郵輪專業(yè)人才缺口28萬

姜浩峰

由于中國郵輪產(chǎn)業(yè)的增長，未來的新船員，許多人將不是會說英語就OK的了。也許在不久的將來，非中國籍船員，特別是服務(wù)崗位，得持有漢語水平考試證書了。

“明年我不會跟著船去阿拉斯加的。”站在諾唯真喜悅號的自助餐廳里，看著蔚藍(lán)的大海，服務(wù)生崔倩（化名）如此說道，“我可以休息一段時間，然后看有沒有其他適合的航線。”

從東北某旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)后，崔倩就來到上海，先后在三艘郵輪上工作過。崔倩說：“同樣是做服務(wù)員，在地面上，即便如今人們普遍收入都漲了，再漲，按照2018年的行情，到五星級酒店端盤子，也就三四千塊錢收入吧。在這里，可以掙兩千美元。”

郵輪產(chǎn)業(yè)能夠提供更多的工作崗位，且比地面上類似崗位收入豐厚。然而，隨著中國郵輪產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，急缺專業(yè)人才。在急缺人才的情況下產(chǎn)業(yè)迅速擴(kuò)張，導(dǎo)致的就是服務(wù)能力的下降。由此，所謂的文化影響力，就更無從談起。

服務(wù)不好就吃不好飯

領(lǐng)著每月兩千美元的薪水，可實(shí)際上崔倩的服務(wù)水平是否達(dá)到了哪怕地面上四星、五星酒店餐廳服務(wù)員的檔次呢？

顯然沒有。

記者獨(dú)自用餐時，將餐布放在座椅上，起身準(zhǔn)備去拿食物。崔倩立即上來，將桌上喝到一半的飲料收走，并同時收起餐布。原來，她以為客人起身就是用餐完畢，便要抓緊時間清理桌面以備后續(xù)有客人來用餐。

“餐布放在座椅上，表示客人還在用餐、餐布放在桌子上，表示客人結(jié)束用餐。這一點(diǎn)，你真的不知道？”記者問崔倩。

“我真的不知道?！贝拶淮?。盡管在旅游學(xué)校讀的旅游英語專業(yè)，盡管來到喜悅號后也參加了一些崗前培訓(xùn)，但對于這些西餐領(lǐng)域的常識，崔倩卻感覺像是云里霧里一般，完全不懂。

實(shí)際上，在喜悅號的絕大多數(shù)場合，她也無需懂得這些禮儀。原因是登船的中國游客，絕大多數(shù)心里也沒有這樣的西餐禮儀概念。于是乎，喜悅號在號稱專為中國游客打造的情況下，每一套餐具只是用西式餐布包裹著的一雙筷子加一把中式調(diào)羹。問題是其供應(yīng)的餐食中，有一多半是西餐。

“反正中國人更習(xí)慣用筷子?！币晃挥慰腿绱死斫?。崔倩和喜悅號上的絕大多數(shù)中外服務(wù)員，則也很適應(yīng)中國游客們的習(xí)慣一一大多數(shù)游客在吃自助餐時，仍會一次性地取上滿滿一盤，各種冷菜熱炒煎炸食物混為一盤，坐定下來猛吃一頓之后離開。而確實(shí)有些菜肴不對胃口，只能剩那兒。于是服務(wù)員見到有人起身，不管餐桌上盤中是否還有食物、杯中是否還有飲料，一律拿走。而如果遇到有人為自己前菜、冷菜、熱菜、水果、甜點(diǎn)一盤一盤自助的時候，崔倩就失去了服務(wù)章法。那么對自助餐也有些“窮講究”的客人，自然就很難吃好飯了。

喜悅號各餐廳也有一些歐美、東南亞服務(wù)生。比之中國服務(wù)生，他們首先能夠做到微笑待客。從多方反饋下來的情況看，從吳淞碼頭出發(fā)的中國游客，對盛世公主號、天海新世紀(jì)號的服務(wù)滿意度較高，而對諾唯真喜悅號的服務(wù)滿意度較低。原因很大程度上在于公主號和新世紀(jì)號的外籍服務(wù)生較多，他們經(jīng)驗(yàn)更老到，且能做到微笑服務(wù)。而由于中國郵輪市場發(fā)展太迅猛，導(dǎo)致了從最基本的服務(wù)生到各種技術(shù)人員急缺。更為驚人的是——到底缺多少人，目前來說沒有一個靠譜翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。目前業(yè)內(nèi)通常用到的還是上海工程技術(shù)大學(xué)陳心德教授2012年公布的研究數(shù)據(jù)：“到2020年，我國郵輪、游艇、游船和水上旅游的人才需求量將超過30萬?！碑?dāng)時，我國約有10所學(xué)校培養(yǎng)郵輪專業(yè)人才，按照每所院校招收100人計(jì)算，每年的郵輪人才供應(yīng)量是1000人。照此推算，到2020年，我國培養(yǎng)出的郵輪人才為兩萬人左右，郵輪人才供應(yīng)缺口將達(dá)到28萬人。

