朱麗

2017年對于負面頻發(fā)、岌岌可危的日本制造業(yè)，可不是個好年頭。

這一年中，“偷工減料”“數(shù)據(jù)造假”“誠信喪失”等壞消息刷新了人們對東芝、神戶制鋼、高田等日本制造巨頭的認知。一時間風云四起，關于“日本制造”的話題和文章，如冬日凜冽的寒風吹涼了人們的心。由產(chǎn)品信譽頻發(fā)的塌方現(xiàn)象，真的讓日本制造跌下神壇了嗎？

一個可資比較的事實是，冰火兩重天之下，《中外管理》在日本參訪的林內(nèi)集團，卻有著堅若磐石的企業(yè)基調(diào)：“品質(zhì)就是我的生命”——是這家燃氣器具制造商的一貫操守，也是其在98年歷史長河中得以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)價值觀。

時至今日，這家擁有品質(zhì)基因的制造企業(yè)，在長期視產(chǎn)品如生命的漫漫發(fā)展歷程中，不懈地專注于燃氣器具的研發(fā)制造，將包括燃氣灶、燃氣飯煲等廚房設備，熱水器、開水器等熱水設備，燃氣壁掛爐、紅外線采暖爐等空調(diào)設備，以及洗碗機、燃氣干衣機等熱能產(chǎn)品做到了行業(yè)領先。很多使用過林內(nèi)產(chǎn)品的用戶表示“10年、20年都不會壞”——這一事實，使得林內(nèi)的業(yè)務推及全球17個國家和地區(qū)，擁有29家生產(chǎn)或銷售子公司，消費者遍布全球各地，年銷售額近3400億日元（約合人民幣204億元），成為全球綜合熱能器具行業(yè)的引領者。

而作為一家即將走進百年的企業(yè)，令其自豪的不是財富的增長、規(guī)模的壯大，相反，這家企業(yè)的現(xiàn)任社長內(nèi)藤弘康卻坦言，林內(nèi)的“使命”——是“生產(chǎn)用戶生活不可或缺的產(chǎn)品”，并讓員工感受到在林內(nèi)工作對社會是有貢獻的。

純樸、云淡風輕的心境背后，鋪開的是一幅長達百年、品質(zhì)如一并卓越進取的歷史篇章。1920年，日本工程師內(nèi)藤秀次郎和林兼吉在名古屋市創(chuàng)立林內(nèi)，以品質(zhì)為基石，堅守工匠精神，不斷創(chuàng)造品質(zhì)過硬且引領消費者需求的產(chǎn)品，并在門檻不算高卻也良莠不齊的燃氣器具行業(yè)，創(chuàng)下了利潤率達10%的好成績——這在利潤普遍不足10%的制造業(yè)非常難得。

如今隨著消費者需求多樣化、個性化的趨勢，林內(nèi)在生產(chǎn)與服務兩端緊密銜接，著力打造“服務型制造”。把直擊消費痛點，解決用戶切實需求作為企業(yè)的出發(fā)點，通過品質(zhì)磨礪實現(xiàn)消費體驗的全面提升。

品質(zhì)是如何被塑造出來的？林內(nèi)，可以給轉(zhuǎn)型升級中的中國制造一個“標準答案”。

一切以品質(zhì)為使命

時間追溯到1918年。創(chuàng)始人內(nèi)藤秀次郎有一天在小吃店看著一個冒著藍色火焰的石油爐出神，并且為這個當時在歐洲流行而日本只能依靠進口的爐子產(chǎn)生濃厚興趣——他看到了商機。1920年，他和同樣擁有燃氣公司工作背景的林兼吉共同創(chuàng)立林內(nèi)商社（即后來的林內(nèi)株式會社），生產(chǎn)燃氣灶。

在技術不發(fā)達的年代，他們二人親手鍛造原材料，研制零部件，制造出了屬于“林內(nèi)品質(zhì)”的燃氣灶，并銷往日本國內(nèi)燃氣公司。燃氣器具是老百姓平日生活必需品，產(chǎn)品品質(zhì)控制不好，會有一定危險性。這個“危險性”，不光指產(chǎn)品質(zhì)量，亦如現(xiàn)任社長內(nèi)藤弘康所說的“殃及企業(yè)生命”，而為了保護好產(chǎn)品品質(zhì)，也是減少對公司經(jīng)營的危險性，林內(nèi)自品牌創(chuàng)立起始，就把品質(zhì)放在了至高無上的地位。

