李亞青

摘要：酒店員工用英語溝通時(shí)存在很多問題，本文通過調(diào)查中瑞酒店管理學(xué)院學(xué)生在酒店工作中遇到的語言問題反思英語教學(xué)改革的方向，提出一些策略，希望能夠提高學(xué)生的酒店英語水平，從而為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：語言現(xiàn)狀；教學(xué)；改革；對(duì)策

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）33-0067-02

隨著國際溝通和商業(yè)交流的發(fā)展，酒店業(yè)迅速崛起，為來自不同國家、不同文化的客人提供一系列服務(wù)。五星級(jí)酒店客人來自世界各地，語言、文化都存在較大差異。為了使員工能夠更好地了解客人的文化、需求并更好地與客人溝通，提高服務(wù)滿意度及酒店在同行業(yè)的競爭力，酒店會(huì)在招聘時(shí)會(huì)大力強(qiáng)調(diào)英語語言溝通能力，因此酒店管理專業(yè)的商務(wù)英語授課也需要調(diào)整以適應(yīng)酒店的需求。

一、酒店員工英語語言培訓(xùn)現(xiàn)狀

在過去的一年中，筆者走訪了位于北京的13家五星級(jí)酒店，通過與酒店員工的英文對(duì)話和酒店人力資源部門員工的訪談，總結(jié)酒店員工的英語語言水平如下：

1.酒店在招聘員工尤其是一線員工時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)員工的英語語言能力至少要滿足日常交流，但是由于中國學(xué)校在實(shí)際教學(xué)中偏重讀寫，初入酒店的員工英語聽說能力欠缺，僅能滿足基礎(chǔ)日常交流，如涉及事物性溝通，員工不能聽懂或不能確切表達(dá)情況居多；酒店英語語言能力較好的員工往往集中在前臺(tái)等與外國客人交流較為頻繁的部門，其他部門員工英語能力較弱，一旦偶爾需要進(jìn)行英語交流，出現(xiàn)問題較多。

2學(xué)生入職酒店后，酒店會(huì)為新入職員工及其他員工組織英語語言培訓(xùn)，主要內(nèi)容為酒店日常用語，還可能用到一些術(shù)語或簡寫。培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)，員工缺乏對(duì)整個(gè)語言培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的了解；主要培訓(xùn)方法為一對(duì)多授課，培訓(xùn)人員為酒店員工分發(fā)日常用語材料，酒店員工熟記，學(xué)習(xí)過后考核；培訓(xùn)方式單一乏味，員工在培訓(xùn)過程中缺乏興趣，對(duì)材料不夠熟悉，培訓(xùn)效果并不理想；培訓(xùn)者多為酒店聘請(qǐng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員或是某部門英語語言較好的人或某部門管理者，培訓(xùn)者不夠了解酒店服務(wù)狀況或沒有經(jīng)過專門的語言教學(xué)訓(xùn)練，缺乏語言教學(xué)技能。

3.在交談的過程中發(fā)現(xiàn)員工的英語交流還需要借助手機(jī)和肢體語言為輔助進(jìn)行溝通。然而有一種很明顯的表現(xiàn)，就是員工在面對(duì)外國客人時(shí)會(huì)比較緊張，擔(dān)心自己說錯(cuò)話，而面對(duì)亞洲面孔的客人時(shí)，會(huì)自然放松，即使亞洲客人可能需要進(jìn)行英文交流。

二、酒店員工英語語言問題分析

如上所述，酒店員工在英語交流中面臨一系列語言問題，本文對(duì)就酒店員工常見的語言問題進(jìn)行總結(jié)如下。

1.詞匯量不夠。員工英語詞匯量不夠，大多數(shù)酒店實(shí)習(xí)生來自全國各個(gè)高校，多為酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生，學(xué)生在經(jīng)過初階段的基礎(chǔ)英語、酒店英語和商務(wù)英語學(xué)習(xí)后，他們能夠進(jìn)行酒店日常對(duì)話交流，能夠理解大部分常用詞匯和語言，但是涉及到一些較生僻或者難懂的詞匯，如convenience，availability，clash，calendar時(shí)會(huì)出現(xiàn)問題，另外，學(xué)生對(duì)一些酒店服務(wù)英語中的外來語，比如菜單英語中的fois gras，teppanyaki等識(shí)記困難。

