面向通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

胡俊剛

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面向通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

胡俊剛

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，廣東 廣州 510000

通信運(yùn)營(yíng)商的客服支撐系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)與移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)間信息溝通的橋梁，其建設(shè)不僅使客服平臺(tái)功能得到了集中和擴(kuò)充，而且提升了客服人員處理投訴的工作效率和準(zhǔn)確度，提高了用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，以及用戶對(duì)數(shù)據(jù)安全意識(shí)的提升，用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的投訴日益增多，且當(dāng)前缺乏智能化投訴支撐手段，因此迫切需建設(shè)一套面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴的客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)?；诖?，主要探討了網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。

通信運(yùn)營(yíng)商；客服支撐系統(tǒng)；移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)

1 設(shè)計(jì)總體原則

傳統(tǒng)的客服支撐系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)支系統(tǒng)等系統(tǒng)間信息溝通的橋梁，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨以及用戶數(shù)據(jù)安全意識(shí)的提升，運(yùn)營(yíng)商接到用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的投訴日益增多，且當(dāng)前缺乏智能化投訴支撐手段?；诨ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的特征環(huán)境及現(xiàn)存短板問(wèn)題，應(yīng)積極響應(yīng)并轉(zhuǎn)化用戶需求，規(guī)劃建設(shè)一套面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為貫徹落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，集團(tuán)公司要求落實(shí)“務(wù)必做好涉敏數(shù)據(jù)安全防護(hù)”任務(wù)要求（網(wǎng)通[2018]23號(hào)），因此網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用前景及重要性不言而喻。該系統(tǒng)應(yīng)遵循以下設(shè)計(jì)原則。

1.1 WebGIS獨(dú)立原則

基于異步的Client/Server結(jié)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)地理空間數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)布和應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)空間數(shù)據(jù)的共享和互操作。

1.2 高可用原則

系統(tǒng)整體不存在單點(diǎn)故障問(wèn)題，應(yīng)容忍一定程度的服務(wù)器故障或網(wǎng)絡(luò)故障，確保系統(tǒng)能提供7×24小時(shí)無(wú)故障服務(wù)，具備高效數(shù)據(jù)處理能力及服務(wù)響應(yīng)速度。

1.3 低耦合、高內(nèi)聚原則

系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)原則，服務(wù)提供的一個(gè)或一組功能應(yīng)緊密相關(guān)，同層次服務(wù)不存在依賴關(guān)系，高層次的服務(wù)允許依賴低層次的服務(wù)，反之則不允許。

1.4 擴(kuò)展性原則

系統(tǒng)各組件或功能可通過(guò)簡(jiǎn)單增加部署節(jié)點(diǎn)的形式實(shí)現(xiàn)線性擴(kuò)展能力，以支持日益增長(zhǎng)的用戶需求。

1.5 可維護(hù)原則

系統(tǒng)提供集中配置和統(tǒng)一的監(jiān)控手段，方便維護(hù)人員快速配置部署及發(fā)現(xiàn)、定位和解決故障。

1.6 易用性原則

遵循扁平化設(shè)計(jì)理念，著重體現(xiàn)簡(jiǎn)約、清晰的界面風(fēng)格，提供交互式智能處理，提升客服的處理效率，提升客戶服務(wù)感知。

1.7 跨平臺(tái)原則

選用適合開發(fā)高度抽象的模型系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、語(yǔ)言獨(dú)立、松散耦合的動(dòng)態(tài)服務(wù)，可以在多種系統(tǒng)下開發(fā)、運(yùn)行和維護(hù)。

2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)技術(shù)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)可分為客戶層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層，因此網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也相應(yīng)地分為客戶端、應(yīng)用服務(wù)器端和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器端。計(jì)劃從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)管云平臺(tái)申請(qǐng)服務(wù)器資源在網(wǎng)管網(wǎng)核心區(qū)環(huán)境中搭建，通過(guò)放通網(wǎng)管網(wǎng)防火墻策略來(lái)實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)，網(wǎng)管網(wǎng)用戶可直接通過(guò)通過(guò)網(wǎng)管網(wǎng)訪問(wèn)。

圖1 組網(wǎng)拓?fù)涫疽鈭D

該系統(tǒng)按照在網(wǎng)管側(cè)部署來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與定位，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端硬件應(yīng)包括如下服務(wù)器。

2.1 Web 服務(wù)器

部署Web 應(yīng)用服務(wù)，通過(guò)NGINX的反向代理實(shí)現(xiàn)Web服務(wù)器的負(fù)載均衡，Keepalived保障NGINX的雙機(jī)主備，引入Redis緩存機(jī)制，降低由外部系統(tǒng)接口功數(shù)據(jù)庫(kù)引起的性能問(wèn)題，構(gòu)建統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)平臺(tái)，利用圖形化的界面，提供集中化、規(guī)范化、智能化的投訴處理與管理支撐手段，提高客服前端解決能力。

