智能客服“倒逼”改變

賀文

客服接個電話，還需要機器人？

不僅需要，而且將來還可能大有作為。在沈星看來，智能客服、云客服，這類客服智能化的概念在這一兩年里熱門起來，離不開小米這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司對于“客服”的重視，某種程度上，他們開啟了國內(nèi)企業(yè)對于客服的再認知。

沈星是科天云CTO，這家公司于三年半前由TCL集團與思科合資成立，主要業(yè)務是面向企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)外協(xié)作溝通的SaaS解決方案，產(chǎn)品包括會議產(chǎn)品Webex、云視頻會議系統(tǒng)、云呼叫中心天客云等。

沈星在企業(yè)服務領域有著近20年的從業(yè)經(jīng)驗，先后在北電、思科、Avaya（企業(yè)通信解決方案供應商）從事過相關工作，之后又經(jīng)歷了兩年創(chuàng)業(yè)。在他記憶當中，早在五六年前，在小米公司，客服部門的地位就已經(jīng)舉足輕重，即客戶反饋給企業(yè)的所有行為，能第一時間反映在企業(yè)的產(chǎn)品、銷售、渠道、網(wǎng)點、服務等行為上面。

這些客戶的心聲怎么抓取呢？在沈星看來，一方面是小米公司賦予了客服部門極大的權(quán)利，重視對客戶的意見和建議做出反饋;另一方面是技術(shù)的助力，即客服部門拿到的客戶反饋能夠?qū)崿F(xiàn)從文本到語義的分析，形成對客戶信息的反饋，來影響公司的業(yè)務決策。

在沈星他們看來，終端客戶to C的行業(yè)，尤其是重視客戶體驗、客戶滿意度，將此視作公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型“指南針”的企業(yè)，都將可能成為科天云潛在的重點客戶。沈星介紹，天客云將是科天云公司“戰(zhàn)略高度第一位”的產(chǎn)品，通過智能客服與企業(yè)的實際生產(chǎn)場景打通，企業(yè)協(xié)作有望從“軟存在”變成“剛需求”。

“指南針”和“探針”?

華夏保險最早和科天云合作，上線了后者的天客云產(chǎn)品，是為了做客戶電話咨詢服務的質(zhì)量抽檢。后來在華夏保險推出新的理財險產(chǎn)品時，他們也用嘗試用天客云這樣的智能客服產(chǎn)品來做產(chǎn)品迭代和升級的重要數(shù)據(jù)支撐。

沈星介紹，通常保險公司推出新的理財險種后，需要盡快了解客戶對產(chǎn)品的反饋，以往的做法是，從客服電話、銀行等保險代售渠道、線下的保險代理人等三個途徑來獲得反饋，最快也得到產(chǎn)品銷售了一段時間后、看到銷售狀況時，才能做產(chǎn)品調(diào)整，這些都是事后做法;因為“反饋弧”過長，很多客戶反饋的信息會在過程中減損、走樣。而接入了智能客服這樣的產(chǎn)品后，客戶的反饋能夠在新產(chǎn)品推廣過程中就形成反饋報告，事中反饋、快速迭代產(chǎn)品的機制，也就由此形成。

沈星理解，這就是小米所推崇的“快速迭代”的產(chǎn)品理念，客戶覺得很爽的功能或者應用，反饋給企業(yè)后，企業(yè)第一時間做出響應，而且是用“客戶的語言”去表達這種改變。在他看來，這將是天客云這樣的智能客服產(chǎn)品可以大顯身手的地方，如此一來，客服中心將從傳統(tǒng)的售后服務、成本中心，轉(zhuǎn)向售前服務、潛在的利潤中心。

沈星介紹，客服智能化有好多方面，比如智能IVR（智能呼叫中心）、智能電銷、智能催收等，通過AI的方式來實現(xiàn)的通知類、提醒類的客服服務;智能聊天，以文本文字的形式、用機器人去做客服服務;在人監(jiān)控下的人機交互的客服產(chǎn)品;從文本到語義的分析，對文本做數(shù)據(jù)挖掘的人工智能應用到客服領域等。

