袁保合

[摘 要]平衡計(jì)分卡被譽(yù)為20世紀(jì)最重要的管理工具和方法，對企業(yè)的戰(zhàn)略管理具有重要影響。文章首先解讀了平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展歷程；其次分別從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度分析了平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容，并從企業(yè)管理的實(shí)際出發(fā)，提出了從四個維度可供選擇的評價指標(biāo)；最后，深入探討了平衡計(jì)分卡對企業(yè)管理產(chǎn)生的重要影響和積極作用。

[關(guān)鍵詞]平衡計(jì)分卡；戰(zhàn)略管理；內(nèi)部流程；學(xué)習(xí)與成長

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.17.092

1 平衡計(jì)分卡的概念及發(fā)展歷程

平衡計(jì)分卡是20世紀(jì)90年代初由David Norton和Robert Kaplan按照企業(yè)的實(shí)際發(fā)展戰(zhàn)略需求所設(shè)計(jì)而成。平衡計(jì)分卡能夠表達(dá)出相互聯(lián)系、多樣化的目標(biāo)，并對所想要達(dá)到目標(biāo)的路徑進(jìn)行確定，從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度以及學(xué)習(xí)與成長維度將任務(wù)以及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化作為目標(biāo)與衡量指標(biāo)的績效考核工具，企業(yè)則需根據(jù)不同時段來考核指標(biāo)的執(zhí)行情況。

近年來，在企業(yè)績效管理中平衡計(jì)分卡發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，所做出的貢獻(xiàn)較大。但由于市場變化多端，為了更好適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)改革與創(chuàng)新力度，因此平衡計(jì)分卡尚且處于不斷發(fā)展中。根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，于2001年，全球已建立起平衡計(jì)分卡理論體系。根據(jù)相關(guān)研究者報(bào)道顯示，在前1000強(qiáng)企業(yè)中，運(yùn)用平衡計(jì)分卡系統(tǒng)體系的企業(yè)約占70%。在目前階段，大部分管理咨詢企業(yè)積極分析與調(diào)查平衡計(jì)分卡體系的具體應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀以及實(shí)際使用情況，能夠得出平衡計(jì)分卡具有廣闊市場前景。

2 平衡計(jì)分卡維度

2.1 維度—財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)維度可站在投資者以及股東立場作為分析出發(fā)點(diǎn)，主要是實(shí)現(xiàn)解決“股東如何看待我們”的問題。在其績效衡量過程中，一方面能夠表現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行力度以及執(zhí)行效果，另一方面還能充分顯示出利潤出處以及凈利潤水平。財(cái)務(wù)目標(biāo)與獲利能力存在著密切聯(lián)系，例如現(xiàn)金流量或銷售量增長等現(xiàn)象，但往往在表示衡量標(biāo)準(zhǔn)上通常根據(jù)投資資本報(bào)酬率、營業(yè)收入、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等。因此，在平衡計(jì)分卡中，財(cái)務(wù)維度作為核心部分，主要是由于客戶維度、內(nèi)部流程維度以及學(xué)習(xí)與成長3個維度皆服務(wù)于企業(yè)服務(wù)目標(biāo)，而最終都是以確保企業(yè)財(cái)務(wù)績效提升為主要目的。

2.2 維度—客戶

從客戶維度出發(fā)，目的是解決“顧客如何看待我們”之類的問題?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的重要服務(wù)對象，也是保障企業(yè)銷售利潤與收入的重要來源。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)重視考慮客戶的實(shí)際需求，并密切關(guān)注目標(biāo)市場以及目標(biāo)客戶。通過考核與衡量相關(guān)指標(biāo)，能夠及時掌握在市場中企業(yè)的動態(tài)表現(xiàn)。其一，領(lǐng)先指標(biāo)涵蓋了市場占有率、顧客滿意情況、顧客開發(fā)率以及保留率等，這些反應(yīng)是在以往運(yùn)營行為中的產(chǎn)物。領(lǐng)先目標(biāo)指的是對時間、成本、質(zhì)量、顧客關(guān)系、可選性、企業(yè)形象等驅(qū)動顧客滿意度變化的指標(biāo)進(jìn)行明確。在平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)過程中，須提高重視程度，充分結(jié)合企業(yè)整體戰(zhàn)略，有效評估目標(biāo)市場。考慮客戶維度的影響因素時，必須以顧客的視角衡量其內(nèi)容，在以往企業(yè)主要是堅(jiān)持以確保生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、市場競爭力的提升來獲取市場份額。而在當(dāng)前階段，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注客戶維度的衡量指標(biāo)，才能取得卓越成績。

2.3 維度—內(nèi)部流程

內(nèi)部流程維度是解決如何使企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)流程更好地滿足顧客需求的問題，盡量滿足客戶以及股東的目標(biāo)，通過分析企業(yè)價值鏈，逐漸完善與優(yōu)化以往企業(yè)運(yùn)營流程，最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化。在客戶層面上，建立起高效且完整的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營價值鏈。企業(yè)在構(gòu)建內(nèi)部運(yùn)營價值鏈的過程中，主要是解決運(yùn)營、研發(fā)、售后服務(wù)3個問題，對應(yīng)的指標(biāo)有及時發(fā)貨率、流程效率、交易平均成本等，不斷了解客戶需求，優(yōu)化、創(chuàng)新運(yùn)營流程。企業(yè)的內(nèi)部流程維度首先應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求予以確定，制定、研發(fā)、設(shè)計(jì)出客戶滿意的產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的修改意見做出合理修改，最后施行批量銷售、提供售后服務(wù)。企業(yè)的內(nèi)部流程維度一方面確保了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營的良性發(fā)展，另一方面提升了企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績，同時也保證了股東價值最大化的前提。

