吳文貞

本文首先分析了培養(yǎng)綜合全面型客戶服務(wù)管理人才的重要意義及相關(guān)途徑，其后對高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)提出了初步的設(shè)想。

1 培養(yǎng)綜合全面型客戶服務(wù)管理人才的重要意義及相關(guān)途徑

1.1高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理人才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

1.1.1為企業(yè)培養(yǎng)具有一定規(guī)劃能力的客戶服務(wù)管理人才

隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，對客戶的服務(wù)管理工作直接影響著企業(yè)的短期利益和長期的可持續(xù)發(fā)展，嚴(yán)重時(shí)甚至直接影響著企業(yè)的生存發(fā)展。因此，在實(shí)際工作過程中，企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)明確客戶服務(wù)宗旨，樹立正確有效的客戶服務(wù)目標(biāo)，對客戶服務(wù)中所涉及到的具體項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，建立起高效完善的客戶服務(wù)管理機(jī)制，對整個流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.1.2培養(yǎng)并建立起具有良好管控能力的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

對于企業(yè)發(fā)展而言，當(dāng)前的企業(yè)客戶服務(wù)管理工作不僅僅是市場營銷部門和客戶服務(wù)部門的工作，必須將企業(yè)的各個職能部門充分調(diào)動起來，使所有的員工都參與其中。基于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向所有的員工傳遞客戶服務(wù)的理念，營造出良好的客戶服務(wù)文化環(huán)境，制定出明確的服務(wù)管理目標(biāo)，對具體的員工服務(wù)進(jìn)行策劃，同時(shí)搭建出高效的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，定期對其進(jìn)行培訓(xùn)管理，制定出客觀公正的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，并且對其進(jìn)行激勵，充分調(diào)動其積極性。對整個客戶服務(wù)管理過程進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并提出有效的解決方案，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3為社會企業(yè)輸送具備熟練掌握相關(guān)服務(wù)操作技能的實(shí)踐型客戶服務(wù)人才

對于企業(yè)發(fā)展而言，科學(xué)有效的目標(biāo)制定對企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展有著重要的作用和意義，企業(yè)在對客戶服務(wù)管理的過程中能夠直接體現(xiàn)出員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)也決定著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)人員是企業(yè)的一線員工，是企業(yè)的形象體現(xiàn)，承擔(dān)著企業(yè)與客戶的有效溝通和聯(lián)系的責(zé)任?？蛻舴?wù)管理人員的主要工作還包括對商品的推廣和宣傳，對潛在客戶和有效客戶的挖掘，收集相關(guān)的客戶信息數(shù)據(jù)，及時(shí)處理客戶投訴等等，基于此，相關(guān)客戶服務(wù)人員不僅僅應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的客戶服務(wù)意識，還應(yīng)當(dāng)掌握相關(guān)的行業(yè)知識和服務(wù)理念，具備良好的心理承受能力。

2 對高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)的初步設(shè)想

2.1樹立明確的客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，準(zhǔn)確定位人才方向

對于高職院校而言，其主要的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)在于使學(xué)生成為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，具備極強(qiáng)的實(shí)踐操作能力和職業(yè)素養(yǎng)?；诖?，教師應(yīng)當(dāng)對學(xué)生進(jìn)行積極有效的引導(dǎo)和幫助，基于企業(yè)對人才的實(shí)際需求，符合一線發(fā)展的需求，對客戶服務(wù)管理技能進(jìn)行熟練的操作，能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，對自己的職業(yè)生涯有一定的規(guī)劃。在企業(yè)發(fā)展和與客戶進(jìn)行溝通交流的過程中能夠接受并適應(yīng)客戶信息管理、客戶溝通交流、投訴管理、服務(wù)跟進(jìn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、綜合服務(wù)管理等等多元化的工作，促進(jìn)學(xué)生成為高素質(zhì)、全面發(fā)展的人才。

2.2正確認(rèn)識客戶服務(wù)管理人才的職業(yè)素養(yǎng)和具體要求

當(dāng)前社會中服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，對員工的心理素質(zhì)有著一定的要求。服務(wù)人員隨時(shí)都可能面臨客戶的不理解，甚至有的客戶還會辱罵服務(wù)人員，嚴(yán)重時(shí)會直接找其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴，但是大多數(shù)的投訴都是客戶的一面之詞，客戶在不理解甚至極度憤怒的情況下對客戶服務(wù)人員的打擊是非常大。因此，客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)和強(qiáng)大的抗挫折能力，能夠及時(shí)對自身的情緒進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，從而保證自己隨時(shí)都能以最佳狀態(tài)面對工作，對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，熱情真摯地面對客戶。

作為服務(wù)行業(yè)，職業(yè)道德素養(yǎng)是最為基本的要求，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極正確樹立起客戶至上的管理理念和管理模式，使學(xué)生逐漸成為經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員，并且逐漸培養(yǎng)起學(xué)生的文化、藝術(shù)、科學(xué)等等多方面的素養(yǎng)，加強(qiáng)對企業(yè)產(chǎn)品的了解，深入了解客戶的需求，從而從根本上洞察客戶的心里變化。同時(shí)，相關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)具備良好的與客戶溝通交流的能力，應(yīng)變能力，尤其是面對客戶的惡性投訴時(shí)，也能保持服務(wù)人員的冷靜沉著，處變不驚。

2.3對客戶服務(wù)管理工作的任務(wù)和技能進(jìn)行分析研究

對于客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)而言，其主要的工作內(nèi)容大多是一些較為基礎(chǔ)的工作，從事一些一般客戶服務(wù)管理任務(wù)，主要包括收集相關(guān)信息資料，客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作，相關(guān)服務(wù)工作的實(shí)施，工作日志的編寫，相關(guān)報(bào)表的填制，對存在的問題提出自己的建議和意見。

對于產(chǎn)品營銷市場和客戶需求的分析和研究主要是準(zhǔn)確分析把握市場環(huán)境，對市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢進(jìn)行精準(zhǔn)分析，深入市場了解客戶的真實(shí)需求和內(nèi)心深處的想法。其中主要包括對相關(guān)客戶信息進(jìn)行整合分析，對相關(guān)市場營銷中的服務(wù)管理環(huán)境進(jìn)行了解和掌握，分析市場客戶構(gòu)成的模塊和方式，對所收集到的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合換題，這都工作都要求相關(guān)從業(yè)人員具備信息數(shù)據(jù)的收集管理、整合分析能力。

對于客戶服務(wù)投訴管理而言，其主要的工作職責(zé)在于主動正確地處理客戶投訴，站在公正客觀的角度和立場上協(xié)調(diào)客戶與工作人員之間的矛盾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理中存在的問題，并且解決排除相關(guān)的隱患。從這個意義上來講，要提升客戶的滿意度，滿足客戶得多元化需求，相關(guān)客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)制定出明確的投訴處理方案和策劃，對信息進(jìn)行有效的篩選，及時(shí)有效處理客戶投訴。

3 結(jié)束語

綜上所述，為了有效提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量和效率，高職院校應(yīng)當(dāng)樹立明確的客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，準(zhǔn)確定位人才方向，正確認(rèn)識客戶服務(wù)管理人才的職業(yè)素養(yǎng)和具體要求，對客戶服務(wù)管理工作的任務(wù)和技能進(jìn)行分析研究。

（作者單位：廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院）