基于平衡計分卡的高校后勤績效評估體系探析

李 娟

高校后勤企業(yè)隨著后勤社會化改革的深入，后勤企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、文化、管理水平等方面都得到長足的發(fā)展，但仍然存在不少問題，其中急需解決的是人才隊伍建設(shè)，直接關(guān)系著后勤社會化改革目標(biāo)的實現(xiàn)。高校后勤企業(yè)一方面受計劃經(jīng)濟(jì)時代和歷史因素影響，擁有龐大的人員隊伍，另一方面人員素質(zhì)整體偏弱，無法跟上后勤改革的步伐。

一、高校后勤集團(tuán)績效評價現(xiàn)狀及存在主要問題分析

（一）高校后勤集團(tuán)績效評價的現(xiàn)狀

長期以來，高校后勤企業(yè)考核指標(biāo)制定都由管理人員直接決定，被考核者只知考核結(jié)果，全然不知考核的過程和考核因素。高校后勤績效考核還比較落后，基本處于摸索階段，也缺乏科學(xué)的實施導(dǎo)向，不可避免地會出現(xiàn)考核主體對考核工作態(tài)度不夠認(rèn)真、考核內(nèi)容不全面、考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性、考核過程形式化等問題，導(dǎo)致無法從績效考核中提取有效的信息，自然也就無法有效地運(yùn)用考核結(jié)果進(jìn)行獎懲管理、人員晉升、培訓(xùn)等其他職能，更無法對后勤集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)提出建議和改進(jìn)方向。

（二）高校后勤集團(tuán)績效評價存在主要問題

1.缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的績效考核體系。由于高校后勤部門績效考核不科學(xué)，使得有些高校后勤部門的績效考核工作最終成為一種形式。考核主體認(rèn)為績效考核是每年的例行程序，像走過場一樣把考核工作完成，沒有把后勤企業(yè)的短期目標(biāo)與長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來，不利于整體目標(biāo)的實現(xiàn)，對高校后勤企業(yè)的主要工作沒有實質(zhì)性的提高。

2.對考核結(jié)果應(yīng)用不科學(xué)、績效反饋機(jī)制不健全?？冃Э己四康囊环矫媸抢每己私Y(jié)果通過薪酬體系體現(xiàn)出來，從而激勵相關(guān)人員向更好的方向努力，另一方面就是通過考核發(fā)現(xiàn)問題，繼而采取相應(yīng)措施，實現(xiàn)員工能力提升。現(xiàn)行的績效考核是以獎勵為主要目標(biāo)，對于考核不合格者沒有懲罰措施，從而沒有進(jìn)行信息反饋，達(dá)不到改進(jìn)工作的目的。

3.缺少對特色項目的評價指標(biāo)。傳統(tǒng)的績效評主要強(qiáng)調(diào)硬性的“標(biāo)準(zhǔn)”，而高校后勤企業(yè)由于其工作特殊性，幾乎沒有專門的特色評估指標(biāo)，缺乏針對性。但是，特色是高校后勤集團(tuán)改革的靈魂，特色也就是創(chuàng)新，只有創(chuàng)出特色，才能促進(jìn)后勤企業(yè)的發(fā)展，才符合高校后勤社會化改革的目的，才能有持久的生命。

二、平衡計分卡理論概述

（一）平衡計分卡定義

借鑒以往學(xué)者研究，定義平衡計分卡是包含客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展、財務(wù)四個層面，且各層面之間具備內(nèi)在因果邏輯關(guān)系的一種業(yè)績管理和戰(zhàn)略執(zhí)行工具。

（二）平衡計分卡的內(nèi)容

1.客戶層面指標(biāo)。為獲得良好的財務(wù)業(yè)績，企業(yè)必須創(chuàng)造讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，平衡計分卡在客戶層面給出的績效評價指標(biāo)，一是企業(yè)在客戶服務(wù)方面期望達(dá)到的績效而必須完成的各項目標(biāo)，主要包括市場占有份額、客戶保有率、客戶滿意率等；二是針對第一層次各項目標(biāo)細(xì)化，選具體的評價指標(biāo)，形成有針對性的績效評價表。

2.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)。公司對外的競爭主要表現(xiàn)就是對市場占有率的爭奪，要獲得一定市場占有率就必須獲取可觀客戶數(shù)量?？蛻魸M意度來自于產(chǎn)品還是服務(wù)，公司產(chǎn)品憑什么可以獲得客戶的信賴是企業(yè)需要從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度來思考的問題。因此，績效考核導(dǎo)向和指標(biāo)設(shè)計要與形成公司競爭優(yōu)勢的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程直接相關(guān)。

