潘小龍

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，汽車保有量逐年增加，維修業(yè)務(wù)越來越多，機(jī)動(dòng)車維修市場的發(fā)展前景也越來越廣闊。本市機(jī)動(dòng)車維修市場總體來說是好的，絕大部分維修企業(yè)能夠守法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭，基本上能滿足廣大車主對汽車的維修、維護(hù)和檢測的需求，維修服務(wù)質(zhì)量有保證。但由于絕大多數(shù)車主只會(huì)開車、不會(huì)修車，對汽車維修知識(shí)不懂或知之甚少，在修車過程中或修車后的配件使用、工時(shí)單價(jià)、維修質(zhì)量保證期、維修服務(wù)水平等方面容易與維修經(jīng)營者產(chǎn)生矛盾或誤解，引發(fā)各種糾紛。同時(shí)，也存在部分維修經(jīng)營者利用車主不懂修車的實(shí)際，使用假冒偽劣配件、虛開維修費(fèi)用、小毛病大修理等非法或不正當(dāng)手段坑蒙車主，舉報(bào)投訴案件時(shí)有發(fā)生。

關(guān)鍵詞：沂蒙快修 服務(wù)品牌 形象 影響

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（c）-151-02

根據(jù)省道路運(yùn)輸局提出的“引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)實(shí)行集約化、專業(yè)化連鎖經(jīng)營，在每一個(gè)市樹立一個(gè)快修服務(wù)品牌”的工作要求，本市積極推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修集約化建設(shè)，通過維修市場廣泛調(diào)研，不斷開拓行業(yè)發(fā)展思路，創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展形式，“沂蒙快修”創(chuàng)建和有形化維修市場建設(shè)方面取得顯著成效。

沂蒙快修”是本市交通運(yùn)輸系統(tǒng)推出的一項(xiàng)便民服務(wù)品牌，為廣大車主提供快捷、優(yōu)質(zhì)、放心的維修服務(wù)。它蘊(yùn)含著“快捷、便民、誠信、優(yōu)質(zhì)”的思想內(nèi)涵和服務(wù)思念，植根于沂蒙大地，服務(wù)于老區(qū)群眾，具有濃郁的地方特色和時(shí)代精神。“沂蒙快修”以現(xiàn)有維修資源為依托，采取加盟連鎖的方式，吸納優(yōu)質(zhì)維修資源加入，是一項(xiàng)便民、利民、惠民工程。目前，全市加盟“沂蒙快修”服務(wù)品牌的維修企業(yè)共有256家，擁有服務(wù)救援車輛272臺(tái)，建有96555“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái)，一個(gè)遍布本市全境的“沂蒙快修”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本形成。

1 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所做的主要工作

（1）深化思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真組織調(diào)研。目前，本市機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)到200多萬臺(tái)，每年還以將近20萬臺(tái)的增量逐年遞增，汽車已進(jìn)入到尋常百姓家庭。方便百姓對車輛進(jìn)行維修，為廣大車主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，已成為一項(xiàng)重要的民生工程。我們不斷深化對“快修”服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)為機(jī)動(dòng)車維修業(yè)作為一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，“沂蒙快修”就是一項(xiàng)服務(wù)民生、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的民生工程。為扎實(shí)搞好“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建，市運(yùn)管處于今年年初組織有關(guān)人員進(jìn)行了外出考察，組織有關(guān)縣區(qū)進(jìn)行座談，就品牌定位、創(chuàng)建方法和實(shí)施步驟等內(nèi)容進(jìn)行了研究探討，聽取了意見和建議，深化了理解認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定了創(chuàng)建信心，形成了工作思路。品牌創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須以行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為基石，維修行業(yè)“弱、小、散”的狀況給創(chuàng)建行業(yè)品牌帶來了極大困難。為確保“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建活動(dòng)的正確定位，走訪座談維修企業(yè)150余家，把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌的作用和意義印制成“明白紙”發(fā)給維修業(yè)戶和車主，多次召集業(yè)戶代表和車主進(jìn)行座談，征集有價(jià)值建議50多條。這些意見或建議，為開拓思路、找準(zhǔn)定位、堅(jiān)定信心都起到了重要作用。在充分聽取各方需求和建議的基礎(chǔ)上，我們決定把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌作為規(guī)范、發(fā)展維修行業(yè)的突破口。經(jīng)過深入分析研究，把品牌創(chuàng)建工作定位為：以“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建為龍頭，帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展，通過“沂蒙快修”品牌效應(yīng)，來規(guī)范、整治、提升維修行業(yè)整體水平。同時(shí)，充分發(fā)揮“沂蒙快修”的社會(huì)功效，并以此為依托創(chuàng)建維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，更好地服務(wù)于廣大車主，方便人民群眾安全便捷出行。

