喬世權(quán) 戴繼勇

摘 要：為了幫助電話人工客服座席提供不間斷地、質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，有必要研發(fā)智能查號(hào)引擎。基于最長公共子序列算法和最長公共子元素序列算法的研究，提出了短文本相似度計(jì)算算法，以提高查號(hào)的準(zhǔn)確性，并以此為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出智能查號(hào)搜索引擎系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法?？紤]到實(shí)際需求，通過自然語言處理中的分詞、簡稱替換、同義詞替換、構(gòu)建停用詞表等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；通過基于HowNet和同義詞詞林的相似計(jì)算，完成進(jìn)一步的數(shù)據(jù)處理；對(duì)外提供遵循REST規(guī)范的API接口。實(shí)驗(yàn)表明，智能查號(hào)引擎的設(shè)計(jì)可行，具有較好的業(yè)務(wù)處理能力，可滿足用戶需求；同時(shí)，也存在一些問題，有待于進(jìn)一步的改進(jìn)。智能查號(hào)引擎可以提供24 h不間斷服務(wù)，相對(duì)于人工服務(wù)，具有更高的查號(hào)效率和更穩(wěn)定的高質(zhì)服務(wù)，可為智能電話客服的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)；文本相似度；分詞；停用詞；同義詞；查號(hào)引擎

中圖分類號(hào)：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1008-1542（2018）03-0282-07

當(dāng)今是一個(gè)高度信息化的時(shí)代，目前搜索引擎可以為大家提供方便的信息查詢功能，但是在查詢電話號(hào)碼方面還有其不足之處，例如：網(wǎng)絡(luò)查詢時(shí)會(huì)得到大量的相關(guān)信息，需要人工挑揀需要的電話信息，并且在查詢信息中，還可能存在詐騙電話。因此撥打查詢電話是獲取準(zhǔn)確單位電話的最有保障的方式。由于人工電話查詢存在著單任務(wù)、速度慢并且不能提供不間斷、穩(wěn)定質(zhì)量服務(wù)的特點(diǎn)，研發(fā)基于自然語言的對(duì)話引擎是很有必要的。對(duì)話引擎針對(duì)用戶提出的問題返回的不是一些相關(guān)的信息列表，而是一個(gè)精準(zhǔn)的答案，從而能夠省去用戶從信息列表當(dāng)中篩選信息所耗費(fèi)的時(shí)間和精力。

目前針對(duì)智能客服方面的研究主要集中在人機(jī)對(duì)話[1]、智能服務(wù)機(jī)器人[2]等領(lǐng)域，研究內(nèi)容大部分是對(duì)自然語言的理解和處理上，而針對(duì)電話查詢業(yè)務(wù)的智能客服研究甚少。本文利用文本相似度算法，通過數(shù)據(jù)預(yù)處理、停用詞表和同義詞庫構(gòu)建完成實(shí)現(xiàn)智能查號(hào)的搜索引擎設(shè)計(jì)。

1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

當(dāng)用戶表達(dá)一種需求的時(shí)候可能存在多種描述形式，每種描述形式呈現(xiàn)在文本中就會(huì)存在差異，例如“河北科技大學(xué)的地址”和“河北科技大學(xué)在哪兒”，雖然表述方式不同，但是表達(dá)的都是同一種意思，將同一語義的不同表述方式歸化為同一種表述方式即為語義歸一化，本文采用了簡稱替換和同義詞替換兩種語義歸一化操作，同時(shí)借助設(shè)定的規(guī)則模板，完成對(duì)核心查詢?cè)~的抽取工作。

