夏 晏

(上海共聯(lián)通信信息發(fā)展有限公司，上海 200062)

所謂營銷策略，主要是指企業(yè)在進行市場營銷工作中，注重營銷內外部環(huán)境的客觀分析，對企業(yè)的未來營銷工作開展整體規(guī)劃和安排并采取針對性的行動與措施。手機店是整個手機產品銷售的主要渠道，在企業(yè)營銷中屬于主要戰(zhàn)場之一。但是在互聯(lián)網快速發(fā)展的今天，線下銷售面臨的最大威脅就是線上銷售，所以要想在手機店中取得良好的營銷成效，就必須對店員的行為進行分析，才能采取針對性的策略加強營銷。

1 加強店員行為分析的必要性

店員是手機生產企業(yè)和消費者之間溝通的橋梁，鑒于目前越來越多的消費者選擇從線下轉移到線上，所以線下實體店店員的行為，對于消費者是否決定購買？購買何種品牌型號手機?有著不可或缺的作用。所以加強對店員行為的分析，才能更好地就店員給消費者帶來的影響力和店員推薦率的影響因素進行明確，從而更好地對企業(yè)營銷策略進行優(yōu)化和完善。

2 實踐調研分析

本文以經濟學和社會學的理論為基礎，采取訪談法、問卷調查的方式，從而更好地對店員的行為進行定性和定量分析，進而為企業(yè)營銷活動的開展提供建議和支持。為了更好地分析店員行為，筆者對某地區(qū)62家手機店進行了訪問，在不同的城區(qū)與郊區(qū)分布，且每個手機店中覆蓋的人群在職業(yè)、年齡和性別以及收入水平等方面不同，每個手機店運營至少在1年之上，并對這些手機店中的工齡超過半年的正式店員開展問卷調查，并要求其將一周內手機銷售情況在附錄中予以說明。為了及時地獲取第一手資料，本文采取問卷調查匿名方式，共發(fā)放問卷200份，收回問卷179份，回收率88.72%。為確?；厥盏恼{查問卷具有完整性和真實性，在調查問卷上進行了檢驗，對于凡是出現漏答、連續(xù)幾天為統(tǒng)一的答案或答題具有固定規(guī)律的，均不計入統(tǒng)計分析的結果。根據上述要求篩選，最終得出172份有效問卷，有效率85%(其問卷回收統(tǒng)計情況具體為：20以下的手機店12家，發(fā)放問卷40份、回收35份、回收率87.5%、有效問卷34份、有效率85%；20～40的手機店18家，發(fā)放問卷60份、回收56份、回收率93.3%、有效問卷56份、有效率93.3%；40～60的手機店13家，發(fā)放問卷40份、回收33份、回收率82.5%、有效問卷30份、有效率75%；60以上的手機店19家，發(fā)放問卷60份、回收55份、回收率91.7%、有效問卷52份、有效率86.7%。)

3 店員行為分析

3.1 消費影響力

通過對調研數據的分析，顧客在征詢店員意見后購買的占48.1%，顧客在征詢店員意見后沒有購買的占34.2%,在綜合自主比選之后選擇購買的占14.5%，顧客直接指定品牌購買的占3.2%。由此可見，在消費者選購手機時，店員主動推薦是手機銷售的主要及有效的方式，店員行為的影響應作為手機企業(yè)制定手機店營銷策略的主要因素。

3.2 店員推薦手機的影響因素

通過上述問卷調查和分析，店員推薦手機的主要影響因素為以下幾個方面。

一是價格與性能的優(yōu)勢。這是在店員推薦手機中必須考慮的因素之一，主要是結合顧客的實際需求，推薦在價格和性能上具有優(yōu)勢的手機，才能更好地促進消費者做出購買決定。