2.2 GIS應(yīng)用服務(wù)器

GIS 服務(wù)平臺(tái)支持分布式部署，以實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)；用于存儲(chǔ)地圖數(shù)據(jù)文件，同時(shí)向應(yīng)用層程序提供地圖應(yīng)用服務(wù)；負(fù)責(zé)處理客戶端發(fā)送的地圖數(shù)據(jù)請(qǐng)求，并將請(qǐng)求所動(dòng)態(tài)生成的地圖圖片或其他地圖信息返回給客戶端。因此GIS應(yīng)用服務(wù)器是WebGIS架構(gòu)的核心部分。

2.3數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)包括三個(gè)方面：（1）采集存儲(chǔ)有關(guān)移動(dòng)網(wǎng)管客服支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、主要基站信息、弱覆蓋信息、工程信息、故障信息、告警信息、歷史工單信息、發(fā)布信息等；（2）存儲(chǔ)基礎(chǔ)地物信息，如建筑物、公路、河流等地物，與地圖服務(wù)器一起向上提供GIS 服務(wù)；（3）網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全投訴以及相應(yīng)主管部門發(fā)布的安全警示、黑名單庫(kù)等信息。

3 軟件總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)將WebGIS與業(yè)務(wù)框架剝離，形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的基礎(chǔ)地理信息平臺(tái)，將客戶支撐建設(shè)為一個(gè)可配置、易擴(kuò)展的產(chǎn)品框架。因此，在軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)上，相應(yīng)地分割為基礎(chǔ)地理信息平臺(tái)、客服支撐框架及網(wǎng)絡(luò)安全投訴平臺(tái)三大部分。

3.1 基礎(chǔ)地理信息（WebGIS）平臺(tái)

3.1.1 基礎(chǔ)地圖數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)

完成地圖格式的信息轉(zhuǎn)換，將相應(yīng)格式的矢量地圖按縮放級(jí)別切割為靜態(tài)的壓縮圖片（PNG）格式圖塊，同時(shí)將基礎(chǔ)地物信息抽取進(jìn)入基礎(chǔ)地理信息庫(kù)。

3.1.2 基礎(chǔ)地理信息訪問(wèn)服務(wù)開發(fā)包

在客戶端層面上，對(duì)外開放基于Ajax技術(shù)的地圖訪問(wèn)開發(fā)接口。

3.2客服支撐框架

（1）存儲(chǔ)基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

（2）與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口；

（3）基于WebGIS 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)管客服支撐的業(yè)務(wù)功能；

（4）工單流程引擎。

3.3網(wǎng)絡(luò)安全投訴平臺(tái)

（1）存儲(chǔ)分發(fā)客戶網(wǎng)絡(luò)安全投訴信息；

（2）網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全策略管理，包括模型策略、黑白名單庫(kù)等。

圖2 架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)在軟件設(shè)計(jì)架構(gòu)上采用遵循NGOSS規(guī)范的SOA設(shè)計(jì)方法，對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行了抽象和信息建模，并通過(guò)服務(wù)分層的手段逐層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的相關(guān)功能。系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)中各層說(shuō)明如下。

（1）數(shù)據(jù)層：針對(duì)不同數(shù)據(jù)源接入?yún)f(xié)議實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一轉(zhuǎn)換，完成數(shù)據(jù)采集和服務(wù)的接入功能并向上提供統(tǒng)一的采集接口，完成各平臺(tái)數(shù)據(jù)通過(guò)接口進(jìn)行采集的工作。不僅包括底層數(shù)據(jù)采集，而且包括數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)換及匯總，為業(yè)務(wù)層提供一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境和數(shù)據(jù)來(lái)源。

（2）服務(wù)層：完成核心業(yè)務(wù)功能。它主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系的處理及對(duì)外系統(tǒng)提供接口服務(wù)功能，并為客戶層提供不同維度和粒度的預(yù)處理數(shù)據(jù)，處理并封裝了復(fù)雜的各種業(yè)務(wù)流程，為客戶層服務(wù)。業(yè)務(wù)層接口主要通過(guò)URL鏈接的方式為用戶提供網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用查詢界面。

（3）應(yīng)用層：向用戶提供各類應(yīng)用或管理功能。為方便用戶使用，該層為網(wǎng)管系統(tǒng)用戶直接提供基于B/S 架構(gòu)的GUI，主要面向用戶的使用感知度，為使用者提供豐富、靈活的功能和友好的人機(jī)界面。

