試論對電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保障的思考

王鵬 潘佳佳

摘要進(jìn)入21世紀(jì)以來，電子商務(wù)得到快速發(fā)展，現(xiàn)實(shí)生活中虛擬的電子商務(wù)交易活動給消費(fèi)者權(quán)益保障提出了種種法律問題，其中影響范圍最為廣泛的就是與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的電子交易活動中知情權(quán)保護(hù)問題。不斷思考并探索完善電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保障之路無疑有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和法律意義。

關(guān)鍵詞電子商務(wù) 消費(fèi)者 權(quán)益 保護(hù) 知情權(quán)

電子商務(wù)這種新型商業(yè)模式的突出特點(diǎn)是依托網(wǎng)絡(luò)為媒介來實(shí)現(xiàn)資金和物品的交換和轉(zhuǎn)移。經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織（OECD）、世界貿(mào)易組織（WTO）、美國、歐盟等諸多國際組織和國家均對其進(jìn)行了定義。在《中華人民共和國電子商務(wù)法》（草案）（二次審議稿）第3條指出“通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易或者服務(wù)交易的經(jīng)營活動?！北疚膶﹄娮由虅?wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的保障也是以此出發(fā)進(jìn)行探討的。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害的主要表現(xiàn)

（一）虛假的商品信息

在電子商務(wù)的貿(mào)易往來中，消費(fèi)者對于商品的了解主要來自商家所公布的信息。有的商家為了牟取私利，過分夸大對商品信息的描述甚至虛假描述，并制作精美的圖片來吸引消費(fèi)者的眼球，消費(fèi)者對于真假無從考證。以至于消費(fèi)者基于這些虛假描述而做出選擇，直到收到商品時才發(fā)現(xiàn)商品與描述不符。

（二）虛構(gòu)經(jīng)營者信用度

信用度是網(wǎng)絡(luò)中交易平臺主體對于從事經(jīng)營方誠信經(jīng)營與否的判斷，這也是眾多消費(fèi)者確定交易對象的重要標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今電子商務(wù)的交易中，經(jīng)營者往往通過變造、偽造等方式構(gòu)造虛假的交易信用信息嚴(yán)重破壞了知情權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。

（三）商品信息不對等

在傳統(tǒng)的消費(fèi)過程中，通過商品標(biāo)示、外觀包裝等直觀性的檢查以獲得商品信息是最為常見的方式。在電子交易狀態(tài)下，經(jīng)營者的展示就尤為重要。網(wǎng)絡(luò)上展示商品，經(jīng)營方與消費(fèi)方對網(wǎng)絡(luò)上展示商品的信息知曉程度是不對等的。通過展示不完整、不準(zhǔn)確，甚至掩蓋瑕疵、誤導(dǎo)宣傳等方式，欺騙消費(fèi)者以實(shí)現(xiàn)盈利的現(xiàn)象也是比比皆是。

（四）物流中侵犯知情權(quán)利

在當(dāng)下電商交易中，物流商己成為必不可少的一部分。然而，隨著物流事業(yè)的蓬勃發(fā)展，物流商“貍貓換太子”的現(xiàn)象也越來越多，也有不少物流商要求消費(fèi)者“先簽字，后驗(yàn)貨”等，這些做法都侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保障缺失的原因思考

（一）電子商務(wù)法律制度的欠缺

為了適應(yīng)實(shí)際需要，從國家到地方相繼出臺了一系列的法律制度以規(guī)范電商的發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。這些法律制度主要涉及計(jì)算機(jī)軟件、電子認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)安全、電子簽名等方面。這些法律法規(guī)在一定程度上彌補(bǔ)了對電子商務(wù)消費(fèi)者保障不足的缺陷，但由于現(xiàn)有立法體系及內(nèi)容不夠規(guī)范和完整、而且有的地方行法規(guī)或法律效力較低，或操作性較差，因此能實(shí)際發(fā)揮的作用也較為有限。雖然新消法將網(wǎng)購加入了消費(fèi)者保護(hù)的行里，可是法條還過于籠統(tǒng)，并沒有詳細(xì)的法條規(guī)定電子商務(wù)中消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)如何保護(hù)?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也起到了補(bǔ)充的作用，但作為部門性規(guī)章，其作用效力不夠，難以起到充分保障的作用。

