蔡曉龍 孫穎 程淼方 錢(qián)攀

[摘要]為公共圖書(shū)館進(jìn)行群眾的文化服務(wù)需求調(diào)查并進(jìn)行分析，能夠提出較為科學(xué)的看法與建議，進(jìn)行精準(zhǔn)化的文化服務(wù)對(duì)策研究，幫助圖書(shū)館進(jìn)行自身文化服務(wù)工作的改進(jìn)，滿足群眾文化服務(wù)需求，繁榮群眾精神文化生活，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供源源不斷的力量，建設(shè)美好生活。

[關(guān)鍵詞]公共文化服務(wù)；文化需求；公共圖書(shū)館

[DOI]1013939/jcnkizgsc201818132

當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平顯著提升，在工作生活之余越來(lái)越關(guān)注自身的精神需求，對(duì)公共文化服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。國(guó)際間的交流日益增多，國(guó)際間的公共文化相互碰撞，相互發(fā)展，使我國(guó)的公共文化活動(dòng)日趨呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。中國(guó)政府也更加重視文化服務(wù)和文化建設(shè)活動(dòng)，在不斷豐富居民文化生活的同時(shí)探索了一系列可行的文化發(fā)展模式。

推動(dòng)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化發(fā)展，深入開(kāi)展公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核，不斷推進(jìn)基層綜合文化服務(wù)中心建設(shè)和文化事業(yè)單位法人治理等改革試點(diǎn)，是我國(guó)當(dāng)前公共文化服務(wù)的重要導(dǎo)向，同時(shí)也是引領(lǐng)地方公共文化服務(wù)建設(shè)的重要方向。公共圖書(shū)館是文化服務(wù)的重要陣地，在為廣大人民提供信息檢索服務(wù)、滿足人們精神文化生活需求方面的作用尤為突出。

1杭州市拱墅區(qū)圖書(shū)館公共文化服務(wù)中存在的問(wèn)題經(jīng)過(guò)多年的探索，杭州市拱墅區(qū)積極創(chuàng)新公共文化服務(wù)運(yùn)作方式，搭建“文化聯(lián)盟”“文化聯(lián)姻”“文化聯(lián)群”的互動(dòng)發(fā)展平臺(tái)，拓寬文化投融資渠道，使全區(qū)公共文化服務(wù)躍升新水平。其中，杭州市拱墅區(qū)圖書(shū)館在居民文化建設(shè)中扮演了極其重要的角色。它積極投入到了文化建設(shè)中去，滿足居民的文化服務(wù)需求，進(jìn)一步改進(jìn)和提升拱墅區(qū)公共文化服務(wù)質(zhì)量。以杭州市拱墅區(qū)圖書(shū)館為例，從總體上看，居民對(duì)拱墅區(qū)圖書(shū)館提供的新服務(wù)具有多樣化的需求，普遍重視借閱服務(wù)與新書(shū)閱讀推薦服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況和安靜程度滿意度較高，不同性別、年齡層居民對(duì)講座類(lèi)型持有不同偏好，信息接收以新媒體形式為主。

盡管拱墅區(qū)圖書(shū)館在開(kāi)展公共文化服務(wù)方面做了大量的工作，探索出許多積極有效的措施來(lái)滿足區(qū)內(nèi)民眾的文化需求，工作已經(jīng)達(dá)到較高的水準(zhǔn)，但仍存在問(wèn)題亟待解決。

11公共交通不便，停車(chē)?yán)щy

交通方式的多樣化和交通的便捷程度在很大程度上影響著人們是否選擇去圖書(shū)館。一般情況下，交通越便捷，前往圖書(shū)館的機(jī)會(huì)和次數(shù)越多；交通條件越差，前往圖書(shū)館的次數(shù)越少。交通方式越多樣，居民前往圖書(shū)館學(xué)習(xí)的頻次越高，交通方式越少，居民前往圖書(shū)館的欲望也就越小。就拱墅區(qū)居民而言，大多數(shù)居民樂(lè)于選擇使用公共交通來(lái)圖書(shū)館，但在以拱墅區(qū)圖書(shū)館為中心點(diǎn)向外輻射500米內(nèi)的3個(gè)公交站中只有3條線路直達(dá)圖書(shū)館，圖書(shū)館附近的公交車(chē)線路匱乏。另外，拱墅區(qū)居民愿選擇自駕車(chē)出行，但拱墅區(qū)圖書(shū)館只有庭院內(nèi)為數(shù)不多的停車(chē)點(diǎn)，這為選擇自駕車(chē)的居民帶來(lái)極大不便。所以圖書(shū)館可以考慮開(kāi)發(fā)地下車(chē)庫(kù)或啟用摩天輪式停車(chē)位以解決空間不足、停車(chē)位少的問(wèn)題。