這反映在，在燃氣器具中起關鍵作用的零部件上，就是堅持三個原廠自制原則：一是燃氣控制閥、電子控制元件、燃燒器、熱交換器等關鍵核心零部件實現(xiàn)完全自制；二是“燃燒技術”“電子控制技術”“流量控制技術”等燃氣器具的核心技術原廠研發(fā)；三是重要制造設備和金屬模具原廠研發(fā)自制，通過高內(nèi)制率來確保產(chǎn)品的品質(zhì)。

2017年12月中旬，《中外管理》參訪日本林內(nèi)的重要生產(chǎn)基地——大口工廠，眼見為實，工廠內(nèi)各種各樣帶有“Rinnai”標識的設備在運轉(zhuǎn)，這些專門匹配林內(nèi)生產(chǎn)線、發(fā)揮著不同功能的專用設備，每天向全球市場輸出林內(nèi)制造的各種燃氣產(chǎn)品。

之所以“自足自產(chǎn)”，林內(nèi)的理由是，對于制造企業(yè)而言，原廠自制零部件的適配率無疑要比采購零部件高，質(zhì)量和穩(wěn)定性更加可控。但是相應的，成本增加也不可避免。而權衡其中利弊之后，林內(nèi)毅然堅持了后者，以此來捍衛(wèi)“品質(zhì)就是我的生命”這一企業(yè)信條。

“我們所有的工廠，所有的工作內(nèi)容，都是以品質(zhì)為最優(yōu)先的原則，都是以這個為使命感開展工作的?！贝罂诠S工廠長小島洋一的深切話語告訴大家：不管做什么事情都不能產(chǎn)生不良率，必須以“零不良”為目標進行生產(chǎn)活動。這樣的信念不光存在于生產(chǎn)部門，在林內(nèi)，從開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、運輸乃至服務等方方面面，概莫能外。

這由此形成了林內(nèi)不可復制的核心競爭力。他們深知，沒有什么因素比品質(zhì)更能讓自己的產(chǎn)品在市場上滿足用戶期待和需求的了?，F(xiàn)在，在日本國內(nèi)熱水供應、廚電、燃氣具等市場，來自林內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品長期占據(jù)第一的位置，而歐洲、北美市場也達到了較高的份額。

近乎苛刻的現(xiàn)場管理

為了保持良好的品質(zhì)，林內(nèi)把“零不良”作為產(chǎn)品的終極追求。

在林內(nèi)生產(chǎn)熱水器的瀨戶工廠，整條熱水器生產(chǎn)線上共有26個檢測工序，絕大部分零部件需要每小時進行一次樣品檢查。每個零部件在生產(chǎn)線上的每一個步驟，都需要一一檢測，而不是成批抽樣檢測，以此確保無不良品，才能進入下一個工序。

在產(chǎn)品型號眾多的情況下，想要保證每一件成品的品質(zhì)并非易事。

林內(nèi)的做法嚴格到了近乎苛刻：給每一道生產(chǎn)工序都設置一個“檢查站”，用多重“保險”來杜絕不良品流向下一道工序。在上述大口工廠的一條30米生產(chǎn)線上，檢查裝置多達40余個。而即使有先進的品質(zhì)檢測儀器，人眼檢測的作用仍然不可或缺，這是林內(nèi)品質(zhì)檢測的“第二重保險”。

這樣做的理由是，儀器檢測通常是保證定值能否達標，而如果在其之后再加一道人眼檢測這個屏障，會更加穩(wěn)妥，做到萬無一失。

生產(chǎn)線上的工人認為，表面上看，檢測是一件不起眼的工作，做好與做壞，不過是幾毫米的差池。但其實，把細小的工作做到位、做到極致，就決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。而控制好最細微的尺度，就能成就品質(zhì)永無差池。

