滴滴還能給你安全嗎？

2018-06-06 06:39:08周潔

新民周刊 2018年21期

周潔

生活在上海這樣的城市，你很難不體會(huì)到高峰時(shí)間段一輛出租車(chē)都沒(méi)有的痛苦，尤其是天氣不好的時(shí)候，明明心里想好要早點(diǎn)回家，卻不知道什么時(shí)候會(huì)有空車(chē)經(jīng)過(guò)，“一車(chē)難求”，急煞人。

就是這種時(shí)候，手機(jī)上的滴滴出行就派上了用場(chǎng)。操作簡(jiǎn)單，車(chē)型豐富，出租車(chē)、快車(chē)、專(zhuān)車(chē)、順風(fēng)車(chē)應(yīng)有盡有，更重要的是，它能顯示打車(chē)乘客的等候時(shí)間，司機(jī)離我還有多遠(yuǎn)等等，在心急回家的時(shí)候，給人一種信息對(duì)稱(chēng)的依靠。

解決出租車(chē)打車(chē)難的痛點(diǎn)，這正是2012年程維創(chuàng)立滴滴的初心。從最初只有16個(gè)司機(jī)在線，到成為唯一一家獲得BAT三家共同投資的互聯(lián)網(wǎng)公司，經(jīng)過(guò)6年的成長(zhǎng)，滴滴干掉或者吞并了前進(jìn)路上的大多數(shù)對(duì)手——快的、大黃蜂、Uber……在今年春天美團(tuán)打車(chē)進(jìn)駐上海前，滴滴幾乎已經(jīng)是這里唯一的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。

漂亮的數(shù)據(jù)和財(cái)報(bào)讓滴滴生活在聚光燈下，但吃得太快，一家獨(dú)大的滴滴，短板也不斷被曝光——乘客信息泄露、司機(jī)資質(zhì)審核缺陷、客服不作為等等，直到5月初鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害這起惡性事件把滴滴推上風(fēng)口浪尖，同時(shí)，也讓選擇滴滴出行的乘客心里充滿(mǎn)不安。

事實(shí)上，過(guò)去四年里，媒體報(bào)道及有關(guān)部門(mén)處理過(guò)的滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有50起，更別說(shuō)其他糾紛了。而女乘客被順風(fēng)車(chē)司機(jī)奸殺，去年在深圳也發(fā)生過(guò)。

“滴滴一下，讓出行更美好”，這是滴滴對(duì)整個(gè)出行市場(chǎng)的愿景，但有些問(wèn)題，如果忽視，一個(gè)轉(zhuǎn)身，滴滴就會(huì)從獨(dú)角獸變成獨(dú)角禽獸。

被過(guò)度強(qiáng)調(diào)的社交屬性

在這個(gè)用戶(hù)為王的時(shí)代，每一個(gè)App都在想盡辦法留住用戶(hù)，“社交產(chǎn)生服務(wù)黏性和口碑效應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品的活躍度和營(yíng)銷(xiāo)有利”，因此，不管是什么行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都想開(kāi)發(fā)自己社交方面的潛能，滴滴也不例外，尤其是當(dāng)出行補(bǔ)貼下降，它更需要新的賣(mài)點(diǎn)推動(dòng)出行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

“滴滴順風(fēng)車(chē)本身就承載了兩方面的元素，首先是出行，其次是社交。對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)，社交是輔助出行的，社交最困難的一點(diǎn)就是見(jiàn)面，而打車(chē)就一定會(huì)見(jiàn)面。”2016年，時(shí)任滴滴研究院院長(zhǎng)何曉飛（2018年3月離職）曾這樣描述順風(fēng)車(chē)的定位，同時(shí)他還補(bǔ)充：“我們講讓出行更美好，是通過(guò)社交的手段讓出行更美好?！?/p>

中國(guó)白領(lǐng)圈子就這么大，許多人上班回家兩點(diǎn)一線，陌生人兩性交友的需求的確存在。然而，當(dāng)一款工具性軟件過(guò)分強(qiáng)調(diào)社交功能，就容易吸引一些心懷不軌之徒。比如此次的空姐遇害案中，滴滴順風(fēng)車(chē)的定位和功能設(shè)計(jì)被認(rèn)為有著巨大的風(fēng)險(xiǎn)?！白屗緳C(jī)更懂你”，原本是為了讓車(chē)主在挑選乘客時(shí)能夠更好地服務(wù)乘客，雙方信息透明的方式，但一些順風(fēng)車(chē)司機(jī)對(duì)于女乘客留下一些低俗的言論（乘客甚至無(wú)法自行刪除），讓司機(jī)在選擇接單前就能夠了解到乘客性別、甚至容貌特征，顯然存在著安全隱患。

