趙鈺春

摘 要：對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，品牌的重要性毋庸置疑，關(guān)系到企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)如今，大多數(shù)企業(yè)管理者都認(rèn)識(shí)到品牌對(duì)企業(yè)的發(fā)展意義，所以走品牌化道路已經(jīng)得到了眾多企業(yè)家的認(rèn)可。基于此，物業(yè)管理企業(yè)需要實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，要打造一個(gè)良好的企業(yè)品牌，這樣才能夠取得可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略；物業(yè)管理；品牌

前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，這使得物業(yè)管理企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境都有了較大的變化。現(xiàn)如今，人們的生活水平有了較大的提升，對(duì)物業(yè)的管理水平也提出了更高的要求，在這種背景環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)需要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。下文主要圍繞如何打造物業(yè)管理品牌企業(yè)進(jìn)行深入的分析。

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度理論分析

所謂客戶(hù)滿(mǎn)意度，其實(shí)就是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的簡(jiǎn)稱(chēng)，指的是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的滿(mǎn)意程度，主要包括以下幾個(gè)層次。（1）產(chǎn)品滿(mǎn)意。指的是企業(yè)所提供的服務(wù)能夠給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足的狀態(tài)，通常指客戶(hù)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意，或者是對(duì)自己所繳納費(fèi)用感到滿(mǎn)意。（2）服務(wù)滿(mǎn)意。要想達(dá)到這種層次的滿(mǎn)意度，就需要企業(yè)要以不同的服務(wù)階段為依據(jù)，然后采取相應(yīng)的服務(wù)措施，并且以服務(wù)的質(zhì)量為中心，為廣大客戶(hù)提供全方位的服務(wù)【1】。（3）社會(huì)滿(mǎn)意。主要是指在享受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)之時(shí)，客戶(hù)能夠體驗(yàn)到社會(huì)利益的維護(hù)。要想達(dá)到這一目的，需要物業(yè)企業(yè)追求先進(jìn)的文化，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信，以促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，其屬于一個(gè)非常細(xì)膩的服務(wù)過(guò)程，只有當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的全體員工都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能夠在日常工作過(guò)程中有所注意。為此，物業(yè)管理企業(yè)需要從以下幾方面入手，（1）企業(yè)文化、（2）服務(wù)質(zhì)量、（3）服務(wù)流程等，在建立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之時(shí)，一定要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，要確保所制定的戰(zhàn)略滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次。這樣才能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，才能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)也近幾十年才得以發(fā)展的，其主要分為兩個(gè)階段，第一階段屬于初級(jí)階段，是大多數(shù)企業(yè)都處于的階段，其主要特征是保證物業(yè)各項(xiàng)功能的正常使用，保證各項(xiàng)功能的維修養(yǎng)護(hù)，并提供基本的護(hù)衛(wèi)、綠化以及保潔等服務(wù)。第二階段屬于高級(jí)階段，只有少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于該階段。在滿(mǎn)足物業(yè)基本的服務(wù)要求之后，企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了延伸服務(wù)【2】。就如同人們?cè)谌粘Ｉ钪?，不僅僅需要溫飽，同時(shí)還需要購(gòu)車(chē)、購(gòu)房等，以提升自己的生活質(zhì)量。要想達(dá)到這一階段，就需要企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，要保證自己的品牌地位。

3、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的主要意義

（1）隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加劇，為了取得進(jìn)一步的發(fā)展，各企業(yè)都認(rèn)識(shí)到提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性。實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，有助于物業(yè)管理企業(yè)以自身的特點(diǎn)為根據(jù)，將所有被割裂的戰(zhàn)略有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，進(jìn)而建立一個(gè)全新的客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略。這對(duì)于企業(yè)企業(yè)追求長(zhǎng)遠(yuǎn)協(xié)調(diào)的發(fā)展有著重要的意義。