4 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)對(duì)外及內(nèi)部共有五大接口，涉及的接口類型有數(shù)據(jù)庫(kù)接口、Web Services 接口、指令接口（MML、TELNETD、SSHD）、SOCKET 接口、HTML 頁(yè)面嵌套接口等。每個(gè)接口涉及的內(nèi)容及相應(yīng)采用的接口類型說(shuō)明如下。

（1）接口1：HTML頁(yè)面嵌套接口。客服系統(tǒng)通過(guò)該接口調(diào)用網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投訴智能分析引擎功能，實(shí)現(xiàn)投訴問(wèn)題智能一鍵定位，指導(dǎo)客服前臺(tái)根據(jù)界面呈現(xiàn)的統(tǒng)一解釋口徑答復(fù)客戶投訴，同時(shí)自動(dòng)定位客戶投訴發(fā)生的地點(diǎn)及記錄投訴時(shí)間形成投訴工單。

（2）接口2：SOCKET 接口，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間投訴工單的交互。當(dāng)客服系統(tǒng)生成新的工單時(shí)同步推送到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由后臺(tái)運(yùn)維人員處理好工單后實(shí)時(shí)回傳客服系統(tǒng)供客服前臺(tái)回訪客戶。

（3）接口3：數(shù)據(jù)庫(kù)接口。投訴工單通過(guò)計(jì)分規(guī)則達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)該接口直接流轉(zhuǎn)到電子運(yùn)維平臺(tái)，后臺(tái)運(yùn)維人員通過(guò)該接口派投訴工單給電子運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行處理。

（4）接口4：數(shù)據(jù)庫(kù)接口。通過(guò)該接口把盲點(diǎn)數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)。

（5）接口5：Web Services 接口、指令接口。通過(guò)指令可以查到用戶具體的業(yè)務(wù)功能，比如呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)等，然后再通過(guò)Web Services 接口傳遞到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)展現(xiàn)給客服后臺(tái)查看。數(shù)據(jù)庫(kù)接口接入軟交換網(wǎng)元、RNC、BSC、基站、小區(qū)等相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備告警數(shù)據(jù)、性能告警數(shù)據(jù)等。

5 系統(tǒng)功能模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)

5.1 單點(diǎn)登錄與統(tǒng)一驗(yàn)證

為使客服人員接入更簡(jiǎn)單，減少?gòu)?fù)雜的認(rèn)證過(guò)程，系統(tǒng)在滿足管理安全的情況下，設(shè)計(jì)了單點(diǎn)登錄模型。單點(diǎn)登錄（即SSO）指的是一種用戶身份驗(yàn)證和授權(quán)機(jī)制。應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)用戶只需進(jìn)行一次身份驗(yàn)認(rèn)證，就不再需要其他授權(quán)便可在互相信任的應(yīng)用系統(tǒng)間使用，避免進(jìn)行第二次身份驗(yàn)證。這是一種無(wú)需用戶重復(fù)登錄和無(wú)需管理員修改或者干涉用戶登錄而希望得到的安全登錄方式。

由于客服平臺(tái)都有一套專門的客服人員信息管理系統(tǒng)，因此網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以很方便地利用現(xiàn)有的客服平臺(tái)人員信息平臺(tái)來(lái)作為身份認(rèn)證的基礎(chǔ)。

5.2 用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢

用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢模塊的主要功能是依據(jù)用戶提供的號(hào)碼信息，由客服人員通過(guò)該模塊向用戶登記的HLR設(shè)備發(fā)送查詢命令，并輸出該用戶開通的各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)狀態(tài)情況，比如用戶的基礎(chǔ)信息、位置信息等，系統(tǒng)提供相應(yīng)字段的通俗解析，方便客服人員實(shí)時(shí)了解用戶的當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)情況。

調(diào)用Web Services子接口部分是整個(gè)模塊最核心的部分。它指的是網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)同HLR網(wǎng)元設(shè)備的連接接口，能夠使第三方系統(tǒng)通過(guò)該接口訪問(wèn)HLR網(wǎng)元設(shè)備，并獲得在安全范圍內(nèi)的網(wǎng)元操作許可，完成用戶同HLR網(wǎng)元設(shè)備的信息交互。因此這里將調(diào)用Web Services 子接口的內(nèi)部處理流程單獨(dú)進(jìn)行描述。

5.3 信息發(fā)布

發(fā)布的信息主要分為網(wǎng)絡(luò)信息和安全信息。

網(wǎng)絡(luò)信息包含故障告警、弱覆蓋基站、割接調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)擁塞等。信息來(lái)源方式主要是各業(yè)務(wù)部門手工錄入或系統(tǒng)自動(dòng)生成的方式。

