尤展 高玲 包詠菲

在城市化進程中，在高樓大廈的背后還有不少老舊小區(qū)。這些老舊小區(qū)因建設(shè)年代久遠、沒有物業(yè)管理，通常成為臟亂差的代名詞。如何讓老舊小區(qū)變身為美麗家園？徐州市泉山區(qū)通過為老舊小區(qū)量身定制物業(yè)管理，找到了一條行之有效的路徑。

關(guān)注民生，探索物管新模式

過去幾年里，泉山區(qū)不斷加大投入，加上市級資金合計投入3.1億元，整治了232個老舊小區(qū)，惠及居民35.9萬人，小區(qū)環(huán)境普遍得到提升。為鞏固來之不易的整治成果，泉山區(qū)經(jīng)過充分調(diào)研，探索出“政府扶持+市場運作”的物業(yè)管理模式，解決了多年來老舊小區(qū)“沒人管”“管不好”的老大難問題。

老舊小區(qū)應采取何種物業(yè)管理模式，泉山區(qū)進行了多次探索。2008年，試行全市推廣的老舊小區(qū)準物業(yè)管理，費用由市、區(qū)、居民各出1/3，但由于街道和社區(qū)難以提供有效服務(wù)且居民承擔費用難以落實，這一方式因此夭折。其后，區(qū)里又嘗試引入社會化專業(yè)物業(yè)公司，由于老舊小區(qū)物業(yè)管理運營成本高、收費標準低，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量自然不高，這導致居民繳費率不高，形成了死結(jié)，最終物業(yè)公司打起了“退堂鼓”。

全靠政府做不了，全靠市場做不好。為此，2016年9月，泉山區(qū)出臺了《關(guān)于加強全區(qū)老舊小區(qū)物業(yè)管理的意見》，創(chuàng)造性地推出“政府扶持+市場運作”的物業(yè)管理模式，即政府出資“兜底”，保證物業(yè)公司正常運作，物業(yè)公司按市場機制開展服務(wù)和管理，從而有效滿足了老舊小區(qū)最基本、最迫切的物業(yè)管理需求。

這一全新的物業(yè)管理模式以區(qū)街兩級物業(yè)公司為基本架構(gòu)，以區(qū)房產(chǎn)服務(wù)中心下屬的泉房物業(yè)服務(wù)總公司為載體，建立區(qū)級物業(yè)服務(wù)總公司，在王陵、奎山、永安等11個街道設(shè)分公司，全面開展老舊小區(qū)物業(yè)管理?？偣矩撠煂Ψ止具M行管理、指導和考核，選派工作人員常駐分公司、進行日常指導和巡查管理，分公司負責物業(yè)管理具體工作的落實。此外，總公司還設(shè)立了“兩部一隊”，即保潔部、保安部和小區(qū)綜合服務(wù)隊，通過保潔、保安、保綠、保修、保停車秩序“五件套”全覆蓋的精細化管理，為老舊小區(qū)提供基本的物業(yè)管理服務(wù)。

記者在奎園新居南區(qū)看到，通過整治改造和引入物業(yè)管理，小區(qū)面貌煥然一新，大門處設(shè)置了車輛升降桿，傳達室配上了身著制服的保安，路面平坦整潔，車輛有序停放，道路兩旁花木郁郁蔥蔥。據(jù)悉，從2016年10月首批33個小區(qū)試點起步，截至目前，區(qū)街兩級物業(yè)公司“打包”管理的老舊小區(qū)數(shù)量已達146個，基本實現(xiàn)了區(qū)內(nèi)成規(guī)模的老舊小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋。

做優(yōu)服務(wù)，用真情贏得民心

在老舊小區(qū)開展物業(yè)管理，得到居民認可是關(guān)鍵。為此，區(qū)街兩級物業(yè)公司努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用真情付出贏得民心。

大多數(shù)老舊小區(qū)此前一直沒有物業(yè)管理，居民更沒有繳納物業(yè)費的意識，對物業(yè)公司的入駐往往持不信任的態(tài)度。為此，物業(yè)公司首先向居民宣傳引入物業(yè)管理是區(qū)政府“兜底”為民辦實事，物業(yè)公司不以盈利為目的，讓居民交最少的錢得到高性價比的服務(wù)。同時，進行摸底調(diào)查，了解居民訴求，并組織小區(qū)里熱心、有大局觀的居民代表成立“小區(qū)居民議事會”，共同協(xié)商物業(yè)管理方案并進行公示，得到大多數(shù)居民的認可后再簽訂合同。

為了培養(yǎng)居民“繳費買服務(wù)”的意識，物業(yè)公司采取了“先服務(wù)后收費”的方式，先無償提供3—6個月的物業(yè)服務(wù)，讓居民體驗到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，然后再根據(jù)各小區(qū)實際情況每月收取0.2元/平方米至0.35元/平方米的物業(yè)管理費。為了提供讓居民滿意的物業(yè)服務(wù)，各物業(yè)分公司在前期老舊小區(qū)整治出新的基礎(chǔ)上，認真聽取居民的建議，力所能及地解決各種問題，還因地制宜開展個性化的物業(yè)服務(wù)。如，開發(fā)閑置區(qū)域畫設(shè)停車位，緩解居民機動車停放壓力；設(shè)置安全舒適的休閑座椅，讓居民有休閑活動的場所；安裝電動車充電樁，消除“飛線”帶來的安全隱患。煤建北村小區(qū)居民常大爺告訴記者說：“自從有了物業(yè)管理，小區(qū)環(huán)境整潔多了。空閑時坐在樹下乘乘涼，在健身步道走走，這樣的生活很愜意?！?/p>

