有效開展窗口服務之合同評審

/ 上海市質量監(jiān)督檢驗技術研究院

0 引言

檢測機構的窗口服務是面向社會的一座溝通橋梁，對內外協(xié)調著檢測實驗室與委托方之間的關系，輸送著雙方的需求和利益。它不僅代表了機構形象，體現(xiàn)了服務質量，同時也是開展檢測業(yè)務的第一道入口、風險防范的重要關卡之一。合同評審作為窗口服務的主要工作職能尤為重要，做好合同評審不僅需要窗口服務人員具有高度的服務意識、良好的溝通表達能力，更要求其具有風險防范意識、法律法規(guī)知識及一定的檢測技術和判斷力等合同評審所需的專業(yè)能力。窗口服務工作多年，現(xiàn)將關于如何更有效地開展合同評審工作總結些許經(jīng)驗供同仁參考，以防范和控制檢測工作風險，進一步提高檢測服務質量。

1 合同評審定義和分類

1.1 合同評審定義

合同評審是指在與委托方充分有效溝通和協(xié)商的基礎上理解、獲知委托方的需求，確認實驗室履行合同的能力（包括資質能力、資源配置、檢測依據(jù)、報告形式、樣品處理、完成時限、費用等），在檢測業(yè)務開展前消除合同雙方意見的不一致，確保委托合同被實驗室和委托方共同理解并接受，滿足雙方利益和要求。

1.2 合同評審分類

檢測機構的服務對象包括行政機關、司法機關、仲裁機構、制造商、經(jīng)銷商、個人（組織）消費者等，實驗室需識別確定不同委托方的需求，并授權不同權限的工作人員開展合同評審工作，一般可分為四類，詳見圖1。

政府監(jiān)督檢測合同一般由業(yè)務管理部門直接負責。在政府下達檢測任務前，組織相關部門在授權檢測的能力范圍內，制定產(chǎn)品檢測實施細則，明確檢測產(chǎn)品的范圍、抽樣、檢測方法、檢測項目及判定依據(jù)等事項。在政府部門審定后，以政府確認、下達指令作為完成第一階段合同評審工作。接到政府指令后，再與相關部門確定完成任務各階段的時間進度，相關部門在確保人員、環(huán)境、儀器設備、檢測方法等相關因素能滿足要求的前提下，與業(yè)務管理部門簽訂計劃表作為完成第二階段合同評審工作。

圖1 合同評審分類

窗口服務日常主要負責簡單合同的評審，對于復雜合同、特殊合同無法進行現(xiàn)場評審時，需先報告相關部門技術負責人或業(yè)務管理部門，待其組織專業(yè)技術人員進行合同評審，確認有能力承擔該項檢測業(yè)務后，再為委托方辦理合同手續(xù)。以下主要探討窗口服務的簡單合同評審。

2 合同評審前的有效溝通

做好合同評審的前提是與委托方進行有效的溝通。首先應認真、細致詢問委托方檢測目的與各項要求，充分了解后根據(jù)其需求評審檢測實驗室現(xiàn)有能力，及時給予委托方反饋意見，對能辦理的檢測業(yè)務主動說明需對方提供的資料、辦理的基本流程以及辦理的周期、相關的收費項目和標準等，并提供業(yè)務咨詢電話；對有分歧有爭議的事項需進一步溝通、協(xié)商，雙方意見達成一致后確定；對無法辦理的業(yè)務或不屬于本單位職能范圍的辦理事項能主動向委托方說明情況，給予解釋。

3 合同評審中的關鍵點把握

窗口服務人員與委托方進行有效溝通并基本達成一致后，應主動幫助其辦理委托業(yè)務，耐心指導其填寫檢測委托書。待審查核實檢測樣品與委托書中填寫的所有信息確認無誤后，與委托方共同簽字確認，委托合同即刻生效，此過程即為合同評審。