在滴滴出行對(duì)順風(fēng)車(chē)服務(wù)的宣傳文案中，“世界上所有的巧合都是命中注定，你碰巧喜歡我，而我也碰巧暗戀著你，注定就是你”“美好的事情天天發(fā)生”等暗示性明顯的宣傳用語(yǔ)，更是讓私人合乘小客車(chē)這種服務(wù)顯得低俗化。

此外，滴滴順風(fēng)車(chē)還設(shè)置了免單功能，根據(jù)滴滴公布的大數(shù)據(jù)分析得出，男車(chē)主愿意給女乘客免單的比例達(dá)到了67%，而這一行為發(fā)生在深夜（22點(diǎn)～23點(diǎn)）的概率是最大的。

一位短暫從事過(guò)順風(fēng)車(chē)服務(wù)的車(chē)主在接受媒體采訪時(shí)透露，他見(jiàn)過(guò)一些同行專(zhuān)門(mén)以“捎美女”為目的從事順風(fēng)車(chē)服務(wù)，在接送路線上費(fèi)盡心思，“在往返于機(jī)場(chǎng)的路線上接到所謂‘美女的概率更大一些。車(chē)主可以根據(jù)乘客的頭像好不好看，評(píng)價(jià)標(biāo)簽里有沒(méi)有‘美女等字樣來(lái)進(jìn)行選擇?！?/p>

“一般不是特別著急的行程，我才會(huì)選擇順風(fēng)車(chē)。不過(guò)，坐順風(fēng)車(chē)明顯比坐快車(chē)或者出租車(chē)要累，因?yàn)樗緳C(jī)的交談?dòng)黠@要更大一些，因?yàn)槿思乙簿褪諅€(gè)油費(fèi)，經(jīng)常是邊坐車(chē)邊陪聊?！背Ｄ晖ㄟ^(guò)滴滴叫車(chē)的沈楓告訴《新民周刊》，“主要還是因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)便宜，從體驗(yàn)來(lái)說(shuō)完全比不上專(zhuān)車(chē)?！辈贿^(guò)空姐案的事情發(fā)生后，沈楓已經(jīng)不再乘坐順風(fēng)車(chē)了。

高彥則是順風(fēng)車(chē)的重度用戶(hù)，她叫順風(fēng)車(chē)有一個(gè)原則，就是只在早晚高峰的時(shí)候叫車(chē)?！耙?yàn)檫@個(gè)時(shí)段，你叫的順風(fēng)車(chē)基本都是真的順風(fēng)車(chē)。”對(duì)于順風(fēng)車(chē)司機(jī)，高彥會(huì)盡量為對(duì)方考慮，只給過(guò)一次差評(píng)，“那天下飛機(jī)打不到出租和快車(chē)，就叫了順風(fēng)車(chē)，交談中發(fā)現(xiàn)他原來(lái)是快車(chē)司機(jī)，因?yàn)榭吹皆u(píng)論說(shuō)我長(zhǎng)得像某女星才接單的，我的戒備心就起來(lái)了，給家里打了電話，司機(jī)明顯不高興了，一會(huì)兒急剎，一會(huì)兒加速，一路忐忑地回了家。”后來(lái)聯(lián)系了客服投訴并要求刪除標(biāo)簽描述，拖了很多天，也沒(méi)了下文。

其實(shí)，早前Uber在美國(guó)也曾主打社交的思路，他們同樣面臨著安全隱患。據(jù)美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)報(bào)道，過(guò)去四年內(nèi)，全美至少有103名Uber司機(jī)因涉嫌性侵乘客，被通緝、逮捕或起訴，其中有31名司機(jī)被判有罪。

“將涉及個(gè)人安全的標(biāo)簽暴露給‘三低（收入低，學(xué)歷低，素質(zhì)低）人群的確是對(duì)乘客保護(hù)不力?！?中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍指出，不能一味否定滴滴的社交功能，但過(guò)度強(qiáng)調(diào)社交屬性也無(wú)必要。在他看來(lái)，滴滴可以將涉及個(gè)人安全的評(píng)價(jià)內(nèi)容屏蔽，換上一些與出行服務(wù)相關(guān)的詞語(yǔ)。

信息泄露的隱憂(yōu)

生活中，我們時(shí)不時(shí)就會(huì)接到一些莫名其妙的陌生電話?！耙灰J款？”“蘇州高鐵邊新樓盤(pán)了解一下？”“資金周轉(zhuǎn)緊張不緊張？”信息泄露如此稀松平常，以至于我們?cè)趻斓暨@些騷擾電話時(shí)都懶得追問(wèn)它丟失的渠道。但一旦它涉及到你的出行軌跡，包括哪里上車(chē)、哪里下車(chē)，時(shí)間精確到秒，包括取消的訂單也記錄在內(nèi)，你是否會(huì)感到后背一陣涼意？

