摘 要：隨著酒店業(yè)的發(fā)展，新型產(chǎn)業(yè)對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的沖擊，越來越多的酒店管理者會把工作的重點轉(zhuǎn)移到賓客的滿意度上。本文將從國內(nèi)外對酒店賓客滿意度的研究以及賓客與酒店的關(guān)系，賓客需要什么樣的服務(wù)來探討如何提高賓客滿意度，以豐富國內(nèi)關(guān)于酒店賓客滿意度的研究。

關(guān)鍵詞：賓客滿意度；酒店服務(wù)；服務(wù)體驗

1.賓客滿意度的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1賓客滿意度的含義

賓客滿意是指賓客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

1.2賓客滿意度的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著在線旅游行業(yè)的高速發(fā)展，來自互聯(lián)網(wǎng)的賓客點評信息對于提升飯店服務(wù)品質(zhì)、促進品牌營銷的價值也在不斷凸顯。近日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會與去哪兒網(wǎng)合作發(fā)布了《2012中國飯店賓客滿意度研究報告》。報告對中國4.8億網(wǎng)民因在線預(yù)訂所產(chǎn)生150萬條飯店點評做了系統(tǒng)研究，分析了中國飯店在線點評分類、點評價值，總結(jié)了中國飯店賓客滿意度現(xiàn)狀：從酒店檔次來看，星級越高，賓客滿意度越高。五星級飯店位列第一；四星級飯店位居第二；而三星級飯店由于特色和價格方面的競爭力不足，得分最低。在滿意度城市方面，北京、上海、廣州為例前三名。在中國主要品牌經(jīng)濟型飯店中，市場規(guī)模為行業(yè)之首的如家點評量最高；在賓客滿意度排名中，錦江之星憑借優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)和良好設(shè)施條件，位居行業(yè)第一。

通過此研究報告的數(shù)據(jù)分析可以看出，賓客在滿意度方面受到酒店等級、城市所在地以及品牌知名度的影響較重，各酒店企業(yè)需根據(jù)自身特點，制定出一套符合自身發(fā)展的差異化管理模式。

2.提高賓客滿意度的途徑

2.1加強與賓客的有效溝通，完善客史檔案

酒店建立賓客資料數(shù)據(jù)庫，加強與賓客溝通信息。數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容應(yīng)包括：賓客的姓名、國籍、年齡、出生年月、職業(yè)、婚姻狀況、愛好、住址等。從賓客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服務(wù)結(jié)束甚至到再次光臨酒店，所有的過程中與賓客有關(guān)的信息都必須記錄在案，以便日后對賓客進行更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。同時也可以在節(jié)慶假日或賓客生日期間通過郵寄或網(wǎng)絡(luò)傳遞酒店產(chǎn)品或服務(wù)營銷策略或酒店祝福。如此一來，在雙方互動與溝通的過程中，賓客可對酒店提出建議，對于酒店來說，聽到了賓客的心聲與需求，從而修正了產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，滿足了賓客的需求。這就是酒店加強與賓客溝通的奧妙之處，所以酒店與賓客的和諧溝通關(guān)系，可以提高賓客滿意度。

酒店要在經(jīng)營方針和目標中創(chuàng)建“以賓客滿意為中心”的服務(wù)理念，讓員工意識到：賓客是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，是酒店發(fā)展的生命線，只有“以賓客滿意為中心”，酒店才能爭取更多的客源，酒店才能持續(xù)發(fā)展。同時酒店員工必須認識到：同一個賓客爭吵就是同所有賓客爭吵，會嚴重影響到酒店的聲譽及效益，所以必須加強酒店員工在職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念方面的培訓與提升，強化“以賓客滿意為中心”的服務(wù)理念。

2.2重視員工在賓客滿意度中的作用

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在距離賓客三米的時候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使.在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷賓客在消費時的心情和消費偏好，提供超越賓客期望的服務(wù)，使顧客滿意。做一個智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計賓客需求，解決賓客問題關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高賓客滿意度.是靠群體力量達成賓客滿意的目標的團隊一個分子.是一個講求品質(zhì)專業(yè)的操作者.是營建賓客的忠誠感公關(guān)第一人.是一個人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者.是一個培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行，樂于奉獻者，不僅讓賓客滿意，更要讓賓客在享受服務(wù)過程中愉悅。

同時，酒店應(yīng)完善員工銷售的激勵機制，鼓勵員工進行現(xiàn)場促銷。一線員工直接與賓客交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與賓客保持雙向交流，對提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度至關(guān)重要。通過人員銷售，能夠爭取潛在的賓客購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與賓客直接接觸，可以增進人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深賓客對酒店的印象，增強吸引力，進而贏得客源。

參考文獻

[1]徐潔.淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略[J].科技、經(jīng)濟、市場，2006（9）：148.

[2]羅振鵬.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析.旅游學刊，2007年第三期

作者簡介

紀志華，（1978.11——）男，民族，山東青島人，講師，碩士，研究方向：酒店運營管理。

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院）