隨著近兩三年郵輪市場的發(fā)展——2016年以來，中國郵輪市場增長率達(dá)35.2%，增速是全球市場3倍，國際郵輪公司加大在華布局，相關(guān)學(xué)校及專業(yè)對郵輪人才的培養(yǎng)力度正在加大，但業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，人才缺口或仍將在28萬左右，原因是近幾年來郵輪，特別是從海洋量子號開始運(yùn)營于中國的14萬噸以上大船，讓人才需求量成幾何級增多。

一艘大船，游客達(dá)四千多人，相應(yīng)的船上各種工作人員一千多人。從哪兒一下子招募如此多工作人員呢？外籍服務(wù)員、船員跟船而來的是一部分，另一部分則是通過本地招聘。

不是會說英語就OK

總體來說，什么樣的人才是郵輪所需要的呢？

陳心德教授認(rèn)為，從素質(zhì)結(jié)構(gòu)上說，郵輪人才需要具備郵輪理論素養(yǎng)、綜合心理素質(zhì)、人際交往能力、創(chuàng)新組織能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，而郵輪人才基本要求包括專業(yè)的服務(wù)精神、熟練的業(yè)務(wù)技巧、良好的溝通能力、流利的英語交流和持久的工作興趣。

去年9月，郁小姐通過某船務(wù)公司招聘，獲得了到喜悅號做客艙服務(wù)員的機(jī)會。在船上幾天工作下來，她的感受是：“喜悅號上的工作人員英語水平是真的好。本來以為自己大學(xué)六級600分的水平應(yīng)該能在同事前嘚瑟一下，結(jié)果聊了幾句，被秒殺。在此懺悔自己不夠努力?！闭\然，在國際郵輪界通用的認(rèn)知是——郵輪人才的英語水平必須過硬，但在如今的中國市場，這樣的認(rèn)知似乎有點(diǎn)過時了！

盛世公主號在中國運(yùn)營時，做了全員基本中文對話培訓(xùn)。比如餐廳服務(wù)員，無論是哪國人，口音如何，基本上都會說牛奶、水、寶寶、請、謝謝等詞匯。喜悅號在這方面略遜一籌。特別是客房服務(wù)員。記者在客房區(qū)域看到，有游客將泳池附近領(lǐng)用的毛巾放在走廊里，然后進(jìn)了房間。一位菲律賓籍客房服務(wù)員怒氣沖沖去敲門，然后用威脅的口吻用英語說：“這樣有礙觀瞻，是不允許的，下次別讓我看到這樣的情況！”這位服務(wù)員的意思是——可以將毛巾帶到房間里，讓他來收，或者請客人自己帶到甲板上還掉。但郵輪本身并沒有這樣的硬性規(guī)定，反而要求客人將帶到客房的餐具于用餐后放到房間門口的地上，由服務(wù)員來收即可。至于毛巾如何收放，服務(wù)員自然可以與客人和氣溝通，不用這么氣急敗壞。而被服務(wù)員訓(xùn)斥一番的中國游客根本沒聽懂他說的是什么，尷尬笑笑后關(guān)了房門。

這些細(xì)微之處的溝通出現(xiàn)問題，也許無傷大雅。但今年以來，喜悅號已經(jīng)出現(xiàn)過幾次游客在船上“集體維權(quán)”的情況。今年3月，發(fā)生過因開船時間到了船仍在岸邊靠泊，第二天船仍未出發(fā)。帶團(tuán)上船的導(dǎo)游張女士告訴記者：“船上許多人，都是從成都、廣州、寧夏、湖北、江西等地方趕過來的，當(dāng)然還有我們也是從青島飛到上海，大家維權(quán)的心情都是可以理解的。最后船方給出了每間房100美元的消費(fèi)補(bǔ)償，保險公司受理賠償600元，船方退長崎的靠港稅12美元?！钡降谌烊晕闯霭l(fā)，人們對船方提出的退了船票，補(bǔ)了100美元消費(fèi)券和600元人民幣的保險理賠還是不滿意，要求喜悅號贈送下一航次的行程，最終船方?jīng)]有再次讓步。

張女士說：“如果喜悅號上的服務(wù)能多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)微笑，豐富一下自己的船上節(jié)目、船上活動，大家會無聊到天天琢磨怎樣維權(quán)怎樣投訴嗎？中國有句老話，伸手不打笑臉人，服務(wù)到位了，大概也不會有人好意思這么得寸進(jìn)尺吧？”

7月2日的喜悅號，又出現(xiàn)遭遇臺風(fēng)無法在日本港口靠岸遂取消岸上活動等情況，最終除了賠錢，船方也不知道該做什么。

由于包船的原因，導(dǎo)致船只因某種情況無法完成預(yù)定航程的時候，船方仍硬著頭皮接游客上船，甚至出海。最終又由于缺乏與乘客溝通的技巧，而導(dǎo)致賠了錢還遭罵。

就全球郵輪業(yè)來說，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前雇傭了大約25萬名船員，每年需要雇傭7萬名新船員來替換退休人員或離職人員。再加上新船的下水，大約1萬名新船的人員投入服務(wù)。這意味著在接下來的十年里每年會有8萬名新船員加入。由于中國郵輪產(chǎn)業(yè)的增長，未來的新船員，許多APP不是會說英語就OK的了。也許在不久的將來，非中國籍船員，特別是服務(wù)崗位，得持有漢語水平考試證書了。