與檢測同等重要的，莫過于對員工的嚴格培訓。在大口工廠和瀨戶工廠，《中外管理》都看到了林內(nèi)工廠的“獨特一景”：訓練道場。工廠內(nèi)專門開辟一塊區(qū)域——這是用于每名操作工人上崗前都要進行嚴苛培訓的地方，包括進入林內(nèi)工作的行政人員，也無一例外，要在“訓練道場”進行相關技能的培訓、練習。而即使像鉚螺絲這樣的簡單動作，標準要求是20秒鉚7個螺絲釘，員工都需要經(jīng)過3萬次零失誤操作，并且全部合格后才能最終上崗。

如前文所述，對于生產(chǎn)燃氣器具，為了避免“危險性”的發(fā)生，生產(chǎn)線上的安全意識和安全教育也不可小覷。據(jù)大口工廠負責人介紹，在林內(nèi)的每個工廠都有一個和“培訓道場”一樣的特殊區(qū)域，被稱為“安全道場”。包括工廠長在內(nèi)的所有人員，每年都要在這里通過一次安全考核，考試合格的人才能到生產(chǎn)現(xiàn)場工作。培訓的目的，無疑就是為了讓員工清晰地了解、認識到工作中所存在的一切危險性，并遵循嚴格的操作規(guī)范。

這樣的嚴格管理，在日本企業(yè)普遍存在。每一件產(chǎn)品無不依靠有序的管理機制來“保駕護航”。應該說，這是日本制造業(yè)在過去很多年間贏得全球競爭力的關鍵所在。

現(xiàn)在也有一種觀點認為，日本制造過于追求品質(zhì)、追求工匠精神，在市場競爭激烈（尤其是價格戰(zhàn)）的情況下導致成本與利潤的失衡，守不住既有優(yōu)勢，便出現(xiàn)神戶制鋼那樣的“造假行為”，這是被逼無奈之下的利益驅(qū)動。

然而，在林內(nèi)的觀念里絕不能出現(xiàn)這個“動機”。品質(zhì)，如同林內(nèi)的初心不能動搖。

高效的自動化保障

一般來說，燃氣熱水器的使用壽命國家規(guī)定為6-8年，但林內(nèi)熱水器的平均壽命長達10-15年，有非常多的用戶使用超過了20年。

品質(zhì)得以保障的背后，源于林內(nèi)自動化生產(chǎn)的高效運轉(zhuǎn)。

在《中外管理》走訪的大口工廠，生產(chǎn)線上已經(jīng)實現(xiàn)高度自動化，機器有序運行，組裝線上到處安裝大屏幕，屏幕下方的人與機器有機協(xié)作，整個車間干凈整潔，幾乎一塵不染，一幅現(xiàn)代化生產(chǎn)的繁忙景象。

這個成立于1964年的工廠，以生產(chǎn)燃氣灶、燃氣烤箱、洗碗機等產(chǎn)品為主，日產(chǎn)量約7200臺，型號種類多達1500種。林內(nèi)大口工廠生產(chǎn)本部生產(chǎn)技術部部長堀田莊三清晰地記得，1980年代他進入林內(nèi)工作的時候，就有大批設備被投入到了生產(chǎn)線上。從1980年代到1990年代中期，這個工廠屬于大批量自動化生產(chǎn)的模式。

而同一時期的中國制造業(yè)，卻是依賴人口紅利而支撐的勞動密集產(chǎn)業(yè)，更多的是基于落后的設備和“人海戰(zhàn)術”。

但是，隨著時代的發(fā)展，日本社會進入到了一個市場需求向多樣化發(fā)展的新階段，這就需要工廠向多品種、小批量的生產(chǎn)模式靠攏，當時，豐田汽車首創(chuàng)的精益生產(chǎn)開始嶄露頭腳，順應了契合時代的生產(chǎn)要求。林內(nèi)適時引入了豐田的精益生產(chǎn)管理體系。大口工廠工廠長小島洋一1990年進入林內(nèi)之后，正是學習了豐田的精益生產(chǎn)管理體系，組裝了大型多元化、多品種自動化的生產(chǎn)線。

林內(nèi)工廠的自動化改造不是趕時髦，而是在不斷引入新設備，同時也在對舊設備改善的過程中進行的，包括后來投入大量的機械手替代部分人工，才一步步達到了現(xiàn)在的水平。