二是品牌的影響力。因為這些手機店中，既有專賣店，又有多種品牌手機一起銷售的手機店。所以品牌的影響力也會對消費者的購買決定帶來影響。這就需要店員結合顧客的反饋和實際需求，針對性地進行品牌的推薦。且在不同的手機店中，應對品牌的側重點有一個全面的認識。

三是顧客群體的影響。因為手機屬于大眾化的消費品，面對的消費群體在職業(yè)、年齡、性別、消費理念和收入等諸多方面都不同。所以針對不同的顧客群體，采取的推薦方式和營銷引導必須與顧客的需求和實際相符，才能事半功倍。

四是促銷的方式。目前的手機店，除了在實體店采取宣傳海報、現場推薦的方式外，有些門店通過自己的微信公眾號、網站等網絡媒介定期發(fā)布促銷信息，使得顧客能及時的掌握店鋪的消費動態(tài)，并在店員的引導和細心解釋下提升營銷成效。

4 對策建議

店員行為對手機銷售額產生的影響巨大，也就是直接對消費者購買決定有著較大的影響力。為了更好地促進營銷成效的提升，手機店店員的行為必須隨著實際情況進行針對性的培訓、改進和優(yōu)化。

4.1 結合自身的實踐制定營銷對策

不同的手機店，在實力、規(guī)模、店員素質和品牌等方面往往不同。為了更好地發(fā)揮店員在手機推薦營銷中的作用，必須切實加強店員營銷行為的培訓，使其養(yǎng)成良好的營銷行為習慣，并有針對性地對營銷對策進行優(yōu)化和完善。同時，緊密結合消費群體的特點，進行不同營銷策略的制定，設定不同的營銷專區(qū)，如結合節(jié)假日或階段性主打某一品牌和定位某些人群。最后，在導購過程中必須求店員對消費者進行理性的引導，切實掌握消費者的情感需要，將消費者購買的欲望激發(fā)起來。既要滿足實用的要求，又要在價格、外觀、性能等方面進行有效的對比，才能使顧客更容易接納店員的推薦方案。

4.2 加強與消費者線上線下的互動

店員行為不僅僅是在店內推薦手機的行為，在當前的互聯(lián)網時代，還需要求店員加強與用戶之間的線上線下互動。因為用戶在購買手機前，往往會在線上對手機產品的性能、參數、優(yōu)勢、價格等進行一定的了解，到實體店更注重的是對手機外形、顏色、手感、成像效果、上網速度等真實的體驗，所以店員需要充分利用樣機演示、線上比價等營銷手段，進行線下和線上的互動，讓用戶感受線上了解與線下體驗的差異化，促進交易的達成。

4.3 熱情高效地為不同的顧客提供專業(yè)的服務

為了更好地發(fā)揮店員在推薦手機中的作用，需要手機店在爭取廠商資源的同時加強對店員進行實時及滾動培訓，不斷提升銷售技能及服務態(tài)度，使店員服務更具個性化。手機店必須將顧客在門店所經歷的體驗服務全過程細化、再細化，從而找出影響顧客購買決定的每一個細節(jié)，并找出每個細節(jié)的關鍵因素，把所有的關鍵因素轉化為銷售觸點及可操作標準形成服務規(guī)范，進一步提高店員的素質和形象，注重服務的質量和效率。在服務過程中，針對不同顧客，還應采取不同的服務策略，如針對文化程度較低或一般的群體，講解時多用些生動、具體的例子，多注重具體操作的示范講解；對于文化程度較高的顧客，可以適當增加點無形和抽象的內容，這些往往會很大程度上影響顧客購買決定。最后，還要根據顧客的現場反饋，及時做出營銷策略的調整和用戶購買意愿的重新評估。

5 結 論

綜上所述，由于店員行為直接對消費者購買意愿的確定有著十分重要的意義，手機店在手機營銷策略制定過程中必須注重店員行為的分析，結合店員在具體銷售中的行為，及時地加強對其的引導，致力于客戶至上的理念，不斷地優(yōu)化營銷方案，才能更好地提升營銷成效。

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