肖玉雙

根據(jù)世界旅游組織的最新推測，中國即將成為世界上最大的旅游目的地，我國擁有世界前列的旅游客源，在經(jīng)濟浪潮的影響下，酒店行業(yè)進入了高速發(fā)展時期，酒店行業(yè)的核心競爭力不斷加大，為了提升競爭力，最重要的就是要提升客房服務(wù)水平，由此可見，酒店行業(yè)將面臨著一次時代發(fā)展的新機遇，在此情況下，酒店為了把握發(fā)展的機遇，必須擁有充足的酒店管理人才，從另一角度來說，這也要求學校培養(yǎng)酒店管理人才的標準不斷進行升級，在人才培養(yǎng)和儲備這條道路上，我國的相關(guān)教育機構(gòu)和酒店能力仍有待發(fā)展，目前酒店服務(wù)人員呈現(xiàn)學歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素質(zhì)低和流動率高的現(xiàn)象，直接影響了整體酒店管理能力的提升。對此，筆者根據(jù)近幾年的教學經(jīng)驗，分析了基于崗位特征酒店客房服務(wù)與管理課程的探索方法。

通過走訪大量的酒店和旅游企業(yè)，相關(guān)負責人表示，通過對客戶需求的調(diào)研，客戶對酒店服務(wù)人員的人際協(xié)調(diào)能力、團隊協(xié)作能力、外語能力和服務(wù)意識要求較高，對崗位技能和職業(yè)素質(zhì)也有很高的需求，因此在人才培養(yǎng)方面，需要從以上方面做出有效整改，提升酒店行業(yè)的整體服務(wù)水平。

一、酒店服務(wù)人員需要具備的基本素質(zhì)

（一）崗位操作能力

崗位技能是進行任何工作的基礎(chǔ)，相關(guān)技能，在實際工作中是否應(yīng)用規(guī)范和熟練，對整個工作將會產(chǎn)生很大的影響，不僅對服務(wù)者本身產(chǎn)生影響，也會影響到企業(yè)的形象和客源。

（二）心理素質(zhì)

酒店管理屬于一種服務(wù)行業(yè)，客服人員需要直接面對客戶，對客戶的投訴和一系列的不理解行為，需要擁有較好的心理素質(zhì)，以應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題，避免與客戶產(chǎn)生矛盾糾紛。

（三）人際溝通能力

由于酒店行業(yè)屬于一種服務(wù)行業(yè)，在工作當中遇到的人群比較多，所以工作人員需要擁有較高的溝通能力，能夠與同事和領(lǐng)導進行及時溝通，能夠與客戶進行有效交流，掌握一門外語，更好地為外籍客戶服務(wù)。

二、酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀

由于當前酒店管理行業(yè)人員儲備不足，從事該崗位的人員技能不達標，導致該行業(yè)出現(xiàn)很多問題，高校教學中很多課程設(shè)計比較陳舊，理論教學實踐脫節(jié)，面對這個問題，需要對人才與市場進行有效的對接，以滿足市場對人才發(fā)展的需求。

（一）課程安排缺乏深度

目前，很多高校在酒店管理方面的課程安排依然延續(xù)原有的模式，重理論輕實踐教學，授課內(nèi)容不夠細致，層次劃分模糊，不能很好地把握市場的發(fā)展需求，內(nèi)容模糊，缺乏與時俱進的意識，在某些專業(yè)技能課上導向性模糊，客房服務(wù)崗位與其他專業(yè)崗位相混淆，缺乏鮮明的特點是學生不能理解自己從事崗位所需要做的真正內(nèi)容。

（二）實踐課程安排不當

在具體的實踐教學過程中，一些學校缺乏對學生實踐能力的培養(yǎng)，在此方面缺乏有效的投入，很多學校不具備讓酒店客房服務(wù)專業(yè)的學生進行及時上崗的資源和能力，一些院校將崗位技能培訓集中在實習階段，平時缺乏在校內(nèi)期間編排的課程，導致教學實踐脫節(jié)。

三、酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計建議

（一）與市場結(jié)合

酒店管理行業(yè)具有很強的特殊性，所以，為了更好地培養(yǎng)酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)人才需要，實現(xiàn)專業(yè)與市場的有效對接。由于當前市場競爭比較激烈，為了更好地使酒店在市場競爭中占據(jù)有效的優(yōu)勢，必須重視對在校學生的職業(yè)理念培養(yǎng)和從業(yè)技能培養(yǎng)，抓準市場需要的技術(shù)型人才，與企業(yè)進行無縫對接，增加學生的崗位技能操作機會，鍛煉學生的市場應(yīng)用能力。

（二）重視崗位技能培訓

崗位技能作為立足之本，在各行業(yè)都有較高的要求，作為酒店管理行業(yè)，熟練的崗位技能，除了基本的查房清潔，更要具有計算機操作、崗位管理和安全應(yīng)急、醫(yī)療救助等技能，在高校人才培養(yǎng)的過程中，需要從課程安排上進行有效的課程訓練，針對常見的客房服務(wù)技能進行有針對性的實踐和授課，學校和企業(yè)共同開辦講座或?qū)ｎ}話題，請具有多年服務(wù)經(jīng)驗的管理人員進行現(xiàn)場演示和講解，方便學生了解自己之后的崗位方向，及需要具備的技能，鼓勵自己努力學習，對某一技能產(chǎn)生直觀的感受，對今后的學習指明方向，奠定基礎(chǔ)。

（三）增加實踐操作課程

為了有效地提升學生的實踐能力和崗位適應(yīng)能力，需要在平時的教學過程中增加實踐操作課程，為學生提供更多的操作機會。在理論學習期間，學校與企業(yè)需要安排專項的實踐操作，合理地對理論進行回顧和應(yīng)用，深化校企合作，使學生能夠有機會進入酒店企業(yè)進行鍛煉和學習，學習管理運營中的最核心的而非簡單的理論性的基礎(chǔ)，為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)的同時，也能有效地提高學生的應(yīng)變能力和實踐能力，更好地提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

四、結(jié)語

酒店管理行業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景，在人才培養(yǎng)的過程中必須實現(xiàn)與市場的有效對接，更好地提升管理人員的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升我國酒店管理行業(yè)的整體水平，更好地為我國經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，帶動就業(yè)增加居民人均收入，提升我國整體的經(jīng)濟水平。

（作者單位：沈陽師范大學）