羅宇東

摘要：隨著我國高等教育改革的進一步深化，為贏得更加開放的辦學(xué)空間，高校之間、高校與社會各方面的交流日益增加，本文就新形勢下如何做好高校接待工作，順應(yīng)新的發(fā)展變化，探討接待工作中存在的問題以及解決問題的思路。

關(guān)鍵詞：高校 接待工作

中圖分類號：G647 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）07-0178-02

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、高校改革的深化，高等教育出現(xiàn)了前所未有的繁榮態(tài)勢，高校合并、新校區(qū)建設(shè)、擴大招生、教學(xué)改革等發(fā)展中既出現(xiàn)了共性問題，又因具體情況不同出現(xiàn)了個性問題，這使得高校之間需要相互交流，取長補短；在更加開放的辦學(xué)空間下，高校與辦學(xué)地地方政府各部門之間、各企事業(yè)之間的交流也日益頻繁；國際交流與合作越來越多。新形勢對高校接待工作提出更高要求，只有結(jié)合自身實際，積極探索更好反映本校辦學(xué)特色和文化的方法，不斷加強學(xué)習(xí)，才能推動接待工作的不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)聯(lián)手合作，資源共享。

一、新形勢下接待工作的新特點

（1）接待內(nèi)容越加廣泛。高等教育的高速發(fā)展使得學(xué)校更加注重內(nèi)涵建設(shè)和質(zhì)量的提升，人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、科技成果轉(zhuǎn)化、服務(wù)地方經(jīng)濟等職能要求高校要積極融入地方創(chuàng)新體系，加快區(qū)域合作，共建地方科技創(chuàng)新服務(wù)平臺，幫助企業(yè)建立研發(fā)中心，培育大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等，高校接待地方政府和企事業(yè)單位的數(shù)量大幅提升。另一方面，學(xué)校近年來積極開展國際交流與合作，開展留學(xué)生教育，拓展國際合作項目，引進學(xué)術(shù)交流明顯增多，國際接待數(shù)量也隨之增加。

（2）接待工作的重要性更加明顯。接待工作不僅是對外宣傳的窗口，還是展現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)實力的重要途徑，好的接待工作既可以維護學(xué)校良好形象還能贏得贊賞和機遇，而因接待工作疏漏造成的負(fù)面影響同樣意義深遠(yuǎn)。

（3）對接待人員的綜合素質(zhì)要求更高。接待人員不僅要求有實踐操作能力，經(jīng)驗豐富，還應(yīng)具備一定的理論水平、政治敏銳性、專業(yè)素養(yǎng)等，站的高度和眼界將決定接待工作的起點。

二、接待工作中存在的主要不足

（1）對接待工作重視不夠。表現(xiàn)為：一是在會議方面對會議的主題沒有深入思考和研究，不能提前就會議的性質(zhì)、會議規(guī)格、會場布置要求提前與相關(guān)部門聯(lián)系、溝通。臨近開會，才著手準(zhǔn)備，容易出現(xiàn)失誤。二是不注重細(xì)節(jié)。提供座次牌的名單沒有認(rèn)真核對，出現(xiàn)錯誤，造成無法挽回的影響。三是需要領(lǐng)導(dǎo)參加的會議，沒有提前協(xié)調(diào)好，開會時領(lǐng)導(dǎo)不能按時到位。在對外接待方面，主要表現(xiàn)在對客人的情況不夠了解，對客人來訪的目的和要求沒有做到心中有數(shù)，隨意性大，沒有制訂具體的接待方案。

（2）服務(wù)意識不到位，服務(wù)水平不高。接待人員主動服務(wù)、跟進服務(wù)意識不強，工作做得不夠扎實，習(xí)慣于被動接受任務(wù)，在主動思考問題上做得不夠。比如，大型學(xué)術(shù)交流活動中參會教師、學(xué)生的組織工作往往出現(xiàn)失誤，一是在事前沒有嚴(yán)格提要求，出現(xiàn)學(xué)生遲到、早退、打電話、隨意進出等情況。二是缺少計劃性，要么會議室人太多，走廊、門口嚴(yán)重?fù)矶?，要么偌大一個會議室人員稀少，缺乏應(yīng)有的氛圍，這是對會議的組織者特別是外來的專家、學(xué)者的不尊敬，也影響學(xué)校的整體形象。三是缺乏人性化的接待服務(wù)，不能設(shè)身處地地從來訪者的角度去主動思考、把握細(xì)節(jié)，沒有超前意識，應(yīng)變能力不強。前期籌備、服務(wù)過程跟進和總結(jié)歸檔等各方面對自己的要求不嚴(yán)格，認(rèn)為差不多就行了，對細(xì)節(jié)重視不夠，常常是接待活動下來，大錯沒犯，小問題不斷，影響了活動的整體效果；四是檢查監(jiān)督和落實不夠，缺乏親力親為的行為，效果往往不理想。

（3）規(guī)矩和程序意識較差。表現(xiàn)為不按規(guī)章制度和程序辦事。一是會議室的使用往往不按制度和程序申請，以為打個電話，口頭打聲招呼就行，特別是臨時會議的使用隨意性較大，超過預(yù)約開會時間，或直接取消，或不打招呼自行使用等，給會議服務(wù)工作造成混亂；二是對會議室的各種設(shè)備不夠愛惜，私自動用、調(diào)試、設(shè)置，隨意改變會議室結(jié)構(gòu)，甚至損壞設(shè)施設(shè)備等；三是會標(biāo)的制作不規(guī)范，座次牌的擺放不遵照慣例，會議議程隨意變動等；四是接待過程中對不同層次對象在住宿、膳食、用車以及對等接待、陪同領(lǐng)導(dǎo)方面沒有按制度和慣例辦，隨意突破和改變，造成了不必要的麻煩。

