曹夢(mèng)婕

燃企服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念就是服務(wù)至上，特別是對(duì)客戶服務(wù)到位。服務(wù)不好，客戶的滿意度肯定比較低。本文以客戶滿意度為切入點(diǎn)，從燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目管理為要點(diǎn)逐個(gè)分析，為燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量提升給出合理建議。

一、燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的意義

習(xí)近平總書記說(shuō)，人民對(duì)美好生活的向往就是我們奮斗的目標(biāo)。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平總書記為核心的黨中央堅(jiān)持以人民為中心，把增進(jìn)民生福祉作為發(fā)展的根本目的，著眼于在發(fā)展中補(bǔ)齊短板。作為服務(wù)性的燃?xì)馄髽I(yè)在日常服務(wù)中未能得到廣大用戶的滿意認(rèn)可的話，說(shuō)明我們企業(yè)的服務(wù)就是我們發(fā)展中最大的短板。從滿意度這個(gè)短板中能窺探出企業(yè)是否在按照習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想增進(jìn)民生福祉；是不是按照企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略向前推進(jìn)；同時(shí)也是檢驗(yàn)燃?xì)馄髽I(yè)是否適應(yīng)新時(shí)代新發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展找出瓶頸和癥結(jié)。

企業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是廣大燃?xì)庥脩魠⑴c企業(yè)管理的重要形式，體現(xiàn)其工具性和價(jià)值性。眾所周知，滿意度就是廣大燃?xì)庥脩粼谑褂萌細(xì)膺^(guò)程中對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)提供的服務(wù)，對(duì)其需求性、期望值及心理目標(biāo)值的一種心理感受。燃?xì)庥脩舻臐M意度體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和未來(lái)工作導(dǎo)向。燃?xì)馄髽I(yè)在調(diào)查回訪中，滿意度評(píng)價(jià)是“提供了相對(duì)確定的可供比較的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，從而擺脫人為的無(wú)法評(píng)價(jià)的概念紛爭(zhēng)?！庇脷饪蛻魧?duì)燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)的滿意度水平的評(píng)價(jià)是企業(yè)發(fā)展的重要決策參考意見，是用氣客戶為企業(yè)發(fā)展提出積極性建議。

二、燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系

燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查是燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的重要參考決策依據(jù)，其評(píng)價(jià)的客觀性、相關(guān)性、獨(dú)立性和可參考性因素對(duì)評(píng)價(jià)體系起著至關(guān)重要作用。燃?xì)夤静坏约鹤銎髽I(yè)的服務(wù)滿意度回訪調(diào)查，同時(shí)聘請(qǐng)第三方進(jìn)行用氣客戶滿意度調(diào)查，有利于決策部門掌握第一手客觀性決策信息，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出合理的決策。

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)

企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)是用于考核、評(píng)估、比較社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)質(zhì)量及其效果的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。根據(jù)各個(gè)領(lǐng)域需求不同，評(píng)價(jià)效用各異，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是有所差異。燃?xì)馄髽I(yè)的評(píng)價(jià)體系分以下幾類。

（1）客戶申請(qǐng)開通用氣的服務(wù)評(píng)價(jià)?？蛻羯暾?qǐng)燃?xì)忾_通是用氣客戶與燃?xì)馄髽I(yè)第一步接觸，也是客戶對(duì)燃?xì)夥?wù)企業(yè)的服務(wù)第一次觸碰；第一次服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣從很大程度上說(shuō)燃?xì)馄髽I(yè)給用氣客戶是一個(gè)什么樣映像。當(dāng)然這不是絕對(duì)，有時(shí)候服務(wù)是因人因事而異。

（2）燃?xì)馄髽I(yè)上門通氣的服務(wù)評(píng)價(jià)。是用氣客戶在申請(qǐng)后燃?xì)馄髽I(yè)派員工到客戶家里或其申請(qǐng)地安裝燃?xì)獠㈤_通用氣的服務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)因其專業(yè)性和特殊性必須派員上門安裝并為其通氣，這項(xiàng)服務(wù)給客戶感受體驗(yàn)最真切，也最容易被投訴。

（3）客戶申請(qǐng)維修的服務(wù)評(píng)價(jià)。這是客戶在使用過(guò)程中燃?xì)獯嬖谛孤┗蛉細(xì)庥镁呃吓f需要維修更換等服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)中所占比例比較大；燃?xì)鈫T工上門服務(wù)也是給客戶的體驗(yàn)比較真切。