據(jù)滴滴方面給出的數(shù)據(jù)，滴滴出行大平臺(tái)每天要完成3000萬(wàn)單打車(chē)需求，這產(chǎn)生了大量的出行數(shù)據(jù)。而與大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司不同，滴滴的信息是能打通線上和線下的。值得注意的是，滴滴的隱私條款規(guī)定：除個(gè)人信息外，如果您提交時(shí)沒(méi)有特別聲明，可視為同意滴滴出行及其授權(quán)人可以以商業(yè)或非商業(yè)目的復(fù)制、透露、分發(fā)、合并和以其他方式利用這些信息。

這是什么意思呢？

除了你的姓名、性別、電話，每次出行的目的地、路線，都屬于其他信息。滴滴媒體研究院的首席數(shù)據(jù)分析師王占偉曾表示，透過(guò)滴滴大數(shù)據(jù)可以了解不同區(qū)域、不同行業(yè)從業(yè)者的工作情況。不僅如此，什么《吃貨出行指南》《北上廣深吸血加班樓大PK》等等數(shù)據(jù)報(bào)告的出爐，也能贏得不少風(fēng)頭。

信息安全專(zhuān)家表示：“一旦數(shù)據(jù)泄露，相關(guān)信息被公開(kāi)售賣(mài)是存在可能的。比如說(shuō)信息里有一些車(chē)主信息，如果我是保險(xiǎn)公司，我把這個(gè)信息買(mǎi)下來(lái)之后，我可以看看他的汽車(chē)保險(xiǎn)狀況。如果信息里還存在用戶(hù)信用卡賬號(hào)、有效期限等信息，一旦信息被黑，不法分子就能用這些信息做黑卡，進(jìn)行盜刷。”

而這么重要的數(shù)據(jù)，只要一個(gè)外包客服，就能輕易拿到。2017年2月，央視新聞報(bào)道了根據(jù)一個(gè)手機(jī)號(hào)，信息販子就可以查到手機(jī)持有人在滴滴打車(chē)的出行軌跡的新聞，僅僅花了55元，記者就買(mǎi)到了一個(gè)人足足3個(gè)月的詳細(xì)滴滴打車(chē)清單，細(xì)思恐極。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，滴滴回應(yīng)這是由于個(gè)別外包客服人員利用其權(quán)限，違規(guī)查詢(xún)用戶(hù)出行記錄并從中非法牟利。

事實(shí)上，關(guān)于滴滴對(duì)個(gè)人信息泄露的擔(dān)憂(yōu)從未停止。鄭州空姐遇害案發(fā)生后，滴滴就是否對(duì)網(wǎng)約車(chē)行程進(jìn)行錄音錄像公開(kāi)征求意見(jiàn)安全與隱私，不少網(wǎng)友的第一反應(yīng)就是，如果視頻音頻泄露應(yīng)該怎么辦？尤其是許多順風(fēng)車(chē)司機(jī)，“開(kāi)順風(fēng)車(chē)本來(lái)就是賺個(gè)油錢(qián)，這么一搞感覺(jué)司機(jī)都是壞人”。

信任一旦失去，想要重新建立需要花不少功夫。

“看不見(jiàn)”的司機(jī)

出行平安，是每一個(gè)人的期望。為了保證乘客的安全，滴滴實(shí)行三證審查，三證分別是身份證、行駛證和駕駛證。除此之外，滴滴出行也和公安機(jī)關(guān)合作，對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行背景篩查。

不過(guò)，哪怕司機(jī)沒(méi)有前科，滴滴也無(wú)從知曉司機(jī)的品行和性格到底如何。畢竟滴滴和司機(jī)之間的聯(lián)系，只是一部手機(jī)而已。

5月20日，南寧一女乘客坐滴滴快車(chē)時(shí)被司機(jī)索要電話號(hào)碼，一路上，司機(jī)非?！盁崆椤?，不停找她聊天，話題則圍繞著“自己想找個(gè)女朋友”展開(kāi)，到了目的地，司機(jī)竟然跟她說(shuō)不給電話號(hào)碼就不讓其下車(chē)！

出于安全考慮，這位女乘客只能據(jù)實(shí)相告，司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)撥打驗(yàn)證后，才放她下車(chē)離開(kāi)。

下車(chē)后，女乘客馬上撥打了滴滴平臺(tái)的電話進(jìn)行投訴，滴滴回應(yīng)核實(shí)后如若屬實(shí)，會(huì)聯(lián)合滴滴安全部門(mén)對(duì)司機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步處理。事實(shí)上，對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的管理，相關(guān)部門(mén)早已出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，其中各地的規(guī)定又有差異。以上海來(lái)說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)駕駛員應(yīng)具有上海市戶(hù)籍，本市注冊(cè)登記的車(chē)輛才能在本市區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)。但在實(shí)際生活中，“馬甲車(chē)”的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。

