曹夢婕

【摘 要】燃氣客戶管理，是燃氣企業(yè)提高核心競爭力，快速發(fā)展成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，才能進一步建立和完善客戶服務管理體系，持續(xù)提升客戶服務水平。而燃氣經營管理是燃氣企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，按業(yè)務流程及工作要求，分層次地組織、協調、指揮燃氣經營管理工作。通過客戶管理工作和經營管理工作相輔相成的開展和推行，規(guī)范燃氣經營公司經營管理相關業(yè)務環(huán)節(jié)工作流程，進一步提升經營管理工作的標準化、系統化、規(guī)范化建設，優(yōu)化營商環(huán)境，為市場添加活力，為燃氣客戶提供便利。

【關鍵詞】燃氣企業(yè)；通氣；服務改善點

按照李克強總理提出的深化“放管服”改革，力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”的指導思想，以及客戶對燃氣客戶服務工作日益增長的服務需求，燃氣企業(yè)應加大對燃氣經營管理工作中薄弱環(huán)節(jié)的管控力度，站在客戶體驗的角度，主動梳理經營管理工作中存在的問題，改善服務工作，切實提升客戶滿意度。

一、燃氣企業(yè)經營管理工作的現狀

長期以來，由于燃氣企業(yè)自然壟斷的歷史沿革，在安裝、通氣、抄表、收費等工作環(huán)節(jié)，各類業(yè)務的申辦流程繁瑣、服務時限長、工作人員執(zhí)行不到位、服務意識淡薄等情況普遍存在，在市民中形成了不好的口碑。根據客戶的不滿或投訴點，梳理業(yè)務流程改善點，才能實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，最易引發(fā)客戶不滿的，是通氣環(huán)節(jié)。本文以提升客戶滿意度為目標，對燃氣企業(yè)通氣環(huán)節(jié)中的管理標準、導致客戶不滿的投訴點、以及服務改善點進行解析。

二、通氣業(yè)務流程

在天然氣安裝完畢后，進入客戶申請通氣的環(huán)節(jié)，通氣環(huán)節(jié)是客戶與燃氣企業(yè)的第二個重要觸點，客戶體驗及其重要。目前，辦理通氣的流程分為以下五個階段：

（一）通氣資料準備階段；

（二）審核客戶通氣資料階段；

（三）預約通氣階段；

（四）通氣驗收階段；

（五）針對通氣環(huán)節(jié)的客戶滿意度調查。

三、通氣各階段的管理標準、存在的問題及服務改善點

（一）通氣資料準備階段

1.管理標準

為便于客戶在辦理通氣前獲取通氣資料的信息，燃氣企業(yè)應通過燃氣企業(yè)官網、官方微信、客服熱線、開發(fā)商等，多渠道公示通氣手續(xù)，并發(fā)放《居民客戶通氣告知書》。

2.存在的問題

各渠道發(fā)布的信息不一致，對客戶告知不到位。

3.改善點

（1）優(yōu)化官方微信和官網查詢渠道。

（2）制作安全用氣須知、居民客戶通氣告知書等資料在客戶接房時統一發(fā)放。

（二）審核客戶通氣資料階段

1.存在的問題

（1）在客戶提交通氣資料時，有極個別工作人員審核發(fā)現客戶資料不齊全時，由于服務意識淡薄、業(yè)務不熟等原因，不一次性告知客戶通氣資料，導致客戶往返辦理，引發(fā)客戶不滿；

（2）在通氣手續(xù)的要求上，除客戶身份證及房產證等必備手續(xù)上，要求提供熱水器安裝資質、表后管道安裝資質等資料，手續(xù)繁瑣，增加客戶辦理的難度。