（2）制定創(chuàng)建方案，搞好設(shè)點(diǎn)布局。在充分調(diào)研、醞釀的基礎(chǔ)上，市運(yùn)管處制定下發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建實(shí)施方案，劃分了工作階段和重點(diǎn)，明確了任務(wù)目標(biāo)。按照創(chuàng)建方案，各縣區(qū)認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查摸底，對符合加盟條件的維修企業(yè)進(jìn)行篩選，好中選優(yōu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，搞好加盟企業(yè)的設(shè)點(diǎn)布局。

（3）設(shè)計(jì)標(biāo)志標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一外觀形象。組織設(shè)計(jì)了“沂蒙快修”品牌標(biāo)志、救援反光背心樣式、服務(wù)車輛車膜和形象背景墻等。凡是加盟維修企業(yè)都按照統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了企業(yè)商號牌匾和規(guī)章制度上墻牌板的更換，企業(yè)在顯著位置懸掛了加盟維修企業(yè)《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細(xì)則》等牌板，服務(wù)救援車輛粘貼了車膜，定做了救援反光背心，制作了形象背景墻，廠房進(jìn)行了粉刷，作業(yè)場所進(jìn)行了清掃，環(huán)境面貌煥然一新。

（4）開發(fā)服務(wù)軟件，建設(shè)快修平臺(tái)。依托市局指揮中心，組織開發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)軟件，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)電話接入、派工、回訪的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，服務(wù)平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)接聽服務(wù)。通過96555“沂蒙快修”服務(wù)熱線，搭建起了車主與加盟維修企業(yè)之間的快速聯(lián)系通道，實(shí)現(xiàn)了修車服務(wù)的方便、快捷、及時(shí)。

（5）明確職責(zé)分工，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。緊緊抓住“車主、加盟維修企業(yè)、快修服務(wù)平臺(tái)、縣級運(yùn)管機(jī)構(gòu)、市級運(yùn)管機(jī)構(gòu)”這五大主體，分門別類地梳理各自職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，制定了《加盟企業(yè)資質(zhì)條件》《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細(xì)則》《管理和考核辦法》等規(guī)章制度，細(xì)化了工作制度，明確了責(zé)任分工，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，理順了職責(zé)關(guān)系。

（6）廣泛開展宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。市運(yùn)管處在山東省電視臺(tái)公共頻道、中國交通報(bào)、大眾日報(bào)、齊魯晚報(bào)、臨沂日報(bào)、魯南商報(bào)、沂蒙晚報(bào)、瑯琊網(wǎng)等新聞媒體對“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建進(jìn)行了宣傳報(bào)道，在臨沂人民廣播電臺(tái)進(jìn)行了不同時(shí)段、不同欄目的廣告宣傳，制作了宣傳手冊和光盤。各縣區(qū)按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)的“沂蒙快修”標(biāo)志對各加盟企業(yè)進(jìn)行了門牌更換，在企業(yè)門口、維修車間、客戶接待室等顯著位置懸掛了“沂蒙快修”形象標(biāo)志，印制了宣傳材料和便民服務(wù)卡。在全市各個(gè)機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測站懸掛了“沂蒙快修”宣傳標(biāo)語。通過廣泛宣傳，“沂蒙快修”的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，已逐步走進(jìn)千家萬戶，深入人心。