合同評審時涉及內容廣泛，技術要素（樣品信息、委托方信息、檢測項目及要求、檢測方法和判定依據(jù)、檢測資質、分包情況等）和商務要素（收費和時限、樣品處理方式、報告發(fā)送方式等）需重點把握。

3.1 樣品信息

一般個人（企業(yè)）委托在填寫樣品信息時應注意以下幾點：（1）樣品名稱要如實反映樣品本身，不得偏差過大；（2）當樣品的生產(chǎn)者及其他相關信息無法確認時，檢測委托書不得填寫生產(chǎn)者名稱及其商標；（3）合同評審人應當對委托方提供的樣品是否適宜檢測進行驗收。在檢測委托書的“樣品狀態(tài)描述”欄，準確描述送檢樣品的狀態(tài)（如：已使用過，見到絮狀懸浮物，見到×個樣品脹包等），必要時拍照留存。對沒有標簽的裸裝樣品、散裝樣品一般不予接受委托檢測。對委托方提供的樣品和資料真實性有疑問時，立即報告業(yè)務部門負責人處理；（4）委托檢測僅對來樣負責，檢測報告上只能體現(xiàn)該樣品對應的型號規(guī)格，需提前與委托方說明情況，達成一致。

涉及政府委托應注意以下幾點：（1）仔細核對政府部門送檢的樣品與抽樣單填寫的信息是否相符；（2）檢查樣品的封條是否完好，封條上是否有兩名以上抽樣人員簽名，是否蓋有抽樣單位的公章等；（3）若出現(xiàn)樣品包裝、封條破損、樣品受到污染、樣品變質、樣品數(shù)量不足、運輸條件不符合等情況，應拒收，并通知送檢部門。如堅持用該樣品檢測，則應向送檢部門闡明可能導致的結果，并在抽樣單中詳細描述樣品狀態(tài)，必要時拍照留存。

3.2 委托方信息

一般委托需對委托方身份進行核實，個人可提供身份證查驗；代表單位進行委托需委托人提供單位有效證件或單位介紹信以核實送檢人與委托單位的關系；政府部門需出示工作證或執(zhí)法證等證明身份信息的證件，當委托方和抽樣單位不一致時，應由委托方出具相關證明。

3.3 檢測項目及要求

一般個人（企業(yè)）委托主要以滿足委托方檢測需求為主，但若在超資質認定范圍或者資源能力有限的情況下，需事先告知委托方，并與其充分溝通征得同意后，方可實施分包或者不予受理該項檢測業(yè)務。

政府委托的檢測業(yè)務，檢測實驗室一般會事先協(xié)助政府部門根據(jù)需要制定有針對性的檢測項目（實驗室授權的檢測能力范圍內），經(jīng)政府部門審定并確認后為準。做好檢測項目的靶向性選擇有利于達到政府部門的檢測目的。

3.4 檢測方法和判定依據(jù)

一般個人（企業(yè)）委托在填寫檢測方法和判定依據(jù)時應注意以下幾點：（1）要求委托方在合同上明確檢測項目的判定標準和方法標準，經(jīng)合同評審人評審后若有異議，需與委托方充分溝通、給予建議；（2）判定標準優(yōu)先選用國家現(xiàn)行有效的強制性標準，依次為國家推薦性標準、行業(yè)標準、地方標準；（3）若委托方選用企業(yè)標準或技術指標，需自行提供加蓋企業(yè)公章的標準或技術指標，經(jīng)合同評審人評審確定是否予以采用；（4）方法標準優(yōu)先選用國家標準方法中的仲裁法或第一法。（5）對有特殊需求，如委托方要求實驗室提供檢測項目的不確定度時，應充分了解實驗室檢測人員是否有能力對該項目進行不確定度的評定。

政府委托的檢測業(yè)務，檢測實驗室會事先協(xié)助政府部門確定檢測方法和判定依據(jù)（實驗室授權的檢測能力范圍內），一般以國家現(xiàn)行有效的強制性標準或國家推薦性標準為主。如有需求也會選擇行業(yè)標準、地方標準等。