（二）行政監(jiān)管不力

由于我國電子商務(wù)的法律體系不完善，使得行政監(jiān)管部門在行使權(quán)力時沒有明確的法律依據(jù)?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》雖然明確了對于電子商務(wù)中服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管的負(fù)責(zé)部門，但卻沒有明確規(guī)定在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面各部門的權(quán)限。這可能會造成各部門相互推諉責(zé)任，使得行政監(jiān)管實(shí)施起來困難。電子商務(wù)的跨地域和時間性也加大了監(jiān)督管理的難度。表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)的無形性和匿名性造成對監(jiān)管對象難以掌控，且不同地區(qū)的地方性法規(guī)有所差異，法律的適用也造成了有效監(jiān)管的難度。當(dāng)前我國還沒有形成專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和體系，在這種環(huán)境下，侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例時有發(fā)生，卻無法得到有效解決。

（三）司法救濟(jì)難

“無救濟(jì)則無權(quán)利”，司法救濟(jì)作為“最后一道屏障”對電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的保障也面臨著窘境。其一，被告身份難以確定。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與復(fù)雜性，除了規(guī)模較大、較為正規(guī)的企業(yè)之外，在B2C特別是C2C中，經(jīng)營者的信息相對而言是隱秘的。沒有明確的被告，訴訟就無法進(jìn)行。其二，取證困難。民事訴訟的其本原則之一為“誰主張，這舉證”，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛時，證據(jù)的意義就尤為突出。除了經(jīng)營者提供的電子合同，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間關(guān)于交易的交流記錄是十分重要的，比如雙方借助聊天工具所做的聊天記錄。但其效力存在難以界定的困境。此外很多情況下聊天記錄類似于口頭要約或承諾，當(dāng)事人可能會只截取有利于自己的部分并通過技術(shù)手段銷毀其余內(nèi)容，這就給舉證造成了巨大困難。其三，維權(quán)成本高。當(dāng)前的傳統(tǒng)的司法救濟(jì)手段運(yùn)用于電子商務(wù)中會產(chǎn)生維權(quán)成本增大，程序繁瑣，周期較長等問題，導(dǎo)致很多消費(fèi)者，特別是在小額交易中，放棄運(yùn)用法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，進(jìn)而導(dǎo)致違法者的違法成本低下。這在一定程度上助長不法商違法行為發(fā)生頻率及危害程度。

三、電子商務(wù)環(huán)境中對消費(fèi)者知情權(quán)保障的路徑探討

（一）電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保障的立法建議

一方面應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，逐步完善原有法律法規(guī)。由于電子商務(wù)的本質(zhì)未變，所以我國主要采取完善舊法的方法，這也有利于降低司法成本，并且對于電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的法律完善應(yīng)該以完善經(jīng)營者的信息披露義務(wù)為出發(fā)點(diǎn)?！毒W(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中，就確定了在電商交易中經(jīng)營主體對于有關(guān)信息的披露的要求。隨后公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》可以視為對《暫行辦法》的細(xì)化，再如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對第28條的修訂等。以上都是在完善舊法的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，對電子商務(wù)中經(jīng)營者信息披露義務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了明確。

另一方面，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代，加快新法的制定工作。電子商務(wù)作為新興的交易手段，必將隨著電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展取得跨越式的發(fā)展。我國還沒有詳備的電子商務(wù)法，造成了現(xiàn)有法律的漏洞和空白。2014年起，全國人大常委會就開始有針對性的進(jìn)行調(diào)研，至2017年對電子商務(wù)的有關(guān)立法草案形成第二次審議稿，相信不久我們就能夠見證電子商務(wù)法律體系的建立。筆者建議，將來制定新的電子商務(wù)法時應(yīng)加入對消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的詳細(xì)規(guī)定，并賦予經(jīng)營者盡可能多的信息披露義務(wù)。

（二）電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保障配套機(jī)制的完善

1.經(jīng)營者市場準(zhǔn)入機(jī)制的完善。當(dāng)前的電商交易過程中，特別是個人相互間的電商交易，實(shí)現(xiàn)交易便捷的同時降低了交易的門檻，在一些大型電商中，個人只要提供簡單的證明材料即可獲得經(jīng)營主體的資格，這對消費(fèi)者的權(quán)益構(gòu)成了相當(dāng)大的威脅。在不久前媒體就曝光了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜網(wǎng)站出售的化妝品為假冒產(chǎn)品，這著實(shí)需要網(wǎng)絡(luò)交易平臺警醒，使其深思經(jīng)營者的準(zhǔn)入機(jī)制是否存在重大問題。措施建議有二，一是行政職能部門完善規(guī)定，加強(qiáng)對個體參與電商交易的監(jiān)管和審查，可以選擇在電商交易的特殊領(lǐng)域采取強(qiáng)制性登記備案的措施；二是強(qiáng)化電商平臺的審查責(zé)任，提高個體經(jīng)營者的準(zhǔn)入門檻。運(yùn)營商對經(jīng)營者的審查范圍不僅要包括基本的身份信息，還應(yīng)該對經(jīng)營者的進(jìn)貨渠道進(jìn)行審查，以保證商品的質(zhì)量。當(dāng)然這些措施的采取也應(yīng)考慮到這類經(jīng)營者的實(shí)際承受能力，可以選擇適當(dāng)簡化一些手續(xù)或采用電子化手段，如發(fā)布電子認(rèn)證證書等。

