兩階段多技能客服中心的排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)

王嘉宏 蘇培橋

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兩階段多技能客服中心的排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)

王嘉宏1，2蘇培橋1

1.福建工程學(xué)院信息科學(xué)與工程學(xué)院，福建 福州 530000 2.福建省大數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，福建 福州 530000

主要研究了客戶服務(wù)系統(tǒng)的配置優(yōu)化問題，提出了兩階段多技能客服中心的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以幫助企業(yè)搭建多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行最佳的參數(shù)優(yōu)化配置。在排隊(duì)系統(tǒng)中的服務(wù)機(jī)構(gòu)采用混合型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，即不同技能的服務(wù)臺(tái)采用并聯(lián)型結(jié)構(gòu)，同技能服務(wù)臺(tái)的客服人員采用串聯(lián)型結(jié)構(gòu)。本設(shè)計(jì)方案可以優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作流暢程度，減少客戶的排隊(duì)等待時(shí)間，提升服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平以及節(jié)約服務(wù)系統(tǒng)的成本。

多技能；客服中心；服務(wù)水平；優(yōu)化設(shè)計(jì)；排隊(duì)系統(tǒng)

引言

客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為眾多企業(yè)與客戶溝通的首選方式，如手機(jī)售后客服、銀行業(yè)務(wù)辦理、酒店預(yù)訂等?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可以分為多個(gè)種類，提供的功能包含客戶服務(wù)、幫助臺(tái)、緊急響應(yīng)服務(wù)、營銷及訂單。不同企業(yè)性質(zhì)的呼叫客服中心有顯著不同，而且在大小和地理分散方面也有很大的差別。小的有一些小網(wǎng)站及代理以本地電話為客戶服務(wù)中心，大的有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、移動(dòng)通信、物流客服等每天有成千上萬呼入數(shù)的大型客服中心。此外，最新的電信和信息技術(shù)使呼叫中心成為少數(shù)或許多地理上分散的業(yè)務(wù)的虛擬體現(xiàn)。

就勞動(dòng)力和經(jīng)濟(jì)范圍來說，客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在近年來發(fā)展得極為迅速。據(jù)調(diào)查研究，早在1999年，美國的呼叫客服中心已雇傭了155萬客服人員，超過了所有民營企業(yè)雇傭人員總數(shù)的1.4%，每年還以8%的恐怖速度迅速增長著。AT&A的報(bào)告顯示，在美國每天有近2.6億的電話呼叫數(shù)，其中有40%的電話在網(wǎng)絡(luò)上是免費(fèi)通行的，而這1.04億通話數(shù)絕大多數(shù)都是用來呼叫客服中心的[1]。通過這些年的發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)已作為另一個(gè)市場熱點(diǎn)滲透到世界各國的各個(gè)領(lǐng)域中。客服產(chǎn)業(yè)更是在過去幾年呈現(xiàn)放量勢的增長。在這種情況下，對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為市場競爭的一個(gè)決定性因素。通過建立一個(gè)良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)來提高企業(yè)的市場競爭力度已成為眾多企業(yè)最重要的工作之一。

然而，對于一些客服產(chǎn)業(yè)（如中國移動(dòng)的10086客服中心、物流客服中心、醫(yī)療客服中心、銀行客服中心等）來說，客戶的呼叫基數(shù)較為龐大，所需要雇傭客服人員數(shù)也比較多，其雇傭人員的成本約占客服中心投入成本的70%[2]。所以，對于這些企業(yè)來說，一個(gè)有效的管理分配制度和服務(wù)水平的定量是極為重要的。本文的主要目的是探索如何在保證一定的服務(wù)水平的條件下，對多技能客服中心的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化分配，以達(dá)到節(jié)省客服人員成本的目的。我們主要研究多技能呼叫客服中心排隊(duì)系統(tǒng)的配置優(yōu)化問題，提出兩階段排隊(duì)線設(shè)計(jì)方法，幫助企業(yè)搭建多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行最佳的參數(shù)優(yōu)化配置。

1 現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)

我國的客戶服務(wù)系統(tǒng)在20世紀(jì)90年代最先由電信產(chǎn)業(yè)萌生?？蛻舴?wù)系統(tǒng)在我國雖然起步較晚，但短短的十年時(shí)間，我國客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)以極為強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢滲透到各個(gè)行業(yè)中，例如客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)逐漸滲透到IT、電子商務(wù)，金融、物流、政府部門以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各個(gè)行業(yè)中[3]。我國經(jīng)濟(jì)的快速增長、信息科技的普及以及企業(yè)的服務(wù)競爭意識(shí)提高等因素，是我國客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的主要原因?？蛻舴?wù)系統(tǒng)憑借著廣闊的市場，也為社會(huì)提供了大量的就業(yè)崗位。根據(jù)CTI論壇數(shù)據(jù)，截至2009年底，我國的呼叫客服中心總座席數(shù)已經(jīng)達(dá)到了48萬個(gè)，市場的累積規(guī)模達(dá)到了469.2億元。到2010年底，持有業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的呼叫客服中心產(chǎn)業(yè)在一年內(nèi)已經(jīng)由1?297家增長到1?557家[3]。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在我國已經(jīng)超過了30個(gè)。從地域上看從東北到中部再到東部沿海以及南部地區(qū)，都有所分布[4]。