3.5 檢測資質

檢測資質類別（CMAF、CMA、CAL、CNAS）必須按要求勾選，不得在資質認定范圍外隨意使用資質認定標識。

3.6 分包情況

委托業(yè)務中因檢測實驗室不具備部分能力需進行分包檢測時，首先要對分包實驗室的資質和能力等方面進行考核評價，確保分包方有能力且符合評審準則和認可準則的要求，同時需以書面形式征得委托方同意后方可實施分包，并將分包項目在合同評審時一并寫入檢測委托書。

3.7 收費和時限

合同評審中收費標準和完成時限是很重要的兩項商務要素。（1）一切檢測項目均應按照公示的收費標準進行收費，不得擅自多收、少收或免收檢驗檢測費用；（2）對于委托方要求檢測費用由第三方支付的，需要征得第三方的書面同意，方可簽署委托檢測合同；（3）對于“老客戶”或批量的大宗檢測業(yè)務可雙方協(xié)商后給予一定折扣，但必須滿足檢測機構的有關規(guī)定；（4）需綜合評定每個項目的檢驗周期及實驗室的任務量，方可確定最終完成日期；（5）對完成時限有特殊要求的委托方可酌情提供加急服務，并適當增收檢測費用。

3.8 樣品要求和處理方式

合同評審時必須向委托方說明檢測樣品所需提供的數(shù)量、檢測過程中樣品是否進行破壞性檢測、樣品保存條件、留樣期限等。檢畢后樣品的處理方式是作廢還是退還，退還的樣品是委托方自取還是郵寄等，都應在檢測委托書中明確約定。樣品的備樣及合理的留樣期限（合格品為3個月，不合格品為6個月）對委托方和實驗室雙方都是尤為必要的。當委托方對報告有異議并提出復檢時可及時備用，最大程度還原真實數(shù)據(jù)。為保護機構規(guī)避風險提供有力證據(jù)的同時更讓委托方消除異議、認可實驗室的準確性、公正性及權威性，提高對檢測機構的滿意度。

3.9 報告交付及發(fā)送方式

實驗室交付給客戶的最終產(chǎn)品是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以是電子郵件、紙質版報告亦或是傳真方式發(fā)送，若以紙質版報告形式發(fā)送可郵寄可自取，這些細節(jié)事宜均應在合同評審時雙方明確約定。

4 合同評審后的變更

檢測委托書即合同，簽訂生效后一般不得隨意更改，但若在檢測業(yè)務開展前確因各種原因需要對委托書進行補充、更改的，在補充、更改之處必須有雙方確認簽名（可將修改過的委托書傳真給委托方簽名后回傳），或者重新填寫檢測委托書由雙方簽名確認。補充、更改委托書時應關注預定完成日期是否作相應更改。

如在檢測過程中委托方提出修改檢測項目等或實驗室由于突發(fā)的原因無法滿足委托方要求時，應對合同進行更改，填寫《合同更改單》并重新評審，經(jīng)部門負責人批準后實施。為有效保證合同的嚴肅性，避免發(fā)生爭議，應將更改的內容通知委托方和相關人員并書面確認，防止出現(xiàn)由于要求未及時傳達到位所造成的不良后果。

5 結語

維護窗口服務良好形象，保證并不斷提高檢測服務質量是質檢機構的首要任務。嚴格把握合同評審工作是保證檢測業(yè)務有效開展的起點和重點。只有首先做好合同評審工作，全面評估委托方需求與實驗室能力，協(xié)調合同雙方關系，有力促進合同可行，才能進一步按照合同要求開展檢測任務，為委托方提供高質量服務。同時，做好合同評審工作也是質檢機構識別風險并將其有效規(guī)避的第一關卡，為維護機構自身利益提供有利保證。

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