史亞娟

科技也能作惡？這對崇尚流量至上、技術創(chuàng)富的互聯(lián)網(wǎng)公司而言，一直是一個不愿正視的問題。就像硬幣的正反面，新技術在造福社會的同時，也讓人們深受碎片化社交、虛假信息、手游沉迷等新問題的困擾。

不過在全球擁有8億微信用戶、對“信息過載”貢獻“卓著”的互聯(lián)網(wǎng)巨鱷騰訊，最近終于開始反思這一問題。

騰訊創(chuàng)始人之一、前CTO張志東在騰訊研究院近日舉辦的一場“科技向善”研討會上，痛陳“科技作惡”給自己帶來的負面感受，“腰椎酸痛、視力下降，這與我重度手機依賴有關——睡覺前刷手機，蹲馬桶時看手機，就連和家人一起吃飯也是手機不離手……”

互聯(lián)網(wǎng)大咖在以自身反面案例提醒人們手機成癮危害的同時，呼吁科技公司要多些人文關懷。而應對信息過載時代，糾正“科技之惡”卻仍然需要用技術來解決。

科技做過的那些“壞事”

猶如最樂道吐槽科技副作用的美劇《黑鏡》，幾位普通網(wǎng)民在騰訊“信息過載”大會上宣泄了過去一年使用社交工具的困惑。

一位來自復旦大學的普通大學生“蛋蛋”講述了這個微信社交時代的典型故事：自己最好的閨蜜與之決裂，原因只是她未及時回復消息?！耙晕⑿艦榇淼纳缃籄pp的崛起，讓我們既能在一秒鐘內(nèi)就聯(lián)系上天涯海角的朋友，卻也因此失去了對待朋友的耐心，人與人之間心的距離被無形拉遠了?！彼@樣表達。

2017年，騰訊研究院組織了一場名為“社交齋戒”主題活動：讓測試者遠離微信15天，觀察他們?nèi)粘Ｉ钚袨榈母淖?。得出的結論是：測試者有節(jié)制使用社交軟件后，社交質(zhì)量反而明顯提升。

但現(xiàn)實中大多數(shù)人難以做到如此克制。

“職場媽媽”樊燕，家中有個剛步入青春期的兒子和兩位年過六旬的老人。在這個小小家庭中，她明顯感到自己夾在兩代人中間的尷尬：一方面微信“離間”了她和兒子的母子情，生活中兒子與她的交流不過只言片語，對同學的微信卻一個不落地點贊，“評論還相當風趣”；另一方面，家中的老人們對網(wǎng)絡信息、網(wǎng)絡社交抱有熱情，卻又需要子女們仔細幫助其辨別真?zhèn)巍?/p>

自詡“樂觀科技主義者”的張志東，在過去20年間一直樂享新技術帶來的便利，直到三年前他離開騰訊后，才開始更多地觀察技術對于社會的影響?！澳壳皣鴥?nèi)智能手機用戶達10億，蘊藏巨大產(chǎn)業(yè)機遇，但大科技時代也催生了諸多社會問題——一個好的應用通過移動互聯(lián)網(wǎng)被快速放大，人性弱點也隨之共振放大，在高度便利的網(wǎng)絡世界和信息海洋中迷失。”

擁有如此龐大用戶群體后，騰訊已意識到“用戶”是由許多不同社會角色、不同年齡層、不同職業(yè)與偏好構成的獨立個體?！耙陨溪毩€體對互聯(lián)網(wǎng)的感知不同，對產(chǎn)品需求不同，發(fā)聲能力也不同，卻同時被卷入了全民數(shù)字化浪潮之中?！睆堉緰|指出，“智能手機的普及，讓‘過載引發(fā)的社會問題變得更加尖銳，許多沒有經(jīng)歷 PC互聯(lián)網(wǎng)時代洗禮的‘新菜鳥（老人、兒童），正淪為碎片化社交、網(wǎng)絡詐騙和手游沉迷等新問題的犧牲品?！?/p>

誰是“信息過載”的共謀者？

作為一名傳統(tǒng)媒體人，《經(jīng)濟學人》中文版主編吳晨很能理解上述“蛋蛋”所說的碎片化引發(fā)“注意力瓦解”的問題——它不僅減少了人們社交時與交流對象的情感溝通，也為專注閱讀帶來困擾。“玩手機原本就是人們常做的一種開小差，可笑的是，現(xiàn)代人連玩手機時都在開小差。而這種狀態(tài)正是我們需要關注的核心問題——‘信息過載。”吳晨對《中外管理》說。

為何會“信息過載”？吳晨解釋：因為人類尚不能很好地適應智能手機這種剛剛誕生十年的新工具。而對于商家而言，即便有利益驅(qū)動，也是花了很多年才摸索出所謂的“注意力經(jīng)濟”。

他向《中外管理》分享了一個調(diào)查數(shù)據(jù)：美國每人每天打開手機2600次，而美國人從被手機分心打斷狀態(tài)到恢復專注狀態(tài)，至少需要30分鐘。“在美國，年輕人一起出去玩的時間（Hang Out指數(shù)），在過去十年中從33%下降到16%，年輕人變得更乖了，也更加孤獨，這隨之引發(fā)了更多心理問題和社交缺陷……而在過度使用手機方面，中國僅次于美國，我們每天在工作以外平均使用網(wǎng)絡的時間達3.5小時?！?/p>

