豐青，俞黎，鄒立瑜，陳蕓

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院北院 護(hù)理部，上海 201801)

靜脈輸液以其給藥迅速、療效快等優(yōu)勢(shì)，成為醫(yī)生和患者最常選擇的疾病治療方式之一[1]。國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院為了體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，開(kāi)展了各種途徑的醫(yī)療預(yù)約服務(wù)[2]?；凇按蟛糠珠T急診輸液患者可接受現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間<15 min的相關(guān)研究[3]報(bào)告，我院輸液中心實(shí)施了電子預(yù)約服務(wù)，經(jīng)觀察，提高了輸液患者的就醫(yī)體驗(yàn)及滿意率，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 我院輸液中心設(shè)有座位108個(gè)，日均輸液220人次，10:00-15:00是輸液的高峰時(shí)段。2016年6-7月，便利抽樣法抽取各時(shí)段輸液患者481名進(jìn)行征詢調(diào)研，將患者一般資料及對(duì)目前輸液模式評(píng)價(jià)的調(diào)研結(jié)果作為實(shí)施電子預(yù)約前參數(shù)。2017年5-6月，同法選擇各時(shí)段輸液患者535名進(jìn)行征詢調(diào)研，將患者一般資料及對(duì)施行電子預(yù)約輸液模式評(píng)價(jià)的調(diào)研結(jié)果作為實(shí)施電子預(yù)約后參數(shù)。兩組患者的一般資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 建立輸液中心電子預(yù)約系統(tǒng) 基于筆者整理的輸液患者的電子預(yù)約需求結(jié)果等資料，提交醫(yī)院信息中心，并與軟件開(kāi)發(fā)工程師共同探討輸液電子預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及具體流程操作。預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)秉承步驟簡(jiǎn)潔、操作便捷、同步聯(lián)動(dòng)靜脈配置中心信息和輸液患者信息為原則。輸液預(yù)約以整點(diǎn)為選擇段，如8:00-9:00、9:00-10:00、10:00-11:00……24 h開(kāi)放。

1.2.2 系統(tǒng)測(cè)試并指導(dǎo)培訓(xùn) 輸液中心護(hù)士熟練使用電子預(yù)約系統(tǒng)，先在輸液患者人群小范圍內(nèi)試運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)完善。

1.2.3 運(yùn)用電子預(yù)約系統(tǒng)

1.2.3.1 運(yùn)作輸液預(yù)約流程 輸液患者憑醫(yī)保卡/就診卡、電子注射單、病歷本至輸液室護(hù)士站預(yù)約次日輸液時(shí)段，護(hù)士負(fù)責(zé)輸入患者醫(yī)?？?就診卡信息。電腦預(yù)約系統(tǒng)界面顯示三部分內(nèi)容，即患者信息、藥物信息、預(yù)約信息等。護(hù)士可根據(jù)患者需求(個(gè)人病情及其意愿)預(yù)約次日的輸液時(shí)段，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約信息并生成預(yù)約告知單。預(yù)約告知單包括次日預(yù)約信息及相關(guān)注意事項(xiàng)。護(hù)士向患者解釋告知后，由患者簽字確認(rèn)。預(yù)約告知書一式兩份，患者和輸液中心各執(zhí)1份。預(yù)約信息會(huì)自動(dòng)發(fā)送至靜脈配制中心，靜脈配置中心工作人員依據(jù)預(yù)約信息將會(huì)在次日預(yù)約時(shí)間段前30 min完成藥液配置，并發(fā)送至輸液中心。

1.2.3.2 變更輸液預(yù)約時(shí)段或取消輸液流程 患者需在原定預(yù)約輸液時(shí)段前2 h致電輸液中心護(hù)士站。護(hù)士據(jù)其醫(yī)?？ㄌ?hào)進(jìn)行輸液電子預(yù)約系統(tǒng)的“更改預(yù)約時(shí)間”或“取消預(yù)約”功能操作。靜脈配置中心電腦系統(tǒng)即時(shí)同步更新或取消該患者靜脈藥液配置信息。如已成功預(yù)約的患者未按事先規(guī)定提前致電取消預(yù)約，由此所產(chǎn)生的藥物配置費(fèi)用將由患者自行承擔(dān)(由于告知事項(xiàng)已經(jīng)提前做好了解釋說(shuō)明，該現(xiàn)象較少發(fā)生)。

