數(shù)字性能如何影響用戶行為的三部曲

付芊芊

想要在在線體驗的豐富度與響應(yīng)迅速之間找到合適的平衡點，就必須了解用戶基于不同地理位置、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備訪問的行為，以及這些因素如何影響網(wǎng)站或應(yīng)用程序的使用方式。

中國消費者對數(shù)字技術(shù)使用的熱情日漸高漲，使用手機(jī)進(jìn)行支付、在線參加課程、在線預(yù)約醫(yī)生、使用手機(jī)叫車等行為已經(jīng)成為他們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚囊徊糠?。在這種大環(huán)境下，中國在其經(jīng)濟(jì)規(guī)劃中列出了一個新的愿景，即建設(shè)“數(shù)字中國”。為了實現(xiàn)這個愿景，越來越多的中國企業(yè)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年底，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)7.72億，其中移動互聯(lián)網(wǎng)用戶占到97.5%，而可供這些網(wǎng)民使用的網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序已分別有533萬個和391萬個！

在這種背景下，無論你是網(wǎng)站還是應(yīng)用程序的運(yùn)營者，你的網(wǎng)絡(luò)用戶都會在任何地方、任意設(shè)備上通過不同的瀏覽器訪問你的網(wǎng)絡(luò)或移動應(yīng)用程序。為了吸引與留住這些用戶，你可能已經(jīng)使用了多種工具和技術(shù)來創(chuàng)建吸引用戶的個性化內(nèi)容與使用體驗。但是，這些內(nèi)容也在增加你應(yīng)用程序的復(fù)雜性。

而這種復(fù)雜性隨之會帶來不確定性：不同設(shè)備、地點和網(wǎng)絡(luò)連接的性能不一致都會導(dǎo)致瀏覽速度變慢或者瀏覽出錯；甚至對網(wǎng)站或應(yīng)用程序的可用性和業(yè)務(wù)連續(xù)性帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在線用戶對其訪問的站點要求非常高，當(dāng)數(shù)字體驗不能滿足其期望時，他們很快就會對網(wǎng)站或應(yīng)用程序失去耐心與信任。一項調(diào)查顯示，對所有應(yīng)用程序而言，其71%的用戶都會在90天內(nèi)流失；61%的移動用戶希望其移動設(shè)備上的應(yīng)用內(nèi)廣告頁面加載時間不要超過4秒，且越短越好。

因此，在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代中，僅能提供網(wǎng)站或應(yīng)用程序服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的：如果某一個網(wǎng)站或應(yīng)用程序無法滿足用戶需求，他們就會立刻選擇另一個替代網(wǎng)站或應(yīng)用程序，而這個過程只需要點幾下鼠標(biāo)而已。當(dāng)這些動態(tài)、具有吸引力、個性化的曾經(jīng)是幫助吸引客戶和凸顯品牌的內(nèi)容一不留神也變成了導(dǎo)致訪問性能下降的因素時，您可能就需要借助某些“智能化”手段來解決問題了。

想要在在線體驗的豐富度與響應(yīng)迅速之間找到合適的平衡點，您就必須了解用戶基于不同地理位置、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備訪問的行為，以及這些因素如何影響您的網(wǎng)站或應(yīng)用程序的使用方式。使用一種持續(xù)性的數(shù)字性能管理方式，您便可以監(jiān)控、優(yōu)化和驗證數(shù)字性能對應(yīng)用程序的影響，然后獲得您需要的洞察信息，進(jìn)而交付用戶所期望的在線體驗。最重要的是，優(yōu)化后的用戶體驗?zāi)軌驇砀玫臉I(yè)績。

監(jiān)控端到端性能

如果您沒有監(jiān)控前端性能，那么您就無法獲取絕大部分性能信息?；A(chǔ)型監(jiān)控工具僅提供有限的后端處理信息，如數(shù)據(jù)庫問題和系統(tǒng)運(yùn)行中斷問題。因此，您必須使用兩種監(jiān)控工具—綜合監(jiān)控（synthetic monitoring）與真實用戶測量（RUM）來獲取相關(guān)性能的重要信息。

綜合監(jiān)控是對你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序進(jìn)行模擬健康檢查，這可幫助你找出代碼缺陷、行業(yè)標(biāo)桿，以及比較當(dāng)前版本與以前版本的網(wǎng)頁性能。但真正能夠了解用戶切實體驗的前端性能只有一個方法—使用包含真實用戶測量的數(shù)字性能管理工具。真實用戶測量會跟蹤會話路徑、頁面跳出率、用戶思考時間、用戶位置、設(shè)備類型、網(wǎng)絡(luò)類型、第三方資源，以及峰值流量分析，而這些都是了解與預(yù)測用戶行為的關(guān)鍵因素。真實用戶測量還能幫你通過使用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI，如頁面跳出率、轉(zhuǎn)換率、會話時長與收入）將用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。以下是一些可幫你更有效監(jiān)控性能的方法：

·設(shè)置當(dāng)前性能基準(zhǔn)。評估你在線資產(chǎn)的總體性能，確定需要改進(jìn)的空間。

·定義性能目標(biāo)與相應(yīng)投資回報率（ROI）。通過使用真實用戶行為計算最大轉(zhuǎn)換率的理想速度，然后預(yù)測提高特定性能能夠帶來的收入機(jī)會。

·確定影響用戶體驗的最關(guān)鍵頁面。找出可能引起客戶流失的網(wǎng)頁。

·隔離影響程度最大的頁面組件。例如HTML、圖像和JavaScript等對象的許多單獨元素會影響數(shù)字體驗。找到關(guān)鍵頁面后，將目標(biāo)鎖定在能最大程度改善用戶體驗的對象上。