（2）有助于提升企業(yè)的信譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)的品牌效應(yīng)。隨著人們生活水平的提升，人們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中，對(duì)商品的品牌越來(lái)越關(guān)注。在這種背景環(huán)境下，使得各企業(yè)認(rèn)識(shí)到品牌效應(yīng)的作用，于是紛紛轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營(yíng)理念，朝著高、精、尖的方向發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，那么在今后的經(jīng)營(yíng)管理中就會(huì)更加重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并重視企業(yè)在客戶(hù)心中的形象。這樣一來(lái)，就能夠在一定程度上提高企業(yè)的信譽(yù)度，會(huì)增加品牌的無(wú)形資產(chǎn)。

（3）有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這一點(diǎn)其實(shí)非常好理解，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略之后，企業(yè)的方針制定以及工作人員的日常行為等，都會(huì)以客戶(hù)的需求為基準(zhǔn)，會(huì)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度【3】。如此一來(lái)，就能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)。

4、打造物業(yè)管理品牌企業(yè)的主要策略

（1）采取有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)就是對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)其進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分，并提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品?；痉?wù)：指的是業(yè)主上繳管理費(fèi)所應(yīng)得的價(jià)值。例如，護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔等。附加服務(wù)：指的是讓業(yè)主獲得了額外的價(jià)值，甚至讓業(yè)主覺(jué)得居住在此是一種身份的象征，覺(jué)得物超所值。例如，有些物業(yè)管理企業(yè)要求保安給進(jìn)出的業(yè)主敬禮，要求在行進(jìn)中讓業(yè)主先行。還有一些物業(yè)管理企業(yè)提供文化氛圍的附加服務(wù)，為業(yè)主提供休閑、看書(shū)、打牌等服務(wù)。

一般而言，基本服務(wù)是每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都必須要做到的，這是運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的前提。而附加服務(wù)是物業(yè)管理的潛在服務(wù)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的“靶子目標(biāo)”，也是物業(yè)管理企業(yè)打造品牌企業(yè)的基礎(chǔ)。相信任何一個(gè)業(yè)主都希望將自己的物業(yè)交給有品牌的大企業(yè)來(lái)進(jìn)行管理，以獲取服務(wù)的附加值。

（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的逆向思維

許多物業(yè)管理企業(yè)都會(huì)制定業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表格，然后讓業(yè)主進(jìn)行填寫(xiě)，以了解業(yè)主對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度。但是，大多數(shù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表都是由物業(yè)管理企業(yè)所設(shè)計(jì)的，所以從某方面來(lái)看，它代表了物業(yè)服務(wù)方的意愿，所以很難讓物業(yè)企業(yè)了解業(yè)主對(duì)自己的不滿(mǎn)意度有多少?；诖?，就需要用逆向思維的方式，來(lái)開(kāi)展“不滿(mǎn)意度”調(diào)查，讓業(yè)主將自己的不滿(mǎn)表達(dá)出來(lái)，這種方式能夠使物業(yè)管理企業(yè)所存在的問(wèn)題更直觀(guān)地反映出來(lái)，從而有助于物業(yè)企業(yè)的改進(jìn)。如果物業(yè)管理企業(yè)能夠站在客戶(hù)的角度上著想，以逆向的思維方式去了解客戶(hù)的不滿(mǎn)意度，并加以改進(jìn)，那么就能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，有助于企業(yè)打造助于自己的品牌。

結(jié)語(yǔ)

綜上，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天脫穎而出，就需要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，打造物業(yè)管理品牌企業(yè)。而要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要物業(yè)企業(yè)采取有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，不僅要為客戶(hù)提供基本服務(wù)，還需要為他們提供附加服務(wù)；此外，要以逆向思維去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)意度，繼而加以改正。如此一來(lái)，就能夠獲得更多客戶(hù)的認(rèn)可，從而打造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]李琳.實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略打造物業(yè)管理品牌企業(yè)[J].城市開(kāi)發(fā)，2006，05：68-69.

[2]董志明.房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意度模型研究及其應(yīng)用[D].中南大學(xué)，2012.

[3]高恩勇.我國(guó)物業(yè)管理品牌發(fā)展研究[D].四川師范大學(xué)，2015.

（作者單位：遼河石油勘探局有限公司振興公用事業(yè)處）