12居民對(duì)圖書(shū)館新服務(wù)認(rèn)知度偏低

近年來(lái)拱墅區(qū)在公共文化服務(wù)上做了許多努力，拱墅區(qū)圖書(shū)館也相繼推出新的服務(wù)類(lèi)別，以更好地滿足居民的文化需求。但是從整體上看，依舊有許多人不了解圖書(shū)館推出的新服務(wù)，拱墅區(qū)居民對(duì)于拱墅區(qū)圖書(shū)館的新書(shū)購(gòu)買(mǎi)推薦服務(wù)、圖書(shū)館分館、你買(mǎi)我點(diǎn)三種服務(wù)的了解程度較低。

13圖書(shū)館藏量較少，更新速度偏慢

藏書(shū)量是描述一個(gè)保存書(shū)籍的單位（如藏書(shū)家、圖書(shū)館等）藏有不同書(shū)籍的數(shù)量指標(biāo)。一般而言對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其藏書(shū)量越大，該圖書(shū)館就越能提供豐富的閱讀體驗(yàn)，圖書(shū)館的藏書(shū)量在一定程度上決定了群眾對(duì)于圖書(shū)館的整體體驗(yàn)感和滿意度。面對(duì)快知識(shí)和快節(jié)奏的社會(huì)狀態(tài)，圖書(shū)更新速度也要能夠跟得上社會(huì)熱點(diǎn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，才能為群眾提供更好的閱讀體驗(yàn)和服務(wù)。以拱墅區(qū)圖書(shū)館為例，居民普遍認(rèn)為拱墅區(qū)圖書(shū)館圖書(shū)量不足，圖書(shū)更新速度慢。這不單單是拱墅區(qū)圖書(shū)館存在的缺陷，也是中國(guó)大多數(shù)的圖書(shū)館所面臨的問(wèn)題。

14圖書(shū)館部分服務(wù)質(zhì)量有待提升

圖書(shū)館除了基本的借閱功能外，還應(yīng)包括提供充足的座位，進(jìn)行合理的環(huán)境布局，保持環(huán)境的清潔，保障圖書(shū)館無(wú)線網(wǎng)絡(luò)順暢，以及維持圖書(shū)館的秩序等。從大環(huán)境上看，中國(guó)絕大多數(shù)圖書(shū)館存在著亟待解決的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。以拱墅區(qū)圖書(shū)館為例，拱墅區(qū)圖書(shū)館座位數(shù)很大程度上無(wú)法滿足居民的需求，環(huán)境的安靜程度也得不到滿足。拱墅區(qū)居民大多希望能增加圖書(shū)館座位數(shù)量，同時(shí)維持圖書(shū)館的整體的秩序，保持場(chǎng)館安靜。

15文化服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間安排的靈活性有待優(yōu)化

國(guó)家重視文化服務(wù)建設(shè)，積極鼓勵(lì)開(kāi)展群眾文化工作，圖書(shū)館在居民的文化講座培訓(xùn)上發(fā)揮著較大作用。如國(guó)學(xué)、健康養(yǎng)生、投資理財(cái)、法律咨詢(xún)的講座培訓(xùn)，很大程度上能夠吸引群眾進(jìn)行參與。但是群眾參加活動(dòng)會(huì)受到各種因素的影響。在這方面，拱墅區(qū)圖書(shū)館有超過(guò)半數(shù)的居民因?yàn)闀r(shí)間的原因限制了自身對(duì)于活動(dòng)的參與。若拱墅區(qū)圖書(shū)館能夠了解到影響群眾參與活動(dòng)的因素，同時(shí)根據(jù)問(wèn)題來(lái)制定舉辦活動(dòng)的時(shí)間，圖書(shū)館活動(dòng)講座的舉辦聽(tīng)眾將變得更多，活動(dòng)舉辦將變得更加有意義。