·設(shè)置性能基準(zhǔn)。設(shè)置持續(xù)衡量的基準(zhǔn)，并將其與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。

優(yōu)化性能以最大程度提高收入

在了解了真實用戶與網(wǎng)站的互動情況之后，你便可以分析這些數(shù)據(jù)并制定出一系列問題修復(fù)計劃。你需要將優(yōu)化工作集中在能夠提供最大投資回報率的頁面上。雖然這種做法看起來不合乎常理，但有時候能夠提供最大回報率的頁面并非響應(yīng)速度最慢的頁面。例如，你網(wǎng)站的結(jié)賬頁面可能響應(yīng)速度比較慢，因為在這些頁面上需要核對庫存并驗證付款。但如果用戶需要瀏覽的產(chǎn)品或服務(wù)頁面加載時間過長，用戶根本就不會有耐心瀏覽到結(jié)賬頁面。因此，應(yīng)該優(yōu)先考慮優(yōu)化提供產(chǎn)品或服務(wù)的頁面。

在優(yōu)化性能時，你可以在網(wǎng)頁豐富性與響應(yīng)速度之間進(jìn)行平衡。圖像、視頻、第三方腳本和自定義字體的存在已經(jīng)使普通網(wǎng)頁的大小超過了2MB。即使技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)步，但大多數(shù)接入點也無法匹配這么大的網(wǎng)頁。因此，我們建議你通過以下方式最大程度地完成優(yōu)化工作：

·首先處理關(guān)鍵頁面。如果用戶不與這些頁面互動或不介意等待慢速加載（如結(jié)賬頁面例子中所示）的話，響應(yīng)速度最慢的頁面不應(yīng)被視作關(guān)鍵頁面。但是，諸如活動著陸頁或SEO的頁面這樣的網(wǎng)站用戶訪問界面，則必須以最佳效果呈現(xiàn)。

·解決最常見的瓶頸問題。常見響應(yīng)速度慢的表現(xiàn)主要包括：圖像清晰度較差、某些地區(qū)內(nèi)容傳輸網(wǎng)絡(luò)未優(yōu)化、JavaScript讓用戶無法立即看到內(nèi)容，以及性能不確定的第三方頁面。

·謹(jǐn)慎解決性能問題。修復(fù)性能的解決辦法應(yīng)該基于改善用戶體驗和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，而不僅是基于性能考慮。

·最大化全球交付和卸載。盡可能近地向用戶提供最重要的網(wǎng)站內(nèi)容，或優(yōu)化視覺效果與即時參與度以提高頁面加載速度。

·保護(hù)每個應(yīng)用和終端。檢查配置以確保攻擊不會損害信息和可用性。確保你能夠了解攻擊向量并掌握相關(guān)知識，從而應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全威脅、保證品牌信譽(yù)度。

驗證性能是否得到改善

最后一步是驗證在做出這些改變之后，用戶體驗是否得到了改善。盡早且經(jīng)常測試在線性能以及了解實驗室和生產(chǎn)環(huán)境中測試的好處非常重要。

·確認(rèn)性能和用戶體驗的改善方式。在預(yù)生產(chǎn)環(huán)境中測試運(yùn)行，驗證你的網(wǎng)站在流量高峰期是否還能正常使用。然后在生產(chǎn)環(huán)境中重新運(yùn)行這些測試以確認(rèn)性能問題是否已得到解決。如果問題沒有得到解決，則重新測試，直到你驗證到優(yōu)化已成功。

·針對擴(kuò)展和分布情況的負(fù)載測試。使用監(jiān)控階段的發(fā)現(xiàn)結(jié)果來設(shè)計符合實際用戶路徑的實際測試，從設(shè)備訪問與地理位置的角度出發(fā)，模擬用戶行為。

·考慮爬蟲對峰值和突發(fā)流量的影響。來自競爭對手的爬蟲和聚合器的自動流量可能對你的網(wǎng)站產(chǎn)生較大影響，你必須加以重視。因為如果處理不當(dāng)，你所做的性能改變將不起任何作用。

·設(shè)置針對性警報。通過確定影響性能的閾值避免頻繁告警并快速做出響應(yīng)，以及在錯過重要指標(biāo)時即可收到通知，而不是僅在網(wǎng)站不可用時才收到通知。

·對重要事件的發(fā)生或新版本的發(fā)布做好準(zhǔn)備。在新版本上線前，預(yù)估會對系統(tǒng)造成壓力的流量地理分布，并啟動大規(guī)模負(fù)載。為訪問延遲的狀況設(shè)置等候室，以便用戶始終在線。下面我們通過一個實際案例來幫你更好理解上述內(nèi)容。

假設(shè)你的用戶訪問當(dāng)前頁面的加載時間為3.51秒，在當(dāng)前的性能表現(xiàn)狀態(tài)下，交易轉(zhuǎn)化率為3.4%，在線交易額為3.255億美金，那么，你想了解當(dāng)性能提升時對業(yè)務(wù)的影響，你只需將滑塊向左拖動即可模擬當(dāng)加載時間減少到2.50秒時，您可以立即看到這種改變對轉(zhuǎn)換率和交易額所產(chǎn)生的正面影響。

如果你每月增加的收入可能超過3280萬美元（這里的統(tǒng)計周期是30天）。現(xiàn)在，通過實際投資回報率的數(shù)據(jù)支持，你可以使用這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，明確性能改進(jìn)的優(yōu)先順序。