所謂馬甲車(chē)就是，乘客在打車(chē)軟件上叫的車(chē)輛的牌照，和實(shí)際來(lái)接你的車(chē)輛牌照是不一樣的。據(jù)一位滴滴司機(jī)透露，注冊(cè)馬甲車(chē)只需要花費(fèi)幾百塊錢(qián)，你只需要提供一個(gè)駕駛證，即便沒(méi)有滬牌車(chē)、駕齡沒(méi)滿(mǎn)三年也可以（上海要求駕齡滿(mǎn)三年才可以開(kāi)網(wǎng)約車(chē)）。

記者搜索相關(guān)內(nèi)容時(shí)發(fā)現(xiàn)，在一些貼吧和網(wǎng)站上，的確有人專(zhuān)門(mén)做這種生意。

“上海本地人一般很少出來(lái)開(kāi)滴滴的吧，畢竟現(xiàn)在補(bǔ)貼少很多，沒(méi)什么賺頭。”沈楓表示，“最近打到的車(chē)幾乎都是馬甲車(chē)，App上顯示的是滬開(kāi)頭的，實(shí)際來(lái)接的車(chē)是外牌。有的時(shí)候要上高架就很不方便，而且碰到什么事情，維權(quán)也有難度?！?/p>

“以前沒(méi)出事是運(yùn)氣好，以后應(yīng)該就不會(huì)坐馬甲車(chē)了。害怕。”沈楓補(bǔ)充道。

缺位的投訴機(jī)制

近日，湖南的朱女士打到一輛網(wǎng)約車(chē)后，司機(jī)不停搭訕，并在快抵達(dá)目的地時(shí)關(guān)閉訂單，反鎖車(chē)門(mén)，先是稱(chēng)要約朱女士吃飯，然后又對(duì)她說(shuō)：“你這么漂亮，500塊錢(qián)，就摸一摸”。最后聽(tīng)到朱女士要報(bào)警了，才讓其下車(chē)。

隨后，朱女士向滴滴公司投訴這名司機(jī)。得到的回復(fù)是：滴滴會(huì)對(duì)該車(chē)輛進(jìn)行扣分，并保證該乘客的訂單再也不會(huì)被該車(chē)輛接到。

這一處置顯然不能讓乘客滿(mǎn)意。

滴滴的客服似乎對(duì)于司機(jī)總是有點(diǎn)溫柔放縱。

上個(gè)月，滴滴投資人張桓在自己的公眾號(hào)上發(fā)文稱(chēng)“被滴滴司機(jī)打得左眼軟組織塌陷”，在被打之后，張桓試圖聯(lián)絡(luò)滴滴客服進(jìn)行投訴，不過(guò)始終未能獲得回復(fù)，被迫撥打110。

報(bào)警之后，警方查到了司機(jī)的個(gè)人信息和聯(lián)絡(luò)方式，但是滴滴司機(jī)拒絕前往派出所，致使警方?jīng)]法立案和解決問(wèn)題。張桓在文章中表示，他認(rèn)為滴滴出行平臺(tái)司機(jī)管控不力，處理問(wèn)題拖泥帶水，遮遮掩掩想小事化了，建議微博公開(kāi)道歉。

無(wú)獨(dú)有偶，一個(gè)月前，網(wǎng)民孟婆曾在公眾號(hào)發(fā)表《滴滴，今天我想和你談一談》一文，聲稱(chēng)自己遭遇滴滴司機(jī)性騷擾，而滴滴很冷漠。

她表示自己在乘坐快車(chē)時(shí)，司機(jī)一直暗示她是性工作者，并且中途趕她下車(chē)，結(jié)果之后又接了她的訂單，并拉她上車(chē)。好不容易脫身后，孟婆打電話向滴滴投訴。她詳細(xì)回憶了司機(jī)一系列的反常舉動(dòng)，當(dāng)說(shuō)到司機(jī)企圖侵害她時(shí)，“這位客服居然笑了”。之后，客服反饋說(shuō)聯(lián)系了司機(jī)調(diào)查確認(rèn)，“也許只是司機(jī)頭暈不舒服”，后來(lái)司機(jī)又拉她上車(chē)“是因?yàn)樗緳C(jī)身體好了”，最后表示“你說(shuō)的這些沒(méi)有證據(jù)，也沒(méi)有證人……”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，過(guò)去四年的50起滴滴司機(jī)性騷擾事件中，許多當(dāng)事人對(duì)客服的處理很不滿(mǎn)意?？战阌鲭y案發(fā)前，順風(fēng)車(chē)司機(jī)劉某也曾遭到投訴，但當(dāng)時(shí)客服打了5個(gè)電話都沒(méi)聯(lián)系到人，就作罷了。