2杭州市拱墅區(qū)圖書(shū)館精準(zhǔn)化文化服務(wù)的對(duì)策

21解決交通不便、停車(chē)難的問(wèn)題

鑒于可到達(dá)拱墅區(qū)圖書(shū)館的公共交通不便，拱墅區(qū)圖書(shū)館可與在圖書(shū)館周?chē)O(shè)有站點(diǎn)的公交公司取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商，力爭(zhēng)在圖書(shū)館人流高峰期加開(kāi)公交班次，與未在圖書(shū)館周?chē)O(shè)有站點(diǎn)但途經(jīng)圖書(shū)館周?chē)墓还緟f(xié)商增加圖書(shū)館一站，以此為來(lái)圖書(shū)館的居民創(chuàng)造良好的公交條件。同時(shí)，圖書(shū)館可考慮增加圖書(shū)館周?chē)墓沧孕熊?chē)數(shù)量?？膳c共享單車(chē)工作人員交涉，增加公共自行車(chē)停放點(diǎn)，以求在圖書(shū)館附近擺放更多的共享單車(chē)，從而方便居民解決“最后一公里”難題。建立公共自行車(chē)租賃點(diǎn)也是較好的辦法。對(duì)于選擇自駕車(chē)到圖書(shū)館的居民來(lái)說(shuō)，停車(chē)難便是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。由此，圖書(shū)館可以在充分利用庭院內(nèi)空地來(lái)劃分車(chē)位的同時(shí)，對(duì)周邊小區(qū)、商場(chǎng)等具有停車(chē)功能的單位進(jìn)行走訪，力爭(zhēng)與其達(dá)成戰(zhàn)略合作，為居民爭(zhēng)取更多的停車(chē)位并告知居民。除此之外，圖書(shū)館還可啟用摩天輪式停車(chē)位，既節(jié)省空間又能增加圖書(shū)館停車(chē)位。

22加強(qiáng)新服務(wù)的宣傳工作

鑒于居民對(duì)拱墅區(qū)圖書(shū)館的新服務(wù)認(rèn)知度較低，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新服務(wù)的宣傳。隨著信息科技的發(fā)展，新媒體技術(shù)給我們的工作和生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，與此同時(shí)，圖書(shū)館的宣傳推廣工作也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。民眾對(duì)新媒體技術(shù)的接納程度已超乎想象，拱墅區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象以拱墅區(qū)居民為主，更傾向于使用新媒體技術(shù)帶來(lái)的多元化信息服務(wù)。在線上利用微信公眾號(hào)和手機(jī)App來(lái)向居民宣傳新服務(wù)的內(nèi)容，包括內(nèi)容、用法等。與此同時(shí)，借助新媒體技術(shù)，圖書(shū)館可以更加主動(dòng)地將自身的豐富館藏資源更加快速地推廣至更大范圍的用戶(hù)中去，這一新的變革必將推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)邁向新臺(tái)階。在大廳可建立新服務(wù)的展覽展示區(qū)并有專(zhuān)屬工作人員為有疑惑的居民做出解釋。圖書(shū)館還可與文化志愿者取得聯(lián)系，邀請(qǐng)志愿者針對(duì)圖書(shū)館的新服務(wù)為居民做出介紹和引導(dǎo)，方便居民的操作。最后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新服務(wù)的滿意度調(diào)查，了解新服務(wù)是否受到居民的歡迎，新服務(wù)的操作是否便捷，新服務(wù)利用率是否高等內(nèi)容。

23增加圖書(shū)數(shù)量，加快更新速度

在居民最希望圖書(shū)館改進(jìn)的方面調(diào)查我們了解到，增加圖書(shū)數(shù)量是目前居民們呼聲最高的方面，所以圖書(shū)館首先要做的就是大量增加圖書(shū)館的藏書(shū)量，以滿足居民的文化需求。增加藏書(shū)量的渠道不僅僅局限于購(gòu)買(mǎi)，還可以與其他街道圖書(shū)館共享書(shū)籍，以實(shí)現(xiàn)資源共享，達(dá)到資源利用最大化。