（4）燃?xì)庑孤﹫?bào)警的處置服務(wù)評(píng)價(jià)。是燃?xì)饪蛻粼谌細(xì)馐褂眠^(guò)程中不小心操作失誤或燃?xì)庥镁呃匣瘜?dǎo)致燃?xì)庑孤诓皇菍I(yè)人士指導(dǎo)下必須有燃?xì)鈱I(yè)人員來(lái)處置，在報(bào)警到整個(gè)處置過(guò)程給客戶的整體感受的服務(wù)評(píng)價(jià)。

（5）拆除或拆遷申請(qǐng)的服務(wù)評(píng)價(jià)。是燃?xì)饪蛻粢蛲Ｓ没蛐枰苿?dòng)到其他地方重新使用燃?xì)猓枰細(xì)馄髽I(yè)專業(yè)員工來(lái)幫忙處理拆除或移動(dòng)的服務(wù)。

（6）燃?xì)馄髽I(yè)日常服務(wù)評(píng)價(jià)。是燃?xì)饪蛻粼谟脷膺^(guò)程中日常的繳費(fèi)或需要燃?xì)馄髽I(yè)提供日常安全用氣宣傳等其他服務(wù)。

2.調(diào)查方式

燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)自身服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行考評(píng)需要以科學(xué)合理的方法進(jìn)行。電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查是比較常見的調(diào)查研究方式，企業(yè)可以通過(guò)電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)也可以通過(guò)聘請(qǐng)第三方通過(guò)電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。對(duì)企業(yè)內(nèi)部獲取的數(shù)據(jù)信息和聘用第三方獲取的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)比分析得出有利于企業(yè)決策的參考資料。

3.評(píng)價(jià)分析

燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)客戶滿意度調(diào)查所獲得的投訴信息或建議進(jìn)行科學(xué)分析，分析其問(wèn)題存在的根源。譬如客戶在申請(qǐng)用氣開通時(shí)，企業(yè)審批部門對(duì)客戶不但態(tài)度冷漠，而且故意刁難或讓客戶多跑冤枉路；燃?xì)馄髽I(yè)在上門為客戶通氣檢查時(shí)以各種理由吃拿卡要；客戶服務(wù)中心在接到漏氣報(bào)警時(shí)無(wú)故推諉或造成很嚴(yán)重的事故發(fā)生；客戶在申請(qǐng)拆除或遷改時(shí)燃?xì)馄髽I(yè)員工無(wú)故推諉或收取不合理的手續(xù)費(fèi)等時(shí)有發(fā)生。

在企業(yè)自身電話回訪和發(fā)問(wèn)卷調(diào)查與企業(yè)聘用第三方進(jìn)行電話回訪和發(fā)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)得出的數(shù)據(jù)分析；客戶在申請(qǐng)拆除或遷改時(shí)燃?xì)馄髽I(yè)員工無(wú)故推諉或收取不合理的手續(xù)費(fèi)；燃?xì)馄髽I(yè)接到漏氣報(bào)警未能及時(shí)處置。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和電話回訪，針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的滿意度進(jìn)行分析，得到客觀有效的參考數(shù)據(jù)，為確保燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展提出合理的建議。

三、提升燃?xì)馄髽I(yè)滿意度的建議

加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)是關(guān)鍵。只有服務(wù)隊(duì)伍規(guī)范化才能讓服務(wù)得到很好的落實(shí)。隊(duì)伍建設(shè)關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展，沒有隊(duì)伍哪來(lái)人員服務(wù)客戶。

完善企業(yè)服務(wù)制度建設(shè)。完善企業(yè)服務(wù)制度建設(shè)是落實(shí)服務(wù)客戶滿意，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。燃?xì)馄髽I(yè)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)，把所有項(xiàng)目制度化，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，保障各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目不斷向前推進(jìn)。

提升企業(yè)員工素養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)品牌形象。提升企業(yè)員工素養(yǎng)是前提。只有員工素養(yǎng)提升了，服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)了，企業(yè)自然而然地向著可持續(xù)發(fā)展邁進(jìn)。提升企業(yè)員工素養(yǎng)，也是快速提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、品牌形象和滿意度。

強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的溝通，以客戶為中心。強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的溝通是必須。因?yàn)橹挥信c客戶溝通才能了解客戶的需求是什么，我們企業(yè)應(yīng)該為他們提供什么樣的服務(wù)，提供的服務(wù)是否達(dá)到了他們的預(yù)期等等?！按蠖鄶?shù)高層管理人員也認(rèn)為，客戶在企業(yè)的生存發(fā)展過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，整個(gè)企業(yè)必須以客戶為中心?！?/p>