王宇 范英杰

【摘要】伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和共享經(jīng)濟的迅速發(fā)展，網(wǎng)約車作為新型的交通方式應(yīng)運而生，在為乘客日常出行帶來極大便捷的同時，也出現(xiàn)了很多問題。尤其近日來滴滴出行發(fā)生乘客權(quán)益受到侵害的事件，將平臺推至輿論的風口浪尖，本文擬從控制活動流程角度出發(fā)分析滴滴出行存在的問題，并從提高平臺準入標準、監(jiān)督注冊司機行為等方面提出了完善措施，為網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】滴滴出行；控制活動；流程分析

【中圖分類號】F235.8

一、引言

隨著共享經(jīng)濟理念在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)約車平臺打破傳統(tǒng)出租車行業(yè)營運模式，將閑置的社會資源與人們剛性的出行需求連接起來。國內(nèi)網(wǎng)約車的典型企業(yè)——滴滴出行是2012年小桔科技在北京推出的。2014年網(wǎng)約車正式進入了國人視野，同年滴滴出行收購“快的”和“Uber中國”，整個網(wǎng)約車行業(yè)因兼并收購，致使滴滴成為行業(yè)龍頭企業(yè)。自誕生以來，網(wǎng)約車對解決傳統(tǒng)出租車運力不足、提高出行效率、降低汽車空載率等方面提供了便利，但不可否認的是，網(wǎng)約車作業(yè)中也出現(xiàn)了忽視乘客及社會安全等事件，就“聚投訴”網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，僅2017年于網(wǎng)站投訴平臺對滴滴出行的事項就高達2 147起，但投訴解決率僅僅只有8.71%，尤其近日出現(xiàn)了空姐遇害事件，更需要引起對滴滴出行管理的思考。

二、滴滴出行平臺及其業(yè)務(wù)范圍

滴滴出行是2012年由北京小桔科技有限公司所設(shè)計開發(fā)，成立以來的6年時間內(nèi)，目前滴滴出行占據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)市場份額已達92.5%，遠遠超過了易到用車和神州專車的占有率。滴滴出行發(fā)展歷程如圖1所示。由圖1可知，滴滴自成立以來獲得多輪融資，獲得多方資本的青睞。

目前，滴滴出行不僅在市場占有率方面占據(jù)壟斷地位，且擁有最高的用戶活躍度。活躍用戶日均打開次數(shù)為2 541萬次。用戶活躍度市場滲透率超過了12%，即每一百個網(wǎng)民當中，大約就有12人是滴滴出行的用戶，而排名第二的“神州專車”該比率僅為1.37%，可以說滴滴出行占據(jù)了絕對領(lǐng)先的地位。滴滴出行在發(fā)展過程中，已形成了多樣化的業(yè)務(wù)范圍，如圖2所示。由圖2可知，滴滴出行業(yè)務(wù)范圍不僅包含代駕、租車等業(yè)務(wù)，還包含了滴滴公交、滴滴小巴等，尤其針對國內(nèi)傳統(tǒng)出租車行業(yè)供小于求的局面，推出滴滴專車、滴滴快車及滴滴順風車等產(chǎn)品。其中，“滴滴快車”業(yè)務(wù)于2015年推出，該服務(wù)定位于營利性搭車服務(wù)，滴滴出行平臺收取大約乘客所付費用的25%。該產(chǎn)品的定位旨在以靈活快速的響應(yīng)和經(jīng)濟實惠的價格為顧客提供更有效、經(jīng)濟及舒適的出行服務(wù)。本文主要選取滴滴快車業(yè)務(wù)作為滴滴出行平臺研究對象，進行控制活動流程的分析。

三、滴滴快車控制活動流程分析

網(wǎng)約車有別于傳統(tǒng)類型的巡游出租車，消費者主要通過互聯(lián)網(wǎng)在各類APP及平臺針對個人需要預(yù)約車輛。目前滴滴快車是私家車主提供運營車輛和服務(wù)，90%以上網(wǎng)約車是由非營運車輛和兼職司機來承擔服務(wù)的，滴滴快車在采用該形式時，控制活動流程可大致分為行程前、行程中及行程后三個部分。