3.學(xué)習(xí)與發(fā)展層面指標(biāo)。平衡計分卡實施有利于避免企業(yè)的短期行為，強(qiáng)調(diào)公司對于未來的重要性，選擇有利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展的措施，側(cè)重梳理現(xiàn)有市場和現(xiàn)有能力以及標(biāo)桿企業(yè)之間的差距，對差距進(jìn)行分析，采取加強(qiáng)員工培訓(xùn)、技術(shù)改造、提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等措施加以彌補(bǔ)。

4.財務(wù)層面指標(biāo)。企業(yè)生存和發(fā)展土壤是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利潤。不管采用何種管理措施和手段，都只是為了實現(xiàn)盈利目標(biāo)。平衡計分卡將所有目標(biāo)評價焦點放在公司財務(wù)方面。

三、基于平衡計分卡的高校后勤集團(tuán)績效指標(biāo)體系的構(gòu)建

(一)利用SWOT分析法確定高校后勤集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)

SWOT分析是指綜合考慮內(nèi)部條件和外部環(huán)境各種因素，對企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略。主要是:優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunity)、威脅(Threat)。

高校后勤集團(tuán)主要優(yōu)勢有：服務(wù)師生穩(wěn)定、成本價格低、經(jīng)營壟斷性等。劣勢在于競爭意識弱、對外拓展能力差等。外部機(jī)會主要有國家對教育重視、高校后勤產(chǎn)業(yè)化等，外部威脅是高校之間的競爭激烈和后勤社會化改革問題。

綜上，可以看出高校后勤集團(tuán)雖面臨外部競爭，但仍具有壟斷性優(yōu)勢。結(jié)合SWOT分析方法可得出高校后勤集團(tuán)當(dāng)務(wù)之急是發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用外部競爭機(jī)制潛心做好學(xué)校市場，提高自身能力、增加競爭力，為高校創(chuàng)一流戰(zhàn)略提供基本保障。

（二）高校后勤集團(tuán)平衡計分卡的指標(biāo)體系的選擇

1.客戶角度。后勤企業(yè)，外部客戶是高校內(nèi)部教職工和學(xué)生，服務(wù)滿意度是首要指標(biāo)。筆者認(rèn)為可以從:高校師生滿意度、師生投訴次數(shù)、媒體報道、安全衛(wèi)生度等方面評價。

2.財務(wù)角度。高校后勤企業(yè)財務(wù)目標(biāo)是保障企業(yè)正常經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合相關(guān)資料，可以從利潤總額、主營業(yè)務(wù)收入、投資回報率等指標(biāo)分析。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要求企業(yè)內(nèi)部要形成一套完整的、可操作的決策和行動依據(jù)，依照這套程序能夠采取一定手段滿足目標(biāo)客戶的需求。管理者需要制定一系列的流程招標(biāo)和操作程序，以便及時監(jiān)測客戶評價的決策和行為以及相應(yīng)程序是否有效。其指標(biāo)有:解決問題的效率、業(yè)務(wù)操作水平、現(xiàn)代化建設(shè)程度等。

4.學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)采取措施提高員工整體素質(zhì)和給予其一定發(fā)展空間，為企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新、拓展能力提供新鮮血液。讓員工的成長帶動企業(yè)的發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。結(jié)合工作實際和相關(guān)資料分析可從以下指標(biāo):人員流動率；員工滿意度；員工保有率；培訓(xùn)次數(shù)和活動等。

四、高校后勤集團(tuán)實施平衡計分卡的前景展望

績效評估體系的建立，有效的溝通、交流，能提高信息利用效率，提升后勤企業(yè)形象和品牌，增強(qiáng)凝聚力和組織活力，進(jìn)一步強(qiáng)化后勤集團(tuán)的社會功能和后勤人員的社會責(zé)任感。平衡計分卡是戰(zhàn)略性、全面性的績效評價工具，能在一定程度上克服高校后勤集團(tuán)績效評估中存在的問題，必然會推動高校后勤集團(tuán)管理變革，給高?？冃гu價體系帶來光明前景。

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[2]李秀娟.高校后勤社會化改革研究〔碩士學(xué)位論文〕.武漢理工大學(xué)，2007.

[3]卓強(qiáng).高校后勤社會化之路:建立現(xiàn)代企業(yè)制度.深圳大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)[J]，2006，23.

[4]張芯.企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系的研究[M].北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2002.