蔣淇

摘要：大眾旅游時代的到來，對旅游公共服務建設提出了全新的要求。隨著全域旅游的發(fā)展，旅游消費者需求與旅游公共服務供給矛盾日趨凸顯，建立和完善旅游公共服務成為政府在全域旅游發(fā)展中的重要任務?，F(xiàn)階段，銅梁旅游業(yè)并未建立完善的旅游公共服務體系，為此，文章從旅游公共服務內(nèi)涵入手，結合銅梁現(xiàn)狀和存在的問題，從旅游交通、旅游解說系統(tǒng)、旅游安全、旅游信息化四個方面提出銅梁旅游公共服務建設對策。

關鍵詞：全域旅游；旅游公共服務體系；銅梁

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）08-0020-03

長期以來，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要聚焦旅游產(chǎn)品開發(fā)，以研究旅游資源、旅游業(yè)態(tài)、旅游市場為主，對旅游公共服務建設談之較少，造成旅游基礎設施與服務設施建設缺失或滯后。隨著全域旅游的發(fā)展，游客對旅游多樣化、個性化的服務需求日益劇增，旅游公共服務建設問題也越來越突出，構建全區(qū)域覆蓋、全要素發(fā)展、全方位服務的旅游公共服務體系勢在必行。2017年12月，重慶市出臺《重慶市全域旅游發(fā)展實施意見》，意見的首要任務就是實施全域旅游設施建設工程，這為我區(qū)旅游基礎設施與公共服務設施建設指明了方向。加快以全域旅游發(fā)展理念為指導的旅游公共服務體系建設，已成為區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展和注重游客體驗的重要現(xiàn)實需求。

1 旅游公共服務的概念

旅游公共服務的概念是研究旅游公共服務的基礎和前提，國內(nèi)學者對旅游公共服務理論研究比較豐富，從關鍵詞檢索來看，旅游公共服務研究成果有144篇。楊大明（2006）指出，旅游公共服務是政府旅游管理部門向社會提供的不以營利為目的的旅游類服務[1]。李爽（2010）認為：旅游公共服務是政府或其他社會組織提供的以滿足旅游者共同需要為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務的總稱，從內(nèi)涵、特征與分類等多角度分析[2]。常文娟（2016）認為，旅游公共信息服務、目的地旅游公共設施服務、旅游安全保障服務等建設對完善旅游公共服務體系建設意義重大[3]。盧新新（2016）將旅游公共服務分為旅游信息服務、旅游交通服務、旅游消費服務、旅游安全服務和旅游環(huán)境服務五個方面[4]。2017年的政府工作報告到《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 《“十三五”全國旅游公共服務規(guī)劃》，更是從建設層面為旅游公共服務建設指明了方向。

綜合文獻，本文從可操作層面將旅游公共服務理解為：為全域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，政府部門及其他社會組織、團體為滿足當?shù)鼐用?、旅行者、企業(yè)需要，提供不以營利為目的，具有明顯公共性、基礎性的旅游產(chǎn)品和服務。目前，關于全域旅游公共服務體系研究還處于發(fā)展階段，從《“十三五”全國旅游公共服務規(guī)劃》來看，國內(nèi)還沒有相關區(qū)域建成完整的旅游公共服務體系，體系建設仍處于發(fā)展階段。

2 銅梁旅游公共服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題

十三五”期間，截至2017年底全區(qū)共接待境內(nèi)外游客約1591萬人次，年均增長17%；實現(xiàn)旅游綜合收入約69億元，年均增長25%，旅游經(jīng)濟實現(xiàn)了快速增長。在此背景下，加快旅游公共服務建設，成為實現(xiàn)銅梁旅游可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

2.1 銅梁旅游公共服務發(fā)展現(xiàn)狀

在旅游交通建設方面，啟動建設北環(huán)路繞城環(huán)線工程，新增33.5公里旅游產(chǎn)業(yè)道路規(guī)劃建設，建成南環(huán)路，通過改造旅游景點環(huán)線道路，完善城區(qū)到安居等旅游景區(qū)六條“射線”道路，設置標準化旅游標識、標牌和導游圖150余塊，打造立體化、網(wǎng)格化旅游大交通體系。編制11個高速公路互通口產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將其中7個互通口規(guī)劃為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)。

在旅游基礎配套和信息化建設方面，新建17個生態(tài)停車場、12個夜市等旅游民生項目，按照“城市美化、景觀綠化、燈光亮化、道路黑化、管網(wǎng)下地化、管理精細化”原則，提升城市宜居宜游品質(zhì)。大力實施“旅游廁所革命”，新建和改建A級旅游廁所50個。制定《龍城天街智慧商圈實施方案》和《黃桷門生態(tài)農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)小組智慧化建設方案》，建成“重慶市銅梁區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測與應急指揮平臺系統(tǒng)”，逐步完善智慧旅游建設。

