劉強(qiáng)　李克周　徐波

摘要：如何科學(xué)應(yīng)對(duì)新時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律的變化，對(duì)地方政府提出了挑戰(zhàn)。本文從網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府應(yīng)對(duì)的現(xiàn)狀入手，深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)地方政府的積極影響和消極影響，通過分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)和規(guī)律，提出地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點(diǎn)措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府；應(yīng)對(duì)策略；研究

中圖分類號(hào)：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）37-0223-03

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特征

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，越來越多的人依托于移動(dòng)互聯(lián)的信息分享和意見交流，像微博、微信、微視頻、新聞客戶端（以下簡(jiǎn)稱：三微一端），已逐漸成為社會(huì)輿論發(fā)源地和發(fā)酵平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)上，信息通過“三微一端”等新媒體平臺(tái)快速傳播，公眾對(duì)某些現(xiàn)實(shí)社會(huì)熱點(diǎn)、民生問題、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，被稱為網(wǎng)絡(luò)輿情[2]。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

1.突發(fā)性。相較于傳統(tǒng)媒介科層制組織傳播方式，網(wǎng)絡(luò)打破了時(shí)間和空間的限制，其即時(shí)性、交互性、海量性，使信息在互聯(lián)網(wǎng)上迅速碰撞、交融。一旦有突發(fā)公共事件，其相關(guān)信息（文字、圖像、視頻等）會(huì)立即出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，并被廣泛轉(zhuǎn)載，傳播擴(kuò)散，幾乎突發(fā)公共事件出現(xiàn)的同時(shí)也迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)議題。

2.隱匿性?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的世界，與傳統(tǒng)媒體，每條言論、每篇文章的出處、內(nèi)容都有專人把關(guān)不同，網(wǎng)絡(luò)中發(fā)言者的身份隱蔽，內(nèi)容可以被隨意轉(zhuǎn)載，無人對(duì)信息的內(nèi)容和來源進(jìn)行審核，缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)媒介的匿名性為廣大公眾提供了暢所欲言以及發(fā)泄情緒的空間，不必要擔(dān)心強(qiáng)勢(shì)意見群體的外部壓力和個(gè)人社會(huì)角色的期待以及社會(huì)道德與規(guī)范的約束等，可以在互聯(lián)網(wǎng)空間毫無掩飾的表達(dá)內(nèi)心的意見與想法，但同時(shí)也給政府管理網(wǎng)絡(luò)輿情增添了難度。

3.多元性。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，傳統(tǒng)媒介“把關(guān)人”作用的削弱，使網(wǎng)上輿情事件本身和網(wǎng)民對(duì)同一輿情事件的態(tài)度呈現(xiàn)多元性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件涉及大至國(guó)家外交、國(guó)內(nèi)政策，小到與群眾生活相關(guān)的方方面面，都可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。同一輿情事件，群眾在價(jià)值傳遞、利益訴求等方面的觀點(diǎn)表現(xiàn)各異，這離不開人們不同的價(jià)值觀念、角色立場(chǎng)、文化背景等方面的影響，而或積極健康、或消極庸俗，或灰色地帶的輿論，使輿論內(nèi)容異常豐富，如“三微一端”，作為社會(huì)輿論發(fā)源地和發(fā)酵平臺(tái)為民眾提供了宣泄的空間，也為獲取真實(shí)輿情提供了平臺(tái)。

4.群體影響性。在群體決策的環(huán)境下，個(gè)體的意見或決定，會(huì)因?yàn)槿后w的相互作用與影響，從而趨向與群體一致的結(jié)果，表現(xiàn)為從眾心理。這種從眾心理會(huì)使群體中的個(gè)體失去方向感，群體會(huì)無意識(shí)進(jìn)行觀點(diǎn)集合，在意見、情緒和態(tài)度上達(dá)成高度的一致性，形成比較極端的觀點(diǎn)。而這種觀點(diǎn)未必是正確的觀點(diǎn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)政府的影響

（一）積極影響

1.有利于推進(jìn)我國(guó)行政監(jiān)督發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情使得政府政治實(shí)踐、政治決策過程被透明的展現(xiàn)在社會(huì)公眾眼前，體現(xiàn)了社會(huì)輿論的監(jiān)督精神，有利于推進(jìn)我國(guó)行政監(jiān)督發(fā)展。像“溫州、新余事件”中，在網(wǎng)民的監(jiān)督下，某地方政府部門公款消費(fèi)旅游的情況被披露。

