羅竹杰

摘要：通過2017年在貴州省農(nóng)村地區(qū)對3000名受訪者展開問卷調(diào)查和訪談，得出民族地區(qū)和非民族的農(nóng)村地區(qū)居民基本公共服務(wù)需求度和滿意度的量化值，通過統(tǒng)計分析得出民族與非民族地區(qū)存在明顯差異；文章通過聚類分析法分別得出民族和非民族地區(qū)9類基本公共服務(wù)的分類結(jié)果，結(jié)果顯示民族地區(qū)和非民族地區(qū)的分類基本相同，但在環(huán)境保護(hù)方面，民族地區(qū)的需求度明顯高于非民族地區(qū)，通過分析呈現(xiàn)該分類原因，提出公共服務(wù)差異化供給的建議。

關(guān)鍵詞：需求度；滿意度；相關(guān)性；聚類分析

居民對基本公共服務(wù)的需求度和滿意度是準(zhǔn)確認(rèn)識和提高基本公共服務(wù)供給效用的重要依據(jù)，由于歷史、政治、經(jīng)濟(jì)和文化等原因，貴州省農(nóng)村民族和非民族地區(qū)在這一方面有著明顯的差異。從民族和非民族地區(qū)的基本公共服務(wù)需求度和滿意度出發(fā)，對存在的問題進(jìn)行分析、提供可行性建議，有利于民族和非民族地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展。在服務(wù)滿意度方面，Oliver的“期望——不一致”模型認(rèn)為：當(dāng)實際的服務(wù)供給符合或超過期望，顧客就會滿意。李倩通過對廣東省農(nóng)村居民公共服務(wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實證，得出基層政府主導(dǎo)作用下的自下而上的公共服務(wù)提供和完善更有利于提高居民滿意度的結(jié)論。俞峰通過江蘇農(nóng)村的問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)居民公共服務(wù)的需求偏好受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，應(yīng)該以居民的需求來確定公共服務(wù)的供給。張立榮用湖北省農(nóng)村居民的需求度和滿意度的問卷調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行聚類分析研究，提出依據(jù)分類采取差異化供給的建議。在已有的研究中關(guān)于滿意度和需求度的一維度研究較多，將兩者結(jié)合的二維度研究分析也有見，但少有研究在需求度和滿意度的二維視角下分析民族地區(qū)和非民族地區(qū)的相似性和差異性。本研究將從二維耦合的視角分析貴州民族和非民族地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度的特點，提出可行建議。

一、調(diào)研情況概述

（一）調(diào)研對象基本信息

2017年7～8月，調(diào)研在貴州省各縣市開展，隨機(jī)發(fā)放問卷共計3000份，收回3000份，整理錄入有效問卷2670份，有效率為89%。調(diào)查對象里民族地區(qū)居民共1360人、占比50.9%，非民族地區(qū)居民1310人、占比49.1%；男性1333人、占比49.9%，女性1337人、占比50.1%，男女比例合理；其中12～22歲、22～35歲、36～45歲、45～60歲、60歲以上占比分比為33.5%、22.0%、24.7%、13.5%、6.3%，年齡結(jié)構(gòu)較合理；小學(xué)及以下占25.7%、初中占25.8%，高中和中專占22.9%，大專及以上占25.4%，各個文化層次的村民占比相當(dāng)，雖然中高等學(xué)歷比重較低，但受訪者基本都能在調(diào)研成員的引導(dǎo)下理解并完成問卷。

（二）調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計

調(diào)查問卷將基本公共服務(wù)分為9大類38項。以五級量化表的形式分別對9類38項基本公共服務(wù)的需求度和滿意度進(jìn)行量化統(tǒng)計，量化處理時由高到低分別記100、80、60、40、20分，各類和各項基本公共服務(wù)的算術(shù)平均分即為需求度和滿意度得分。整理得出表1。

對比分析表1和2可知民族地區(qū)的基本公共服務(wù)的需求度明顯低于非民族地區(qū)，滿意度高于非民族地區(qū)。受包容友好、安于現(xiàn)狀的民族文化特點的影響，民族地區(qū)村民基本公共服務(wù)的需求度較非民族地區(qū)低、滿意度較高。同時，民族地區(qū)在早年間基本公共服務(wù)水平相對來說水平是較低的，近年來隨著基本公共服務(wù)的均等化推進(jìn)，民族居民在近年見證了其不斷的完善，這種比較結(jié)果下必然會需求度較低、滿意度會較高。