1.1 分詞與簡稱替換

本文采用開源的分詞工具：先進(jìn)行原子切分，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行N-最短路徑粗切分，找出前N個(gè)最符合的切分結(jié)果，生成二元分詞表，然后生成分詞結(jié)果，接著進(jìn)行詞性標(biāo)注并完成主要分詞步驟[3]。例如，給定一個(gè)問題“幫我查詢一下河北科技大學(xué)教務(wù)處的電話”，將“科技大學(xué)”和“教務(wù)處”人工標(biāo)注為自定義詞典，對(duì)其進(jìn)行分詞的結(jié)果為{幫/v}{我/n}{查詢/v}{一/num}{下/quant}{河北/ns}{科技大學(xué)/user-defined}{教務(wù)處/user-defined}{的/uj}{電話/n}。其中“/*”代表詞性，“/user-defined”為自定義詞性。

簡稱，是指抽出原詞語中的共同部分，或概括原來幾個(gè)詞語表示的事物的共性[4]組成的短語。簡稱更多的時(shí)候會(huì)被用在口語化的表達(dá)中。在問答系統(tǒng)中，用戶輸入的簡稱表達(dá)不僅會(huì)省略想要表達(dá)的部分語義，甚至?xí)驗(yàn)榧?xì)小的差別而導(dǎo)致語義理解的錯(cuò)誤。所以在對(duì)用戶輸入文本做相似度計(jì)算的時(shí)候，將簡稱替換為全稱是很有必要的。

表1為通過對(duì)日志和原始數(shù)據(jù)的分析整理得出部分簡稱替換數(shù)據(jù)，其中簡稱欄為用戶常用的簡稱表達(dá)方式，全稱為對(duì)應(yīng)的全稱表達(dá)方式。

簡稱替換機(jī)制是用在對(duì)話引擎的文本輸入部分，用在停用詞處理之前，通過將用戶的輸入與簡稱替換表中的簡稱進(jìn)行匹配，匹配成功則替換為對(duì)應(yīng)的簡稱。

1.2 基礎(chǔ)詞法分析

基礎(chǔ)詞法是對(duì)用戶輸入的中文文本的處理程序，主要是依據(jù)已有的基礎(chǔ)詞庫和自定義詞庫對(duì)用戶輸入進(jìn)行處理。該部分對(duì)中文的處理都是基于語音識(shí)別結(jié)果較好的中文詞語進(jìn)行，例如“大學(xué)”“公安局”“酒店”“賓館”等詞語都是用戶能夠表達(dá)清楚并且語音識(shí)別效果較好的詞匯，依據(jù)這些能夠識(shí)別準(zhǔn)確的詞匯，實(shí)現(xiàn)了觸發(fā)詞的機(jī)制，該機(jī)制的思想是：當(dāng)用戶輸入了能夠代表其語義目的的詞匯時(shí)，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)該機(jī)制，并在給用戶的回復(fù)當(dāng)中優(yōu)先回復(fù)該觸發(fā)詞對(duì)應(yīng)的單位信息。

觸發(fā)詞機(jī)制的數(shù)據(jù)是以文件的形式存儲(chǔ)在TXT文檔中，有3列數(shù)據(jù)并以空格隔開，存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)如表2所示。

其中觸發(fā)詞的定義規(guī)則為每一列之間用空格隔開，當(dāng)有多個(gè)觸發(fā)詞時(shí)使用“|”隔開，當(dāng)需要多個(gè)觸發(fā)詞同時(shí)生效才觸發(fā)時(shí)，使用“*”號(hào)隔開，其中“*”號(hào)匹配任何長度的任何字符串。例如當(dāng)用戶輸入“幫我查下科大教務(wù)處的電話”或者“幫我查下科技大學(xué)”時(shí)，就會(huì)觸發(fā)“科*大”這個(gè)觸發(fā)詞，并在系統(tǒng)回復(fù)當(dāng)中優(yōu)先回復(fù)這條電話號(hào)碼。

1.3 短文本相似度計(jì)算算法

文本相似度是兩個(gè)文本之間相似匹配程度的重要參考指標(biāo)[5]，目前大多數(shù)的文本相似度算法[6]主要是基于統(tǒng)計(jì)和語義的方法，其相似度對(duì)象主要是中文文字或者詞語，而由于本文研究課題的特殊性，提出基于拼音最長公共子序列的文本相似度計(jì)算算法。