“在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，需要數(shù)據(jù)支撐，而大家往往都忽略了客服里面的一些數(shù)據(jù)挖掘，其實對企業(yè)做運營決策是非常有價值的?！痹谏蛐强磥?，尤其是最后一種類型的客服智能化，對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，將具有“指南針”和“探針”的意義，“指明了方向你怎么去改，改完以后還可以把這個‘探針深入到客戶當中再去看效果，如此一來閉環(huán)就形成了。如果運用好這套數(shù)據(jù)化決策的手段，對企業(yè)的經(jīng)營管理將是非常有效的辦法之一?！?h3>當數(shù)據(jù)資產(chǎn)成為“驅(qū)動力”

你知道電話銷售的成功率有多少？

很多接到過這類電話的用戶，十之八九都是拒絕。沈星他們在與相關行業(yè)客戶交流后得知，在金融保險領域這個成功率普遍是萬分之七。即便如此，電銷仍然是這個行業(yè)很多企業(yè)重要的推廣手段，因為這種空中銷售相較于地面推廣，成本是最低的。

對于電銷業(yè)務的一把手來說，如何提高銷售成功率，就是重要任務之一，尤其是對一個收入在千億元或萬億元級別的保險業(yè)大公司來說，萬分之一的電銷成功率的提升，都意味著巨大的增長。

科天云從2017年12月開始，與平安保險的電銷業(yè)務展開合作，一個重要的切入點是，如何將話術(shù)一流、情商高的電銷員的銷售經(jīng)驗，通過智能客服產(chǎn)品、以及背后的語義分析、機器學習等技術(shù)手段，沉淀下來、形成學習模型，供新入行的或者平時業(yè)績不太好的電銷員模仿和學習。

沈星轉(zhuǎn)述企業(yè)客戶的反饋，這個產(chǎn)品“上線跑了兩個月的時間，效果還是非常不錯的”。一個細節(jié)是，原來培訓一個月才能上崗的電銷“菜鳥”，現(xiàn)在培訓一周就可以上崗。當然，這還僅僅是開始，隨著話術(shù)的增加、積累，以及機器在后面不停地學習，再抽取、再反饋，可以期待這個應用的效果還有很大的提升空間。

如何找到更多像平安保險這樣把智能客服做成集團戰(zhàn)略的行業(yè)TOP企業(yè)，是沈星他們接下來要解決的。在沈星他們對行業(yè)的了解和洞察中，保險、互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)教育，白色家電、手機、智能電視等制造行業(yè)，都將有可能誕生，對“智能客服+企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”把兩者結(jié)合在一起的企業(yè)級產(chǎn)品接受度和接受意愿最強的公司。

科天云現(xiàn)在要做的是如何精進技術(shù)和產(chǎn)品，以便更有效地服務到這三個行業(yè)領域的企業(yè)客戶。沈星介紹，對于智能客服產(chǎn)品來說，從技術(shù)上來看，科天云將“分層”來解決：比如底層的語義分析技術(shù)需要深入到行業(yè)，才能更“懂”行業(yè)，尤其是當產(chǎn)品需要在運營和管理層面產(chǎn)生效果的話;再往上，應用邏輯層需要對照企業(yè)不同部門的業(yè)務條線來展現(xiàn);最重要的是最上面的展現(xiàn)層，即最后給到企業(yè)管理層的工具到底是什么。

“對于行業(yè)客戶來講，他看到的是一個智能化技術(shù)的深層次的應用，他更關心的是這個應用的結(jié)果好不好?！毖刂@樣思路，沈星他們將科天云智能客服產(chǎn)品下一步的研發(fā)側(cè)重于行業(yè)客戶的業(yè)務邏輯層和展現(xiàn)層。他們希望今年在互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)教育、制造業(yè)領域都孵化出類似與平安合作這樣的優(yōu)質(zhì)樣本。