俞淳　李寒冬

摘 要： 本文分析了當前黃山景區(qū)酒店員工接受英語培訓的必要性和緊迫性，結合該地區(qū)酒店員工的英語基礎現(xiàn)狀，提出了課堂教學和APP英語學習平臺相結合的教學模式。該模式可以靈活高效便捷地實現(xiàn)英語崗位教學和受訓學員的自主學習。

關鍵詞： 課堂教學 APP 酒店員工 英語培訓

黃山是世界自然和文化雙遺產(chǎn)，世界地質公園。2009年7月安徽省政府人民政府批準設立皖南國際文化旅游示范區(qū)。近十年來全省大力推進示范區(qū)的建設。黃山是安徽省世界級著名品牌旅游資源，是安徽走向世界的名片，承擔了示范區(qū)國際化的主角。隨著國際化進程的推進，越來越多的外籍游客了解了安徽，更想目睹黃山的別致景色。針對外籍游客的接待，首先要為他們提供優(yōu)質的食宿服務，提供優(yōu)質服務除了星級酒店這樣的硬件設施外，軟件上最基本的要求就是酒店員工要具備用英語和游客進行溝通的能力。隨著示范區(qū)的進一步推進，對酒店員工的英語能力要求更高。為緩解當前景區(qū)酒店外語人才缺乏的現(xiàn)狀，增強英語專業(yè)大學生服務社會的能力，本項目以黃山景區(qū)酒店員工為對象，創(chuàng)建英語培訓中心。大學生根據(jù)英語專業(yè)知識結合黃山景區(qū)的特色文化，研究出一套系統(tǒng)、全面、高效的英語聽說培訓方案；采用該方案對黃山景區(qū)酒店員工進行整體培訓，以提升景區(qū)酒店的綜合服務水平。

一、黃山景區(qū)酒店員工英語能力的現(xiàn)狀

（一）入職門檻低，英語基礎薄弱。

通過走訪黃山景區(qū)三星級以上的酒店，發(fā)現(xiàn)員工的學歷層次與受教育程度普遍偏低，以初中、高中及中等職業(yè)學校畢業(yè)生為主。大多數(shù)員工在校期間的英語成績不高，因此英語基礎相當薄弱。

（二）酒店對員工培訓的重視程度不夠。

就現(xiàn)狀而言，酒店對員工的英語培訓尚未列入員工培訓的計劃內(nèi)。通常情況下，酒店對員工的培訓分為入職培訓和在職培訓兩個階段。但通過對酒店管理層及員工的了解，兩項培訓都未涉及英語培訓。因此，員工的英語培訓仍處于缺失狀態(tài)。

（三）培訓市場不完善、不專業(yè)。

筆者走訪黃山市及黃山景區(qū)一帶，發(fā)現(xiàn)周邊有很多英語培訓機構，培訓對象以中小學英語輔導，以及成人英語、出國英語培訓為主。未見針對英語基礎薄弱，從事酒店服務行業(yè)的特殊英語培訓。

（四）市場上的教材起點高、時效性差。

筆者調(diào)研線上線下圖書市場關于酒店英語的相關教材，了解到這些教材都是針對有一定的英語語言基礎的學習者，就目前黃山景區(qū)的酒店員工而言，他們英語基礎薄弱，缺乏自主學習能力，可以說沒有適合他們的教材。

二、黃山景區(qū)酒店員工培訓的目標

（一）根據(jù)游客需求，制訂有效的培訓方案。

酒店員工的英語培訓是建立在游客需求的基礎上，因此，課程的設計和開發(fā)應該是多樣化的，包含通識課和語言專業(yè)課。通識課注重西方文化背景的輸入，語言專業(yè)課要根據(jù)員工的語言基礎分等級進行教學。同時，培訓應該是周期性的、循序漸進的，要對員工建立培訓檔案記錄跟蹤員工的學習狀況和成績。

（二）因材施教，以培養(yǎng)員工的應用能力為目標。

鑒于員工英語基礎參差不齊的現(xiàn)狀，在培訓前要對員工進行英語能力的測試，開展分等級教學。教學班可以分為初級班、中級班和高級班。初級班從發(fā)音抓起，以音標為基礎，教會員工準確的發(fā)音，使員工掌握根據(jù)音標自學單詞的能力。中級班按崗位對員工進行分類教學，掌握本崗位必備的日常對話。高級班是員工語言能力的進一步提升，通過高級班的學習員工能達到用英語和游客進行溝通交流，解決游客在酒店遇到的相對復雜的問題，以及用英語向游客進行微文化的輸出。

（三）教學內(nèi)容要體現(xiàn)實用性。

對酒店員工的培訓課程要以強化訓練為主，突出聽說能力的培養(yǎng)。培訓內(nèi)容要緊密結合員工的工作崗位，按崗位開展小班教學，而非采用統(tǒng)一的教材設計教學內(nèi)容。受訓員工在掌握聽說能力的同時能實現(xiàn)基本的讀寫與本崗位相關的英語單詞的能力。