1.3.1 最長公共子序列算法

由式（1）可計(jì)算得出兩個(gè)字符串的最長公共子序列長度。

1.3.2 最長公共子元素序列算法

1.3.3 短文本相似度計(jì)算

對(duì)話引擎的輸入文本是電話語音識(shí)別成文本的結(jié)果，而電話語音識(shí)別成文本的效果往往并不是很好，一方面原因是電話語音采集的質(zhì)量本身就比大多數(shù)電子設(shè)備的語音采集質(zhì)量差，另一方面的原因是不同地區(qū)用戶，乃至同一地區(qū)不同用戶的口音也會(huì)存在差別，口語的語音轉(zhuǎn)文本會(huì)受用戶普通話標(biāo)準(zhǔn)程度的影響。通過測(cè)試發(fā)現(xiàn)，雖然語音轉(zhuǎn)寫的大多數(shù)漢字都不準(zhǔn)確，但是大致的音還是能識(shí)別對(duì)的，即同音不同字。為了解決這個(gè)問題，本文采取的是將漢字文本轉(zhuǎn)寫為拼音后的文本相似度計(jì)算，其中參與相似度計(jì)算的文本的基本單位是一個(gè)漢字或者數(shù)字或者英文字母的拼音表示，以下所有提到參與相似度計(jì)算的文本的基本單位都是一個(gè)拼音字符串。

在數(shù)據(jù)庫中，用于信息檢索的字段為3～15個(gè)字符的單位名稱，而通過對(duì)用戶輸入文本的預(yù)處理，最終形成大概5～20個(gè)字符的文本，通過計(jì)算用戶輸入的內(nèi)容與數(shù)據(jù)庫中單位名稱字段文本的相似度，給出相似度的排序列表并最終選出一個(gè)最優(yōu)解?；谶@樣的需求和對(duì)前兩節(jié)內(nèi)容的研究，本文提出了一種文本相似度計(jì)算方法：文本的相似度與兩個(gè)文本的長度成反比關(guān)系，與兩個(gè)文本的最長公共子序列的長度成正比關(guān)系。由此可得出公式

1.4 停用詞表及同義詞庫構(gòu)建

1.4.1 停用詞表構(gòu)建

正確理解用戶輸入問題的語義是影響對(duì)話引擎效果好壞的關(guān)鍵，而由于用戶輸入內(nèi)容的不可控性，除了能正確表達(dá)用戶意圖的文本，還會(huì)有許多的干擾因素，稱之為噪音詞[16]。文本預(yù)處理就是在通過技術(shù)手段消除噪音詞、提取核心語義文本的過程。

停用詞（Stop Word）[17-18]是指在進(jìn)行語義理解或者相似度計(jì)算當(dāng)中，在輸入的文本當(dāng)中出現(xiàn)頻率很高但是在信息檢索的時(shí)候幾乎不起任何作用甚至?xí)鸬礁蓴_作用的詞語，如“的”、“啦”、“呀”等詞語。但是在對(duì)話引擎或者問答系統(tǒng)當(dāng)中，停用詞并不是唯一的，停用詞會(huì)因?yàn)槠鋺?yīng)用場(chǎng)景或者問題的不同而動(dòng)態(tài)的改變[19]。

本文構(gòu)建的停用詞表分為絕對(duì)停用詞和相對(duì)停用詞。

1） 絕對(duì)停用詞是不考慮停用詞所在文本中的上下文語義必須過濾的停用詞；

2） 相對(duì)停用詞是需要考慮停用詞在上下文語境中的成分、位置的停用詞，只在特定語境下才會(huì)觸發(fā)該停用詞。

在構(gòu)建停用詞的時(shí)候本文引入了熵計(jì)算[20]的概念，熵計(jì)算是一個(gè)基于詞語出現(xiàn)的平均信息量，對(duì)詞的有效性進(jìn)行計(jì)算