2.有助于提高政府決策科學(xué)化。輿情能夠充分反映民意，說明社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)和生活中的弊端與不足，為地方政府決策提供有力支撐，是政府制定、實(shí)施政策的主要依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)，帶動(dòng)全民參與，擴(kuò)大政府決策信息源，推進(jìn)社會(huì)進(jìn)程民主化，有利于地方政府決策的科學(xué)化和民主化。像2015年國(guó)慶期間發(fā)生的“青島大蝦”事件中，給地方政府提供了一個(gè)決策上的參考，有助于政府決策的科學(xué)化。

（二）消極影響

1.貶損政府形象。網(wǎng)絡(luò)輿情沖擊現(xiàn)有政府的政治結(jié)構(gòu)、腐蝕政府的合法性，制約政府的治理能力，對(duì)地方政府治理形成的挑戰(zhàn)，并且容易造成“塔西陀陷阱”。像每年春運(yùn)期間，國(guó)家為了維護(hù)正常的交通秩序而加大執(zhí)法力度，但像汽車之家、易車網(wǎng)、太平洋汽車等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，有一些網(wǎng)民發(fā)帖聲稱，某些交通管理部門的監(jiān)管行為主要還是以增加執(zhí)法收入為指標(biāo)，并不是把糾正醉酒駕車、違法交通法規(guī)等對(duì)社會(huì)的危害性作為主要考慮，造成國(guó)家交通管理部門正確的執(zhí)法行為被許多網(wǎng)民所誤解。

2.引發(fā)社會(huì)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定。社會(huì)整體輿情的環(huán)境好與壞，都將直接影響公眾的情緒和整個(gè)社會(huì)的和諧度。

3.侵犯涉事群眾權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散迅速，牽扯到較多的群眾，在整個(gè)過程中必然對(duì)涉事群眾的權(quán)益有所侵犯[5]。像2017年“臨沂桃子打防腐劑”事件，就是通過微信朋友圈散布造謠視頻，導(dǎo)致當(dāng)?shù)靥易拥目诒弯N量下降，果農(nóng)遭受到很大的經(jīng)濟(jì)損失。類似還有“廣東香蕉被病蟲害會(huì)致癌”、“西瓜有毒”、“湖南柑橘生蟲”等不著邊際的謠言，都曾給果農(nóng)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，給社會(huì)穩(wěn)定帶來諸多負(fù)面影響。

4.影響司法公平公正。網(wǎng)絡(luò)輿論的興起，是對(duì)普通公眾司法評(píng)論話語(yǔ)權(quán)的極大解放，也使司法的獨(dú)立性受到了前所未有的考驗(yàn)。當(dāng)年的“藥家鑫事件”網(wǎng)絡(luò)輿論從對(duì)藥家的一片謾罵，再到對(duì)張家的指責(zé)，兩家人在輿論面前都傷得不輕。在現(xiàn)有的法律框架下，藥家鑫該受到怎樣的法律懲處，法律和公眾自然有個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

三、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的現(xiàn)狀

（一）制定相關(guān)法律法規(guī)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)跨入網(wǎng)絡(luò)法制化階段，2012年國(guó)家正式出臺(tái)《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，政府通過完善立法來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)的健康有序發(fā)展提供法律依據(jù)，標(biāo)志著中國(guó)跨入網(wǎng)絡(luò)法制化階段。政府在提升網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)水平同時(shí)，不斷加強(qiáng)國(guó)際合作，與世界各國(guó)共同構(gòu)建和平安全、開放有序的網(wǎng)絡(luò)空間[6]。

（二）政府應(yīng)對(duì)輿情的觀念轉(zhuǎn)變

在社會(huì)的不斷發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的民主性日益體現(xiàn)。在這種情況下，政府不斷創(chuàng)新執(zhí)政理念、執(zhí)政方式、執(zhí)政內(nèi)容，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理意識(shí)，建立科學(xué)的決策機(jī)制，塑造政府領(lǐng)導(dǎo)的“轉(zhuǎn)化性領(lǐng)導(dǎo)”形象，來積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。同時(shí)，成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)專門機(jī)構(gòu)，樹立政府在公眾中的威信，得到人民的支持和理解，提高政府的凝聚力。

