羅月添

[提要] 本文基于領(lǐng)導(dǎo)科學理論，從員工的工作滿意度和服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點，針對肯德基餐飲公司進行案例分析，闡述在如今的餐飲行業(yè)中，基層的管理者對于學生兼職這個特殊的勞動群體的上下級關(guān)系的重要影響因素和內(nèi)在聯(lián)系，并提出改善兩者關(guān)系的意見。本文采用的研究方法有文獻研究、訪談和實地考察等研究手段，從各個方面對餐飲行業(yè)中基層領(lǐng)導(dǎo)和學生兼職的上下級關(guān)系的探討，得出一些有價值的結(jié)論：學生兼職員工的工作滿意度和服從態(tài)度與基層管理者的人格魅力成正比關(guān)系。

關(guān)鍵詞：餐飲行業(yè)；基層管理者；學生兼職；工作滿意度；人格魅力

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年3月14日

一、問題的提出

（一）研究背景和現(xiàn)實意義。隨著時代的發(fā)展，餐飲行業(yè)在如今的形勢不容樂觀，競爭的激烈和人員的流失嚴重成為了制約餐飲行業(yè)發(fā)展的重要阻力，許多餐飲公司為了能夠節(jié)約人才的成本，往往會通過招募學生兼職來給解決這方面的問題。其中，以肯德基餐飲企業(yè)為代表的外資餐飲企業(yè)在這方面做得尤為出色?？系禄言谖覈?60多個城市開設(shè)了12，000多家連鎖餐廳，在中國的員工總數(shù)已超過8萬人。而為了節(jié)約成本和追求年輕化，肯德基每年都會招收大量的在校學生員工。在校學生兼職員工已經(jīng)成為了餐廳的重要組成部分，學生兼職作為肯德基的員工，也是需要接受像全職正式員工一樣的工作內(nèi)容，遵守公司的規(guī)章制度。他們的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度也直接影響到顧客的感受與餐廳的形象。所以，對于兼職學生的管理必須要重視其滿意度以及對于管理者的服從態(tài)度。而與學生兼職直接進行管理的就是餐廳的基層管理人員，兩者的上下級關(guān)系會對餐廳發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。本研究旨在通過了解學生兼職對于公司的滿意度和對于管理的服從態(tài)度，以及對基層管理者的人格魅力進行研究分析。探討學生兼職對于不同人格魅力的基層管理者的服從態(tài)度和工作滿意度是否存在差異，并且在這個基礎(chǔ)上提出改進意見。這對于餐廳管理學生員工的方法和方式具有一定的指導(dǎo)意義，也可以促進餐廳的團隊協(xié)作能力，提高餐廳的形象。

（二）肯德基餐廳管理現(xiàn)狀分析。在中國的肯德基餐廳，遍布全國都有其分店。每個餐廳視規(guī)模而定都有50～150名的員工，在這些員工中，一般都會劃分為4個層次，分別是一般員工，基層管理者（值班經(jīng)理），中層管理者（餐廳助理），高層管理者（店長）。其中，占主體的是一般員工，占總?cè)藬?shù)的80%左右，而在這一般員工中，學生員工也占到50%以上，而直接管理這些學生員工的，就是基層管理人員，既餐廳每天的值班經(jīng)理。值班經(jīng)理的職責就是管理好店內(nèi)的日常運營，對員工進行監(jiān)督和管理，安排員工的休息等工作。所以，學生員工與值班經(jīng)理是直接的上下級關(guān)系。一般每天會有3～4名的值班經(jīng)理在不同時段進行店內(nèi)管理。所以不同的值班經(jīng)理的管理風格和人格魅力都會影響到員工的工作狀態(tài)。

（三）學生兼職的心理分析。學生兼職跟一般的正式員工相比較，有著其獨特的特質(zhì)。由于其還屬于在校學生，跟普通的員工相比會覺得具有一定的優(yōu)越性，從而對于工作不能很好地去完成。很多學生兼職還是第一次有社會經(jīng)歷，所以對于社會的認知還不夠，自我意識太強，很難服從基層領(lǐng)導(dǎo)者的管理。甚至有一部分學生本身的家庭條件優(yōu)越，來做兼職只是為了體驗生活或者跟隨大眾，吃不了一點點的苦，對于管理者安排的工作不愿意去做。還有的就是學生做兼職的一個共同點，就是抗壓能力特別差。管理者的批評和教育會對學生兼職產(chǎn)生重大的影響。這些方面的問題都對基層管理者如何對學生兼職管理提出了挑戰(zhàn)。