（一）行程前的準入標準

滴滴出行主要從司機和車輛兩個方面進行行程前控制。（1）司機準入標準。因為網(wǎng)約車司機大部分并非全職司機而是私家車主，入職前未接受過系統(tǒng)的培訓及相應(yīng)的考試，因此平臺設(shè)立的司機準入標準成為整個控制活動流程當中首當其沖的環(huán)節(jié)。目前，滴滴出行主要展開司機身份信息及行駛資格的審核。（2）車輛準入標準。首先，要求滴滴快車用戶注冊車輛必須為已取得車輛合格證且已經(jīng)于相關(guān)機構(gòu)查驗登記后的合規(guī)車輛；其次，要求司機于平臺注冊的車型必須與其實際擁有使用權(quán)的車輛相符。另外，車輛的行駛里程與保險種類也應(yīng)于車輛準入標準當中明示。

（二）行程中的控制標準

行程中控制主要從司機和客戶兩個方面展開的：（1）司機駕駛行為的控制規(guī)范。公司要求滴滴快車司機所駕駛的載客車輛首先與注冊車型相符，駕駛行為需要符合國家道路交通法規(guī)，避免因超速、疲勞駕駛以及因搶單造成的分心駕駛對客戶安全造成威脅。（2）客戶信息保護的控制規(guī)范。基于“互聯(lián)網(wǎng)+交通”大數(shù)據(jù)運營的行業(yè)特征，滴滴快車對客戶信息建立完善的數(shù)據(jù)庫防火墻系統(tǒng)，同時客戶數(shù)據(jù)進行整理與加密。

（三）行程后的評價和培訓控制

對于網(wǎng)約車這種服務(wù)型行業(yè)來說，客戶反饋機制的建立對平臺的長遠發(fā)展至關(guān)重要，滴滴出行從客戶和司機兩個方面建立了行程后的控制手段：（1）客戶反饋機制。滴滴快車項目建立特定渠道，方便客戶對乘車服務(wù)過程的不合理之處進行投訴，同時平臺對客戶反饋信息進行整合和分析，來提高服務(wù)質(zhì)量。（2）車主教育管理。鑒于網(wǎng)約車平臺線上運營固有的局限性，平臺很難組織其注冊車主進行固定培訓及線下考試，滴滴出行平臺主要以線上課堂的形式對用戶進行培訓管理。

四、滴滴快車控制活動流程缺陷分析

作為中國網(wǎng)約車行業(yè)的龍頭企業(yè)，滴滴出行平臺建立了看似嚴密的控制活動流程，但是近年來，空姐遇害、投資人被打、司機提刀威脅客戶更改評價等惡性事件頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計，自2018年由于平臺管控不足導致的各類問題，滴滴出行已被各地政府約談30余次。下面探究滴滴快車控制活動流程中的不完善之處，尋找控制環(huán)節(jié)中仍存在的漏洞。

（一）事前控制力度薄弱

1.司機身份審核不嚴。滴滴快車以身份證、駕駛證和車輛行駛證的三證作為注冊基本資料，即三證齊全便可于平臺注冊成功，成為快車司機。但“三證”可信程度無法保證。因司機是線上平臺注冊，各類身份證件也以照片形式上傳，滴滴出行并未設(shè)置流程準確核實信息真實性，而且，司機背景調(diào)查于線上也難以展開。例如今年“空姐遇害案”中犯罪嫌疑人劉某被查出有刑事犯罪前科且患有精神疾病的身份卻沒有審核出來，竟然可以成為滴滴快車的注冊司機并成功接到業(yè)務(wù)，不禁讓人對滴滴平臺司機審核機制的嚴謹性產(chǎn)生懷疑。