智能手機在某種程度上讓每個普通用戶和IT 巨頭一起淪為“信息過載”的共謀者。

騰訊研究院另一項調(diào)查顯示：目前中國網(wǎng)民普遍認為互聯(lián)網(wǎng)服務“很實用”，但使用起來并不愉悅。而不愉悅可謂網(wǎng)絡帶來的社會問題的根源。

“人們對‘以用戶體驗為中心的宣傳口號，在過去兩年間已麻木不仁?！鼻迦A大學人因?qū)W（研究人類在不同環(huán)境、產(chǎn)品以及服務影響下的不同身體和心理狀態(tài)的理論）教授饒培倫說。

他拿若干年前一張互聯(lián)網(wǎng)門戶截圖舉例：當時的門戶首頁密密麻麻全是標題，證明“信息過載”從互聯(lián)網(wǎng)誕生伊始就一直存在著。

饒培倫認為，“過載”本質(zhì)仍然是產(chǎn)品體驗問題，為此他倡導“以人類體驗為中心”的產(chǎn)品設計，而非“以用戶體驗為中心”的產(chǎn)品設計。兩者的區(qū)別是：后者不會考慮兒童、老人、殘障人士等社會弱勢群體的使用感受，理由是商家認為這類群體根本不會成為自己的用戶，“如打車軟件，更多是為讓年輕人更有效地打到車而設計的一款工具，是針對某一特定人群的產(chǎn)品設計，不具普適性。”

“以人類體驗為中心的設計理念，就是要讓技術成為全人類的‘福祉。一個產(chǎn)品只有以服務全社會為思考前提，才會發(fā)現(xiàn)并重視那些原本被忽視的社會群體的利益?！别埮鄠惤忉尅?/p>

面對信息過載，吳晨也給出了兩點建議：

其一，IT界要承擔更多社會責任，徹底反思當前“注意力經(jīng)濟”是不可持續(xù)的，并對其進行改造。比如Facebook CEO在2018年初就立下一個重要志向，要求Facebook重新思考、定義對自身而言最重要的一項指標——不能過多關注單純的用戶時長，而要仔細思考用戶在社交媒體上能否高質(zhì)量地溝通，要回歸到連接人與人最基本的屬性上。

其二，每個普通網(wǎng)民、手機用戶，要有意識把控使用智能手機的頻率，讓它回歸到應有的功能屬性上。因為中性工具到底能帶來好或是壞的結果，根本取決于使用者的態(tài)度。

科技“向善”，技術公司能做些什么？

正所謂“解鈴還須系鈴人”，向最廣大群體提供了便捷社交工具的互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊，現(xiàn)在也開始徹底反思科技之“惡”，煞費苦心提醒人們“信息過載”的危害。

上述“信息過載”大會即為騰訊“T項目”（Tech for Social Good：科技向善）的一部分?！癟項目”，也就是要搭載一個政企、學術、媒體多方參與的研究、對話與行動平臺，針對大眾面對的技術演進帶來的一系列問題尋求最大范圍內(nèi)共識和解決方案，以讓大眾對新技術帶來的一切變化保持覺察。

“T項目”警示了所有人：科技作為服務于人類社會的中性工具，本身也有善惡之分。

“‘科技向善，是指人的向善”，北京大學中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇對《中外管理》表示，互聯(lián)網(wǎng)巨頭之所以開始“自黑”，恰恰說明判斷產(chǎn)品好壞的標準在變化。

張志東則分享了騰訊針對“坑害中老年”微信公眾號辟謠體驗改進的案例。他透露：針對微信上一些自媒體利用老年群體網(wǎng)絡信息識別能力差、自我保護能力弱的特點，用諸如“重大突破、治愈絕癥”等夸張失實的養(yǎng)生文章拉動點擊量牟利的現(xiàn)象，微信團隊在2015年以前采取的措施主要是封禁，但造謠者在商業(yè)利益面前會不斷重復申請賬號。

于是微信團隊在2016—2017年間引入科普機構，識別出該類不實文章后蓋上“不實信息”一戳，并附上科普機構的澄清。到2018年，微信團隊又在此體驗基礎上利用大數(shù)據(jù)技術進一步幫助用戶更方便看到該文章是否曾在朋友圈出現(xiàn)過，并通過科普機構辟謠證偽。

如何幫助作者、讀者、轉(zhuǎn)發(fā)者間建立良性信用生態(tài)體系，將是騰訊團隊下一步的努力方向。

但張志東也坦承，以往騰訊產(chǎn)品團隊將更多精力都放在提升用戶量、完成KPI考核上了，對產(chǎn)品的社會性思考不夠?！耙豢詈玫幕ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品，并非讓用戶花的時間越長越好，也不是單個用戶在此產(chǎn)生的消費越高就越好。如何鼓勵用戶合理使用、消費互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，幫菜鳥用戶提升數(shù)字化時代的識別能力，這些都將轉(zhuǎn)化為用戶信任，不僅不會耽誤產(chǎn)品的發(fā)展，還能激發(fā)整個團隊的戰(zhàn)斗力?！?/p>

張志東強調(diào)，面對科技帶來的種種社會問題，IT公司如何平衡商業(yè)利益和社會責任已經(jīng)迫在眉睫。