1.2.3.3 開(kāi)通手機(jī)短信提醒功能 輸液預(yù)約成功后，電子預(yù)約系統(tǒng)會(huì)將其預(yù)約信息以短信方式推送至患者的預(yù)留手機(jī)界面，再次溫馨提醒患者。

1.3 效果評(píng)價(jià) 本研究所使用的調(diào)研問(wèn)卷是通過(guò)查閱文獻(xiàn)[3-4]和咨詢護(hù)理管理專家自行設(shè)計(jì)而成。(1)患者輸液治療前現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間。它指患者進(jìn)入輸液中心讀卡確認(rèn)至接受輸液治療前的等候時(shí)間。(2)患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度。主要包括患者對(duì)護(hù)士服務(wù)、耐心解答患者疑問(wèn)、對(duì)輸液中心環(huán)境的滿意度等。條目均采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，非常滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)。總分0～15分，總分14～15分為非常滿意、11～13分為滿意、8～10分為一般、5～7分為非常不滿意、<5分為不滿意。問(wèn)卷的Cronbach’s α系數(shù)為0.73。滿意率(%)=(非常滿意+滿意)人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。問(wèn)卷調(diào)研由本課題組成員負(fù)責(zé)，征得患者同意并給予相關(guān)說(shuō)明，由其根據(jù)自身實(shí)際情況和主觀感受做出評(píng)定。共發(fā)放問(wèn)卷1016份，回收1016份，問(wèn)卷的有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件包，描述患者輸液的現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間、滿意率，采用非參數(shù)秩和檢驗(yàn)比較預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前、后兩組輸液患者現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間，采用χ2檢驗(yàn)比較患者滿意率，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者輸液等候時(shí)間的比較 采用電子預(yù)約后，患者輸液前現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間為(5.20±3.90)min，與非預(yù)約患者的[(24.04±6.15)min]相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=30.46,P<0.01)。見(jiàn)表1。

表1 預(yù)約輸液服務(wù)實(shí)施前后患者輸液現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間的比較

u=8.77,P<0.01

2.2 兩組患者的滿意情況的比較 采用電子預(yù)約后患者的滿意率為97.7%，高于非預(yù)約患者的83.16%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=27.20，P<0.01)。具體情況見(jiàn)表2。

u=10.32,P<0.01

3 討論

3.1 采用電子預(yù)約系統(tǒng)后患者等待時(shí)間縮短 輸液中心采用電子預(yù)約系統(tǒng)，根據(jù)患者需求預(yù)約輸液時(shí)段，施行“錯(cuò)峰輸液”。該系統(tǒng)可以有效避免因患者集中在相同時(shí)間段進(jìn)行治療帶來(lái)的患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及護(hù)士工作量的不均衡的情況。通過(guò)對(duì)整個(gè)輸液流程的優(yōu)化，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，對(duì)門診輸液患者實(shí)行電子預(yù)約系統(tǒng)可顯著縮短其輸液現(xiàn)場(chǎng)的等候時(shí)間；且各時(shí)段內(nèi)的輸液人次也較均衡，護(hù)士因工作量波動(dòng)幅度過(guò)大所致忙閑不一的現(xiàn)象得到了較大改善。除個(gè)別具有特殊治療要求的藥物，大多數(shù)患者可根據(jù)自己的意愿選擇輸液治療的時(shí)間，可體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