林內(nèi)有一個觀念：用自動化維持品質(zhì)和成本是比較合理的。如果不能降低成本，不能提高品質(zhì)，是不會盲目使用自動化生產(chǎn)的。在他們眼里，品質(zhì)和成本這兩個要素是自動化生產(chǎn)非常重要的。因此，在1990年后期，工廠里越來越多地引入了機械手（工業(yè)機器人），同樣也是為了改善人不太適合做的工序，或者可以做但效率較低的局面。

現(xiàn)在在林內(nèi)工廠，相對簡單的操作由機械手去做，而多角度、相對復雜的操作仍然需要熟練工人來完成。在涂裝生產(chǎn)線，林內(nèi)自制的機械手可以完全模擬熟練工匠的操作手法對燃氣具格柵進行琺瑯涂裝；在鉚釘焊接的部分，機械手按不同的焊接位置，自動更換焊接手。而這些機械手所完成的，就是把某一個熟練工人的標準動作通過掃描采集到電腦中，生成電腦程序，使機械手完全模仿熟練工人的動作，達到精準操作的程度。

這些改善，都是基于精益生產(chǎn)管理思想來實現(xiàn)生產(chǎn)的降本增效。堀田莊三說，在大口工廠，2017年并沒有投入太多新設備，基本都是圍繞舊設備的小改善而使工廠半年減少了40人，生產(chǎn)效率反而提高了10%。工廠里的很多改善（包括設備的改造），都是員工自發(fā)“鼓搗”出來的。

在現(xiàn)代化工廠，自動化生產(chǎn)流水作業(yè)實現(xiàn)了大批量生產(chǎn)模式，大幅提高了生產(chǎn)效率，但也因此沒了個性，生產(chǎn)“千人一面”。然而，令人吃驚的是，在林內(nèi)有著50多年歷史的大口工廠和瀨戶工廠，卻早已經(jīng)實現(xiàn)了一條生產(chǎn)線可以同時生產(chǎn)不同類型產(chǎn)品達1500多種的混流式生產(chǎn)，采用先進的條形碼管理方式來讓每件產(chǎn)品均有“身份證”。也就是說，業(yè)界對于小批量的個性化訂單都不屑滿足的情況，在林內(nèi)也能輕松做到，甚至一臺也可以定制。

在大口工廠內(nèi)，有一臺重達千噸的大型機床，可以自制多種模具，為了適應多品種、多型號產(chǎn)品的混流式生產(chǎn)，這臺機床可自動、實時進行模具切換，原來更換一套模具需要耗時一天，現(xiàn)在僅需6分鐘即可完成。

在日本，整個制造業(yè)都在推行柔性化生產(chǎn)，這得益于豐田的精益生產(chǎn)體系。而柔性化生產(chǎn)的背后就是強大的信息化體系的支撐。在學習豐田精益生產(chǎn)體系的基礎上，林內(nèi)開發(fā)了自有的技術、自有的程序，構(gòu)建了屬于自己的生產(chǎn)系統(tǒng)。這種制造技術與信息技術的融合，讓林內(nèi)走在了前沿，大幅提升了制造效率。

在這樣的生產(chǎn)體系下，從拿到客戶訂單到生產(chǎn)、出貨，林內(nèi)可以在非常短的時間內(nèi)完成交付，90%以上的訂單可實現(xiàn)次日出貨。值得一提的是，有相當部分訂單是一臺。

信息化支撐的服務品質(zhì)

作為每家每戶都需要，且每天都在高頻使用的燃氣熱水器、燃氣灶，突發(fā)故障該怎么應對？尤其是在寒冬季節(jié)。

林內(nèi)品質(zhì)保證本部客戶服務部部長河合真二對《中外管理》所描述的事實，讓記者印象深刻：燃氣產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，就是影響用戶的大問題，不能洗澡、不能做飯，給用戶生活帶來很大麻煩?！八晕覀円芯康氖?，如何快速地處理緊急狀況?！?/p>

售后服務的先進、高效，便是林內(nèi)產(chǎn)品贏得好評的另一個法寶。

在河合真二負責的品質(zhì)保證本部下面，有一個客戶服務室，負責全面對接全日本為林內(nèi)做售后服務的89家服務網(wǎng)點（第三方服務公司），一旦收到用戶投訴問題，馬上傳到營業(yè)部門，再傳到開發(fā)部門，火速進行分析、處理。而所有從用戶獲得的信息，比如有的用戶需要維修熱水器，從客戶中心系統(tǒng)直接自動傳輸?shù)搅謨?nèi)委托的服務網(wǎng)點——而且是離用戶就近的服務網(wǎng)點，得到信息之后，售后人員去用戶家里進行維修。