同時(shí)要注意的是圖書(shū)的持續(xù)更新。當(dāng)今是信息飛速發(fā)展的時(shí)代，信息的更新速度越來(lái)越快，如果圖書(shū)館不及時(shí)更新書(shū)目，就容易造成信息的滯后，影響到居民群眾的讀書(shū)體驗(yàn)，不能很好地滿足居民的閱讀需求。所以圖書(shū)館應(yīng)該加快更新的速度，滿足居民的需求。

24多方面提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量好壞反映在多個(gè)方面，為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，更好地為居民提供公共文化服務(wù)，充分滿足居民的公共文化需求，拱墅區(qū)圖書(shū)館應(yīng)做到以下幾個(gè)方面。

第一，定期進(jìn)行圖書(shū)館滿意度調(diào)查，可以采用電子問(wèn)卷方式也可以對(duì)居民做隨機(jī)訪談。了解到居民的偏好，不斷調(diào)整服務(wù)方向，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，增加座位數(shù)，合理規(guī)劃環(huán)境布局。重新布置座位稀疏的區(qū)域，在美觀便利的基礎(chǔ)上最大限度地增加座位數(shù)，使最小的空間發(fā)揮出最大的作用。讓更多的居民可以便利地享受到公共文化服務(wù)。

第三，提升Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)速度，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)。在現(xiàn)當(dāng)代信息社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)已成為我們生活中不可或缺的一部分，來(lái)圖書(shū)館的居民也不局限于借閱紙質(zhì)書(shū)籍，大部分居民還有使用網(wǎng)絡(luò)的愿望。所以圖書(shū)館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)提速，以滿足居民方便使用網(wǎng)絡(luò)的需求。

第四，加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少人員喧鬧。圖書(shū)館應(yīng)建立的是一個(gè)安靜的讀書(shū)氛圍，雖然拱墅區(qū)圖書(shū)館建立了少兒讀書(shū)區(qū)，已經(jīng)大概率地避免了兒童吵鬧問(wèn)題，但仍有小部分兒童在公共閱讀區(qū)喧鬧。與此同時(shí)，還存在成年人接打電話問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決就需要圖書(shū)館加強(qiáng)內(nèi)部管理，讓工作人員不定時(shí)地進(jìn)行巡視，對(duì)喧鬧的居民做出提醒與提示。同時(shí)，應(yīng)在書(shū)桌上、墻上、地上等看得見(jiàn)的地方增加標(biāo)識(shí)，也可設(shè)計(jì)個(gè)性標(biāo)識(shí)，來(lái)吸引居民目光，以起到時(shí)刻提醒的作用。

25提高文化服務(wù)活動(dòng)時(shí)間安排的靈活性并提前發(fā)布

時(shí)間是參與圖書(shū)館活動(dòng)的重要影響因素，這就需要圖書(shū)館提高文化服務(wù)活動(dòng)時(shí)間安排的靈活性。圖書(shū)館可在舉辦活動(dòng)前，提前一個(gè)月發(fā)布活動(dòng)信息，在最佳的時(shí)間點(diǎn)提升居民對(duì)活動(dòng)信息的接收度，擴(kuò)大活動(dòng)信息的傳播范圍，提高信息的傳播速度，滿足大多數(shù)人的需求，增加活動(dòng)參與人數(shù)。

同時(shí)，圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)不同人群可參與活動(dòng)的時(shí)間的調(diào)查，采取線上線下問(wèn)卷調(diào)查和隨機(jī)訪問(wèn)相結(jié)合的方式，參考受訪人的性別、年齡、職業(yè)等情況，找出普遍規(guī)律，對(duì)活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行靈活性調(diào)整，由此來(lái)提高活動(dòng)參與度，更合理地滿足有活動(dòng)參與需求的居民。

在當(dāng)代，只有將群眾的文化需求與提供的文化服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能最大限度地滿足群眾的公共文化需求，繁榮群眾的文化生活。

參考文獻(xiàn)：

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