王佳樂(lè) 壯婧祎 沈耘辰 黃雨佳

摘 要：伴隨著新媒體的興起和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，微信平臺(tái)作為使用率極高、功能豐富的社交軟件，成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。它較低的運(yùn)營(yíng)成本和有利的宣傳渠道，吸引了一大批跨境代購(gòu)商入駐。但近年來(lái)，關(guān)于微信上跨境代購(gòu)的負(fù)面消息引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。本文分析研究了微信平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)它存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施，希望能幫助微信平臺(tái)為跨境代購(gòu)的交易雙方提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái) 朋友圈 跨境代購(gòu)

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）04（c）-057-02

1 研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的潮流，人們的生活條件越來(lái)越好，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的商品和服務(wù)已不再能滿足中國(guó)人的需求，為了追求更高的質(zhì)量和更豐富的品種，人們把眼光投向了更為廣闊的國(guó)際市場(chǎng)，跨境代購(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。隨著21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，跨境代購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈日趨完善，代購(gòu)商們逐漸活躍于各大電商平臺(tái)和社交軟件上。

微信作為一個(gè)功能多樣化的社交平臺(tái)，受到越來(lái)越多人的關(guān)注和喜愛(ài)。2018年2月，微信全球用戶月活數(shù)首次突破10億大關(guān)。微信使用率的不斷增加為跨境代購(gòu)商們提供了更好的營(yíng)銷平臺(tái)，也為消費(fèi)者提供了更為便利的購(gòu)買渠道。微信平臺(tái)將代購(gòu)商與顧客緊密聯(lián)系，利用熟人圈子開(kāi)展交易，進(jìn)行宣傳，并能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意度。另外，微信憑借較低的運(yùn)營(yíng)成本和多樣化的功能被眾多的代購(gòu)商和消費(fèi)者所青睞。

盡管微信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)顯著，但關(guān)于微信跨境代購(gòu)的負(fù)面消息引起了全社會(huì)的關(guān)注。例如，微信平臺(tái)上消費(fèi)者能夠得到的商品信息有限，存在被商家欺騙的風(fēng)險(xiǎn)或買到與預(yù)期不符的商品。由于微信不提供物流追蹤服務(wù)，買賣雙方對(duì)于物流的動(dòng)向不能輕易和及時(shí)地獲得，容易引起矛盾。另外，微信因缺少第三方支付系統(tǒng)，無(wú)法保障交易中雙方的資金安全，如買家賴賬或賣家攜款逃跑等。再者，對(duì)于微信跨境代購(gòu)的法律法規(guī)還不夠完善，這就給不法分子提供鉆空子的機(jī)會(huì)，消費(fèi)者的權(quán)益也很難得到維護(hù)。如何填補(bǔ)微信平臺(tái)上的這些漏洞成為了學(xué)界研究的焦點(diǎn)。

基于微信平臺(tái)的現(xiàn)狀，本文研究分析了微信的優(yōu)勢(shì)，提出了微信的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題向微信平臺(tái)提供了相應(yīng)的解決措施，期望微信能夠以不斷完善的自我來(lái)面對(duì)瞬息萬(wàn)變的明天。

2 微信的現(xiàn)狀分析

2.1 熟人圈子

微信平臺(tái)代購(gòu)商大多數(shù)是通過(guò)熟人之間互相推薦來(lái)擴(kuò)大客戶群，彼此之間的信任度會(huì)高于普通交易中的雙方。由于代購(gòu)商的口碑決定了其客戶群的規(guī)模，而他們的宣傳方式依賴于熟人之間的口口相傳，某一個(gè)消費(fèi)者的流失有可能會(huì)讓代購(gòu)商損失一部分潛在客戶，所以代購(gòu)商會(huì)更加看重消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，這對(duì)代購(gòu)商起到了一定的約束作用。另外，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)上的代購(gòu)商大多數(shù)面對(duì)的是老顧客，所以他們會(huì)為老顧客提供更多的優(yōu)惠或是會(huì)將限量的產(chǎn)品優(yōu)先賣給老顧客，以此來(lái)增加客戶粘性。