（四）研究假設(shè)。如何提高學生員工的工作積極性和工作的滿意度，筆者認為與基層管理者是具有重大聯(lián)系的。一個好的管理者必須懂得處理好與下屬的關(guān)系，能讓下屬很好地完成自己安排的任務(wù)。這就必須提到了管理者的人格魅力，這是管理者的一種特質(zhì)。不同管理者的特質(zhì)會對員工產(chǎn)生不一樣的影響力。而作為學生兼職這一特殊的員工群體，是不是也會受管理者特質(zhì)的影響？或者說管理者的人格魅力會不會對學生兼職產(chǎn)生重大的影響呢？我們在這里提出了假設(shè)，就是學生兼職員工的工作的滿意度和服從態(tài)度與基層管理者的人格魅力成正比關(guān)系。意思就是說，如果基層管理者具備令學生兼職認同的人格魅力，那么兼職員工能夠很好地配合管理者的工作，員工的工作滿意度和服從態(tài)度也會得到提高。本研究的研究對象為肯德基餐廳的基層管理人員和學生兼職，通過對這兩類群體的調(diào)查分析來驗證我們的假設(shè)。

二、研究分析

（一）實地考察。由于筆者也是一名在校學生，在學校期間也曾經(jīng)去過肯德基餐廳做過一段時間的學生兼職，在工作過程中，也對基層的領(lǐng)導(dǎo)者和其他的學生兼職有過一定的交流，對于兩者之間的關(guān)系有過一定的了解和認識。在學生兼職的過程中，他們的情緒很容易受到值班經(jīng)理的影響，如果值班經(jīng)理安排了他不愿意去做的工作任務(wù)，該學生的工作積極性是十分低下的，會表現(xiàn)出不說話，消極的工作狀態(tài)。而如果值班經(jīng)理安排了是他愿意去的崗位，他就會表現(xiàn)得十分的愉快，會比較話多，工作起來也特別積極。由于工作的安排是靠值班經(jīng)理自主決定的，所以如何發(fā)揮好基層管理者的人格魅力，讓學生兼職去做這個事情是開心愉快的，對于基層的管理者來說是十分重要的，也是一門重要的學問。

同時，在筆者的工作中了解到學生兼職對于值班經(jīng)理的態(tài)度也是有著明顯的喜好區(qū)分的，對于愿意跟學生兼職打成一片的值班經(jīng)理，學生兼職往往是對其是認同的。學生兼職往往會把值班經(jīng)理當作是工作中的伙伴，會積極地配合工作，整個工作過程都是開心的，有著較高的滿意度。相反的是，有些值班經(jīng)理會對學生兼職比較嚴厲，工作之余都不和員工打交道的。這些管理者往往會與員工的關(guān)系比較差，所以員工不愿意在他們的管理下做事情，對于工作的積極性也是很低的。而這些也體現(xiàn)出來了管理者的人格魅力對于學生兼職是具有很大的影響力的。

同時，筆者也發(fā)現(xiàn)了管理者的性別差異對于管理中采用的方法和展現(xiàn)的管理魅力也是不一樣的，女性值班經(jīng)理對于工作來說更加認真，也比較細心?？梢宰龅綄W生兼職更加關(guān)心，也能更好地與學生兼職融入到一起。在女性值班經(jīng)理的管理中，學生兼職都是保持較高的熱情去做好工作，整個工作過程的滿意度都是比較高的。相反的話，在男性值班經(jīng)理的管理下，一般都是采用較嚴厲的管理模式，要求兼職員工按照值班經(jīng)理的意愿來完成工作，很多時候是沒有考慮員工的感受的。這時候員工心里是會產(chǎn)生抵抗心理的，對于工作也沒有那么高的熱情。雖然男女兩類基層管理人員的職位相當，但是在對待學生兼職所展現(xiàn)出來的領(lǐng)導(dǎo)風格的不同，對員工也是產(chǎn)生了重要的影響的。

就筆者作為兼職員工的感受是，在工作中，我會比較樂意去跟愿意與我們交流的基層管理者工作，在他們的管理下，他們會考慮到學生員工的工作特性，在安排工作中會考慮到各個人的情況，在需要幫助的時候自己也會親自過來幫忙。這一類的值班經(jīng)理往往都是性格比較開朗，善于交談的，員工做錯事情會耐心跟他溝通。在考察中，我了解到大約有80%的學生兼職都愿意與這樣的管理者工作。而且在每個月的最優(yōu)值班經(jīng)理的評選中，往往也是這一部分的管理者會得到贊譽。

