徐金玲

摘 要：本文從服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式三個(gè)方面論述了高校圖書館以人為本的服務(wù)工作問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書館 高校 服務(wù) 以人為本

高校圖書館，是高校的文獻(xiàn)信息中心，是老師備課授課汲取知識(shí)的源泉；是學(xué)生汲取營(yíng)養(yǎng)增長(zhǎng)知識(shí)的第二課堂，是為高校教學(xué)科研服務(wù)的，是高校教學(xué)科研不可或缺的重要組成部分。近些年來(lái)，各高校對(duì)于學(xué)校圖書館的建設(shè)，都非常重視，使圖書館在投資規(guī)模、建筑設(shè)施、信息藏量、人員配備、服務(wù)水平等方面，都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展進(jìn)步。但是，由于傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響和信息數(shù)字化的沖擊，在服務(wù)方式方面還不夠靈活，不能真正滿足現(xiàn)代化教學(xué)科研的需要，不能滿足現(xiàn)代讀者的要求，影響了圖書館服務(wù)功能的充分發(fā)揮。怎樣才能充分發(fā)揮高校圖書館的功能，全心全意地為學(xué)校師生服務(wù)、為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)？筆者認(rèn)為，最為突出的一點(diǎn)是要樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，為讀者創(chuàng)造溫磬的人文服務(wù)環(huán)境，把圖書館工作做到學(xué)校教學(xué)科研工作的第一線，做到老師學(xué)生的心坎上。

一、以人為本，樹立全心全意的服務(wù)觀念

服務(wù)是圖書館工作永恒的主題?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念是現(xiàn)代圖書館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書館未來(lái)服務(wù)工作發(fā)展的方向。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象就是該校的學(xué)生、老師、教授、專家、學(xué)者，他們的文化學(xué)識(shí)是屬于最高層次的。他們的教學(xué)科研工作需要大量的信息資料，光顧圖書館的頻率是很高的。他們到圖書館不僅是要查閱生冷的資料，還需要圖書館提供熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是圖書館的服務(wù)工作之本。因此，要想做好圖書館的服務(wù)工作，就必須了解 關(guān)注 熱愛 尊重這些讀者。根據(jù)他們不同的需求，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，把服務(wù)工作做到他們的心坎上。

圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)是把藏、借、閱各功能分區(qū)設(shè)立，采用閉架借閱的方式，需要讀者持相關(guān)證件到圖書館來(lái)借閱圖書，到閱覽室閱讀報(bào)刊雜志。這種讀者上門尋求服務(wù)的傳統(tǒng)方式，形式單調(diào)，缺乏人文情愫，使圖書館處于消極被動(dòng)的地位。不了解自己的服務(wù)對(duì)象，不知道讀者的需要，不能有的放矢地為他們服務(wù)。甚至有的把圖書館工作看作是養(yǎng)尊處優(yōu)的好差事，服務(wù)觀念不夠端正，服務(wù)技術(shù)素質(zhì)也比較欠缺，甚至有些人的服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代讀者的需求。因此，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)工作，要革新觀念，轉(zhuǎn)變態(tài)度，要堅(jiān)持以人為本，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一形式為多種形式，變坐門等待為送閱上門，確實(shí)樹立起全心全意為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)、為老師學(xué)生服務(wù)的，觀念，要想讀者之所想，幫讀者之所需，解讀者之所急。把單調(diào)乏味的圖書館工作做得豐富多彩，充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能。

二、以人為本，創(chuàng)造優(yōu)雅溫磬的人文服務(wù)環(huán)境

“以人為本”的服務(wù)觀念體現(xiàn)在實(shí)際的工作中，既要有讓讀者看得見、摸得著舒適優(yōu)雅的硬件服務(wù)，也要有能讓讀者時(shí)時(shí)處處看得見、覺得著的軟件服務(wù)。

首先是圖書館內(nèi)部環(huán)境布局要清新、優(yōu)雅、舒適、溫磬。閱覽桌和座椅均符合人體工程學(xué)原理，能有效的保護(hù)讀者的身體健康。書架的擺放要整齊、勻稱、寬敞；室內(nèi)的光線要明亮、柔和、適中，讓讀者在查詢信息資料的同時(shí)，也得到典雅的讀書氛圍的享受。

要實(shí)行藏、借、閱、搜、錄功能一體化，采用開架借閱的方式。圖書資料庫(kù)要兼具藏書室、借閱處、閱覽室、微機(jī)室的功能。各種輔助服務(wù)設(shè)施配備要完善；在書架間隙合適的位置適當(dāng)安置桌凳，以備讀者查閱資料時(shí)臨時(shí)坐用；閱覽室除了配備舒適的桌椅外，還要配備電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，以配合讀者及時(shí)上網(wǎng)搜索查找，并隨時(shí)將臨時(shí)查找到的有用信息打印或復(fù)印下來(lái)；要留有充足的電源插口，以方便讀者隨時(shí)為手機(jī)應(yīng)急充電。

要改善服務(wù)態(tài)度。列寧曾說(shuō)過(guò)：“圖書館員是圖書館的靈魂”。有關(guān)專家分析認(rèn)為，在圖書館服務(wù)的各種因素構(gòu)成占比中，館員因素占75%，庫(kù)存資料只占20%，基本建筑只占5% 圖書館的服務(wù)，是通過(guò)館員實(shí)現(xiàn)的。圖書館員是連接信息資料與讀者的橋梁和紐帶。因此，圖書館要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的館員隊(duì)伍。所以，圖書館員要有沉甸甸的責(zé)任感。要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要有愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；要堅(jiān)持學(xué)習(xí)文化知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，不斷提供服務(wù)水平；要理解、關(guān)心、愛護(hù)和尊重讀者，做讀者的良師益友，全心全意地為讀者服務(wù)，做到積極、主動(dòng)、周到、熱情，做一名讀者知識(shí)瀚海的合格稱職的導(dǎo)航員，為讀者創(chuàng)造一個(gè)和諧、溫馨的人文環(huán)境。

三、以人為本 拓寬服務(wù)方式。

傳統(tǒng)的閉架服務(wù)方式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)師生對(duì)飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的要求，圖書館必須拓寬服務(wù)方式，靈活機(jī)動(dòng)地做好全方位的服務(wù)工作。

首先要延長(zhǎng)開館時(shí)間，堅(jiān)持全天開放。要照顧師生們的實(shí)際需求，開館時(shí)間要人性化，實(shí)行輪流值班的制度，晚間 禮拜天也要開館。如果遇到特殊情況，還要特殊對(duì)待，隨時(shí)提供服務(wù)。其次要關(guān)注弱視群體，提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)那些年齡高、工作忙、專業(yè)性強(qiáng)、行動(dòng)不便的讀者群體，要根據(jù)他們的實(shí)際需求，建立起特殊讀者檔案，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)；對(duì)于館內(nèi)新進(jìn)的圖書、信息資料等，要及時(shí)進(jìn)行廣告宣傳；要深入教師學(xué)生中，宣傳普及信息檢索方面的專業(yè)知識(shí)；還要積極配合院校方面，開展一些形式多樣、豐富多彩、生動(dòng)活潑的讀書交流活動(dòng)。