（3）部分燃氣企業(yè)僅在工作日內受理客戶的通氣申請，未打破工作日的傳統服務觀念?？蛻糁荒芮巴鶢I業(yè)廳辦理，服務渠道單一，不便利。

2.改善點

（1）工作人員必須一次性告知客戶所需手續(xù)，通過柜臺、網站、微信、熱線等渠道公示通氣所需的手續(xù)，在營業(yè)廳內提供通氣資料的樣式和模板。

（2）簡化通氣手續(xù)，提供免費復印等便民服務。

（3）客戶可通過微信提交電子版的通氣資料，開通熱線人工受理、上門辦理等申請通氣的方式，使客戶能夠足不出戶辦理通氣。

（三）預約通氣階段

1.管理標準

工作人員應按照服務承諾的時限上門通氣。

2.存在的問題

（1）承諾時限過長，工作人員不按照服務承諾的時限上門通氣；

（2）無法精確具體上門時間。

3.改善點

（1）縮短服務承諾時限，服務承諾時限應明確幾天內開通天然氣，工作人員必須嚴格遵守服務承諾時限。

（2）提前做好通氣任務安排及工作人員工作量測算，提前與客戶預約，減少客戶等待時間。

（四）通氣驗收階段

1.管理標準

（1）通氣驗收，工作人員應按照國家技術標準和操作規(guī)程，如《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》、《燃氣燃燒器具安裝裝修管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)燃氣室內工程施工及質量驗收規(guī)范》等規(guī)范等要求，進行通氣驗收，觀察用氣正常后離開現場。

（2）當客戶不符合通氣要求時，應對不具備通氣條件或安全隱患的地方，必須一次性書面告知客戶需整改的內容。

（3）客戶未在約定時間內家里留人時或錯過工作人員上門時，工作人員應留下到訪不遇卡，便于客戶聯系預約下次通氣。

2.存在的問題

（1）在實際工作中，工作人員上門時服務態(tài)度不佳、未帶齊工具、未按標準著裝、未佩戴工作證的情況時有發(fā)生；

（2）極個別工作人員，以氣謀私，對客戶存在吃、拿、卡、要的行為。

（3）工作人員未一次性告知客戶需整改的內容，導致客戶重復整改，延誤客戶的通氣時間。

3.改善點

（1）應加強工作人員對服務禮儀、溝通技巧的培訓，提升工作人員素質。配置工具包、鞋套、潔布，要求工作人員上門服務時，必須規(guī)范著裝，持證上崗，通氣完成后清理干凈工作現場，收拾好工具和配件。

（2）對因吃、拿、卡、要等行為引發(fā)的客戶投訴，列為重大投訴，情節(jié)嚴重，影響較大的，嚴肅處理。

（3）必須一次性書面告知客戶需整改的內容，，如因此引發(fā)投訴，按有效投訴處理。開發(fā)移動通氣終端，將客戶家中不符合通氣要求之處拍照上傳、存檔。

（五）針對通氣環(huán)節(jié)的客戶滿意度調查

通過電話回訪，搭建燃氣企業(yè)與客戶溝通的橋梁，收集客戶反饋信息，為客戶服務監(jiān)督管理工作提供依據，提高服務質量。

由于通氣工作是經營管理工作中需要重點管控的工作環(huán)節(jié)，通氣工單可按比例進行抽樣回訪，回訪時限距離通氣完成時間不超過5天。回訪內容包括服務規(guī)范、服務質量、服務態(tài)度、專業(yè)水平、處理及時率，工作人員是否存在吃、拿、卡、要等行為。

對于客戶提出的問題，應實時解答，對需后續(xù)跟蹤處理的事項進行處理，并對處理結果進行二次回訪。

定期對通氣工單回訪情況進行總結，對客戶反映出的熱點、難點以及具有代表性的事項進行統計，商議應對措施，定期編寫客戶回訪報告。

總之，燃氣企業(yè)必須根據客戶服務情況，在流程簡化、環(huán)節(jié)清理、提速增效等方面進一步優(yōu)化，通過事前介入指導、事中貼近式服務，事后跟蹤回訪等措施，改善燃氣企業(yè)的營商環(huán)境，為各類客戶提供安全、優(yōu)質、高效的燃氣服務。

【參考文獻】

[1]陳俊寧.客戶管理[M].廣州暨南大學出版社有限責任公司.2009.