服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作投入的影響機(jī)制分析

樊曉晶

【摘 要】在企業(yè)工作中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的一些行為比較少見，一般將領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)做為相互矛盾的一種概念。隨著服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)思想的提出，對(duì)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)的原本觀念形成改變。下文中對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)概念及維度進(jìn)行闡述，對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工態(tài)度、行為、績效的影響進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，研究得出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念是由多個(gè)維度構(gòu)成，影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的因素包括領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特質(zhì)、環(huán)境及與員工之間的信任關(guān)系，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能提高員工工作滿意度、組織承諾、工作績效及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度的結(jié)論。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)；工作滿意度；績效

領(lǐng)導(dǎo)由于其在組織中的特殊地位和身份，其領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì)對(duì)員工工作態(tài)度、行為以及組織績效產(chǎn)生重要的影響。面對(duì)現(xiàn)在的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的能力和素質(zhì)也越來越成為組織競爭優(yōu)勢的主要組成部分，員工工作滿意度、組織承諾、工作績效等越來越影響組織的利益。因而可以說，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)乎組織的效率和生存的問題。各種領(lǐng)導(dǎo)理論，如權(quán)威性領(lǐng)導(dǎo)、變革型領(lǐng)導(dǎo)和魅力型領(lǐng)導(dǎo)，都在尋找能夠有效地幫助組織獲得最大利益的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)或風(fēng)格。近年來，領(lǐng)導(dǎo)理論更加注重領(lǐng)導(dǎo)的行為模式，而不是導(dǎo)者的能力和權(quán)力。隨著領(lǐng)導(dǎo)理論的逐步演進(jìn)，今天的領(lǐng)導(dǎo)者需要表現(xiàn)出更多的服務(wù)精神，幫助下屬，并與下屬一起取得成功。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念與維度

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)由Greenleaf在1977年首次提出。他的靈感來自于《通往東方的旅程》一書，該書講述了一群人結(jié)隊(duì)旅行的故事。在旅行過程中，由于有一名叫Leo的成員為他人提供服務(wù)，旅行過程井井有條，旅途非常順利和舒適。但Leo一離開團(tuán)隊(duì)，旅行團(tuán)變得混亂不堪，最終不得不終止旅行。Greenleaf受此啟發(fā)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)源于服務(wù)，即領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)者，他應(yīng)具有為別人服務(wù)的主動(dòng)愿望，能夠滿足下屬的需求，只有這樣才能取得下屬的信任，形成對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)力。Greenleaf進(jìn)一步對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了界定，認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者是那些能把他人的需求、愿望和利益放在自身利益之上的領(lǐng)導(dǎo)者，是那些首要?jiǎng)訖C(jī)是服務(wù)他人而不是領(lǐng)導(dǎo)和控制他人的領(lǐng)導(dǎo)者。

國內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的定義相對(duì)較少。劉雪迎（2008）基于Greenleaf提出的概念，提出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)核心內(nèi)容：一是管理者價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不同于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀；二是管理者職能的轉(zhuǎn)變，相對(duì)于傳統(tǒng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四大職能，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)將管理者的職能分為以下四個(gè)方面：樹立愿景、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、授權(quán)與溝通、激勵(lì)與服務(wù)；三是組織管理形式的轉(zhuǎn)變，相對(duì)于傳統(tǒng)的金字塔型，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的管理形式是倒金字塔型或網(wǎng)絡(luò)型。李圣值（2011）對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)定義為：以尊重人的精神為基礎(chǔ)，為成員服務(wù)、為成員提供發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)、加強(qiáng)組織凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)方式。他提出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有如下特征：感知自己是服務(wù)者或支持者、為培養(yǎng)成員而投入、以身作則的學(xué)習(xí)精神、共感型傾聽者、重視說服與對(duì)話、促進(jìn)組織內(nèi)團(tuán)隊(duì)形成、通過賦予權(quán)限和團(tuán)隊(duì)意識(shí)共享領(lǐng)導(dǎo)力、重視信任關(guān)系。