所有網(wǎng)點的售后人員，人手一部像iPad一樣的平板電子控制終端，授權后登錄系統(tǒng)，對客戶信息查閱、登記，維修結(jié)束以后，信息會自動傳回客戶中心系統(tǒng)。有關產(chǎn)品的故障、使用中出現(xiàn)的問題等信息，會告訴林內(nèi)開發(fā)部或者營運本部，讓他們研究下一代新的產(chǎn)品時避開類似問題?！澳睦镒龅貌缓?，哪里需要完善，都需要做一個整體的規(guī)劃?！焙雍险娑f。

這樣的信息化售后服務系統(tǒng)，到現(xiàn)在為止，讓所從事服務的89家企業(yè)（有的公司僅為幾人）、632名售后人員，保持著一年大約有45萬次的維修記錄（其中30%是免費維修、70%是收費維修）。而這些售后服務人員，均是在經(jīng)過嚴格培訓之后上崗的，他們都會維修林內(nèi)所有產(chǎn)品。

讓記者頗為驚訝的是，這樣的售后服務系統(tǒng)早在2008年，林內(nèi)就已經(jīng)開始導入。早期給售后人員配備的是3.5英寸的PDA+打印機+掃碼器，以此來提高售后服務水平，快速解決用戶痛點。而這樣的“裝備”在2015年6月、2017年8月先后進行了系統(tǒng)升級，從最開始的信息查詢、記錄到如今可實現(xiàn)維修現(xiàn)場的照片、錄像資料自動上傳云端。通過讀取機器的故障碼，售后人員可直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的故障原因進行維修。將來還會考慮（與總部的技術指導）視頻對話。

依托這個服務系統(tǒng)，售后部門的KPI也有著嚴格的指標，當天維修完成率必須達47%以上，第二天完成維修率占72%，用戶希望的時間內(nèi)完成維修大約占80%以上。林內(nèi)深知，燃氣器具屬于比較緊急的產(chǎn)品，對維修速度的指標規(guī)定不容懈怠。

為了在服務品質(zhì)上更勝一籌，林內(nèi)會對上述89家公司進行月度考核，售后人員每月都要出具維修報告，針對差評或者投訴較多的問題，要找原因，尋求改善措施。

另一邊，來自產(chǎn)品維修的照片、動畫或者音頻，會全部被存在品質(zhì)、情報、分析系統(tǒng)中，包括開發(fā)、工廠、品保、銷售在內(nèi)的人員，均可隨時隨地進行抽檢，直接調(diào)取他們需要的信息，這些數(shù)據(jù)會作為當年開發(fā)部門或者生產(chǎn)部門的產(chǎn)品改善依據(jù)。

一個很有說服力的印證，是從售后到生產(chǎn)的信息傳導，使得林內(nèi)產(chǎn)品逐步完善，這些年出現(xiàn)了維修率下降，即每年大約下降10%的趨勢，“這證明我們公司的產(chǎn)品品質(zhì)越來越好了。”河合真二自豪地說。

售后服務為何也如此下功夫？答案同樣離不開“品質(zhì)”。這樣的信息化服務系統(tǒng)，亦如同林內(nèi)生產(chǎn)線上追求關鍵零部件“原廠自制”的原則，也是他們自己摸索研發(fā)出來的，因此獨具林內(nèi)優(yōu)勢和特點。

在家電智能化驅(qū)使下，從2016年開始，林內(nèi)在產(chǎn)品以及售后服務上也傾注了更多智能化元素，用戶在熱水器出現(xiàn)故障的情況下，可以自己通過App主動預約報修，因為林內(nèi)的熱水器所具有的WiFi功能，可以隨時監(jiān)測用戶使用狀況，出現(xiàn)問題也會直接傳到林內(nèi)的客戶中心系統(tǒng)中，以便及時快速處理。

在日本林內(nèi)總部辦公室里，貼于墻上的來自房產(chǎn)公司、用戶的表彰狀和感謝信，數(shù)不勝數(shù)。這些真真切切的好評，印證了用戶口碑正是源于“林內(nèi)品質(zhì)”。