（二）理論回顧

1、員工滿意度理論。Locke（1969）是最早研究員工滿意度的學者，他提出員工滿意度是員工評價個人工作價值而帶來的愉快的情緒狀態(tài)。影響員工工作滿意的因素包括工作本身、工資、提升、認可、工作條件、福利、自我、上級、同事以及組織外成員等方面，此后，國內(nèi)外學者進行了諸多研究，這個理論我這里定義為員工通過企業(yè)感受到的效果與他的期望相比較后的心理。而能夠傳達給他們這種企業(yè)效果的直接管理者就是基層管理者，而作為學生兼職這個群體，他們的感性思想是比較豐富的，所以說對于一個企業(yè)帶給他的效果的影響力是對于學生工作狀態(tài)產(chǎn)生很大的影響的。

2、心理契約理論。組織心理學家Chis Argyris（1960）用“心理契約”來描述組織和員工之間的關(guān)系：如果主管采取一種積極的領(lǐng)導(dǎo)方式，員工就會產(chǎn)生令人樂觀的表現(xiàn)；如果主管保證和尊重員工的非正式文化規(guī)范，員工就會有少的抱怨，維持高的生產(chǎn)率。當員工對企業(yè)目標高度認同時，也就是雙方的心理契約趨同時，他們就會努力改變自己的習慣，增強自律性，自覺地選擇有利于企業(yè)的行為；反之，則會影響到員工的組織承諾與員工行為，從而產(chǎn)生較差的員工績效。之后也有很多的學者對這個理論進行補充。筆者在這里針對肯德基餐飲公司提出自己的想法，要想與學生兼職保持良好的心理契約，必須要發(fā)揮好基層管理者的人格魅力，只有雙方都具有良好的心理，才能形成良好的心理契約。特別是在學生兼職這里，他們更渴望得到管理者的重視和尊重，更渴望體現(xiàn)自己的價值。這就要求值班經(jīng)理需要重新認識與學生員工的關(guān)系，提升自己的人格魅力，獲取學生員工的認同。而且在大部分的心理契約研究的學者的結(jié)論中，都認為良好的心理契約對于員工績效有正向的顯著影響，二者為正向關(guān)系。這個結(jié)論也為本研究的假設(shè)提供了很好的理論支持。

3、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論。領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論，以美國心理學家的研究最具代表性，勒溫對領(lǐng)導(dǎo)風格和員工工作績效之間的辯證關(guān)系進行分析，得出了一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者往往是通過使用不同的領(lǐng)導(dǎo)風格，來影響員工的工作積極性。在不同的環(huán)境下，對于領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)的要求是不同的。不同的特質(zhì)對于員工的管理都是不一樣的，我們了解到作為餐飲行業(yè)這個服務(wù)性的行業(yè)，對于員工的要求更多是認同企業(yè)的文化，維護好餐廳的形象，所以在工作中，需要的基層管理者具有良好的品質(zhì)，這樣可以讓整個團隊凝結(jié)在一起，提高團隊協(xié)作的能力。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做好帶頭作用，融入到員工中來，才能更好地影響員工的積極性。

三、研究結(jié)果

本研究通過實地考察和理論分析兩個部分檢驗假設(shè)，在筆者對肯德基員工的面對面的交流溝通和談話中，可以得到以下結(jié)論：在餐飲行業(yè)中，學生兼職是具有其特殊性的，學生兼職對于工作的積極性受到的影響的因素更多的是基層管理者所傳達給他們的信息和個人魅力。學生員工對于管理者的服從態(tài)度，不僅體現(xiàn)在工作中，也體現(xiàn)在生活中。同時，不同的領(lǐng)導(dǎo)風格的管理者對學生兼職產(chǎn)生的影響力也是不一致的。在理論探索驗證的部分，本文采用了三個理論成果來對這個假設(shè)進行驗證，通過對這三個理論的學習和分析，也得出了一些很有價值的結(jié)論：作為餐廳經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)者，需要考慮的是企業(yè)的形象和文化，這些都要透過員工所體現(xiàn)出來，所以必須要讓員工認同自己的管理方式和風格，才可以形成一個較好的團隊協(xié)作的氛圍，同時基于學生兼職的特殊性，對于管理者的認同更多的是人格魅力的認同，只有認同了管理者的個人魅力，在工作中才能服從管理者的工作安排，提高工作的積極性。通過這兩個部分的檢驗，我們認為對于學生兼職員工的工作的滿意度和服從態(tài)度與基層管理者的人格魅力成正比關(guān)系這個假設(shè)是成立的。