因?yàn)榭蛻舴?wù)系統(tǒng)的迅速發(fā)展，近年來一些中外學(xué)者開始慢慢關(guān)注客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化問題。例如，蘇強(qiáng)和趙飛（2015）對多技能客服中心的排班進(jìn)行了研究，釆用考慮顧客放棄的Erlang-A模型來計(jì)算出人力資源的需求水平，應(yīng)用動(dòng)態(tài)集合覆蓋的算法來解決多技能的客服排班問題，并且針對大規(guī)模優(yōu)化問題提出了相應(yīng)啟發(fā)式算法。然而，由于每個(gè)技能的需求是隨機(jī)波動(dòng)的，在實(shí)際的服務(wù)中每個(gè)服務(wù)技能的隨機(jī)分配等算法在實(shí)際應(yīng)用中有一定的挑戰(zhàn)[5]。戴韜和霍佳震（2008）研究了一種基于馬爾科夫過程建立狀態(tài)轉(zhuǎn)移方程對“W型”的多技能呼叫客服中心的排隊(duì)模型進(jìn)行評估的方法，此方法通過劃分排隊(duì)模型的狀態(tài)空間，計(jì)算出每一個(gè)狀態(tài)空間的穩(wěn)態(tài)概率，再用穩(wěn)態(tài)概率來評估多技能客服中心的服務(wù)水平。這種評估方法可以在短時(shí)間內(nèi)得到較為精確的解，很適合用在多技能呼叫中心的評估上[6]。Bhulai等（2008）介紹了“一專多能”的呼叫客服中心的排班算法，此方法雖然可以在短時(shí)間內(nèi)計(jì)算出多個(gè)技能最佳排班解，但在實(shí)際應(yīng)用中，并沒有考慮客服中心的服務(wù)水平問題[7]。

現(xiàn)有技術(shù)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)多針對單技能情況。隨著服務(wù)產(chǎn)品的多樣化，多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求日益突出。不同技能客服人員和服務(wù)設(shè)備之間的交叉或覆蓋特點(diǎn)，導(dǎo)致多技能服務(wù)系統(tǒng)路由規(guī)則的復(fù)雜性，現(xiàn)有技術(shù)無法有效解決多技能服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)配置問題[8-9]?，F(xiàn)有技術(shù)多針對多技能排班問題的某一個(gè)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)，比如路由問題、服務(wù)水平評估問題、坐席指派問題等，但是針對多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所有環(huán)節(jié)的整合優(yōu)化方案的現(xiàn)有技術(shù)仍較少見。

本文主要研究多技能呼叫客服中心排隊(duì)系統(tǒng)的配置優(yōu)化問題。本文提出的兩階段排隊(duì)線設(shè)計(jì)方法可以幫助企業(yè)搭建多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行最佳的參數(shù)優(yōu)化配置，用來提升客戶服務(wù)系統(tǒng)的流暢程度，減少客戶的排隊(duì)等待、提升客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平以及節(jié)約客服人員和服務(wù)設(shè)備的成本投入。同時(shí)，通過市場調(diào)研或者實(shí)際情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等一些方法獲取這種多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的性能參數(shù)。本設(shè)計(jì)方案能為企業(yè)研究各個(gè)系統(tǒng)參數(shù)對多技能客戶服務(wù)系統(tǒng)的影響提供參考數(shù)據(jù)分析模型，通過改變兩階段排隊(duì)線的系統(tǒng)參數(shù)，運(yùn)行計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)對系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，可以在保證一定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上得到最佳的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)配置。

2 兩階段多技能客服中心的排隊(duì)系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)