在同一個(gè)文本當(dāng)中，P（Wi|W）為貝葉斯公式原理，表示詞語W出現(xiàn)的情況下，Wi出現(xiàn)的概率。通過對(duì)多個(gè)文本進(jìn)行分詞統(tǒng)計(jì)詞頻的計(jì)算，可得出某一停用詞出現(xiàn)的情況下，其他詞語出現(xiàn)的概率，從而可以得出在同一個(gè)文本當(dāng)中兩個(gè)詞之間的語義關(guān)聯(lián)。

其中原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞處理是對(duì)原始名稱、地址處理，這兩個(gè)字段的內(nèi)容代表著該單位名稱語義的核心內(nèi)容，此外，由于原始數(shù)據(jù)和日志數(shù)據(jù)的不規(guī)范性，最終確定停用詞表的規(guī)模在100個(gè)詞語以后，對(duì)于最終停用詞表的確定需要一定工作量的人工標(biāo)注以確保準(zhǔn)確性。

1.4.2 同義詞庫的構(gòu)建

同義詞是指詞匯意義相同或者相近的詞語。一般情況下同義詞都會(huì)是兩個(gè)詞語中間有一個(gè)或者幾個(gè)字重復(fù)或者重音的，例如“地址”和“地點(diǎn)”，“發(fā)現(xiàn)”和“發(fā)覺”。同義詞所表達(dá)的基本意義相同，會(huì)因不同的表達(dá)習(xí)慣和場(chǎng)合而有所不同。

詞語相似度計(jì)算在許多領(lǐng)域如信息檢索、信息抽取、問答系統(tǒng)、詞義消歧、多文檔文摘系統(tǒng)等都有著非常廣泛的應(yīng)用。它可以表示為兩個(gè)詞語在同一個(gè)文本當(dāng)中可以相互替換而不改變文本原來含義的程度。由于網(wǎng)絡(luò)資源的不規(guī)范性，需要對(duì)一些差別比較大的同義詞進(jìn)行過濾。本文采取的是以數(shù)據(jù)分詞結(jié)果作為主詞通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲的方式構(gòu)建同義詞庫，并通過計(jì)算詞語相似度的方式對(duì)同義詞的近義程度進(jìn)行數(shù)據(jù)化表示。

同義詞替換[21]機(jī)制是用在停用詞替換之后，同義詞替換過程流程圖如圖2所示。將用戶輸入進(jìn)行分詞和詞性標(biāo)注之后，通過這兩個(gè)屬性分別與同義詞庫當(dāng)中的同義詞節(jié)點(diǎn)進(jìn)行比對(duì)，首先與主詞進(jìn)行比對(duì)，匹配成功則不進(jìn)行任何操作循環(huán)進(jìn)行下一個(gè)詞語的匹配；與主詞匹配不成功則與副詞進(jìn)行匹配，匹配成功則替換成對(duì)應(yīng)的主詞，匹配不成功則進(jìn)行下一個(gè)詞語的匹配，直到同義詞替換完成返回替換后的結(jié)果。

2 智能查號(hào)引擎設(shè)計(jì)

2.1 單位信息查詢

單位信息查詢是基于文本相似度的計(jì)算和排序機(jī)制實(shí)現(xiàn)的，其中相似度的計(jì)算包括漢字和拼音相似度計(jì)算。文本相似度的計(jì)算會(huì)將用戶的問句通過文本研究的相似度計(jì)算算法與語義分析得出的場(chǎng)景知識(shí)庫中的數(shù)據(jù)一一進(jìn)行計(jì)算，其中計(jì)算的兩個(gè)文本相似度的因素主要有3個(gè)，如表3所示。

在漢字的語義相似度計(jì)算當(dāng)中，如果經(jīng)過分詞之后觸發(fā)了觸發(fā)詞機(jī)制，則會(huì)把觸發(fā)詞對(duì)應(yīng)的單位名稱的