安全信息主要來(lái)自相關(guān)主管部門發(fā)布的安全警示信息、網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)發(fā)布的安全策略信息。在客服平臺(tái)的WebGIS頁(yè)面中，客服人員可以在第一時(shí)間定位投訴用戶故障的發(fā)生位置，并通過(guò)同客戶良好的互動(dòng)方式，改善客戶的體驗(yàn)。各個(gè)部門將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、安全信息等直接影響用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)信息，通過(guò)各種渠道匯聚到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的綜合分析處理后，將相關(guān)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在WebGIS平臺(tái)頁(yè)面上，使客服人員能夠直觀、準(zhǔn)確、及時(shí)地看到相關(guān)信息，并直接指導(dǎo)投訴的處理過(guò)程。

5.4 空間信息管理

空間信息管理基于WebGIS系統(tǒng)平臺(tái)，將與用戶相關(guān)的運(yùn)維數(shù)據(jù)集成到支撐平臺(tái)上，通過(guò)B/S架構(gòu)，呈現(xiàn)全省的網(wǎng)元資源信息、基站故障信息、設(shè)備覆蓋范圍、網(wǎng)元性能指標(biāo)及設(shè)備告警等內(nèi)容。

5.5 用戶投訴管理

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理的所有工單均來(lái)自客戶服務(wù)部門。運(yùn)維支撐部門投訴處理人員可以在系統(tǒng)中回復(fù)投訴處理結(jié)果，同時(shí)處理結(jié)果也將自動(dòng)返回給客服系統(tǒng)，完結(jié)工單。工單可以在運(yùn)維部各個(gè)專業(yè)之間、各個(gè)投訴處理人員之間流轉(zhuǎn)。

5.5.1 投訴頁(yè)面URL接口

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供快速定位的地圖頁(yè)面接口，供客服系統(tǒng)頁(yè)面調(diào)用，以方便客服前臺(tái)工作人員查看當(dāng)前用戶投訴位置等相關(guān)信息，提高用戶滿意度。如果客服前臺(tái)不能處理，就可以獲取用戶投訴位置的經(jīng)緯度和當(dāng)前投訴位置的網(wǎng)絡(luò)信息截圖，供運(yùn)維處理人員參考，從而提高工作效率，為后期投訴分析提供依據(jù)。

5.5.2 投訴工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)客服系統(tǒng)之間的接口，接收客服系統(tǒng)中所派內(nèi)容相同的投訴工單，并將這些信息及系統(tǒng)地圖功能提供的位置信息一起保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，為后期投訴分析及報(bào)表分析提供數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)對(duì)于超過(guò)門限或需要轉(zhuǎn)派的工單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子運(yùn)維系統(tǒng)接口派送到電子運(yùn)維系統(tǒng)中，使后期工單跨部門流轉(zhuǎn)更加便利。

5.6 網(wǎng)絡(luò)信息安全平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)信息安全平臺(tái)支撐處理、分發(fā)用戶不同種類的網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全投訴。網(wǎng)絡(luò)側(cè)已提供策略預(yù)案的，可在系統(tǒng)直接處理。對(duì)于需要收集樣本信息的，應(yīng)錄入相應(yīng)的疑似信息庫(kù)，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)后可進(jìn)入樣本訓(xùn)練集，并提交網(wǎng)絡(luò)側(cè)進(jìn)行封堵或指定相應(yīng)的策略。對(duì)于無(wú)法直接判斷的網(wǎng)絡(luò)安全信息，可通過(guò)工單提交至相應(yīng)部門判斷處理。

6 總結(jié)

面向通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)以提升客戶感知為目的，特別是面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴的服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)，是建立健全面向客戶的投訴處理體系的一部分。在為客服部門提供支撐服務(wù)的過(guò)程中，能夠逐步分解投訴，使在判斷、處理、解決過(guò)程中使用到的復(fù)雜的、隱性的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技能簡(jiǎn)單化、顯性化。這是運(yùn)維部門創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。

[1]楊俊. 即時(shí)通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J]. 現(xiàn)代計(jì)算機(jī)：專業(yè)版，2010，26（8）：111-114.

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Design of Customer Service Support Business System for Network Security Complaints of Communication Operators

Hu Jungang

China Mobile Communications Group Guangdong Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510000

As a bridge of information communication between customer service system and mobile network management system, the customer service support system of communication operator not only makes the function of customer service platform centralized and expanded. At the same time, it improves the efficiency and accuracy of customer service staff handling complaints, and effectively improves the customer satisfaction of operators.With the advent of the era of Internet big data and the improvement of users’ awareness of data security, operators receive more and more complaints about network security and information security and lack the means to support intelligent complaints.Therefore, it is urgent to build a customer service support business system for network security complaints.The main exploration of the paper discusses the network security complaints customer service support business system design.

communication operators; customer service support business system; mobile network management system

TN915.02

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