本文設(shè)計(jì)了一套兩階段多技能的客服中心排隊(duì)系統(tǒng)（見圖1）。客戶進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)后，可以選擇自己需要的服務(wù)人員或服務(wù)器的技能類型，然后進(jìn)入所選的服務(wù)類型隊(duì)列中。當(dāng)所選技能的服務(wù)臺(tái)有空閑時(shí)，顧客可以直接獲得服務(wù)；當(dāng)沒有空閑的服務(wù)臺(tái)時(shí)，顧客會(huì)進(jìn)入隊(duì)列中排隊(duì)等待，直到服務(wù)完成為止。當(dāng)客戶完成服務(wù)后，通過記錄客戶在系統(tǒng)的等待時(shí)間判斷客戶對本次服務(wù)是否滿意，以此作為系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)。本設(shè)計(jì)方案可以通過市場調(diào)研或者實(shí)際情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等一些方法獲取排隊(duì)系統(tǒng)所需的性能參數(shù)，如各個(gè)時(shí)間段單位時(shí)間內(nèi)的客戶進(jìn)入數(shù)目、各個(gè)技能的服務(wù)時(shí)間以及客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)等數(shù)據(jù)。我們可以在建立多技能呼叫客服中心排隊(duì)系統(tǒng)后，輸入相應(yīng)的系統(tǒng)參數(shù)，運(yùn)行系統(tǒng)并對得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，在保證一定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上得到最佳的人員配置。

排隊(duì)系統(tǒng)處理過程一般是客戶前來請求服務(wù)。如果服務(wù)臺(tái)無空閑的客服人員，就按照相應(yīng)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)入隊(duì)列等待服務(wù)；當(dāng)服務(wù)臺(tái)完成當(dāng)前服務(wù)而出現(xiàn)空閑客服人員時(shí)，服務(wù)臺(tái)按照特定的服務(wù)規(guī)則對排隊(duì)中的客戶進(jìn)行抽取服務(wù)，服務(wù)完后客戶離開排隊(duì)系統(tǒng)。

圖1 多技能呼叫客服中心的簡要示意圖

排隊(duì)系統(tǒng)主要由三個(gè)部分組成：輸入過程、排隊(duì)過程及服務(wù)過程。

（1）輸入過程：客戶按照特定的規(guī)律到達(dá)系統(tǒng)的過程。

（2）排隊(duì)過程：服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)無空閑客服人員時(shí)，客戶所做出的行為過程。排隊(duì)過程主要包括排隊(duì)規(guī)則和排隊(duì)結(jié)構(gòu)。本設(shè)計(jì)方案采用的排隊(duì)規(guī)則是等待規(guī)則。如果客戶到達(dá)系統(tǒng)時(shí)，所有客服人員都被占用，那么客戶留在隊(duì)列等待，直到按照特定的服務(wù)規(guī)則服務(wù)完成后才離去。排隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)置隊(duì)列長度為無限，可以滿足所有客戶進(jìn)行排隊(duì)等待，并按照進(jìn)入系統(tǒng)順序排隊(duì)等待。

（3）服務(wù)過程：客戶按照特定的服務(wù)規(guī)則進(jìn)入服務(wù)臺(tái)服務(wù)直到客戶離開服務(wù)臺(tái)的過程。服務(wù)過程主要包括服務(wù)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)。本設(shè)計(jì)方案的服務(wù)機(jī)構(gòu)采用混合型結(jié)構(gòu)，即不同技能的服務(wù)臺(tái)采用并聯(lián)型結(jié)構(gòu)，同技能服務(wù)臺(tái)的客服人員采用串聯(lián)型結(jié)構(gòu)。

3 設(shè)計(jì)方案的計(jì)算機(jī)仿真實(shí)踐流程

本設(shè)計(jì)方案提出的排隊(duì)系統(tǒng)仿真實(shí)踐流程圖如圖2所示。

當(dāng)客戶到達(dá)客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)客戶的需求選擇服務(wù)類型，即技能1或者技能2，選擇后進(jìn)入相應(yīng)技能服務(wù)隊(duì)列。當(dāng)服務(wù)臺(tái)有空閑的客服人員時(shí)，客戶可以不用排隊(duì)直接進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)服務(wù)臺(tái)無空閑客服人員時(shí)，客戶按照進(jìn)入系統(tǒng)的順序排隊(duì)等待，直到客服人員完成當(dāng)前服務(wù)而出現(xiàn)空閑時(shí)，才依次抽取隊(duì)列客戶進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)技能1（或者技能2）服務(wù)完后，如果客戶的問題沒有得到解決，就轉(zhuǎn)接到技能3進(jìn)行深層次的服務(wù)，Q為轉(zhuǎn)接率。當(dāng)客戶徹底完成服務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)記錄對客服的滿意度，以此作為判定系統(tǒng)性能的指標(biāo)，最后客戶才離開系統(tǒng)。

圖2 兩階段多技能客服中心排隊(duì)系統(tǒng)的流程圖

本系統(tǒng)所需設(shè)置參數(shù)如下：

在本設(shè)計(jì)方案中，我們提出的系統(tǒng)分析指標(biāo)條列如下：

（1）平均等待時(shí)間（Average Waiting Time）：系統(tǒng)運(yùn)行中，所有客戶進(jìn)入排隊(duì)等待到獲得服務(wù)的平均間隔時(shí)間。這個(gè)指標(biāo)主要是用來衡量服務(wù)水平的。如果客戶的等待時(shí)間過長，就會(huì)引起客戶的不滿，對系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就會(huì)下降。

