羅月婷 王維

常州交通技師學院 江蘇省常州市 213000

假定一個30歲的人將在今后的25年內(nèi)購買5輛車，特約店能從每輛新車盈利2萬元，那么特約店得到客戶終生購車利潤為5輛×2萬=10萬元；假定他平均每年進店進行維修保養(yǎng)，特約店平均服務利潤為30%，那么踏月點得到客戶終生服務利潤0.3萬×25年=7.5萬。一個忠誠客戶的終身價值帶來的利潤為18萬元。因此提高客戶滿意度，將客戶轉(zhuǎn)化為真正的忠誠客戶才能給企業(yè)帶來長遠的利益。

1 客戶滿意度定義與意義

1.1 客戶滿意度定義

客戶滿意度是指客戶對產(chǎn)品、服務等的期望值是否達到預期的一種心理感受。滿意度是客戶期望是否滿足情況的一種反饋。

客戶滿意度意義

客戶滿意度是連接公司產(chǎn)品和它的客戶的未來購買行為的一座橋梁；如果客戶沒有達到高滿意度，授權經(jīng)銷商將損失23%的收入；客戶滿意度直接影響經(jīng)銷商的利潤，研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度每提高5%就能帶來30%-85%的利潤。

（1）高滿意度意味著讓價的壓力小，服務人員在應對客戶討價還價方面會輕松很多。

（2）高滿意度可以幫助品牌吸引更多的售后服務入場臺次。

（3）高客戶滿意度意味著抱怨投訴的客戶少，企業(yè)節(jié)省精力和財力，工作的效率也會提高。

（4）重復采購的數(shù)量高意味著留住客戶從而發(fā)展成忠誠客戶的概率高。

2 客戶滿意度影響因素

2.1 時間

時間安排合理與否直接影響到客戶的滿意度，因此售后服務在時間上一定要安排合理，維修合同上承諾幾點交車必須做到，拖延交車時間給客戶帶來麻煩，不是簡單一句“對不起”就能彌補的。

2.2 價格

客戶的滿意度取決于他所希望的水平和實際結果之間的差距。估算的價格要經(jīng)得起客戶的市場調(diào)查和比較，并且估算的價格要與最后結算的價格來去不大。與那種“進門千般好，結賬嚇一跳”的做法相比，建立在誠實待客基礎上的收費估算，可使客戶滿意度顯著提高。

2.3 服務

售后服務質(zhì)量由工作質(zhì)量和服務質(zhì)量構成。因此一方面要求對于客戶的車輛要確保維修質(zhì)量。另一方面在服務上要讓客戶感到賓至如歸的感覺，滿足客戶被尊重、被關注、被認可、被理解的心理。

3 提升客戶滿意度——滿足客戶期望

汽車客戶在進入汽車維修企業(yè)前都會對自己的消費行為有一定的期望，比如價格是否合理，能否按時取到車，車輛故障是否能夠修好，企業(yè)環(huán)境如何，如果在服務過程中車輛故障能一次性修好，那么基本期望就能得到滿足，如果價格合理服務態(tài)度也很好，則會超過客戶的期望，客戶就會感到很滿意。對于服務企業(yè)，要想客戶滿意，那么就應該了解客戶的期望。

3.1 客戶期望分析

3.1.1 基本型需求

客戶認為產(chǎn)品或服務“必須有”的屬性或功能。比如能夠按時把車修好。這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足，否則就會引起不滿。

3.1.2 期望型需求

在滿足最基本的需求的基礎上客戶還想有些其他優(yōu)秀的產(chǎn)品或者服務。比如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時維修好車輛的同時，還有非常好的服務態(tài)度，且收費合理。這個需求是企業(yè)改進的核心，不同品牌之間不盡相同的服務會帶來品牌的差異化，該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。

3.1.3 興奮型需求

提供的產(chǎn)品或者服務是客戶意想不到的，是意外之喜。比如在滿足了以上兩點外，企業(yè)還免費提供一些服務。這是吸引客戶的“高招”但不可脫離上述質(zhì)量的基礎。滿足客戶的興奮型需求可以讓客戶真正成為忠誠客戶。

3.2 售后服務滿足客戶期望的要點

在競爭日趨激烈的今天，客戶就是企業(yè)利潤的源泉，只有正確的把握了客戶期望值，努力滿足或超越客戶的各種期望，才能達到客戶滿意。

3.2.1 利用各種渠道了解客戶的合理期望

企業(yè)可以通過問卷調(diào)查、電話回訪、形象和信譽分析、采訪中心等各種渠道去了解客戶的各種期望，并盡可能予以滿足。當然客戶的期望可能是多種多樣的，這些期望有的能夠立馬滿足，有的暫時可能無法滿足，因此需要我們企業(yè)利用各種渠道去了解客戶的合理期望，并盡可能地去滿足。

