星級酒店員工流失原因分析及管理

謝姿琦

摘要：酒店是現(xiàn)代新興的服務型行業(yè)，然而，我國絕大多數(shù)的經(jīng)濟型酒店卻面臨著員工流失嚴重的問題，這使得星級酒店的發(fā)展陷入困境之中，不利于星級酒店的長期發(fā)展。本文就從我國星級酒店員工流失的現(xiàn)狀入手，分析星級酒店員工流失的原因，最后提出相關(guān)的解決措施，以期我國星級酒店的員工流失問題有所改善。

關(guān)鍵詞：星級酒店；員工流失；原因；對策

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0076-03

1 我國星級酒店的現(xiàn)狀分析

1） 服務缺乏科技含量

在我國國內(nèi)，一些星級酒店的服務水平一流、服務質(zhì)量上乘，能夠為消費者提供溫馨的服務，讓消費者感覺到清新、干凈與溫暖。然而，我國的星級酒店與國際相同檔次的酒店相比而言，盡管其服務優(yōu)質(zhì)，然而卻缺乏相應的科技含量，這就使得我國星級酒店還并為達到國際化的水平。在互聯(lián)網(wǎng)急速發(fā)展的背景下，星級酒店的服務、功能等與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡結(jié)合起來，這是酒店發(fā)展的必然趨勢。我國有一些星級酒店已經(jīng)開展互聯(lián)網(wǎng)的服務系統(tǒng)建設，然而，互聯(lián)網(wǎng)的作用還并未被充分發(fā)揮出來，網(wǎng)上預訂酒店的功能并不完善。星級酒店的員工一般都是青年員工，他們更喜歡與互聯(lián)網(wǎng)科技相關(guān)的工作，這也是我國星級酒店員工流失現(xiàn)象如此嚴重的原因之一。

2） 未能得到廣泛認可

相關(guān)資料表明，目前，我國的星級酒店還并為得到社會上的廣泛認可，一些有經(jīng)濟實力的人往往愿意住在頂級的星級酒店中，一些經(jīng)濟實力相對薄弱的人會選擇經(jīng)濟實惠的經(jīng)濟型酒店。因而，我國絕大多數(shù)的星級酒店的客源資源少，顧客并不穩(wěn)定，發(fā)展并不樂觀。經(jīng)預計，到2020年，我國將發(fā)展成為世界上的旅游大國，客房總量將會劇增。因此，我國星級酒店的管理者應該抓住機遇，將目光放在宣傳方面，加大宣傳力度，以讓星級酒店得到更多人的關(guān)注；鼓勵員工，提升員工的服務水平，讓星級酒店贏得更多人的認可，不斷促進星級酒店的發(fā)展。

3） 管理人員結(jié)構(gòu)不合理

目前來講，我國星級酒店中的企業(yè)管理人員結(jié)構(gòu)也不夠合理。很多具有扎實理論基礎的應屆畢業(yè)生不能夠充分認識酒店的工作，而且不愿意去酒店工作。因此，酒店的人事部門的招聘工作處于被動狀態(tài)，很多學歷尚淺的青年員工逐漸成為星級酒店招聘的重點對象，他們的性格不夠穩(wěn)定，服務態(tài)度容易受到個人心情的影響，這就嚴重影響著我國星級酒店的發(fā)展。除此之外，星級酒店還缺乏專業(yè)的管理人員，殊不知，沒有科學的管理和指導，星級酒店很難在激烈的競爭中發(fā)展起來。

4） 集團化程度相對較低

美國的星級酒店集團化程度已經(jīng)達到了百分之七十，大多數(shù)歐洲國家星級酒店的集團化程度也達到了百分之三十，集團化程度能夠在更廣泛的范圍內(nèi)樹立起良好的品牌形象，并為星級酒店的資金流轉(zhuǎn)問題提供最大的支持，保障星級酒店的發(fā)展。與之相比，我國星級酒店的集團化程度卻不足百分之十。星級酒店的集團化程度不高，并沒有形成品牌優(yōu)勢，其融資也直接關(guān)系著星級酒店的發(fā)展。再加上員工在星級酒店中頻繁離職，進一步惡化了星級酒店的發(fā)展。星級酒店之間仿佛存在一個惡性循環(huán)，集團化程度低，員工不斷流失，星級酒店在此背景下發(fā)展壯大也是十分困難的。