3.2 采用電子預(yù)約系統(tǒng)有助于人力資源的合理調(diào)整 在現(xiàn)有人力資源相對(duì)缺乏的狀態(tài)下合理配置護(hù)士，是對(duì)護(hù)理管理者的考驗(yàn)。我院采用電子預(yù)約輸液系統(tǒng)前，因無(wú)法得知輸液患者的高峰時(shí)間段，經(jīng)常存在工作量與人力資源配備不符的現(xiàn)象。同時(shí)，輸液中心護(hù)士也因長(zhǎng)期置身嘈雜環(huán)境，有時(shí)出現(xiàn)工作質(zhì)量弱化的現(xiàn)象。采用電子預(yù)約輸液系統(tǒng)后，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析得出我院輸液患者高峰時(shí)段大致在6:00-9:00、12:00-14:00、17:00-19:00，護(hù)士長(zhǎng)可通過(guò)查看預(yù)約系統(tǒng)及早獲取相關(guān)信息，并據(jù)此進(jìn)行合理排班，避免出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象，達(dá)到根據(jù)工作量合理進(jìn)行人力資源配置的目的。此外，輸液中心護(hù)士的工作也更有計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性，輸液中心環(huán)境井然有序，有助于減少護(hù)理工作的安全隱患，提高護(hù)士的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 采用電子預(yù)約系統(tǒng)可提高患者滿意度 門診輸液患者源自多個(gè)臨床科室，病情多樣，流動(dòng)性大?；颊叱Ｒ蚋叻鍟r(shí)段等候時(shí)間長(zhǎng)，人多擁堵、環(huán)境嘈雜等，易產(chǎn)生焦慮、煩躁甚至憤怒情緒。我院采用電子預(yù)約輸液系統(tǒng)后，優(yōu)化的輸液中心護(hù)理工作流程使護(hù)士有更多的時(shí)間巡視患者，主動(dòng)提供健康宣教服務(wù)，及時(shí)解答患者在輸液過(guò)程中的問(wèn)題，明顯減少了補(bǔ)液的鈴響頻率；增進(jìn)了護(hù)患溝通，提升了服務(wù)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，使用電子預(yù)約輸液系統(tǒng)后患者的滿意率提高了約14.6%，有效緩解患者因長(zhǎng)時(shí)間等待而產(chǎn)生的負(fù)性情緒。

3.4 電子預(yù)約系統(tǒng)開(kāi)發(fā)可推動(dòng)護(hù)士的信息能力發(fā)展 隨著醫(yī)療護(hù)理信息系統(tǒng)和技術(shù)的快速發(fā)展，護(hù)理信息能力的重要性日益顯現(xiàn)[5]，尤其在減少誤差、提高護(hù)理質(zhì)量、降低醫(yī)院成本、支持護(hù)理決策等方面發(fā)揮著巨大作用[6]。因此，護(hù)士的信息能力發(fā)展受到越來(lái)越多的關(guān)注[7]。我院輸液電子預(yù)約系統(tǒng)是由臨床護(hù)士與信息軟件工程師共同合作開(kāi)發(fā)，通過(guò)廣泛征集臨床護(hù)士工作意見(jiàn)，設(shè)計(jì)輸液電子預(yù)約流程，設(shè)置信息權(quán)限、逐步實(shí)現(xiàn)電腦終端與后臺(tái)互通與共享等功能。系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程提升了護(hù)士信息化建設(shè)能力，將電子信息與護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，可拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

3.5 電子預(yù)約系統(tǒng)有待改進(jìn)及完善 電子預(yù)約輸液服務(wù)在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中尚存在一些問(wèn)題，如個(gè)別預(yù)約輸液患者自行找門診醫(yī)師取消輸液并至財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口退費(fèi)成功，卻未按規(guī)定提前電話告知輸液中心護(hù)士站。造成輸液中心不知情、仍按其預(yù)約將藥液沖配后發(fā)送給輸液中心，出現(xiàn)浪費(fèi)藥液的現(xiàn)象。研究者將進(jìn)一步完善流程，聯(lián)動(dòng)綁定輸液預(yù)約系統(tǒng)與醫(yī)院財(cái)務(wù)退費(fèi)系統(tǒng)的信息，即醫(yī)師在門診電腦界面、輸液中心和靜脈配置中心電腦系統(tǒng)會(huì)同時(shí)呈現(xiàn)“退藥不輸液”的信息。根據(jù)取消預(yù)約時(shí)間的規(guī)定及實(shí)際藥液沖配完成的情況發(fā)送“可否”的退費(fèi)信息至財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)，以避免藥品等醫(yī)療資源的浪費(fèi)，也減少醫(yī)患矛盾發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)概率。