四、管理實踐啟示

（一）餐飲基層管理者要在生活和工作這兩個維度來關(guān)心員工。作為基層管理者，對于管理的員工不能忽視，不能只關(guān)心經(jīng)營而忽略了員工工作。兼職員工是屬于剛進行社會實踐的群體，思想和能力都是不足的，在工作中會經(jīng)常遇到自己無法解決的問題，這個時候是需要基層管理人員去提醒和幫助的，在出現(xiàn)問題的時候不能一味地責怪學生兼職，而是應(yīng)該積極的引導(dǎo)員工，耐心的講解工作重點與難點，讓工作可以更好地開展下去，這樣做也可以讓學生對于管理者產(chǎn)生較好的心理印象。另外，就是學生兼職具有的特性就是會經(jīng)常遇到學校有事情不能來上班的情況，然后餐廳正好缺人手，基層管理者在對待這個學生兼職的特殊情況時，要盡量的安排好人員的調(diào)整，對于實在有事要請假的學生員工，要表示理解。不能一根筋的要求其必須過來上班，這樣才會使得兩者之間產(chǎn)生重大的矛盾，也很難進行調(diào)和。同樣的，在生活中，基層管理者對于員工也應(yīng)該是伙伴關(guān)系而不是上下級的關(guān)系，要對學生兼職等同相待，能夠與他們進行良好的溝通與交流，多關(guān)心員工的生活，員工在生活中遇到困難，能夠幫助的都應(yīng)該盡量的幫忙，共同的形成一種團隊和諧的工作環(huán)境，在這樣的環(huán)境中，學生兼職的工作積極性都是普遍高漲的。

（二）餐廳基層領(lǐng)導(dǎo)要以身作則并樹立領(lǐng)導(dǎo)風范。如何提升領(lǐng)導(dǎo)者在工作中的個人魅力，首先是必須要成為員工的榜樣，要想讓學生兼職認同你的管理，必須要展現(xiàn)出自己的能力，對于學生兼職的各個工作環(huán)節(jié)都必須有所了解，當出現(xiàn)問題的時候，自己可以及時幫助他們解決問題，這個是必須要具備的能力。當學生兼職認同了你的能力，你就起到了榜樣的作用，對于工作的開展也順利多了。同時，作為基層管理者還必須保持高漲的工作熱情，自己首先要做到始終面帶微笑，遇到問題的時候，可以耐心的跟員工講解，同時要經(jīng)常激勵學生兼職員工，感覺到整個工作氛圍是比較消極低落的時候，要運用一定的方式提高員工的工作熱情。

五、研究的局限

本文主要是通過對肯德基餐飲公司的基層管理者與學生兼職之間的關(guān)系所進行的研究，目的是為了能夠更好地解決在餐飲行業(yè)中，基層管理者與學生兼職上下級的關(guān)系。能夠為餐飲行業(yè)更好地發(fā)展提供一點自己的意見和想法，當然由于筆者的能力有限，對于本文的研究也是存在著一些不同之處：

（一）文章缺少數(shù)據(jù)支持。由于本文中沒有采用到問卷調(diào)查的方式，對于很多問題都是自己主觀去判斷和分析，所以對于結(jié)論的得出還不夠具有較高的說服力。

（二）本文僅是就肯德基的其中一家餐廳的考察作為依據(jù)，樣本的數(shù)量太小，代表性不是很強。

（三）作為對學生兼職這個研究對象，這方面的參考文獻和資料較少，所做的分析不夠全面，很多都是自己去整合和探討的。

主要參考文獻：

[1]焦海靜，陳明珍.肯德基學生員工滿意度研究——基于福州肯德基江濱店的調(diào)查[D].福建農(nóng)林大學，2013.

[2]王穎.基于上下級性別組合的領(lǐng)導(dǎo)——成員關(guān)系與員工情感承諾及績效的研究[D].電子科技大學， 2012.

[3]李長亮.星級酒店基層領(lǐng)導(dǎo)風格對員工工作滿意度影響研究——以張家界市酒店為例[D].湖南師范大學，2014.

[4]周楠楠.飯店企業(yè)非物質(zhì)性組織投入與基層管理者績效關(guān)系分析[D].華橋大學，2012.

[5]高順成.企業(yè)基層員工壓力現(xiàn)狀的問卷調(diào)查——由“富士康連環(huán)跳”帶來的思考[D].河南工程學院，2011.