2 星級酒店員工流失的原因分析

1）人力資源管理的問題

星級酒店員工流失的關(guān)鍵原因在于人力資源的管理存在問題。首先，星級酒店的員工工作都處于一線工作中，他們背負著沉重的壓力，從事著累人的體力工作。經(jīng)過調(diào)查，星級酒店的員工在時常被迫加班，加班的人本就精神狀態(tài)疲倦，對工作沒有那么大的積極性，再加上他們的加班得不到相應的補償，因而，他們就會逐漸厭惡星級酒店的工作，最終選擇離職。第二，星級酒店的管理人員對他們的考核方式僅僅是打分，并不能夠及時發(fā)現(xiàn)酒店員工的身體問題以及心理問題，也不能夠與他們進行實時有效的交流溝通，使得酒店的員工在工作中毫無歸屬感，更無法投入積極樂觀地工作，這也是員工流失的重要原因。最后，星級酒店的規(guī)模不同，員工的工作量以及工作薪酬待遇也有所不同。因而，星級酒店的員工往往頻繁流動，去追求更高薪酬的酒店工作。

2）員工自身的問題

首先，星級酒店對于員工的要求較高，員工不能在這樣的環(huán)境下實現(xiàn)自我價值。目前，很多星級酒店的管理者還遵循著傳統(tǒng)的管理理念，并片面地以顧客要求為員工的評判標準。有時候，員工所做的所有努力會因顧客的不滿而全盤否認，他們沒有工作的成就感與自我價值實現(xiàn)的滿足感，所以工作的積極性并不高。其次，星級酒店較為注重員工的經(jīng)驗，往往將新聘用的員工安排到最基層的崗位上，讓他們做諸如打掃房間的基本工作。這些員工之中的大部分都是學歷較高的大學生，從“象牙塔”到酒店工作，和一些未讀過大學的人的工作差別并不明顯，他們無法承受這樣的心理落差，而且星級酒店的管理人員并不能夠循循善誘培養(yǎng)他們的能力，反而會因為簡單的工作而責罰他們，嚴重打擊了這些大學生的積極性。最后，星級酒店員工自身的確存在諸多問題。他們認為，酒店工作就是“吃青春飯的工作”，這種工作最多就能堅持到三十歲左右，如果三十歲以前不能被提拔到管理層，那么就將面臨著失業(yè)，因而，他們會在三十歲以前辭職而尋找新的工作。除此以外，星級酒店無法給員工以歸屬感。因而，星級酒店的員工往往只做自己應該做的工作，而不考慮有關(guān)星級酒店團隊的事情，致使星級酒店的員工無法互幫互助，工作的成效也并不理想。歸根結(jié)底，很多星級酒店的員工存在思想偏差，這是導致星級酒店員工流失的首要原因。

3）軟件環(huán)境與硬件設施問題

對于星級酒店的軟件設施而言，以員工宿舍為例，他們通常都住在擁擠的六人寢室里。事實上，六個人共同居住的寢室關(guān)系是最難的，每個人的性格追求都不同，爭吵和矛盾在所難免，因此，他們除了考慮工作以外還要考慮寢室關(guān)系問題，偶爾存在的情緒問題也會影響著酒店工作的效率。很多星級酒店不會為員工準備任何生活用品，為員工提供的伙食也是成本較低的，營養(yǎng)并不全，沒有什么味道，很難入咽，只能勉勉強強解決員工的饑餓問題。星級酒店的軟件條件不能夠滿足員工的追求，員工自然就逐漸選擇放棄這份職業(yè)。

