酬和晉升體系，形成有效的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救激勵(lì)機(jī)制，并將激勵(lì)機(jī)制貫穿整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過程。

二是將服務(wù)補(bǔ)救條款納入相關(guān)制度章程。要從根本上提升航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，需要將補(bǔ)救條款納入相關(guān)制度章程。宏觀層面，國(guó)家應(yīng)該在航空運(yùn)輸法中增加有關(guān)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的法律法規(guī)，其內(nèi)容應(yīng)該包含服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施方向、實(shí)施條件、實(shí)施依據(jù)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)等；中觀層面，民航運(yùn)輸主管部門應(yīng)制定有關(guān)航班延誤的規(guī)章制度，將航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的條款及航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的指導(dǎo)意見納入其中，細(xì)化延誤補(bǔ)救的具體操作辦法；微觀層面，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)該將服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容納入自己的規(guī)章制度，并將補(bǔ)救績(jī)效作為薪酬考核指標(biāo)，以此激勵(lì)員工開展補(bǔ)救工作。此外，對(duì)于宏觀、中觀和微觀三個(gè)層面的制度內(nèi)容，本文認(rèn)為不僅要有針對(duì)旅客的部分，也要有針對(duì)員工的部分，從內(nèi)外兩個(gè)方面提高我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

三是為服務(wù)補(bǔ)救員工提供合理的授權(quán)和必要的補(bǔ)救資源。根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(TARP)的研究，當(dāng)失誤發(fā)生后，如果能得到快速解決或補(bǔ)償，顧客二次光顧的比例將達(dá)到82%。目前我國(guó)航空業(yè)一線員工授權(quán)還處于次級(jí)水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的要求。因此，急需航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管局將一線員工的授權(quán)級(jí)別調(diào)整到較高水平，甚至讓部分員工參與到延誤策略制定中，這樣才能迅速將最真實(shí)的延誤補(bǔ)救情況反饋到?jīng)Q策層，完善整個(gè)補(bǔ)救機(jī)制。

四是加強(qiáng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救跨部門和跨單位合作。在航班延誤發(fā)生后，為及時(shí)提供服務(wù)補(bǔ)救，安撫顧客情緒，不僅需要加強(qiáng)航空企業(yè)內(nèi)部合作，還需要增強(qiáng)跨單位合作。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部跨部門合作，可以引入內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量承諾制度。不同層級(jí)的航空企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)者按照規(guī)定為其他內(nèi)部員工提供產(chǎn)品或服務(wù)，并承諾服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于跨單位合作，首先要保證信息、資源與環(huán)境的共享，完善三方信息平臺(tái)，使信息透明化，縮短信息反饋時(shí)間。

五是建立完善的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。建立完善的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，首先是建立員工反饋數(shù)據(jù)庫(kù)，從中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工的服務(wù)需求趨勢(shì)，觀察服務(wù)失誤發(fā)生的可能情形。其次，通過信息數(shù)據(jù)庫(kù)把延誤問題及時(shí)反饋給管理層，管理層制定恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工將新措施實(shí)施于補(bǔ)救服務(wù)中，提升服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

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