一點一滴的付出，居民由起初的質(zhì)疑轉(zhuǎn)變?yōu)槟J、理解、認可、擁護和一致贊揚。副區(qū)長劉明介紹說：“通過先服務(wù)后收費，老百姓看到了小區(qū)環(huán)境的變化，也感受到了物業(yè)公司的誠意。經(jīng)過一年多的運行，全區(qū)已有45個小區(qū)收取物業(yè)費，其中13個小區(qū)的收繳率超過90%。”

同向發(fā)力，讓社區(qū)助力物業(yè)

老舊小區(qū)物業(yè)管理是惠及千家萬戶的民生工程，也是一項系統(tǒng)工程，任務(wù)繁重，涉及面廣。物業(yè)管理運作一年多來之所以獲得居民的廣泛認可，離不開街道特別是社區(qū)的積極參與。

按照設(shè)計，街道物業(yè)分公司副經(jīng)理由社區(qū)黨組織書記兼任。這既明確了社區(qū)的責任，也讓社區(qū)的管理工作有了抓手。社區(qū)充分發(fā)揮與居民接觸多、熟悉情況的優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展工作。

在前期宣傳上，社區(qū)通過發(fā)放征求意見書，組織召開業(yè)主代表座談會，組織居民前往已開展物業(yè)管理的“示范小區(qū)”觀摩等方式做好宣傳發(fā)動，讓居民了解并接受物業(yè)公司的進駐。

在日常管理上，社區(qū)干部在區(qū)里組織下掛鉤每棟樓，通過選舉樓組長，充分發(fā)揮社區(qū)黨員的作用，定期召開黨員、樓組長會議，聽取大家對小區(qū)物業(yè)管理的意見和建議。配合區(qū)街物業(yè)公司制定量化標準并張榜公示，加強對小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考核。組織社區(qū)委員、樓組長和居民代表聯(lián)合成立監(jiān)督委員會，對物業(yè)公司的工作計劃和財務(wù)報表進行隨機巡查。

在費用收繳上，社區(qū)發(fā)動小區(qū)內(nèi)的老黨員、樓道組長和志愿者帶頭繳費，并利用晚上下班時間組織社區(qū)工作人員、業(yè)主委員會成員一起上門收繳物業(yè)費。對拒繳物業(yè)費的居民做好說服工作，聽取他們的意見并及時解決相關(guān)問題，不能解決的也耐心做好解釋，從而贏得居民的理解和支持。

共建共享，讓居民成為主人

老舊小區(qū)物業(yè)管理，必須依靠居民，讓居民參與貫穿管理全過程，從而激發(fā)居民的主體意識，形成共建共享的良好氛圍。

主動維護小區(qū)環(huán)境已成為居民的共識。在煤建4號院，記者注意到在物業(yè)公司架設(shè)的晾衣架旁都設(shè)有一個盒子，打開一看，里面整齊地碼放著兩排晾曬夾。居民李大娘說，這種溫馨的小舉動，讓居民非常感動，他們使用完夾子后都會主動放回盒子里。正是通過有效的引導，居民們逐漸形成了珍惜、愛護身邊好環(huán)境的意識，主動關(guān)心起小區(qū)的管理。

主動過問小區(qū)的事已成為居民的日常。湖濱街道劉場社區(qū)的“小馬扎議事會”頗具特色。社區(qū)黨委特邀老黨員、志愿者和群眾代表，每人發(fā)放一張小馬扎，大家坐下來議事，像停車難、路燈不亮、綠化有待完善等物業(yè)管理問題都成為議事的重點內(nèi)容。正是有了居民的主動參與，老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平才能逐步提高。

主動繳納物管費已成為居民們的自覺行為。住在云西小區(qū)的劉大爺給記者算了一筆賬，物業(yè)費是每月0.2元/平方米，一年算下來，還不到200元?！芭c過去相比，小區(qū)環(huán)境干凈整潔了，這樣的物業(yè)費我交得情愿！”引入物業(yè)管理后小區(qū)的變化居民看在眼里、記在心里。半年內(nèi)，云西小區(qū)物業(yè)費的收繳率由最初的30%增加到80%。

當前，“政府扶持+市場運作”的物業(yè)管理模式在泉山區(qū)已經(jīng)進入了良性化運行的軌道。劉明告訴記者，政府“兜底”并不是大包大攬，而是通過加強管理、提升服務(wù)、培育居民繳費意識，形成可持續(xù)的物業(yè)管理運行機制。最終，政府逐步退出，將老舊小區(qū)物業(yè)管理真正推向市場。

責任編輯：朱 瑾