2.口音辨別困難。在酒店工作過程中，員工需要運(yùn)用英語同不同國籍的客人溝通，英語并非這些客人的母語，也并非學(xué)生的母語。國內(nèi)學(xué)習(xí)英語常年以標(biāo)準(zhǔn)版發(fā)音甚至是較慢語速的發(fā)音為學(xué)生練習(xí)，四、六級(jí)英語也是較規(guī)范的發(fā)音。因此，在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)他們接觸的多為較標(biāo)準(zhǔn)的英音或美音，并不了解印度口音、巴基斯坦口音、日本口音、韓國口音、澳大利亞口音等。

3.文化差異。在工作過程中，酒店員工由于對(duì)歷史文化等因素不夠理解，對(duì)某些語言現(xiàn)象及某些語言內(nèi)容理解不充分，從而導(dǎo)致誤解和投訴的出現(xiàn)。文化因素在對(duì)客交流中至關(guān)重要，需要重視。但是這種文化意識(shí)必須建立在語言溝通已經(jīng)自如的基礎(chǔ)之上，目前許多酒店初從業(yè)者仍然存在語言問題，文化差異就更加巨大。

4.對(duì)語言了解不透徹。員工學(xué)習(xí)英語的方式為傳統(tǒng)的背單詞、背句型，但是在某些情況下會(huì)碰到一些俚語或是對(duì)話，僅僅靠單個(gè)的詞匯并不能確切理解和表達(dá)其意義，比如在酒店中會(huì)問Where can I find the John？員工不能理解意義就會(huì)導(dǎo)致尷尬情況出現(xiàn)。

三、問題原因分析

1.學(xué)習(xí)方式陳舊。如上所述，當(dāng)前的酒店英語學(xué)習(xí)和商務(wù)英語學(xué)習(xí)大多數(shù)以單一“填鴨式”教學(xué)為主，將單詞表和句子發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生背誦，而后教師組織練習(xí)和測評(píng)。這樣的學(xué)習(xí)缺乏真實(shí)感和針對(duì)性，學(xué)習(xí)時(shí)沒有針對(duì)具體的溝通情景和溝通案例進(jìn)行聯(lián)系，導(dǎo)致效果欠佳。在語言學(xué)習(xí)中，英語詞匯和句子為基礎(chǔ)，需要進(jìn)行相關(guān)的語言情景練習(xí)，增強(qiáng)環(huán)境的真實(shí)感，單純的記憶詞匯、句子、語法已經(jīng)不需要占用專門的時(shí)間進(jìn)行授課。在設(shè)計(jì)語言練習(xí)時(shí)，不能單單設(shè)計(jì)一些常用詞句練習(xí)，還要為學(xué)生提供一套系統(tǒng)的英語語言知識(shí)，這套知識(shí)應(yīng)該包含相關(guān)文化、情景、語法等，讓員工在具備對(duì)目標(biāo)語言基本了解的前提下練習(xí)相關(guān)詞句，解決語言溝通中遇到的問題。

2.教師缺乏酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從目前來看，酒店的語言培訓(xùn)者多為酒店聘請(qǐng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員和學(xué)校的商務(wù)英語教師，他們沒有真正的酒店從業(yè)經(jīng)歷，缺乏對(duì)酒店具體運(yùn)營的了解，僅僅是從日常交流用語的角度進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏針對(duì)性和具體性，并且不能提供具體切實(shí)的情景進(jìn)行訓(xùn)練。此外，某些酒店會(huì)聘請(qǐng)某部門語言較好的人或某部門管理者進(jìn)行培訓(xùn)，這些人員熟悉酒店運(yùn)營狀況，語言溝通能力較強(qiáng)，他們的語言大多是在實(shí)際服務(wù)中練習(xí)提高的，因此培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)較為切合實(shí)際，然而，他們沒有接受過系統(tǒng)的語言學(xué)習(xí)，語言存在語法問題或其他問題，雖可以滿足溝通的需求，但是并不準(zhǔn)確。