（4）合作意識欠缺。表現(xiàn)在：一是角色混淆，接待的主辦單位角色意識不到位，不能主動負(fù)責(zé)，不愿承擔(dān)責(zé)任，個別單位混淆了主辦單位負(fù)責(zé)主辦，相關(guān)部門協(xié)調(diào)、協(xié)辦的關(guān)系，認(rèn)為反正都是學(xué)校的事，多一事不如少一事，主動思考的比較少。二是現(xiàn)在很多接待工作中涉及兩個或兩個以上主辦單位的，容易造成大家都不愿承擔(dān)責(zé)任，相互推諉的現(xiàn)象，這使協(xié)辦單位無所適從，很難操作，更不能達(dá)到預(yù)期效果。

三、新形勢下做好接待工作的幾點建議

（1）思想上高度重視，要把接待工作定位在促進學(xué)校改革發(fā)展的大局上，不能只看成日常的事務(wù)性工作。做好接待工作不僅能對內(nèi)促進建設(shè)，對外擴大影響，還能在短短的來訪時間里充分體現(xiàn)一個學(xué)校的管理水平和工作作風(fēng)。我們一定要在思想上高度重視會議服務(wù)和對外接待工作，站在更高的角度，以更廣的思維，花更多的精力研究、謀劃好服務(wù)工作，讓“服務(wù)無小事”的觀念深入人心。

（2）要謙虛謹(jǐn)慎，把接待工作當(dāng)作學(xué)習(xí)的好機會。接待工作不是簡單的迎來送往，每一次面對面的接觸都是難得的學(xué)習(xí)機會，比如高校之間的交流因各自情況的不同既有共性又有個性，對方也會深入思考，這種請進來的交流碰撞同樣受益匪淺，好的接待工作能創(chuàng)造好的合作氛圍，對學(xué)校的發(fā)展起到推動作用。

（3）要強化大局意識、責(zé)任意識、規(guī)矩意識。接待任務(wù)能否圓滿完成，靠的是內(nèi)部各部門之間的通力合作，沒有團結(jié)、高效的隊伍就不可能有高質(zhì)量的接待工作，這就需要建立相關(guān)機制，加強部門間溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境，為接待工作打下好的基礎(chǔ)。一是強化大局意識，時刻牢記自己的形象代表著學(xué)校的形象，站在全局高度謀劃思考和處理工作中的問題；二是強化責(zé)任意識，工作中做到有禮有節(jié)，既熱情周到又謹(jǐn)慎細(xì)致，時刻嚴(yán)格要求自己，以對學(xué)校高度負(fù)責(zé)的態(tài)度謀劃工作，做到主動、超前、高效、節(jié)約；三是強化規(guī)矩意識，對自己職權(quán)范圍外的事情要及時弄清情況并匯報，溝通商定后執(zhí)行，對沒有把握或不清楚不了解的事情不擅自做主，不輕易承諾，而答應(yīng)的事情就必須辦到，凡事講規(guī)矩講程序，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)的同時又考慮約定俗成，把握好分寸，不卑不亢。

（4）要努力提高接待素質(zhì)和服務(wù)水平。接待工作是對外宣傳的窗口，有著其特殊性，服務(wù)對象多為校外人員，層次繁多，涉及面廣，要求高，時間不固定，臨時變化大。這些對接待人員的整體素質(zhì)提出較高要求。一是要把握高等教育發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，關(guān)注發(fā)展中的熱點難點問題，要圍繞學(xué)校中心工作，緊扣學(xué)校發(fā)展脈搏，關(guān)心學(xué)校發(fā)展過程中的特點，理清思路。二是要增強服務(wù)意識，要有甘當(dāng)綠葉的精神，工作中不僅熱情大方坦誠還要站在對方角度思考問題，善于發(fā)現(xiàn)和滿足對方的需求，一句看似不經(jīng)意的話，甚至一個眼神都要讀懂并迅速作出反應(yīng)，營造輕松愉快的工作氛圍，使客人賓至如歸。三是要努力提高服務(wù)水平。接待工作就是服務(wù)工作，注重細(xì)節(jié)、準(zhǔn)確高效是工作原則。細(xì)節(jié)決定成敗，接待工作來不得半點馬虎，必須周密思考，謹(jǐn)慎行事。充分的準(zhǔn)備工作是成功的前提，摸清對方情況如來訪目的、人數(shù)、性別、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)慣等，在此基礎(chǔ)上擬定方案，包括迎送、會見、座談、儀式、宴請、參觀路線、交通工具、食宿安排等項目事無巨細(xì)。在實際操作過程中還應(yīng)具備較強的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的能力，要根據(jù)具體情況隨時調(diào)整方案，溝通協(xié)調(diào)，查漏補缺，確保萬無一失。接待是服務(wù)，也是情感的交流，來訪的結(jié)束不是接待工作的結(jié)束，做好善后工作同樣重要，資料的整理、經(jīng)驗和失誤的總結(jié)以及和對方的反饋等等。這是高水平管理和服務(wù)的體現(xiàn)，也是新形勢下做好高校接待工作的必然。

參考文獻：

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責(zé)任編輯：劉 健