名稱相似度、地址相似度和部門相似度全部設(shè)為最

高值，在系統(tǒng)回復(fù)的過程中優(yōu)先回復(fù)本條信息。

對(duì)于單位名稱的相似度計(jì)算是使用基于主文本長度的相似度計(jì)算算法，對(duì)于地址和部門信息的相似度計(jì)算是使用基于關(guān)鍵字匹配的相似度計(jì)算算法。

計(jì)算完相似度之后，會(huì)根據(jù)每條數(shù)據(jù)的單位名稱相似度、地址信息相似度和部門信息相似度對(duì)已有的場(chǎng)景知識(shí)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行排序，并得出最優(yōu)解。對(duì)最優(yōu)解答案的排序規(guī)則如下：

1）通過對(duì)名稱相似度的計(jì)算，按照單位名稱的相似度評(píng)分進(jìn)行排序，取前若干條中單位名稱相同但部門和地址不同的數(shù)據(jù)得到一個(gè)通過單位名稱評(píng)分排序的列表；

2）在經(jīng)過第1次排序之后加入地址評(píng)分的考慮因素進(jìn)行二次排序，即相同單位名稱的情況中，地址評(píng)分較高者，將排序的位置調(diào)整到所在單位中最靠前的位置；

3）再加入部門評(píng)分的考慮因素進(jìn)行第3次排序，在第2次排序結(jié)果的基礎(chǔ)上，單位名稱和地址信息都相同的情況下，部門評(píng)分較高者排序到最靠前的位置。

如果部門評(píng)分都相同，即沒有匹配到部門信息的情況下，則按照設(shè)定好的優(yōu)先部門排序規(guī)則進(jìn)行排序。例如如果設(shè)定部門優(yōu)先排序規(guī)則為“辦公室、財(cái)務(wù)科、人事科”，則會(huì)優(yōu)先排序該單位中部門為“辦公室”的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)當(dāng)中沒有部門為“辦公室”的，則優(yōu)先排序部門為“財(cái)務(wù)科”的，以此類推。

語義相似度排序流程圖如圖3所示。

2.2 智能查號(hào)引擎的實(shí)現(xiàn)與性能分析

在查號(hào)引擎測(cè)試中，測(cè)試并分析了1 000條數(shù)據(jù)分別請(qǐng)求對(duì)話。查號(hào)引擎的響應(yīng)時(shí)間分布圖如圖4所示，最快響應(yīng)時(shí)間為1 ms，最慢響應(yīng)時(shí)間為3 815 ms，平均響應(yīng)時(shí)間為282.353 ms，這個(gè)平均響應(yīng)時(shí)間完全可以滿足用戶的需求。

3 結(jié) 語

本文首先通過分詞、簡稱替換和單位名稱基礎(chǔ)分詞分析完成數(shù)據(jù)的預(yù)處理。構(gòu)建了停用詞表和同義詞庫，實(shí)現(xiàn)了對(duì)原始數(shù)據(jù)名稱、地址語義和部門語義的抽取。通過最長公共子序列、最長公共子元素序列、短文本相似度計(jì)算等算法實(shí)現(xiàn)了單位信息的查詢處理。利用文本相似度計(jì)算結(jié)合前期對(duì)數(shù)據(jù)的預(yù)處理，通過提供遵循REST規(guī)范的API接口來實(shí)現(xiàn)智能查號(hào)，最終完成了智能查號(hào)引擎的設(shè)計(jì)。最后，對(duì)查號(hào)引擎響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行了測(cè)試，分析了其業(yè)務(wù)處理能力。結(jié)果表明，智能查號(hào)引擎能夠滿足用戶的基本需求，

可以提供24 h不間斷服務(wù)，相對(duì)于人工服務(wù)，具有更高的查號(hào)效率和更穩(wěn)定的高質(zhì)服務(wù)，可為智能電話客服的發(fā)展提供借鑒。盡管如此，本研究在文本預(yù)處理階段需要做大量人工標(biāo)注工作，今后的研究方向是進(jìn)一步減少人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化。

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