3.2.2 創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶期望

“說你所做的，做你所說的”。不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來顧客，但絕不會有回頭客。兌現(xiàn)承諾，滿足客戶期望才能留住客戶。對待客戶應該要誠實真摯，沒有欺騙。

3.2.3 努力超越客戶服務期望

企業(yè)要想長久留住客戶，發(fā)展忠誠客戶單單滿足客戶期望是遠遠不夠的，必須要超越客戶的期望才能長久留住客戶。只有做到“做的比說的更好”，才能讓客戶收獲到驚喜。所以，企業(yè)在做好基礎服務的前提下還要不斷開展各種關懷服務、免費服務，讓客戶不斷收獲意外之喜。

3.2.4 適當降低客戶的期望值

“一千個人眼里有一千個哈姆萊特”。不同的客戶有著不同的期望值，事實上企業(yè)不可能滿足所有人的期望值的。當服務無法滿足客戶的期望值時，這個時候，就要想法設法降低客戶的期望值。“期望越高，失望越大”這句話也同樣適用于服務工作中，因此適當?shù)亟档涂蛻舻钠谕捣炊梢允顾菀撰@得滿足。比如工作中會遇到一些客戶，想要最好的配件又嫌價格高，面對這種不合理的期望，可以通過對比來降低客戶的期望值。

3.2.5 正確處理不合理的客戶期望

如果整個行業(yè)內(nèi)都沒有出現(xiàn)過滿足客戶某種特殊需求的先例，那就認為客戶的這個期望是不合理的?！翱蛻艨偸菍Φ摹边@意識不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。當然，不能和客戶發(fā)生爭吵，暫時無法滿足的，做好解釋說明，盡量取得客戶的理解。

3.2.6 在溝通中影響客戶的期望

客戶期望會在員工與客戶之間互動中加以修正。企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通才能實時了解客戶的需求，通過服務人員專業(yè)性的建議可以改變客戶期望，因此，有效溝通是開展優(yōu)質(zhì)服務的必要條件。

4 提升客戶滿意度策略

4.1 樹立以“客戶為中心”的服務理念

目前產(chǎn)品質(zhì)量差異化逐漸縮小，企業(yè)之間最大的競爭力在于服務，因此要求服務人員在工作中要像對待朋友那樣對待客戶，要有很強的包容心，包容客戶的一切，“客戶至上”的服務理念要始終貫穿于客戶服務工作中。真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

4.2 提高服務人員素質(zhì)

服務人員是企業(yè)的形象，服務人員素質(zhì)的高低直接影響客戶滿意度。企業(yè)應加大培訓力度，對服務人員進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓，提高服務人員溝通、協(xié)作能力，培訓考核合格后，才可以上崗。

4.3 建立滿意度評價體系

始終堅持以客戶為中心，運用客戶滿意度模型、目標管理SMART原則、魚骨刺圖分析、PDCA循環(huán)等現(xiàn)代化管理方法，通過建立客戶滿意度評價模型、評價問卷表以及客戶滿意度不斷制定計劃、執(zhí)行、改正的循環(huán)體系，產(chǎn)生能夠評價售后服務質(zhì)量科學的數(shù)據(jù)，從而了解影響客戶滿意度的各種因素，形成改進服務質(zhì)量的良性機制從而促進客戶滿意度的不斷提升。

4.4 建立健全績效考核制度

科學的績效考核制度能有效激勵、提升服務人員的工作積極性和責任感。企業(yè)應將客戶滿意度納入員工績效考核系統(tǒng)。考核應該注重平時考核與季度、年度考核的有機結合起來，考核的結果要與員工的個人績效聯(lián)系起來，從而改善員工的工作態(tài)度。制定客戶滿意度回訪表，對于考核不合格的員工要建議其接受培訓，以有效地提高其工作能力和服務意識。

4.5 建立客戶檔案，做好客戶回訪

在服務流程中，借助于客戶服務檔案，將客戶分類，了解各個客戶的基本信息和車輛信息甚至客戶家人的信息，比如定時提醒客戶回店保養(yǎng)，客戶的生日或者家人生日送去生日祝福。從而能夠在服務的過程中提升服務品質(zhì)?？蛻艟S修結束后的一定天數(shù)后（通常小修三至五天，大修二周到四周），主動聯(lián)系客戶，詢問客戶對于此次服務的評價、意見以及建議并加以記錄。對客戶提出的問題進行解決并反饋給公司以便在今后的工作中加以改善。

汽車售后服務提升客戶滿意度不是一朝一夕的事，它是一個長期的、系統(tǒng)的、復雜的過程，并不是一勞永逸的。時代在發(fā)展，人們的需求也在不斷變化，售后服務就是要不斷去適應客戶變化的需求，這就需要售后服務人員時刻以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的立場上去思考問題，始終把提高客戶滿意度作為企業(yè)最重要的目標而不斷奮斗。