四、改革對(duì)策與思考

1.制定系統(tǒng)的商務(wù)英語學(xué)習(xí)規(guī)劃。語言學(xué)習(xí)的過程是由易到難的過程，因此在酒店管理專業(yè)學(xué)生的商務(wù)英語學(xué)習(xí)過程中需要制定由易到難、系統(tǒng)完整的語言學(xué)習(xí)規(guī)劃。語言培訓(xùn)的第一階段可以是基礎(chǔ)的詞匯和句子學(xué)習(xí)，這部分應(yīng)留給學(xué)生較多的時(shí)間去記憶和練習(xí)，因?yàn)檎Z言學(xué)習(xí)不僅僅需要記憶和練習(xí)，還需要實(shí)際的溝通，否則員工雖及時(shí)記憶了相關(guān)詞句，但在實(shí)際交流中往往因?yàn)榫o張或不熟悉而說不出口，因此要給學(xué)生足夠的時(shí)間熟悉掌握基礎(chǔ)詞句。而后，教師可以按照酒店實(shí)際服務(wù)狀況，將語言溝通細(xì)化為不同的情景和需求，讓員工在具體的情景中去思考運(yùn)用所熟知的語言，甚至可以創(chuàng)造模擬情景，進(jìn)行模擬交流。最后，教師再根據(jù)實(shí)際溝通中存在的問題，為學(xué)生提供分析和糾正。

2.對(duì)教師進(jìn)行酒店語言需求培訓(xùn)。建議有條件的學(xué)校進(jìn)行教師在酒店的頂崗實(shí)習(xí)，輪換不同的部門或崗位，進(jìn)行各部門的操作實(shí)踐。ESP教師培訓(xùn)不應(yīng)該閉門造車，需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，同時(shí)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)投入，輔助教師進(jìn)行各部門的崗位實(shí)習(xí)。提高教師對(duì)酒店知識(shí)的了解，本身就是對(duì)酒店發(fā)展有利的舉措。

3.糾正學(xué)生語言學(xué)習(xí)觀念。商務(wù)英語課程應(yīng)該從糾正學(xué)生的語言學(xué)習(xí)觀念入手，通過結(jié)合實(shí)際溝通案例，讓學(xué)生了解到英語語言溝通能力的重要性，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，提高語言溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。此外，商務(wù)語言學(xué)習(xí)不能僅僅將學(xué)生在培訓(xùn)課堂上的時(shí)間計(jì)算在內(nèi)，而應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生增強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)能力，運(yùn)用閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。在學(xué)習(xí)過程中，盡量多地采取鼓勵(lì)措施。

4.對(duì)學(xué)生進(jìn)行語言學(xué)習(xí)傾向測試和能力測試，針對(duì)學(xué)生未來的就業(yè)方向和進(jìn)修意愿進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的語言教學(xué)。在低年級(jí)階段，制定統(tǒng)一的、全面的酒店商務(wù)英語學(xué)習(xí)目標(biāo)。在進(jìn)行第一次實(shí)習(xí)后，對(duì)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查和測試，統(tǒng)計(jì)學(xué)生的英語學(xué)習(xí)意向和能力，設(shè)置針對(duì)管理層次、酒店郵件溝通、活動(dòng)會(huì)議策劃溝通及某些特定部門如餐飲部、人力資源部溝通時(shí)會(huì)用到的語言課程。

5.語言和文化相結(jié)合，增加文化引入和介紹。改變傳統(tǒng)的死記單詞的方式，通過閱讀酒店相關(guān)文章和文獻(xiàn)，了解酒店情景下的詞語的意義。

五、結(jié)語

語言學(xué)習(xí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，酒店語言教學(xué)改革也需要考慮酒店和學(xué)生的實(shí)際情況，合理規(guī)劃語言課程設(shè)置，以達(dá)到最好的效果。

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