2.2 成本低廉

賣家只要注冊(cè)了微信賬號(hào)就可以通過(guò)公眾號(hào)或朋友圈等向買家發(fā)布商品信息，進(jìn)行營(yíng)銷，不需要繳納任何的保證金、保險(xiǎn)費(fèi)、平臺(tái)費(fèi)等一系列費(fèi)用。因?yàn)樵谖⑿派献龃?gòu)不需要開(kāi)設(shè)、裝飾和管理店鋪，所以可以節(jié)省更多的時(shí)間和精力，降低了人力成本。此外，微信代購(gòu)商的顧客數(shù)量是靠熟人推薦而增加的，這就免去了一定數(shù)量的宣傳推廣費(fèi)用。微信代購(gòu)?fù)ǔＪ琴I家先付全款或一部分押金賣家再進(jìn)行采購(gòu)，這就不僅減少了積壓的庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)等產(chǎn)生的費(fèi)用，也沒(méi)有過(guò)多的前期投入成本。

2.3 個(gè)性化服務(wù)

通常情況下，消費(fèi)者需要先和代購(gòu)商建立微信好友關(guān)系才能看到其朋友圈，所以消費(fèi)者與賣家有直接溝通的渠道。某些代購(gòu)商會(huì)提前告知買家自己的行程安排，此時(shí)消費(fèi)者可以自行選擇想要購(gòu)買的商品。因?yàn)榇?gòu)商具有長(zhǎng)期購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各大品牌信息的掌握程度更為全面，所以可以根據(jù)消費(fèi)者自身的要求為她們提供商品推薦，這在一定程度上彌補(bǔ)了消費(fèi)者無(wú)法在實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)的損失。如果買家對(duì)商品有其他的要求，如禮盒包裝等，也可以提前通知賣家。相比于其他電商平臺(tái)的局限性，微信平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能夠更好地滿足消費(fèi)者需求。這作為微信平臺(tái)交易的一大亮點(diǎn)吸引了一部分買家。

2.4 功能一體化

微信本身作為一個(gè)通訊軟件，同時(shí)又具備公眾平臺(tái)、朋友圈、支付、娛樂(lè)等功能，人們不需要通過(guò)多個(gè)APP達(dá)到同樣的效果，因此微信在人們?nèi)粘Ｉ钪惺褂寐屎芨撸@為朋友圈跨境代購(gòu)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)?，F(xiàn)代人已經(jīng)習(xí)慣了隨時(shí)拿起手機(jī)刷朋友圈，這增加了人們翻閱到代購(gòu)商發(fā)布的商品信息的概率，進(jìn)而也提高了代購(gòu)交易發(fā)生的機(jī)率，所以朋友圈也是一個(gè)很好的營(yíng)銷平臺(tái)，不需要商家推行優(yōu)惠活動(dòng)或者花錢打廣告做推廣就能起到傳播的效果。

3 微信的現(xiàn)有問(wèn)題

3.1 信息局限

選擇在微信代購(gòu)的消費(fèi)者只能通過(guò)查看商家在朋友圈里發(fā)送的動(dòng)態(tài)或者直接詢問(wèn)商家來(lái)獲取商品信息，選擇自己想要的商品進(jìn)行購(gòu)買。代購(gòu)商在朋友圈展示的圖片和文字都存在夸大物品實(shí)際情況的問(wèn)題。另外，微信朋友圈這個(gè)平臺(tái)在用戶體驗(yàn)方面也有所缺陷。微信朋友圈為了保護(hù)使用者的隱私，只能看到好友之間的評(píng)價(jià)，這在一定程度上也影響了朋友圈的代購(gòu)活動(dòng)。一些消費(fèi)者與代購(gòu)商僅有極少的幾個(gè)共同好友，甚至是沒(méi)有，消費(fèi)者無(wú)法得知其他購(gòu)買者對(duì)于某商品的評(píng)價(jià)，從而極大地影響了消費(fèi)者對(duì)其效用的判斷。

