毛麗麗 楊文靜

【摘 要】目的：探討全程優(yōu)質服務在特需門診的運用效果，方法：隨機選取當?shù)刂行尼t(yī)院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者，按照1：1的比例，隨機分為對照組（60例）和觀察組（60例），對照組采用常規(guī)護理服務，對照組采用全程優(yōu)質護理服務，比較兩組患者的護理滿意度。結果：在護理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對照組為25（50.0%）例?？倽M意度觀察組（98.0%）優(yōu)于對照組（86.0%）差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。在分診正確率上，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對照組85.1%（P<0.05）。結論：全程優(yōu)質護理服務在特需門診中運用效果顯著，具有實踐意義，在實際的護理應用中可以進行推廣。

【關鍵詞】全程優(yōu)質服務；特需門診；效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783（2018）02-03-0-02

特需門診是根據(jù)病人需求的不同，為解決病人的特殊治病要求而設立的，采取一對一的模式，患者有充足的時間和醫(yī)生進行交流。各個?？凭蓛?yōu)先就診，并且全程導診。全程優(yōu)質服務正是根據(jù)患者的需求，以患者為中心，提供優(yōu)質的服務的一種服務方式。通過對中心醫(yī)院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者進行全程優(yōu)質服務，發(fā)現(xiàn)全程優(yōu)質服務在特需門診中提高護理滿意度上取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取特需門診120例女性患者，年齡在25-75歲，平均年齡在50±4.3歲。納入標準：①均已確定為特需門診患者②依從性好③無精神病史。兩組患者的年齡、疾病等一般資料差異顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)的導診方式。對照組采用全程優(yōu)質導診方式。研究前護理人員均進行為期兩周的全程優(yōu)質服務培訓。培訓內容包括：服務觀念、面部表情、護理行為，服務態(tài)度，專業(yè)水平。審核通過后上崗。（1）積極主動服務。對于進入特需門診的患者導醫(yī)人員積極主動的上前詢問患者，指導患者辦就診卡，了解病人的需要，結合相關護理知識，帶領患者到相關處掛號。始終保持微笑服務[1]。（2）全程進行陪護。由于醫(yī)院布局，門診分布不會太密集，有些門診科室分布在較遠的位置，護理人員需要全程陪護，減少患者不適應感，提升就診的時間以及效率。（3）檢查結果跟進。專人專崗為患者提供治療與檢查的安排，對患者的檢查結果及時跟進，有異常者及時通知患者復診。條件允許時提供檢查單郵寄服務，避免患者來回往返奔波。在復診預定前1天，電話提醒患者復診[2]。（4）細節(jié)服務。對于老年以及行動不便患者要做好防滑措施，并及時上前攙扶。在患者就診過后，指引患者到繳費處繳費和藥房取藥，送患者出門。（5）舒適服務。為等候患者提供茶水服務。保持室內溫度24℃，濕度50%-60%。保持患者對環(huán)境的舒適[3]。

1.3 觀察指標 ①滿意度比較：采用當?shù)刂行尼t(yī)院自制的護理滿意度調查表，包含護理行為、護理態(tài)度、專業(yè)水平、患者心理舒適四個項目，每個項目25分，總計100分，分數(shù)越高患者滿意度越高。滿意度分為三個等級：≥90分為十分滿意，60-90分為滿意，<60分不滿意。②分診正確率。

1.4 統(tǒng)計學處理 所得的數(shù)據(jù)采用SPSS19.0進行統(tǒng)計處理，護理滿意度采用%，表示，采用t檢驗，當P<0.05差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 護理人員滿意度 在護理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對照組為25（50.0%）例。總滿意度觀察組（98.0%）優(yōu)于對照組（86.0%）差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 分診正確率 在實施全程優(yōu)質服務之后，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對照組85.1%，其中P<0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

特需門診根據(jù)患者需求，為患者提供專科門診。在對患者隱私保護的同時更加注意對患者的服務。特殊門診服務的對象具有特殊性，這就要求在服務上更加完善優(yōu)化。全程優(yōu)質服務正是根據(jù)患者和特殊門診的特殊性應用而生，以患者為中心，在患者進行就診的時候提供更優(yōu)質舒適的服務。從患者開始進入到特需門診處，到患者就診完畢離開，整個就診過程開展人性化的服務，旨在提高護理質量和患者滿意度[4-5]。全程優(yōu)質服務不僅僅是對患者全程的陪同，還注重的是對服務模式的創(chuàng)新，增強護理人員與導醫(yī)聯(lián)系，縮短患者就診時間，提高就診效率。及時發(fā)現(xiàn)患者需求和服務漏洞，對現(xiàn)有的服務優(yōu)化、創(chuàng)新[6]。

本研究顯示，在特需門診實施全程優(yōu)質服務，觀察組護理滿意度（98.0%）顯著高于對照組（86.0%）（<0.05）。宋麗麗[7]在全程優(yōu)質服務中指出全程優(yōu)質服務能夠極大的滿足門診患者的需求，增強患者的舒適。肖成玲[8]指出全程實施優(yōu)質護理服務，不僅能夠縮短患者就診時間，還能提升門診的經(jīng)濟效率。據(jù)研究調查在實施全程優(yōu)質服務之后，門診量、體檢量逐年增長，患者候診時間縮短至5-10分鐘，護理缺點下降80.0%。本研究顯示在實施全程優(yōu)質服務后特需門診在分診正確率上提升了14.2%。與肖成玲研究中分診就診率提升13.33%，相差不大。由此可見，全程優(yōu)質服務在特需門診在應用中具有良好的效果。推測可能因為患者來到陌生的環(huán)境，由于不適、不熟悉容易產(chǎn)生焦慮，加上對疾病的恐懼，患者容易焦躁，害怕，從而降低滿意度。此時，護理人員耐心的指引，熱情積極的幫助，及時緩解了患者心中的不適，讓患者感受到關懷，提升心理舒適。張映芬，陳爾表示在與患者進行接觸的過程中，周到耐心的服務是解決護患關系，提升服務質量的重要措施。在進行全程優(yōu)質服務的時候要注重從患者的實際需求出發(fā)，充分尊重患者，為患者服務，并根據(jù)時代潮流引入創(chuàng)新的服務模式。加強對護理人員的服務意識，從患者和醫(yī)院的角度出發(fā)進一步提升服務質量。

綜上所述，全程優(yōu)質服務在特需門診中取得良好的效果，值得對護理人員進行培訓，進一步在門診中推行全程優(yōu)質服務，提升服務質量。

參考文獻

趙霞.全程優(yōu)質服務在特需門診的運用方法及效果分析[J].航空航天醫(yī)學雜志，2016，27（01）：130-131.

李樹蘭.特需門診的工作淺談與管理[A].