2.車輛控制標準模糊。滴滴出行也規(guī)定載客車輛均為自用私家車，車輛要通過營業(yè)性車輛環(huán)保和安全性能檢測，已投保營業(yè)性交強險等最基本的準入規(guī)則。但現(xiàn)實中卻常常出現(xiàn)乘客通過平臺預(yù)約到的車型出現(xiàn)了貨運汽車等非標準經(jīng)營用載客車型，嚴重影響了乘客乘坐車輛的舒適性，即出現(xiàn)了平臺顯示接單車輛為注冊出租車，實際達到預(yù)約地點時卻發(fā)現(xiàn)車輛牌照、車型均與注冊車輛不符的私家車?？梢?，平臺在車輛控制方面出現(xiàn)了車主于平臺注冊時以私家車信息填寫相關(guān)資料并申報成為平臺出租車駕駛者，平臺予以資料通過的漏洞，或者接單司機并非實際賬號注冊人，借用他人賬號利用自由未注冊車輛于平臺接單載客。

（二）事中控制范圍局限

1.客戶信息泄露。目前滴滴出行平臺的業(yè)務(wù)已覆蓋了廣闊地域和諸多城市，涵蓋了龐大的司機群體和消費者群體，滴滴發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年全年平臺為全國400多個城市的4.5億用戶，提供了超過74.3億次的移動出行服務(wù)。

可見滴滴出行平臺掌握了大量客戶的資料信息與行程數(shù)據(jù)。但現(xiàn)實中卻出現(xiàn)了接單司機的界面顯示客戶的基本資料，包括了年齡段、職業(yè)和相貌等詳細的個人資料，一定程度上說明信息未經(jīng)乘客同意，已經(jīng)在滴滴的引導頁面上呈現(xiàn)出來。致使客戶信息被泄露。

2.接單隨意、危險駕駛。滴滴快車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的計價模式相似，訂單路程越長，則司機利潤越高，導致滴滴司機從搶單到行至上車點期間，常常通過作假的方式結(jié)束訂單去接更大訂單，拒單司機并不承受損失，卻為乘客帶來了極大的不便。

同時，現(xiàn)實過程中常常出現(xiàn)，司機邊開車邊用手機進行搶單操作，為接得更多生意，幾乎每時每刻都在關(guān)注手機界面欲進行搶單，這就導致行車過程中的分心駕駛乃至“盲開”，乘客及駕駛者自身的安全均受到極大威脅。

（三）事后控制效率低下

1.客戶評價未能及時反饋。針對每次行程，滴滴快車設(shè)有對應(yīng)的評價及投訴機制。平臺根據(jù)乘客的好評對司機獎勵現(xiàn)金，或優(yōu)先派單給評分較高的司機。但目前平臺處理客戶投訴事項的效率不高?？蛻羰紫冗M行在線投訴，若認為投訴結(jié)果不合理，才可繼續(xù)申請人工客服投訴。但據(jù)“聚投訴”網(wǎng)站記錄，滴滴出行平臺投訴事項解決率不足10%，人工客服承諾3～7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，但常常出現(xiàn)投訴結(jié)果不了了之，當顧客逾期再次進行咨詢時，被告知處理結(jié)果不便公開。甚至出現(xiàn)個別被投訴司機在了解投訴事項之后，做出威脅、恐嚇消費者的行為。

2.司機安全教育成效甚微。目前滴滴出行推出司機培訓體系，即“滴滴課堂”。用戶在線學習接單技巧、處罰條例與服務(wù)、安全細則等內(nèi)容，并通過考試來提升自身服務(wù)水平。司機完成相應(yīng)的課程及考試之后才能開始接單。但存在著司機于注冊初期為開展業(yè)務(wù)而完成學習，但結(jié)課成績真實性如何考量？同時平臺并無強制條例規(guī)定司機需進行階段性學習與測驗，使得滴滴教育平臺形同虛設(shè)。

五、滴滴快車控制活動流程完善建議

滴滴出行的發(fā)展源于用戶的需要，同時借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“大眾創(chuàng)業(yè)·萬眾創(chuàng)新”的戰(zhàn)略規(guī)劃而發(fā)展壯大的，符合市場經(jīng)濟規(guī)律的要求。但滴滴平臺作為行業(yè)內(nèi)的“獨角獸”，若想取得長遠有效的發(fā)展，還應(yīng)該對其自身控制流程進行完善，筆者提出以下幾點建議：