（三）政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判機(jī)制不完善

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系不完善，監(jiān)測(cè)范圍較小，預(yù)見性弱；政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警體系不完善，預(yù)案缺少具體的操作指南，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不完善，缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍。像2016年“河北邢臺(tái)遭特大暴雨襲擊”事件，就是“網(wǎng)民爆料——微博、微信自媒體傳播—主流媒體介入—官方回應(yīng)、道歉”的傳播路徑。從中看出草根自媒體在整個(gè)事件中承擔(dān)了重要的信息通報(bào)責(zé)任，而主流媒體的報(bào)道反而延后。

四、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的措施

（一）健全監(jiān)測(cè)、預(yù)防與控制機(jī)制

1.健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系。為了及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情信息，有效應(yīng)對(duì)和化解網(wǎng)上輿論危機(jī)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)，政府應(yīng)構(gòu)筑有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系。第一，應(yīng)當(dāng)投入相應(yīng)的人力和財(cái)力，成立專門的、責(zé)任明確的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和分析機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情載體進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。第二，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的培訓(xùn)，提升輿情大數(shù)據(jù)的查找、分析和決策能力，提高輿情監(jiān)測(cè)、研判的準(zhǔn)確率，從而進(jìn)一步提高政府應(yīng)對(duì)輿情的工作效率。

2.健全網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警體系。政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警體系如果完善，可避免輿情的發(fā)生，將損失降到最低，相反，若處置不當(dāng)，可能造成嚴(yán)重的輿情事件。第一，制定預(yù)警方案，政府對(duì)不同的事件類型、對(duì)社會(huì)造成的危害程度，制定較為詳盡的信息采集、研判和預(yù)警方案，一旦出現(xiàn)輿情危機(jī)發(fā)生便有章可循，對(duì)癥下藥。第二，部門之間保持密切的溝通，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，與輿論涉及到的各部門保持信息暢通，共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。第三，保證公眾的知情權(quán)，在一定程度上，保證輿情信息的公正、公開，在危機(jī)苗頭時(shí)，通過信息公開，盡可能避免事態(tài)嚴(yán)重。

3.健全網(wǎng)絡(luò)輿情的控制體系。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，若控制不當(dāng)，不僅影響社會(huì)穩(wěn)定，還會(huì)使政府公信力下降。第一，建立應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急小組有效地組織各部門相互配合、協(xié)調(diào)資源，控制輿情的事態(tài)發(fā)展，避免輿情嚴(yán)重化。第二，通過“辟謠”凈化網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境，通過信息公開等方式，將網(wǎng)絡(luò)上不實(shí)的言論予以否認(rèn)，使公眾認(rèn)清事實(shí)真相。第三，通過提高政府的公關(guān)水平，加強(qiáng)政府新聞發(fā)言人和宣傳部門應(yīng)對(duì)新媒體的能力，政府利用互聯(lián)網(wǎng)與公眾的良性互動(dòng)，營(yíng)造良好的輿情氛圍，從而有意識(shí)的影響、引導(dǎo)公眾的觀點(diǎn)和態(tài)度，可有效的緩解輿情的發(fā)展，贏得公眾對(duì)政府行為的信任和理解。

（二）完善相關(guān)法律體系

1.加強(qiáng)地方政府網(wǎng)管隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)站管理制度。為了有效解決網(wǎng)站管理方面存在的備案資料不足、監(jiān)察力度不夠、安全防范能力差等問題引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府應(yīng)該不斷加強(qiáng)網(wǎng)管隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范管理制度。加強(qiáng)政府官方與具有商業(yè)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)媒體之間的互動(dòng)性，引導(dǎo)商業(yè)性媒體遵守法律法規(guī)，并與政府做到“同期聲”，共同發(fā)布一致性網(wǎng)絡(luò)輿情；可通過實(shí)名認(rèn)證、備案核查等手段，加大對(duì)域名注冊(cè)商、服務(wù)器空間商及網(wǎng)民的管理力度；建設(shè)專門的網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法，為良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作保障。

2.積極轉(zhuǎn)變政府行政制度。為盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判、決策和處理能力，規(guī)范政府行為預(yù)防輿論危機(jī)，必須進(jìn)一步加快政府職能轉(zhuǎn)變，健全完善政府行政制度，讓職能回歸民生本位、服務(wù)本位、公共服務(wù)本位。建設(shè)民主政府，強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)性，樹立公共服務(wù)理念。