2 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所取得的主要成效

（1）解決了車主修車難的問題。廣大車主通過撥打96555服務(wù)熱線，由“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái)幫助快速找到優(yōu)質(zhì)、放心的維修企業(yè)，省時(shí)、省力又省心，解決了車主車壞了找不到放心修理廠或者不能及時(shí)找到合適修理廠的問題，修車難的問題迎刃而解?！耙拭煽煨蕖北焕习傩沼H切地稱為“身邊的修理廠，行車的好幫手”。

（2）提高了維修業(yè)的集約化發(fā)展水平?！耙拭煽煨蕖狈?wù)品牌具有極強(qiáng)的可操作性和復(fù)制性，投資少、見效快、影響大、輻射面廣，與有形化維修市場互為補(bǔ)充，可以進(jìn)一步拓寬維修業(yè)實(shí)現(xiàn)集約化發(fā)展的路子，提高了維修業(yè)集約化的發(fā)展程度和水平。

（3）提高了加盟維修企業(yè)的社會(huì)誠信度。通過品牌創(chuàng)建，提高了行業(yè)管理部門對加盟維修企業(yè)的監(jiān)管力度，促使企業(yè)不斷提高、完善服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的社會(huì)誠信度進(jìn)一步提升，經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)知名度和社會(huì)形象也有了新的提高。

（4）有利于對維修業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的品牌推介。通過品牌創(chuàng)建，解決了維修業(yè)缺乏有廣泛生命力、有較大社會(huì)影響力的品牌問題，有利于推介統(tǒng)一的維修服務(wù)品牌，更好地服務(wù)廣大人民群眾，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

3 “沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建長效機(jī)制

（1）依托品牌創(chuàng)建，強(qiáng)化市場監(jiān)管。品牌創(chuàng)建過程，更是企業(yè)規(guī)范發(fā)展的過程，加強(qiáng)市場檢查的常態(tài)化。特別是借助全省交管所規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)在本縣召開的有利時(shí)機(jī)，縣局領(lǐng)導(dǎo)特別重視交管所對維修管理職能的行使，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、手把手到現(xiàn)場傳授等，提高了交管所對轄區(qū)維修市場監(jiān)管和服務(wù)的能力。對于“沂蒙快修”加盟企業(yè)，更是嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范履行職責(zé)，規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、及時(shí)救助，充當(dāng)好維修行業(yè)搶修救助的120。據(jù)維修救援呼叫平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，至今約有維修救助電話記錄500余條，無一起服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

（2）突出品牌形象，健全長效機(jī)制。為確保沂蒙快修服務(wù)品牌的品質(zhì)，制定了嚴(yán)格的品牌加入和退出機(jī)制。申請加盟時(shí)必須符合條件；對部分加盟企業(yè)不能很好履行職責(zé)，影響品牌創(chuàng)建工作的，將責(zé)令其退出“沂蒙快修”，違規(guī)嚴(yán)重的還將被取消其維修經(jīng)營資質(zhì)。對新開業(yè)及到期延續(xù)經(jīng)營的，對照標(biāo)準(zhǔn)條件嚴(yán)格審核，不符合條件的決不讓其進(jìn)入市場。借助每年一度的質(zhì)量信譽(yù)考核工作及雙層的市場監(jiān)督，完善市場長效監(jiān)管機(jī)制和社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。積極引導(dǎo)企業(yè)建立健全誠信經(jīng)營機(jī)制，推行承諾制度，開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使“沂蒙快修”品牌在全縣成為優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)的標(biāo)桿，成為家喻戶曉的消費(fèi)者信得過的行業(yè)品牌。