3.2 物流信息

由于微信并非一個(gè)以交易為主要功能的平臺(tái)，所以它不像淘寶可以直接在交易頁(yè)面中看到物流信息，并且微信也沒(méi)有一支像菜鳥(niǎo)物流一樣屬于自己的物流團(tuán)隊(duì)。當(dāng)交易開(kāi)始后，由于買賣雙方無(wú)法方便地獲取商品的物流狀態(tài)，只能由買家根據(jù)訂單號(hào)自行在網(wǎng)上查詢物流信息。當(dāng)商品件數(shù)較多時(shí)，消費(fèi)者需要耗費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)一個(gè)一個(gè)查詢，也容易將訂單號(hào)和對(duì)應(yīng)商品混淆，此時(shí)微信平臺(tái)缺乏訂單追蹤的功能劣勢(shì)就尤為明顯。除此之外，物流信息的虛假也是人們擔(dān)憂的一大問(wèn)題。兜售假貨的代購(gòu)商為了瞞天過(guò)海會(huì)偽造物流信息單，隱藏貨物的真實(shí)來(lái)源。一般顧客不具有相關(guān)方面的專業(yè)知識(shí)，很難辨別真?zhèn)巍?/p>

3.3 支付安全

不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商擁有配套的第三方支付平臺(tái)，可以確認(rèn)收貨后由支付平臺(tái)將貨款直接轉(zhuǎn)給商家，微信平臺(tái)交易中許多人直接微信轉(zhuǎn)賬給代購(gòu)商。這種方式更需要買賣雙方之間堅(jiān)固的信任基礎(chǔ)，且這種支付手段可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者這方的利益產(chǎn)生影響。不良代購(gòu)商會(huì)在買家微信轉(zhuǎn)賬后就消失不見(jiàn)，不給顧客購(gòu)貨，顧客也聯(lián)系不上代購(gòu)商，消費(fèi)者需要自己承擔(dān)先付款后收貨所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。雖然朋友圈中的代購(gòu)很多都是打著熟人的感情牌在賣東西，但是也不乏有卷錢逃跑的情況，一旦出現(xiàn)這種問(wèn)題消費(fèi)者就很難維護(hù)自己的權(quán)益。

3.4 售后服務(wù)

目前，我國(guó)對(duì)于微信平臺(tái)海外代購(gòu)有關(guān)售后方面的法律法規(guī)還存在較大缺失。例如，2014年新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然表明會(huì)對(duì)微信公眾號(hào)的有關(guān)商品買賣進(jìn)行管理，但是對(duì)個(gè)人職業(yè)代購(gòu)者仍然缺少約束和管理?xiàng)l例。同時(shí)，由于買賣雙方處于兩個(gè)不同國(guó)家或地區(qū)，這就使得在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題之后，消費(fèi)者無(wú)法得到相應(yīng)的售后服務(wù)。當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)殡y以聯(lián)系到商家，無(wú)法驗(yàn)證商品真假等問(wèn)題或因缺少投訴渠道，投訴成本過(guò)高，證據(jù)難以收集等因素而放棄維權(quán)。作為一個(gè)私密性較高的社交平臺(tái)，微信的信息數(shù)據(jù)很少公開(kāi)，導(dǎo)致了國(guó)家部門對(duì)微信平臺(tái)上代購(gòu)商的監(jiān)督管理難度大大提高。

4 微信的解決方案

4.1 評(píng)論公開(kāi)

微信可以為代購(gòu)商們提供單獨(dú)的認(rèn)證標(biāo)簽，代購(gòu)商可以給自己的賬號(hào)申請(qǐng)此標(biāo)簽，在認(rèn)證后該賬號(hào)朋友圈的評(píng)論是向所有好友開(kāi)放的，這樣消費(fèi)者就可以了解到其他購(gòu)買者對(duì)某商品的評(píng)價(jià)，對(duì)商品的認(rèn)識(shí)更為全面。如果對(duì)于商品有疑惑，除了直接詢問(wèn)賣家，也可以在評(píng)論區(qū)與其他的買家進(jìn)行交流，由于其他買家對(duì)于該商品已經(jīng)有了一定的用戶體驗(yàn)，所以他們的建議也更為真實(shí)和有效。除此之外，代購(gòu)商需要提供身份證信息和關(guān)聯(lián)的銀行卡號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，這樣有利于工商部門進(jìn)行監(jiān)督管理，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)可以快速地找到責(zé)任人，一定程度上保障了買賣雙方的交易。