對于星級酒店的硬件設施而言，管理人員為了追求經(jīng)濟效益的最大化，秉承著能省就省的成本管理理念，很多硬件設施的質(zhì)量都不過關(guān)，存在一定的安全隱患，而且缺乏對員工的技能培訓，員工并不熟悉自己的工作，新上崗的員工往往更容易受傷害。比如說，星級酒店一樓到三樓都是娛樂性的設施，顧客會在這些場所中進行相應的娛樂活動，通宵娛樂的現(xiàn)象時有發(fā)生，而員工則要毫無征兆地被迫加班，很多時候，他們還要去處理員工弄碎的玻璃杯具，工作量較大，而且還存在一定的危險。酒店的管理人員殊不知這樣就是本末倒置，不但剩不下來星級酒店的投入成本，而且還會引起員工的不滿，更容易造成星級酒店員工的流失。

3降低星級酒店員工流失的措施分析

1） 調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)

首先，星級酒店要完善薪酬體系。一個相對完整的薪酬體系通常包括四個部分，即基本薪酬、員工福利、獎勵薪酬以及附加薪酬，這四個部分缺任何一樣都不會完整。建立一個合理的薪酬體系，就要讓員工的薪酬和他們?yōu)樾羌壘频晁龀龅呢暙I相匹配，這樣才能夠不斷激發(fā)員工的主動性與積極性，才能保障員工的工作效率最大化。在星級酒店中，員工最關(guān)心的問題當屬薪酬問題，酒店的管理人員應該認識到高薪是挽留其員工的最佳方式，并在這種認識下自覺提升員工的薪酬。與此同時，星級酒店的管理人員還要善待初入職場的實習生，盡可能為他們創(chuàng)造提升自己的空間，這有利于建立一個良好的人力資源系統(tǒng)，并改善當下星級酒店員工的人力資源結(jié)構(gòu)，讓更多的人愿意加入到星級酒店的工作中，并自覺學習酒店的相關(guān)工作的相關(guān)理論知識，以更好地進行工作。

其次，完善星級酒店的用人機制。星級酒店的管理人員應該公平公正，合理用人，為酒店中的每一個員工提供升遷的機會。第一要強化員工聘用制度，提高聘用員工的透明性與共信性；第二要擴寬選拔人才渠道，不斷優(yōu)化星級酒店員工的選拔機制；第三是深化管理團隊機制，實現(xiàn)用人形式的豐富化。一個完善的用人機制，往往不以員工的年齡狀況、婚姻等問題決定員工的去和留，工作能力才是衡量員工的標準。唯有與那些業(yè)績較高的員工簽訂長期勞動合作協(xié)議，才能夠免去員工的憂慮，讓員工安心地工作，防止星級酒店中員工的流失。

2） 滿足員工全面發(fā)展的需要

首先，要加強星級酒店員工的心理技能培訓，加深員工對星級酒店效績管理的理解和認識。企業(yè)要針對效績管理過程中可能出現(xiàn)的心理問題進行事先的培訓，讓他們以積極向上的心態(tài)去面對工作中的一切，最大限度地減小星級酒店員工的心理壓力。

其次，建立良好的公司形象。堅持以按勞分配為原則，賞罰分明，酒店管理人員要根據(jù)員工的不同學歷以及為酒店的貢獻，設置合理的員工等級，并依舊員工的等級設置不同的薪酬和福利待遇，在競爭、合法、公平等原則的基礎上，促進酒店良好形象的建立。

再次，合理安排公司的休假時間。通常而言，員工往往因為高負荷的體力勞動而身體透支，因而，每周必須保證員工有一天的休息時間，對此，管理人員要合理安排星級酒店的任務，讓員工在休假的時候能夠安心，不被領導的加班電話打擾。節(jié)假日的時候，酒店的管理人員更應該給予加班工作的員工以相應的加班福利，彌補他們的心理落差，讓他們不因沒有節(jié)假日而厭倦工作。