對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)有文獻(xiàn)研究表明：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念不是單一維度，而是由多個(gè)維度構(gòu)成。盡管不同研究者得出的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)維度不盡相同，但基本認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的主要維度包含服務(wù)精神、愿景、信任、同理心、利他和授權(quán)。Greenleaf（1977）提出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素包括12個(gè)方面：妥協(xié)、主動(dòng)性、預(yù)見、說服、傾聽、想象力、構(gòu)想、認(rèn)可和同理心、直覺、共同體建設(shè)、意識(shí)以及撫慰和服務(wù)。Patterson（2003）認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)由7個(gè)維度構(gòu)成：博愛、謙卑、利他主義、愿景、信任、服務(wù)、授權(quán)。阮超（2010）通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的全面檢索，基于8個(gè)完整的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表總結(jié)了五個(gè)最能體現(xiàn)“服務(wù)行為”的維度：授權(quán)、情緒關(guān)愛、服務(wù)精神、幫助下屬成長和成功、把下屬放在第一位。

二、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的影響因素研究

Greenleaf（1977）指出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性與領(lǐng)導(dǎo)者同下屬彼此之間的信任密切相關(guān)，信任是影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的核心因素。領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間信任感的提升可以促進(jìn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的行為。Farling和Stone（1999）研究表明：領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出的規(guī)劃、說服性溝通與變革、道德水平是影響信任從而影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的主要因素。米塔爾和多爾夫曼（2012）認(rèn)為影響服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有效性的因素有五個(gè)：平等、道德、正直、授權(quán)、人性化，并認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的這些因素受到文化的影響，即影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的因素不僅有領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)因素，而且有領(lǐng)導(dǎo)者所處的文化環(huán)境。

沈舒淇（2010）認(rèn)為，環(huán)境的動(dòng)態(tài)程度影響著服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性，在高動(dòng)態(tài)環(huán)境中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)容易受到挫折，而在靜態(tài)環(huán)境中更有可能成功。阮超（2010）認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀、能力和人格是影響服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效性的主要因素。李子含欣（2011）從領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人和環(huán)境因素歸納出影響服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有效性的變量，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人因素包括領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)能力和職業(yè)技能、環(huán)境因素。文化因素主要是文化因素。朱玥、王永躍（2014）研究認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工工作滿意度及幫助行為關(guān)系中起部分中介作用，互動(dòng)公平調(diào)節(jié)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與親社會(huì)動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系，即互動(dòng)公平越高則服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與親社會(huì)動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系越強(qiáng)。

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作投入的影響

Mayer（2008）研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與下屬需要滿足感的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)促使組織公正和員工需求滿足，從而促使員工的工作更出色。Judith（2010）通過對(duì)ADA組織工作的觀察研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)促使員工做出更明智的決定，激勵(lì)員工對(duì)工作更負(fù)責(zé)。

吳維庫（2009）基于問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：不同領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)員工滿意度有重要影響，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工情感性承諾、員工功利性承諾、員工滿意度都成正相關(guān)。沈舒琪（2010）采用問卷調(diào)查方式研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)都與組織承諾、工作滿意度以及組織績效有明顯相關(guān)性，但是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作滿意度和任務(wù)績效的相關(guān)性高于變革型領(lǐng)導(dǎo)。李朝陽（2010）認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠避免下屬發(fā)生反生產(chǎn)行為，從而提高組織的領(lǐng)導(dǎo)效率。譚新雨、劉幫成（2017）研究表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過關(guān)愛、傾聽使員工感受到尊重，需求得到滿足，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)、授權(quán)有助于激發(fā)員工潛能，有助于引導(dǎo)組織中員工在“服務(wù)”的氛圍下的全面發(fā)展和產(chǎn)生自我效能感，從而讓員工愿意為工作付出額外的努力。研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的建言行為具有顯著的正向影響。建言本身是員工對(duì)企業(yè)管理的參與過程，作為一種自愿性質(zhì)的角色外行為，表現(xiàn)出員工對(duì)組織的改進(jìn)和完善進(jìn)行了積極的分析思考并愿意獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，而以服務(wù)導(dǎo)向、利他導(dǎo)向、授權(quán)導(dǎo)向、親社會(huì)導(dǎo)向?yàn)橹匾卣鞯姆?wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其具有重要的積極影響。