3.努力完善政府問責(zé)制度。針對(duì)政府缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)以及應(yīng)對(duì)能力不足等現(xiàn)狀，政府要加大問政追責(zé)力度、完善問責(zé)制度?？茖W(xué)地劃分各級(jí)地方政府部門的職能，避免職能交叉和無人負(fù)責(zé)的情況，對(duì)責(zé)任進(jìn)行明確的劃分。完善問責(zé)程序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中產(chǎn)生嚴(yán)重后果或無應(yīng)對(duì)的相關(guān)部門，追究其責(zé)任，減少問責(zé)步驟，加快問責(zé)結(jié)果的處理和公開；問責(zé)程序盡可能的公正、公開，減少地方政府與民眾的摩擦，更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

4.努力完善網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法律。社會(huì)文明需要法制建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)同樣需要法律的約束，完善各種網(wǎng)絡(luò)信息的法律法規(guī)，從而，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)范化。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性，使得在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中受制于法律的人，從網(wǎng)絡(luò)中尋求“突破口”，肆意傳播不實(shí)言論、虛假低俗信息，泄漏隱私等不良行為。因此，只有加快完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)立法建設(shè)，才能構(gòu)建新時(shí)代下和諧的網(wǎng)絡(luò)文明社會(huì)。

（三）提高地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力

1.加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及物質(zhì)資金的投入。首先，不斷加大地方政府的資金投入和計(jì)算機(jī)技術(shù)人才培養(yǎng)，提高政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判、分析、決策和處置能力。其次，要充分保障公民的網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)，因?yàn)檫@是公民的重要權(quán)利之一。通過降低使用網(wǎng)絡(luò)的成本和技術(shù)門檻、加大地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共基礎(chǔ)設(shè)施的資金投入，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，加速整個(gè)社會(huì)信息化的進(jìn)程，降低網(wǎng)絡(luò)輿情主體使用網(wǎng)絡(luò)的成本。

2.提高官員素質(zhì)，強(qiáng)化官員的責(zé)任意識(shí)。對(duì)于政府官員而言，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，防患于未然更是一種積極的態(tài)度，這就要求政府官員在日常的工作中，樹立起尊重公民權(quán)利的意識(shí)，滿足并尊重公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。增強(qiáng)自身的媒體素養(yǎng)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判和應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，地方政府應(yīng)當(dāng)明確專人進(jìn)行管理，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，建立輿情信息反饋機(jī)制，定期對(duì)公眾進(jìn)行通報(bào)，接受人民群眾的監(jiān)督，杜絕網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展為危機(jī)事件。

3.促進(jìn)官民良性互動(dòng)，重塑政府誠(chéng)信和形象。首先，在政府長(zhǎng)期執(zhí)政過程中，要保持政府公信力、良好形象和敢于公開工作失誤，借此來獲得公眾對(duì)政府的信任。其次，政府借助于新媒體技術(shù)，建立信息溝通平臺(tái)，提高信息透明度，保障官方信息傳播的統(tǒng)一性。第三，通過政府和公眾之間的互動(dòng)交流，讓政府充分理解民意，讓公眾了解政府的決策過程，并積極參與到政府治理中。

4.改革媒體管理體制，釋放網(wǎng)絡(luò)輿情的正面效應(yīng)。首先，強(qiáng)化媒體自身的職業(yè)道德和完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，新聞媒體要堅(jiān)決服從黨、國(guó)家和人民的需要。其次，加強(qiáng)新聞媒體的管理，依托“三微一端”等新的媒體技術(shù)，提高輿論引導(dǎo)的時(shí)效性。像以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷應(yīng)用，推動(dòng)報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和微信、微博、新聞客戶端等新媒體的融合，將網(wǎng)絡(luò)言論的自由和權(quán)利交給公眾。

5.強(qiáng)化政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。首先，地方政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，掌握輿情信息采集、分析和研判機(jī)制，維護(hù)政府良好形象和提高政府的公信力，充分了解群眾的心聲、及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。其次，各級(jí)地方政府官員應(yīng)提高掌控網(wǎng)絡(luò)傳媒的水平、強(qiáng)化媒介的素養(yǎng)、轉(zhuǎn)變應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的觀念，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)新時(shí)代下構(gòu)建地方政府與媒體的和諧互動(dòng)關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]任士偉.政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑研究[D].蘇州大學(xué)，2014.