在旅游安全方面，要求各旅行社、服務網(wǎng)點全部購買旅行社責任保險。同時，制定了《銅梁區(qū)旅游市場綜合整治方案》，重點對區(qū)域內(nèi)旅游服務設施、旅游交通承載工具、旅游餐飲衛(wèi)生安全開展執(zhí)法檢查，加大監(jiān)管檢查工作力度，嚴格執(zhí)行旅游安全屬地化管理，將旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查常態(tài)化，與各部門共同開展旅游市場規(guī)范和安全管理監(jiān)管工作。

2.2 銅梁旅游公共服務建設存在的問題

在城際交通建設方面，銅梁是渝西片區(qū)唯一不通鐵路的城市，制約外地游客快速到達；城區(qū)景點交通方面，連接景點之間的道路條件較差，道路等級較低，個別景區(qū)無法實現(xiàn)大巴車雙向通行。加之，區(qū)域內(nèi)未開通旅游專線班車，難以滿足游客旅游交通需要。

旅游信息服務水平較低，目前銅梁只有1個游客集中服務中心，信息咨詢服務渠道較少。同時，各旅游景區(qū)之間缺乏統(tǒng)一的區(qū)域旅游標識系統(tǒng)規(guī)劃，多數(shù)景點標識標牌數(shù)量不足，不能為游客提供便捷清晰的旅游交通信息服務。作為衡量全域旅游發(fā)展水平的重要因素，銅梁還未開展智慧旅游、智慧景區(qū)建設。

景區(qū)、旅行社、星級飯店在預防旅游安全事故和應急處置方面，缺乏系統(tǒng)方案。景區(qū)、星級飯店安全提示、消防設備等安全設施不足，易引發(fā)游客意外事件導致的安全突發(fā)事件。

個別景區(qū)服務設施陳舊，景區(qū)廁所、環(huán)衛(wèi)設施不達標。星級飯店檔次和數(shù)量不足，民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，無法滿足游客對住宿的品質(zhì)要求。旅游人才培養(yǎng)能力欠缺，用人環(huán)境需進一步改善。

3 完善銅梁旅游公共服務體系的對策

銅梁擁有濃厚的文化內(nèi)涵和豐富的旅游資源，在旅游公共服務體系建設方面，應根據(jù)銅梁全域旅游發(fā)展定位，量力而行，進一步完善和提升旅游公共服務水平。具體做法如下：

3.1 實施旅游交通戰(zhàn)略

3.1.1構建圈層結構旅游交通

銅梁區(qū)居于渝西地區(qū)幾何中心位置，在渝西乃至成渝地區(qū)整體交通架構中，具有獨特的優(yōu)勢。在銅梁區(qū)“五縱五橫二環(huán)八聯(lián)”綜合交通運輸公路網(wǎng)骨架建設基礎上，充分利用區(qū)位優(yōu)勢，構建城區(qū)內(nèi)部、城區(qū)周邊和銅梁區(qū)際旅游協(xié)作環(huán)帶的三級圈層結構旅游交通，提升銅梁旅游的交通便利性。同時，村鎮(zhèn)公路以構建景區(qū)外部交通便利性為主，建設景區(qū)、景點至公路的斷頭路，拓寬支線道路，提高村鎮(zhèn)旅游可進入性。

3.1.2 打造銅梁旅游專線

依托銅梁區(qū)內(nèi)高速公路、國道、省道的重要公路和涪江、小安溪河水路交通建設，加強銅梁城區(qū)、安居古城、巴岳山-毓青山與重要交通互通口的連接，引導過境公路交通與銅梁區(qū)內(nèi)主要景區(qū)銜接，實現(xiàn)以旅游專線帶動中短程客源市場的培育。對于重要的旅游景點或成套推出的旅游線路，可開設旅游專線或是旅游公交，方便游客到達。旅游專線不應局限于銅梁區(qū)內(nèi)，如合川釣魚城、安居古城、大足石刻等可加強協(xié)調(diào)，成套推出，共同發(fā)展。同時，結合環(huán)境保護等方面的考慮，景區(qū)內(nèi)交通方式應以人力和非機動為主，提倡景區(qū)內(nèi)步行，修建景區(qū)觀光步道。在景區(qū)景點劃定一定范圍的緩沖區(qū)，在緩沖區(qū)外圍設立停車場。

3.2 完善旅游解說系統(tǒng)

3.2.1規(guī)劃交通網(wǎng)絡導引解說系統(tǒng)