2.經(jīng)營者信譽(yù)評價(jià)機(jī)制的完善。當(dāng)前大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商都會建立經(jīng)營者信譽(yù)評價(jià)制度，從而為消費(fèi)者選擇經(jīng)營者提供一定的參考。這種方式產(chǎn)生的問題主要存在于經(jīng)營者中。一些經(jīng)營者為了提高自己的信譽(yù)度，利用一些電子技術(shù)將“差評”刪除或者雇傭他人進(jìn)行虛假評價(jià)。針對這些問題，首先，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)制定詳備的信譽(yù)評價(jià)規(guī)定，規(guī)范評價(jià)的方法。對于經(jīng)營者的信譽(yù)評價(jià)設(shè)立等級，其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)提高其網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，有效的防止經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)修改評價(jià)記錄，在技術(shù)上保障信譽(yù)評價(jià)的公正性。再次，建立第三方的評價(jià)系統(tǒng)，做出評價(jià)的第三方需具備權(quán)威性、公正性和專業(yè)性，定期對消費(fèi)者的評價(jià)進(jìn)行匯總和審查并做出自己的評價(jià)。

3.建立網(wǎng)絡(luò)糾紛解決機(jī)制。傳統(tǒng)的司法救濟(jì)難以適應(yīng)電商交易的快速化、效率化、低成本化的趨勢，對于電商交易平臺中數(shù)量眾多的個人間交易或小數(shù)額交易而言，網(wǎng)絡(luò)快速糾紛解決機(jī)制是一個很好的渠道，即通過利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以在線的方式解決經(jīng)營者和消費(fèi)者之間小型糾紛。這種方式主要由消費(fèi)者在線投訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)在線調(diào)解、經(jīng)營者在線申訴以及最終裁決等構(gòu)成。但確立這一機(jī)制需要明確調(diào)解主體的資格確定以及審查方式。以保障調(diào)解的中立性以及審查的合法性。

4.加強(qiáng)行業(yè)自律和消費(fèi)者自身的維權(quán)意識。所謂行業(yè)自律指的是行業(yè)內(nèi)部通過制定共同遵守的交易準(zhǔn)則以及懲罰機(jī)制，以平衡經(jīng)營者和消費(fèi)者間權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。美國的行業(yè)自律較為典型，其行業(yè)協(xié)會組織通常以給相關(guān)網(wǎng)站授權(quán)使用自律典型標(biāo)志等方式，給消費(fèi)者提供參考和保護(hù)。我國的行業(yè)自律發(fā)展尚未成熟，可以向美國借鑒。政府相關(guān)部門和消費(fèi)者協(xié)會等組織應(yīng)采取各種措施促使消費(fèi)者學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技能、培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識以及為提供消費(fèi)者表達(dá)意見的途徑。對消費(fèi)者本身進(jìn)行培訓(xùn)和教育，通過各種媒介對電子商務(wù)中的欺詐事件進(jìn)行曝光，使其具備能夠在交易中保護(hù)自己的能力。

5.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保障執(zhí)法機(jī)制完善。公正、有效的執(zhí)法機(jī)制是法律實(shí)現(xiàn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。針對電商交易中消費(fèi)者權(quán)益容易遭受侵害的現(xiàn)狀，在執(zhí)法方面應(yīng)當(dāng)做到：一是有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)提升重視程度，根據(jù)侵害發(fā)生的領(lǐng)域、范圍及嚴(yán)重程度等，有區(qū)分的對電商交易進(jìn)行監(jiān)管，比如增設(shè)電商執(zhí)法部門、召集專家以及有關(guān)從業(yè)人員制定科學(xué)合理的監(jiān)管執(zhí)法辦法；二是賦予部門行政部門強(qiáng)制性的懲罰手段，實(shí)現(xiàn)對電商消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)有力保障。但是應(yīng)注意強(qiáng)制性手段行使程度，不宜使相關(guān)單位掌握過多權(quán)力從而限制了自由主體的意思自治，在保障交易安全的基礎(chǔ)上最大限度的實(shí)現(xiàn)交易的效率。再次，由于電子商務(wù)的跨區(qū)域性，不同地域的行政監(jiān)管部門、執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)合作，形成統(tǒng)一的執(zhí)法體系，從而對電子商務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效地監(jiān)管。