至于技術(shù)性崗位，目前各大郵輪從船長、副船長到主要技術(shù)崗位中，中國人幾乎沒有。以喜悅號為例，船長、副船長全部是瑞典人。這一情況，更非一朝一夕能夠改變。

岸上觀光怎成購物陷阱

今年2月，記者搭乘盛世公主號5天4晚到福岡的行程。游客可以在福岡免簽證游玩一天。由于目前郵輪公司在中國必須通過旅行社銷售船票，包船模式下的游客被組成若干團(tuán)隊(duì)。從福岡，以及九州各地，甚至沖繩海運(yùn)過來的數(shù)十輛大巴等在港口接客。這些大巴被各旅行社租用，司機(jī)是日本大叔，導(dǎo)游都是在日中國人。一天的行程，第一個景點(diǎn)也是全程唯一的景點(diǎn)是太宰府。之后，大巴一路開。在車上，一位女導(dǎo)游循循善誘，稱日本小孩在學(xué)校里，政府會發(fā)一種藥丸，吃了聰明云云。還有什么納豆吃了長壽，某種水杯日本政商界高層人人隨身攜帶之類鬼話。開到—個“免稅店”，實(shí)則這家店根本沒有日本顧客——清一色都是郵輪上下來的中國“待宰羔羊”。

倒是沒有強(qiáng)制購物。導(dǎo)游差不多按照進(jìn)店人數(shù)與店方結(jié)算自己的回扣費(fèi)用。但即便這樣，記者所見，一位與該女導(dǎo)游是同鄉(xiāng)的大哥一家五口，生生買了近十萬日元的東西，折合人民幣達(dá)6000元。

“是給人代購的？”記者問。

“不是，覺著俺老鄉(xiāng)導(dǎo)游說的好，就買了。本來沒打算買的。”這位大哥如此回答。

這位女導(dǎo)游的眼光很敏銳，上車后經(jīng)過攀談，發(fā)現(xiàn)這位老鄉(xiāng)原本沒來過日本，這次坐飛機(jī)到上海，一家五口人玩郵輪。還來問她有啥可買的。這樣的人，自然是她的主攻對象。

逛完“免稅店”，大巴開到一中國人開的飯店。這家飯店有點(diǎn)像國內(nèi)的一些美食廣場，中餐、西餐、日餐都有。一碗拉面的價格約為福岡本地館子的一倍多。由于規(guī)定的用餐時間只有半個多小時，對絕大多數(shù)沒來過福岡的客人來說，也只能在這里解決問題了。由于一下子擠進(jìn)來幾輛大巴的游客，這家餐館人滿為患。記者轉(zhuǎn)身走出，到步行約五分鐘的附近一家本地小面館，發(fā)現(xiàn)只有幾位本地人在用餐，空座位還很多。于是在那里吃了碗地道的福岡拉面。用過午餐，大巴拉游客去了另一家“免稅店”，東西和上午去的那家大同小異。然后又到福岡塔，下車時導(dǎo)游稱，由于時間有限，只有15分鐘自由活動。

8月，記者搭乘諾唯真喜悅號5天4晚的佐世保之旅。由于佐世保是喜悅號新晉全新靠泊的港口，加之城市規(guī)模小，更少有游客可觀光的景點(diǎn)。數(shù)十輛大巴在紛紛到九十九島外展海峰展望臺停留一番后，就直奔“免稅店”。先去的一家是在干盡町的所謂生活廣場。里面的樣貌和中國超市差不多，指引牌、商品說明都是中文，導(dǎo)購也是中國人。再去的一家“免稅店”已經(jīng)出了佐世保市到了靠近長崎機(jī)場的大村，此地距離佐世保港車行兩個多小時?？吹暾校镜摹按蟠迳痰辍焙圹E還在，新的ITC大村免稅店字樣很粗糙地貼在上面。這一天，全程連午餐都免了——幸好中途大家在便利店補(bǔ)充了一些食物和飲料。

那么，佐世保是否沒什么商店可逛呢？當(dāng)然不是，最后一站五番街，有許多特色商店，連最大的那家超市都可以流連一番，在那里逛一天都可以玩得很盡興，更值得推介的是——五番街步行到郵輪碼頭，只不過十分鐘路程。但許多游客在兩家“免稅店”買了大包小包，加之在外游了一天甚至沒吃午飯，到了五番街附近就匆匆步行趕著上船，而錯過了當(dāng)天非常值得一去的地方。

郵輪游的岸上觀光出現(xiàn)此種問題，關(guān)鍵是旅行社超低價售賣船票導(dǎo)致。由此導(dǎo)致了游客體驗(yàn)變差，最終損害的是郵輪公司的利益。如何解決，恐怕還得從變更包船這一售賣方式上動腦筋，逐步讓中國郵輪產(chǎn)業(yè)與世界主流的銷售方式接軌。