三、黃山景區(qū)酒店員工英語培訓模式

鑒于員工的英語基礎現(xiàn)狀及培訓目標，筆者設計了“課堂+APP”的英語培訓模式。

（一）課堂教學內(nèi)容。

課堂教學是語言類學習的必要環(huán)節(jié)。開展崗位教學之前，每一位受訓員工都要經(jīng)過初級班即語音課的培訓，語音是英語學習的基礎，發(fā)音的準確性直接影響受訓員工的聽力和口語交際。由于酒店員工的受教育程度普遍不高，因此語音學習必須通過課堂面授教學環(huán)節(jié)完成?？己撕细窈蠓娇山邮苤屑壈嗉磵徫挥⒄Z的培訓課程。教師與受訓員工逐一面對面進行糾音把關，并對受訓員工進行嚴格的考核。通過這一環(huán)節(jié)使員工達到發(fā)音標準，并掌握通過音標學習生詞的自主學習能力，為后續(xù)培訓打下堅實的基礎。語音課程完成后進入到崗位英語的培訓。受英語基礎的限制，要實現(xiàn)時間短、見效快，快速適合崗位工作的要求和目標。不適合采用統(tǒng)一的教材進行集體培訓，而應該對員工按工作崗位進行分類培訓。崗位英語課程培訓至少應包括以下幾類：前臺接待，客房服務，餐飲服務，商務中心，康樂中心，購物中心及安保服務等崗位的課程。課堂教學圍繞每一個崗位開展有針對性的語言知識傳授。

（二）APP自主學習平臺

隨著智能手機的普及和人們對智能手機的依賴性，手機早已告別作為一種單純的通信工具的角色，而演變成為人們工作、娛樂和學習的工具。酒店員工通常是“三班倒”工作制，受工作時間和時長的限制，單純的課堂教學很難保證教學效果的預期，受訓員工在工作之余要不斷鞏固課堂教學的內(nèi)容。手機移動APP能為受訓員工提供豐富的學習資源，學員在掌握了一定的英語語言基礎知識以后，可以不受時空限制實現(xiàn)自由自主的學習。

APP學習平臺包含兩方面內(nèi)容：

1.中西方文化對比

黃山酒店員工未來服務對象是外籍游客，他們必須掌握中西方文化差異的相關知識，以免在工作中產(chǎn)生文化沖突。APP平臺上以短小的視頻或音等形式介紹中西方在價值觀、道德標準、社會關系、民族習俗、文化內(nèi)涵，尤其是社會禮儀方面的知識。受訓員工通過平臺了解與自己崗位相關的社交禮儀，避免在工作中觸及西方文化中的一些禁忌。

2.語音語言知識

（1）語音模塊。該模塊是初級班教學的智能版。APP運用智能語音技術，強化語音練習。平臺內(nèi)的資料發(fā)音標準，并且具備智能糾錯及評分功能。受訓員工可以根據(jù)自己的實際情況進行反復模仿、跟讀，提升語音的準確性。員工可以在線錄音，在線評分。如果學員對自己的發(fā)音存在的問題找不到原因，就可以將在線錄音發(fā)送到后臺和培訓教師進行在線交流。

（2）語言知識模塊。此模塊分為中、高兩個等級。中級班為課堂教學的智能版。受訓員工通過該模塊鞏固課堂教學內(nèi)容。APP內(nèi)容以微課的形式再現(xiàn)課堂教學內(nèi)容的重點、難點。幫助受訓員工進行強化語言知識。高級班是中級班的延伸和拓展，供學有余力和對英語感興趣及想進一步提升英語聽說能力的受訓員工開展自主學習。高級班在APP平臺上針對不同的崗位設置多個復雜的情景，學員根據(jù)自己的崗位點擊進入學習，進行在線訓練，實時錄音，開啟人機對話模式。練習結束后可以在自我評價模塊參考答案進行自我評估，完成自我學習。

APP平臺是課堂教學的補充和延伸。培訓教師還可以通過APP布置作業(yè)，而且作業(yè)的布置完全可以作個性化設置。教師根據(jù)學員在課堂教學中的表現(xiàn)和知識的掌握情況分別布置作業(yè)，通過APP客戶端檢查作業(yè)的完成情況和知識點的理解。教師可以通過APP對受訓員工進行定期不定期的測驗，以了解受訓員工對知識點的掌握情況。APP還可以便捷地跟蹤記錄受訓員工的學習狀況，受訓員工可以借助APP進行互助學習、經(jīng)驗交流，還可以上傳資料進行資源共享。

四、結語

隨著黃山國際知名度的打開，會迎來更多的外籍游客。因此，掌握與自己工作崗位相關的英語聽說能力已成為黃山酒店員工必備的技能。課堂+APP的英語教學模式靈活、便捷、高效，既滿足了員工工作的需要，又可以幫助員工實現(xiàn)有效的自主學習，不斷完善提升自己。

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