最后，適當提拔優(yōu)秀的員工。酒店的管理人員應該關(guān)注員工的工作動態(tài)，根據(jù)他們的實際表現(xiàn)情況，對他們的工作進行適當?shù)恼{(diào)整，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到工作晉升的機會，讓表現(xiàn)消極的員工也受到相應的責罰。幫助員工制定個人發(fā)展規(guī)劃，這無疑是幫助星級酒店員工實現(xiàn)個人價值的最佳方式，而且還有利于實現(xiàn)酒店和員工的雙贏，讓員工在積極向上的氛圍中積極工作，同時讓星級酒店在這些員工的努力下有更好的未來。

從酒店員工的切身利益出發(fā)，滿足員工全面發(fā)展的需要，讓員工在工作中有歸屬感，便能從根本上降低星級酒店員工的流失率。

3） 加強軟件環(huán)境與硬件設施建設

首先，改善員工食宿條件。讓他們的住宿與伙食都得到改善，適當提升他們的生活質(zhì)量，這是所有員工共同期待的內(nèi)容。特別員工在繁忙的勞動過后，倘若能得到良好的休息，便會更有精力投入到日后的工作中，而不會因為壓力過大或者體力透支而辭職。

其次，在星級酒店內(nèi)配備相對齊全的服務設施。這不僅僅是減輕酒店員工工作勞動量的有效方式，而且能夠提高員工的工作效率，為星級酒店帶來更大的效益。除此以外，星級酒店的硬件設施齊全與否，安全與否，這還直接影響著客戶的體驗，關(guān)系著星級酒店的聲譽。

最后，加強星級酒店員工的日常培訓。唯有如此，星級酒店的員工才得以改變他們傳統(tǒng)的工作方式，適應于現(xiàn)代，面向未來，用科學的系統(tǒng)化的方式為消費者提供相應的服務。提升星級酒店員工的工作自豪感，他們便不會輕易轉(zhuǎn)行到其他的工作崗位中。

根據(jù)星級酒店員工的需要，加強星級酒店的軟件環(huán)境與硬件設施建設，這是保證星級酒店員工正常工作的需要，更是關(guān)系著星級酒店員工是否流失的關(guān)鍵所在。

4）樹立星級酒店的企業(yè)精神

一個企業(yè)能否取得長遠的發(fā)展，關(guān)鍵就在于這個企業(yè)的員工是否具有企業(yè)精神。也就是說，星級酒店的企業(yè)精神是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，是保證員工積極工作的前提所在。我國的星級酒店應該以人為本，對待企業(yè)的每一個員工，包括最基層的服務人員，予以他們關(guān)心和尊重，才能夠激勵他們更努力地工作。星級酒店的企業(yè)精神是通過所有員工的努力而形成的，員工又是能夠被管理的，管理人員應該采取有效的措施，盡最大可能讓員工形成一個整體，不斷促進企業(yè)精神的形成。在星級酒店良好企業(yè)精神的氛圍下，星級酒店的員工必然會存有一種成就感和滿足感，這便是留住員工的無形因素，也是促進員工更為勤奮工作的重要保障。

4 結(jié)束語

在各行各業(yè)競爭尤為激烈的今天，每一個行業(yè)都在面臨著員工流失的問題，然而，我國星級酒店的員工流失問題是最為嚴重的，對其調(diào)整需要很長的時間。對此，星級酒店的管理人員應該認識到該問題的嚴肅性與嚴重性，根據(jù)員工流失問題的成因，有針對性地改善酒店中的不足，以人為本，不斷去滿足員工的需要。唯有如此，星級酒店才能盡可能地避免員工的流失問題，并有效促進員工的努力工作，讓星級酒店在員工的共同努力下?lián)碛懈鼮槊篮玫拿魈臁?/p>

參考文獻：

[1] 楊玲.高星級酒店基層員工組織承諾與離職傾向關(guān)系研究——以長沙地區(qū)為例[J].旅游縱覽（下半月），2014（10）：138-139.

[2] 白然. 星級酒店員工流失原因分析及對策探討[J].商場現(xiàn)代化，2012（5）：40.

[3] 孔春艷，馮紅瑞.石家莊星級酒店員工流失現(xiàn)象剖析及原因分析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009（30）：167-168.