可見，現(xiàn)有文獻(xiàn)研究表明：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工工作滿意度、組織承諾、工作績效及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度成正相關(guān)，從而為組織帶來更大效益。

四、管理啟示

當(dāng)前我國正處在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，這其中離不開組織的效益提高，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工態(tài)度、行為和績效產(chǎn)生影響，提高組織效益。從對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究中，可以對(duì)組織管理得出以下啟示。

第一，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者在組織中，既是領(lǐng)導(dǎo)者又是服務(wù)者，兩者密不可分。從服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念維度看，服務(wù)精神、愿景、信任、同理心、利他、授權(quán)是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的主要維度。這表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)不同于中國傳統(tǒng)的權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)或家長式領(lǐng)導(dǎo)，具有獨(dú)特性。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的感染力，使管理者成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，而不是將職位權(quán)力作為管理控制手段。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)需要通過提升上下級(jí)之間的信任感，進(jìn)而提升領(lǐng)導(dǎo)的有效性，在提升員工對(duì)組織的歸屬感、認(rèn)同感基礎(chǔ)上，影響員工的行為、態(tài)度和績效，而不能僅僅依靠員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的從屬地位來影響員工行為。

第二，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)既與領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特質(zhì)有關(guān)，也受文化環(huán)境影響。個(gè)人特質(zhì)如道德觀、價(jià)值觀、能力、以及親社會(huì)動(dòng)機(jī)等。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)觀念中，上下級(jí)之間存在嚴(yán)格的等級(jí)界限，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有權(quán)威性和前瞻性，而服務(wù)性角色往往不被重視。在現(xiàn)實(shí)中，特別是在高權(quán)力距離的文化環(huán)境中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者并不多見。因此，當(dāng)組織倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，既要注重選拔和開發(fā)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)個(gè)人特質(zhì)因素，同時(shí)需要營造適合于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的外在環(huán)境，公司應(yīng)該積極宣傳和提倡服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，建立以服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向的組織文化。

第三，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵是踐行服務(wù)。盡管服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究表明服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有利于提高組織的效益，但在現(xiàn)實(shí)中實(shí)施存在困難。Greenleaf （1977）自己也表示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)“只是我個(gè)人的看法，不具有學(xué)術(shù)性，也不是實(shí)踐的指南”。在現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)并不被廣泛地接受為領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)，而且由于服務(wù)的潛在含義會(huì)讓公司和領(lǐng)導(dǎo)者覺得低人一等，因此以員工為中心的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可能只是一種學(xué)院式的領(lǐng)導(dǎo)理念，過于理想化，而很難在實(shí)際中得到有效應(yīng)用。所以，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論想要成為現(xiàn)實(shí)中有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，還需要增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者為員工服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中的操作性。

五、結(jié)束語

盡管對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有相當(dāng)多的學(xué)術(shù)研究，但在現(xiàn)實(shí)中還缺少大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的推廣還面臨很多挑戰(zhàn)，因而需要實(shí)踐者在實(shí)踐過程中因時(shí)制宜、因地制宜地加以運(yùn)用，在實(shí)踐中不斷增強(qiáng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的有效性。例如，傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者要具備強(qiáng)大的權(quán)力和權(quán)威，而服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)充滿人性關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)方式可能由于領(lǐng)導(dǎo)者不采用嚴(yán)格的秩序和命令來對(duì)待下屬而未能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，最終導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)力的缺乏。因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)除了強(qiáng)調(diào)服務(wù)本色外，也需要強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力。另外也一定會(huì)有質(zhì)疑：為什么一定要采用服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格呢？服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)一定就比其他領(lǐng)導(dǎo)方式更好嗎？權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論認(rèn)為沒有一種最佳的領(lǐng)導(dǎo)方式，領(lǐng)導(dǎo)是否有效，關(guān)鍵要看所處的情景?，F(xiàn)實(shí)中，領(lǐng)導(dǎo)情景往往復(fù)雜多變，領(lǐng)導(dǎo)者不能只采用一種領(lǐng)導(dǎo)方式，需要根據(jù)具體情況采用幾種領(lǐng)導(dǎo)方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)適用的情景，采用服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)才能更好地展現(xiàn)自身優(yōu)勢。

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