（一）提高平臺準入標準，加強事前審核力度

只有制定嚴格合規(guī)的準入標準，平臺運行才能安全可靠。一方面針對車主，滴滴出行平臺應(yīng)于其官方網(wǎng)站以及線上APP固定版面詳細介紹司機以及車輛的準入標準，并對相關(guān)法律條例進行羅列介紹，使得意向車主能夠準確根據(jù)標準核實自身相關(guān)信息并將不足之處加以整改后進行注冊程序；另一方面，客戶也能充分了解平臺各項業(yè)務(wù)標準，對乘坐體驗的評價變得有據(jù)可依有理可循，并在一定程度上從源頭避免了不安全事件的發(fā)生。

同時，針對滴滴出行現(xiàn)有的事前審核力度較為薄弱的現(xiàn)狀，司機應(yīng)該于平臺上傳相關(guān)資料，同時根據(jù)自身情況就近選擇滴滴線下服務(wù)平臺，由公司專業(yè)人員對其個人背景展開調(diào)查，同時對車輛壽命、車險繳納情況進行審核。通過線上線下雙重保證，才能從源頭為控制活動的后續(xù)進行奠定良好的基礎(chǔ)。

（二）鞏固客戶信息保護機制，監(jiān)督司機駕駛行為

滴滴出行作為國內(nèi)O2O平臺的佼佼者，掌握海量客戶信息與出行數(shù)據(jù)，針對客戶信息泄露的情況，公司應(yīng)對其數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)進行漏洞排查，及時止損。同時，對于現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫防火墻技術(shù)應(yīng)根據(jù)情況隨時不定期進行更新。另外，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)測預(yù)警技術(shù)的作用，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常行為并報警，進行緊急處置。

為能夠充分保護乘客的行程安全，應(yīng)該對司機端顯示的乘客信息與乘客端顯示的司機信息含量實現(xiàn)對稱，以便雙方于預(yù)約和接單的第一時間掌握對方同等的信息含量，避免不道德不合規(guī)的事件發(fā)生。同時，注冊車輛應(yīng)由平臺線下安裝固定記錄設(shè)備，司機搶單成功時設(shè)備自動打開，對司機的駕駛路線、操作行為及與乘客的交流進行全程管控，而在其他時間內(nèi)裝置關(guān)閉，不會對個人隱私造成影響。

（三）完善客戶評價系統(tǒng)，改進安全教育模式

滴滴出行的客戶評價系統(tǒng)最大的問題在于無法準確、高效地處理客戶的投訴信息，同時乘客在對司機進行差評和投訴之后，部分司機會根據(jù)用戶的手機號碼查出對方的詳細信息，例如工作單位及家庭住址，對其進行恐嚇。因此，滴滴出行主管客戶評價的相關(guān)部門應(yīng)進行業(yè)務(wù)細分，責任到個人，線上平臺根據(jù)投訴內(nèi)容將該項投訴劃分給業(yè)務(wù)負責人，并于平臺系統(tǒng)對其解決方式及最終結(jié)果進行記錄，從而避免業(yè)務(wù)人員草草了事。同時匿名評價機制應(yīng)不斷更新改善，例如顧客對司機的評量等級平臺應(yīng)先于司機收到，核實之后方可以系統(tǒng)評價的形式對司機進行反饋。

針對司機教育問題，滴滴出行平臺應(yīng)根據(jù)司機的累計評價及出行時間，要求其進行安全細則等內(nèi)容的學習與測驗，如當累計評分低于80分，則司機端用戶界面會提示在規(guī)定期限前完成定向課程的學習與考試，否則無法繼續(xù)正常接單，而課程的內(nèi)容，正是根據(jù)乘客對行程中不足之處的評價而制定，意在提高其綜合服務(wù)質(zhì)量。

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