4.2 訂單追蹤

微信可以選擇穩(wěn)妥可靠的第三方物流公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，并在第三方物流公司的幫助下推出物流訂單追蹤功能，尤其是國(guó)際運(yùn)單。賣家發(fā)貨后，需在此功能下輸入買家的微信賬號(hào)和相應(yīng)的物流訂單號(hào)，第三方物流公司負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)向買家推送商品的物流狀態(tài)，將貨物完好無(wú)損的交付至買家手中，這樣就能杜絕賣家偽造國(guó)際運(yùn)單的可能。

4.3 信用體系

信用是當(dāng)下一個(gè)衡量和約束交易者的標(biāo)準(zhǔn)。微信平臺(tái)可以通過(guò)和第三方個(gè)人信用評(píng)估公司，或者各大商業(yè)銀行等進(jìn)行合作來(lái)進(jìn)行對(duì)買賣雙方的評(píng)價(jià)，當(dāng)用戶信用值低于一定水平時(shí)，它的收付款功能將被暫停使用，記錄也會(huì)反饋并保存在銀行系統(tǒng)中，該用戶日后生活中的權(quán)益將受到限制。這種信用體系能夠達(dá)到約束雙方、保證支付安全的目的。同時(shí)，第三方支付平臺(tái)也存在信息泄露等問(wèn)題，以銀行為基礎(chǔ)的信用評(píng)估體系能有效規(guī)避一部分第三方支付平臺(tái)介入所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。

4.4 后期維權(quán)

微信可以創(chuàng)立交易糾紛申訴平臺(tái)。所有對(duì)交易過(guò)程、商品的真實(shí)性等方面存在質(zhì)疑的買家都可以在微信的交易糾紛申訴平臺(tái)上申請(qǐng)解決。微信平臺(tái)需要簡(jiǎn)化處理流程，縮短處理時(shí)間，更快更好地解決糾紛。如果微信平臺(tái)經(jīng)核實(shí)確實(shí)是賣方出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)給予代購(gòu)商警告并處以一定的懲罰，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的利益。對(duì)于舉報(bào)成功的買家，微信平臺(tái)可以賦予消費(fèi)者一定的權(quán)益作為獎(jiǎng)勵(lì)，例如提供額外的免費(fèi)提現(xiàn)額度或提高舉報(bào)者的信用評(píng)分。

5 總結(jié)與展望

當(dāng)下，社交軟件的廣泛應(yīng)用帶動(dòng)了跨境代購(gòu)的飛速發(fā)展，為了能為代購(gòu)交易雙方提供更便捷的服務(wù)，微信等社交平臺(tái)需要不斷改革，充分發(fā)揮其熟人圈子、成本低廉、個(gè)性化服務(wù)以及功能一體化的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)擴(kuò)大它的用戶群。當(dāng)然，微信平臺(tái)也有它不可忽視的缺點(diǎn)，例如商品信息局限、物流查詢不便、支付存在風(fēng)險(xiǎn)和維權(quán)途徑缺失。對(duì)此，本文提出了公開(kāi)評(píng)論、創(chuàng)立訂單追蹤功能、建立信用體系和構(gòu)建交易糾紛申訴平臺(tái)的措施，來(lái)幫助微信平臺(tái)茁壯成長(zhǎng)。微信平臺(tái)作為社會(huì)中重要的一部分，有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，規(guī)范市場(chǎng)秩序，幫助社會(huì)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康地發(fā)展，賦予跨境代購(gòu)頑強(qiáng)的生命力。

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