二、基本公共服務(wù)需求度和滿意度的相關(guān)性分析

調(diào)查問卷將9類基礎(chǔ)公共服務(wù)細(xì)分為38個具體公共服務(wù)項目，將38各項目的需求度和滿意度量化后的算術(shù)平均數(shù)為該項公共服務(wù)項目的需求度和滿意度的量化值。首先對量化值采用Cronbach α系數(shù)測量可信度。通過檢測得出的38組量化值的測量值為0.836，當(dāng)檢測出的Cronbach α系數(shù)大于0.6表明結(jié)果可接受，測量值說明問卷調(diào)查結(jié)果具有可信度。

為得出農(nóng)村居民對公共服務(wù)需求度和滿意度是否具有相關(guān)性，本文使用Pearson相關(guān)系數(shù)測量滿意度和需求度之間的相關(guān)性，Pearson相關(guān)系數(shù)適用于兩個連續(xù)變量之間的線性相關(guān)關(guān)系的考察，本次研究數(shù)據(jù)檢驗結(jié)果為0.718（p=0.000），當(dāng)檢驗結(jié)果處于0.5～0.8范圍內(nèi)時，兩個變量呈中度正相關(guān)，且p=0.000，通過概率值檢驗。由相關(guān)性檢驗可知城鎮(zhèn)居民關(guān)于基本公共服務(wù)的需求度和滿意度呈中度正相關(guān)關(guān)系，在分析公共服務(wù)現(xiàn)狀和對策時，應(yīng)該在分別考慮需求度和滿意度的基礎(chǔ)上充分認(rèn)識兩者之間的相關(guān)關(guān)系。

三、農(nóng)村基本公共服務(wù)滿意度和需求度聚類分析

為更加直觀簡明地認(rèn)識和總結(jié)農(nóng)村民族地區(qū)和非民族地區(qū)城市基本公共服務(wù)需求度和滿意度的現(xiàn)狀，本文分別將民族地區(qū)和非民族地區(qū)9類基礎(chǔ)公共設(shè)施需求度和滿意度的量化值采用系統(tǒng)聚類法進(jìn)行分析。在分析時使用馬氏距離來定義各個樣本之間的距離來消除變量之間因為存在相關(guān)性而產(chǎn)生的不利影響，聚類分析結(jié)果如圖1、2。

由圖1可知，按照貴州省民族農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度分布特點，9類基本公共服務(wù)可分為三大類。第一類有基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施，該大類呈現(xiàn)出低需求度、低滿意度的特點。第二大類有醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全，該大類呈現(xiàn)出低需求度、高滿意度的特征。第三大類有住房保障、文化體育和環(huán)境保護(hù)，該大類呈現(xiàn)出高需求度和高滿意度的特征。

由圖2可知，按照貴州省非民族農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)需求度和滿意度分布特點，9類基本公共服務(wù)可分為三大類。第一類有第一類有基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施，該大類呈現(xiàn)出低需求度、低滿意度的特點。第二大類有醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全和環(huán)境保護(hù)，該大類呈現(xiàn)出低需求度、高滿意度的特征。第三大類有住房保障、文化體育，該大類呈現(xiàn)出高需求度和高滿意度的特征。

通過聚類分析結(jié)果可以得出，基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施的需求度和滿意度都較低。依據(jù)馬斯諾需求層次理論，隨著國家各個方面的不斷進(jìn)步，居民生活水平也不斷提升，人民的需求也在不斷從低到高變化，這三類基本公共服務(wù)處于較低的需求層次中，因此需求度較低。基礎(chǔ)教育雖然在子女教育中起著很大的作用，但現(xiàn)階段第三方教育的普遍存在是學(xué)生之間教育差距的重要組成部分，這是基礎(chǔ)教育的需求度較低的可能原因之一。近年來基礎(chǔ)教育一直受到黨和國家的高度重視，但是農(nóng)村地區(qū)的基礎(chǔ)教育問題難題長期以來難以破解，因此滿意度較低。貴州省給與了公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施足夠的重視，“十二五”以來公共基礎(chǔ)設(shè)施尤其是公路的投資占GDP比重很大，因此公路、水、電、通訊等方面得到了不斷地完善，但豆腐渣工程多見，而且存在重復(fù)投資和浪費(fèi)投資的現(xiàn)象，因此滿意度較低。

醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全這三類處于低需求度和高滿意度的類別中，同樣的，這三類基本公共服務(wù)處于馬斯諾需求層次中較低的部分，因此需求度較低。雖然疾病治療是居民十分關(guān)注的問題，但隨著保健意識的提高，醫(yī)療衛(wèi)生的需求度會相對降低，醫(yī)療和養(yǎng)老保險的完善降低了許多家庭的看病貴、看病難的負(fù)擔(dān)，因此滿意度相對較高；隨著全民教育水平的不斷提高，居民基本能靠自身的能力獲取適合的工作，近些年我國在失業(yè)和社會保障方面的大量完善工作，滿意度較高，居民沒有飽嘗失業(yè)和饑寒之苦，這一方面的需求度會更低；國家在近年來在消防安全方面的足夠重視，消防人員、消防基礎(chǔ)設(shè)施的配備和消防知識教育宣傳工作的落實使得處于低需求層次的公共安全類基本公共服務(wù)滿意度較高。