（2）服務(wù)水平（Service Level）：對于呼叫客服中心來說，服務(wù)水平是指在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間段內(nèi)，在等待時(shí)間在某個(gè)指標(biāo)下就獲得服務(wù)的客戶數(shù)占總客戶數(shù)的比例。它可以作為衡量系統(tǒng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，也可以用來代表客戶的滿意程度。

（3）客服人員（設(shè)備）利用率（Staff Utilization）：每個(gè)客服人員（設(shè)備）的平均服務(wù)時(shí)間占整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的比例。這個(gè)指標(biāo)可以作為判斷客服人員（設(shè)備）配置的合理性。當(dāng)客服人員（設(shè)備）利用率低時(shí)，說明客服人員（設(shè)備）存在太多空閑時(shí)間，可以適當(dāng)降低客服人員（設(shè)備）數(shù)目來減少服務(wù)系統(tǒng)的成本投入。

（4）放棄離開比率（The Ratio of Quitting）：系統(tǒng)提示繁忙，客戶選擇不等待離開系統(tǒng)的人數(shù)占總客戶人數(shù)的比例。

本設(shè)計(jì)方案的編程實(shí)踐如圖3所示。

圖3 兩階段多技能客服系統(tǒng)排隊(duì)線設(shè)計(jì)的編程實(shí)踐

4 結(jié)束語

本文提出一種具兩階段多技能的客服中心排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)。此服務(wù)系統(tǒng)整體滿意度會(huì)隨著技能1、技能2的轉(zhuǎn)接率的增大而呈現(xiàn)線性分布的下降趨勢。如果要保證系統(tǒng)滿意度達(dá)標(biāo)，那么所需的技能3服務(wù)人員或服務(wù)器數(shù)目同樣也按照一定線性分布上升，企業(yè)所需投入的成本也按照線性分布增長。所以對于企業(yè)來說，保證服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)技能的轉(zhuǎn)接率在一定的指標(biāo)內(nèi)，也是極為重要的。如果轉(zhuǎn)接率過高，那么不僅需要的成本會(huì)增加，而且也會(huì)讓客戶對企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作能力失去信心。

我們的設(shè)計(jì)方案為服務(wù)系統(tǒng)添加一個(gè)功能，當(dāng)服務(wù)人員或服務(wù)器忙碌時(shí)為新到達(dá)客戶提示系統(tǒng)繁忙，新到達(dá)客戶可以選擇是否離開的功能。此功能主要是為了通過系統(tǒng)的忙碌提示，用來篩選出對于無價(jià)值（搗亂和雞毛蒜皮小事）的客戶。據(jù)調(diào)查，對于大型呼叫中心來說，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種無價(jià)值客戶，約占據(jù)總客戶數(shù)的5%。這類客戶通常耐心程度很低，對于系統(tǒng)的滿意度評價(jià)無關(guān)緊要，甚至有時(shí)候?qū)τ谄髽I(yè)的發(fā)展可有可無。他們對于忙碌狀態(tài)往往會(huì)選擇不等待而直接掛斷。所以，本設(shè)計(jì)方案可以通過提示系統(tǒng)忙碌信息適當(dāng)篩選這種無價(jià)值客戶。不僅可以提高服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，而且還可以讓更多排隊(duì)在線的真正需要企業(yè)服務(wù)的人得到服務(wù)。

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Optimization Design of Queuing System for the Two Stage Multi-Skill Customer Service Center

Wang Jiahong1,2Su Peiqiao1

1. School of Information Science and Engineering of Fujian University of Technology, Fujian Fuzhou 530000 2. Key Laboratory of Big Data Mining and Application Technology in Fujian Province, Fujian Fuzhou 530000

The paper mainly studies the configuration optimization of customer service system, and puts forward the design of the two stage multi-skill customer service center queuing system, so as to help enterprises build multi-skill customer service system, and do the best parameter optimization. The service organization in the queuing system adopts the hybrid structure design.The service platform with different skills adopts the parallel structure, and the customer service personnel of the same service desk adopts a series structure. The design can optimize the overall operation of the service system, reduce the waiting time of the customers, improve the service level of the service system, and save the cost of the service system.

multi-skill; customer service center; service level; optimation design; queuing system

O226

A

福建省科技廳自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目資助(2016J01330)；福建省教育廳中青年教師教育科研項(xiàng)目資助(JAT160337)。

王嘉宏博士，現(xiàn)任福建工程學(xué)院信息科學(xué)與工程學(xué)院副教授、福建省大數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室研究員，主要研究領(lǐng)域?yàn)檫\(yùn)籌學(xué)、大數(shù)據(jù)分析、排隊(duì)論、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)模擬等方面的研究。