2.4 維度—學(xué)習(xí)與成長

Norton和Kaplan曾指出平衡計(jì)分卡體系中的學(xué)習(xí)與成長維度能夠?qū)ζ髽I(yè)戰(zhàn)略成敗造成直接影響，將學(xué)習(xí)與成長納入到企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理中是平衡計(jì)分卡的突出點(diǎn)。就員工角度而言，是不斷提升、改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的人-系統(tǒng)-組織，著重于員工績效的衡量。學(xué)習(xí)與成長維度的衡量為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程維度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)條件，同時也是一種驅(qū)動動力。人力資源不僅是企業(yè)的無形資產(chǎn)，同時也是企業(yè)發(fā)展不斷進(jìn)步與成熟的重要基礎(chǔ)。但由于在一般情況下，企業(yè)中的人、系統(tǒng)和組織程序都無法達(dá)到理想水平，對其進(jìn)行能力提升就成了必要工作，上述四個維度是存在著邏輯上的因果關(guān)系。企業(yè)員工、產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)等多方面存在著正相關(guān)性，即企業(yè)整體員工隊(duì)伍具有高職業(yè)素養(yǎng)，則企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量水平高；一旦提升了服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量，則客戶忠誠度也會隨之有所提升；一旦客戶忠誠度得到有效提升，則資產(chǎn)回報(bào)率也就會得到相應(yīng)的提升水平。

3 在企業(yè)管理中平衡計(jì)分卡的重要意義

3.1 加強(qiáng)重視企業(yè)戰(zhàn)略管理

隨著市場競爭力不斷提升和全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢發(fā)展迅速，在企業(yè)持續(xù)發(fā)展中戰(zhàn)略管理占據(jù)著重要地位。平衡計(jì)分卡通過設(shè)定四個維度關(guān)鍵指標(biāo)以及考評所完成的情況，從而進(jìn)行企業(yè)預(yù)算和績效管理。指標(biāo)設(shè)定、評價內(nèi)容離不開企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)可通過對平衡計(jì)分卡的實(shí)施從而全面完善實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.2 確保企業(yè)管理工作效率的提升

平衡計(jì)分卡所涵蓋的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長的四個維度是企業(yè)成功發(fā)展的重要前提。平衡計(jì)分卡的企業(yè)管理者可充分巧妙結(jié)合看似并不相關(guān)的要素，管理者通過梳理平衡計(jì)分卡對企業(yè)內(nèi)部流程，能夠及時發(fā)現(xiàn)其中所存在的不足之處?？傊?，平衡計(jì)分卡有利于節(jié)省管理者的時間與精力，進(jìn)而確保企業(yè)管理工作效率的提升。

3.3 提高對團(tuán)隊(duì)合作的重視程度

團(tuán)隊(duì)合作作為企業(yè)文化的核心精神，能夠有效避免企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。平衡計(jì)分卡通過將四個維度進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)企業(yè)各個職能部門的溝通與聯(lián)系，便于管理者能充分考慮到各個職能部門的不同功能和作用。在對某部門的工作狀況進(jìn)行改進(jìn)過程中，重視對其他部門的影響。從整體利益作為出發(fā)點(diǎn)，促使提升管理者的決策能力。故而，平衡計(jì)分卡有利于避免企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。

3.4 培養(yǎng)企業(yè)員工的積極參與性

在實(shí)際工作中，中下層企業(yè)管理者往往能夠更加對實(shí)際情況以及基層員工的工作狀況進(jìn)行了解。因此，中下層企業(yè)管理者的決策具有代表性與可行性。而高層管理人員通過采用硬性規(guī)定下屬的具體行為方式可行性相對較低，不利于企業(yè)良性發(fā)展。此外，傳統(tǒng)預(yù)算管理模式主要是由財(cái)務(wù)專業(yè)企業(yè)員工所設(shè)計(jì)并實(shí)施。然而，財(cái)務(wù)人員對于其他領(lǐng)域了解程度具有一定局限性，對于技術(shù)管理等方面的問題難以采用正確且有效方法解決。而應(yīng)用平衡計(jì)分卡正好能夠有效解決上述問題，具有實(shí)際意義。

3.5 減少企業(yè)的信息負(fù)擔(dān)

基于信息時代背景下，只有極少企業(yè)存在著信息量不足的問題。很多企業(yè)積極鼓勵企業(yè)員工以及顧問踴躍提出自身建議。企業(yè)要想不斷更新企業(yè)信息指標(biāo)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)員工所提出的建議，在為企業(yè)員工提供更多優(yōu)勢的同時，也增加了企業(yè)信息負(fù)擔(dān)。引入平衡計(jì)分卡能夠使企業(yè)管理者將關(guān)注點(diǎn)放在少數(shù)的主要指標(biāo)上，優(yōu)先處理主要問題。這樣一來，不僅能夠滿足企業(yè)管理需求，還有助于減少企業(yè)信息負(fù)擔(dān)。

參考文獻(xiàn)：

[1]卡普蘭，諾頓.戰(zhàn)略中心型組織：平衡計(jì)分卡的致勝方略[M].上海：上海博意門咨詢公司，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2008：236-239.

[2]程友寶.基于平衡計(jì)分卡的公司戰(zhàn)略管理評價體系研究[D].杭州：浙江師范大學(xué)，2013.