文化體育和住房保障處于高需求度和高滿意度的類別中。文化體育處于馬斯諾需求層次中的自我實現(xiàn)需求中，現(xiàn)階段農(nóng)村居民更加注重精神生活上的追求。近年來貴州省尤為重視地方特色文化的保護(hù)，修建和維護(hù)各地的文化博物館，建設(shè)和開放圖書館、體育館、活動室等共居民學(xué)習(xí)和休閑娛樂，組織各種歌舞表演和體育比賽使得居民生活豐富多彩；房價飛漲使得居民的生活壓力巨大，因此住房保障需求較大，國家近些年采取多項措施穩(wěn)定房價、建設(shè)廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房等保障性住房、提供購房和住房補(bǔ)貼，解決了多數(shù)住房困難戶的住房難題，滿意度較高。

對比民族地區(qū)和非民族地區(qū)的聚類分析結(jié)果，雖然大多類基本公共服務(wù)需求度和滿意度都呈現(xiàn)相同的特點，但環(huán)境保護(hù)方面民族地區(qū)的需求度高于非民族地區(qū)。分析這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，首先是受民族地區(qū)居民長期以來對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展持保守態(tài)度的安分守己的民族文化影響，在他們的意識里，良好的原生態(tài)的生活環(huán)境是更為重要的；其次，民族地區(qū)有著更加優(yōu)質(zhì)的青山綠水，環(huán)境保護(hù)不僅影響著可持續(xù)發(fā)展，更會破壞當(dāng)下美好的生活環(huán)境；最后，貴州省許多民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的一部分就是旅游業(yè)，美麗的自然風(fēng)光和民族文化是發(fā)展旅游業(yè)、吸引游客的重要因素，環(huán)境保護(hù)對于民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也至關(guān)重要。

四、結(jié)論和建議

通過對貴州省民族和非民族的農(nóng)村居民基本公共服務(wù)需求度和滿意度的調(diào)研分析結(jié)果，遵循“需求為主、滿意為輔”的原則，提出如下建議。

首先，將住房保障和文化體育放在農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，給予充分的重視。根據(jù)房價高企的現(xiàn)狀，十九大報告提出“堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度，讓全體人民住有所居”，穩(wěn)定房價、加大住房保障的力度是重中之重。重視發(fā)展農(nóng)村地區(qū)的文化體育，提高農(nóng)村居民的精神生活水平，在農(nóng)村地區(qū)尤其是民族地區(qū)興建圖書室、文化展覽館、活動中心和體育健身設(shè)施，基層政府牽頭開展文娛演出和體育競賽活動，豐富農(nóng)村地區(qū)居民文化精神生活。

在環(huán)境保護(hù)方面，給予民族地區(qū)更加高度的重視。“青山綠水”既是民族地區(qū)賴以生存的環(huán)境，也是其發(fā)展過程中的“金山銀山”，保護(hù)貴州省民族地區(qū)的文化和自然風(fēng)光，不以過度開發(fā)和工業(yè)污染為代價，走民族特色的可持續(xù)發(fā)展之路。

在基礎(chǔ)教育、公共交通和公共基礎(chǔ)設(shè)施方面，需要結(jié)合現(xiàn)階段的低滿意度的現(xiàn)狀，找到在目前供給階段存在的不足。政府應(yīng)農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)和人才的投入，嚴(yán)格實行獎懲制度；在公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展過程中，實行嚴(yán)格問責(zé)制打擊貪腐行為，完善政府的考核機(jī)制，不以GDP和面子工程為首，避免資源浪費(fèi)，以人為本。

繼續(xù)保持在醫(yī)療衛(wèi)生、社保就業(yè)和公共安全方面所獲得的居民滿意度，持續(xù)關(guān)注和完善農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生硬件條件和醫(yī)療人員配備；加快農(nóng)村醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險制度改革，提供就業(yè)指導(dǎo)、拓寬農(nóng)村居民就業(yè)渠道；完善治安管理，加大對案件高發(fā)地區(qū)犯罪分子的打擊力度，配備消防基礎(chǔ)設(shè)施并定期檢查，提高農(nóng)村居民的消防意識和安全意識。

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（作者單位：貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）