車站、碼頭等交通節(jié)點是游客的重要集散地，游客由各交通節(jié)點進入或離開城市。因此，交通節(jié)點導引解說系統(tǒng)是游客感知城市旅游魅力的第一場所。規(guī)劃建設交通網(wǎng)絡導引解說系統(tǒng)，需進一步構建和完善車站、碼頭旅游咨詢服務功能，建設智慧旅游查詢系統(tǒng)。加大旅游宣傳廣度，在銅梁旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、娛樂場所、交通樞紐等場所免費提供記載銅梁旅游服務信息的地圖或雜志，同時設置旅游宣傳畫冊，集中展示銅梁主要旅游景點，塑造銅梁良好旅游形象。

3.2.2規(guī)劃景區(qū)解說系統(tǒng)

在各景區(qū)設立解說中心和游客中心，景區(qū)解說中心一般設在進入景區(qū)的必經(jīng)場所，為景區(qū)的第一個吸引物。景區(qū)需配備專業(yè)化解說和導游服務人員，及時解答游客提出的問題和受理投訴，使游客能夠感受到銅梁的熱情。景區(qū)可與市內(nèi)有關旅游學校和高校旅游專業(yè)合作，招聘兼職導游。景區(qū)內(nèi)還應播放介紹銅梁旅游宣傳短片，設全景解說圖，通過多媒體設備或電子大屏幕幫助游客全面了解銅梁景區(qū)景點的空間布局、動態(tài)項目情況。旅游服務部門應與周邊區(qū)縣合作，提供如大足石刻、潼南臥佛、合川釣魚城等景點以及旅游產(chǎn)品組合、交通信息等公共信息服務。

3.3 提高安全服務保障

3.3.1 健全安全保障機制

區(qū)旅游局應成立由各部門組成的專業(yè)旅游安全管理機構，開展綜合旅游市場整治工作，加大對旅游企業(yè)引導和監(jiān)管力度，進一步落實旅游安全管理和事故責任問責制。旅游企業(yè)應建立突發(fā)事件預警和應急救援措施，與110、120、122、119等公共救援機構協(xié)同對接。旅游景區(qū)制定旺季游客分流預案，合理引導游客旅游線路，在容易發(fā)生旅游安全事故的場所，定期開展聯(lián)合執(zhí)法安全檢查。

3.3.2更新旅游安全設施

加強重點景區(qū)旅游消防、防洪等安全設備安裝。推動旅游景區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)設備，設置警示標志、安全提示牌和必要防護設施，完善景區(qū)緊急救護救助系統(tǒng)。制定旅游安全設施定期檢查機制，落實企業(yè)主體責任。

3.3.3加強游客權益保障

區(qū)旅游局需設立游客服務投訴中心或質(zhì)量監(jiān)管中心，旅游景區(qū)、星級飯店設立游客服務中心，落實旅游消費者權益保護措施制度。游客服務投訴中心或質(zhì)量監(jiān)管中心設置24小時旅游者投訴熱線，按照旅游經(jīng)營單位服務質(zhì)量和標準規(guī)范對侵犯旅游消費者權益的行為及時進行查處，情節(jié)嚴重的責令限期整改。旅游景區(qū)、星級飯店游客服務中心要具有主動服務意識，及時解決游客提出的合理要求，避免矛盾激化。

3.4 提升旅游信息化服務水平

3.4.1建設銅梁“數(shù)字景區(qū)”

通過建設“數(shù)字景區(qū)”實現(xiàn)綜合性、交互性的現(xiàn)代化景區(qū)管理體系，讓游客實現(xiàn)手機APP軟件對銅梁旅游景點的三維瀏覽，直觀了解景點的相關情況及配套設施，查詢?nèi)我庀嚓P資訊，顯示其具體地址及信息，方便游客查詢，實現(xiàn)景區(qū)全方位多媒體展示，大大提升旅游品牌及形象。

3.4.2完善旅游信息服務網(wǎng)站

進一步完善旅游信息服務網(wǎng)站，為游客獲取銅梁景點分布及景點信息提供信息便利。同時，可以建設觸摸式多媒體旅游查詢信息系統(tǒng)，安置于銅梁各星級飯店、旅行社、主要停車場、旅游景點、長途汽車站和游客服務中心，為游客提供豐富的吃、住、行、游、購、娛信息服務。

參考文獻：

[1] 楊大明.明理識途，盡心履職，切實加強旅游公共服務[EB/OL]. http//www.sxtour.gov.cn/tour_netpaperview.asp？id=55，2009-10-02.

[2] 李爽.廣州市旅游公共服務供給現(xiàn)狀與路徑優(yōu)化研究[J].熱帶地理，2010（7）：430-434.

[3] 常文娟.旅游公共服務國內(nèi)研究綜述[J].特區(qū)經(jīng)濟，2016（2）：125-130.

[4] 盧新新.基于游客滿意度的旅游公共服務研究[J].商場現(xiàn)代化，2016（24）：126-127.

【通聯(lián)編輯：唐一東】