楊祎

隨著改革開放的深入和社會經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的局面，同時伴隨著競爭的加劇，餐廳生存與發(fā)展將面臨新的問題，沒有高素質(zhì)的員工隊伍和差異化的服務(wù)，餐廳就失去了生存和發(fā)展的根基。文章在研究餐廳服務(wù)人員的技能培訓(xùn)的意義基礎(chǔ)上，對目前餐廳服務(wù)人員技能的提升提出了一些切實可行的方法，希望能給在發(fā)展中遇到瓶頸的餐廳管理提供一些借鑒。

1 餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)的意義

1.1 提高服務(wù)意識

餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接決定和影響顧客的消費心情，而部分員工服務(wù)意識的缺乏和服務(wù)質(zhì)量低則會大大降低餐飲的滿意度，所以，對服務(wù)人員技能的專業(yè)培訓(xùn)可以有效地改善服務(wù)形象，并且在專業(yè)培訓(xùn)的引導(dǎo)下，服務(wù)人員的服務(wù)意識可以在很大程度上提高積極主動性，并可以在服務(wù)人員嚴格要求的基礎(chǔ)上為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，這樣進行技能培訓(xùn)，既能提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)水平，同時也能提高整個團隊服務(wù)的綜合質(zhì)量水平。

1.2 規(guī)范服務(wù)流程

規(guī)范的服務(wù)流程可以在經(jīng)營理念上提升餐廳服務(wù)人員的管理能力，合理的工作計劃，有效的行動實施，過程的監(jiān)督和效果的保障機制都需要對服務(wù)人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)。

2 餐廳服務(wù)人員技能的影響因素

2.1 企業(yè)因素

企業(yè)在招聘服務(wù)人員時門檻定得太低，忽視對服務(wù)人員的培訓(xùn)，把與服務(wù)人員的關(guān)系簡單定位為雇傭關(guān)系使得服務(wù)人員沒有主人翁的意識，從而缺乏主動服務(wù)的意識。

2.2 社會因素

服務(wù)人員社會地位較低，福利待遇較差，個人發(fā)展空間受到很大限制。使得一些人不愿長期從事服務(wù)工作，較高的流動率意味著服務(wù)人員很難得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致了服務(wù)能力的不足。

2.3 個人因素

由于餐廳對于服務(wù)員不夠重視，以及部分顧客的不尊重行為，導(dǎo)致服務(wù)員對自己從事此行業(yè)的信心不足，對工作缺乏熱情和積極性。

3 提升餐廳服務(wù)人員技能的培訓(xùn)方法

3.1 自主學(xué)習(xí)

企業(yè)提供相應(yīng)的環(huán)境和合理的考核晉升機制，促進餐廳服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)餐廳菜品、儀態(tài)等知識的意識，提高分菜技能和上菜效率，提高餐廳服務(wù)人員對待顧客的服務(wù)水平，進而提升餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 “師傅帶徒弟”培訓(xùn)模式

由經(jīng)驗豐富表現(xiàn)優(yōu)異的基層服務(wù)人員通過一幫一、一幫多的形式，幫助那些資歷淺、經(jīng)驗少的員工，使他們能夠迅速地勝任崗位要求，對幫帶師傅進行一定的考核和激勵，形成良性的競爭合作環(huán)境。

3.3 組織交流活動

定期組織服務(wù)人員就感興趣的話題進行交流。交流的內(nèi)容可以不僅僅局限于工作，通過交流可以促進員工相互學(xué)習(xí)，相互了解，并對服務(wù)人員日常工作中經(jīng)常遇到的難題進行頭腦風(fēng)暴，總結(jié)出一套行之有效的解決方法和流程，從而建立起一個和諧互助的人際環(huán)境，有助于員工的成長和對企業(yè)忠誠度的培養(yǎng)。

3.4 組織好講座

講座可以將內(nèi)部講座和外聘講座結(jié)合起來。首先，運用外聘講座培訓(xùn)使餐廳的培訓(xùn)更加專業(yè)，對服務(wù)人員能力的提高有非常重要的作用。餐廳可以定期組織，邀請食品行業(yè)營養(yǎng)師、企業(yè)文化師等有影響力的行業(yè)專家來單位進行營養(yǎng)培訓(xùn)、托盤技能指導(dǎo)和管理理念培養(yǎng)，提高餐廳服務(wù)人員從基本上菜操作服務(wù)到經(jīng)營理念的理解水平。另外，也讓餐廳服務(wù)的優(yōu)秀員工分享自己工作的成功經(jīng)驗，一方面可以節(jié)省企業(yè)的外聘培訓(xùn)費用，另一方面有助于在內(nèi)部形成良性的競爭氛圍，并鍛煉內(nèi)部員工有效溝通的能力。

3.5 外派培訓(xùn)

對表現(xiàn)優(yōu)異的基層服務(wù)人員提供外派學(xué)習(xí)的機會，一方面可以促進員工的長期職業(yè)規(guī)劃，使他們看到希望，另一方面也可以迅速地完成管理人員的儲備。

4 保證餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)效果的措施建議

4.1 服務(wù)人員分類

餐廳服務(wù)人員分類是根據(jù)服務(wù)人員的個人形象、工作能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等綜合指標(biāo)對服務(wù)人員進行的分類。其目的是根據(jù)不同類型的服務(wù)人員進行更加有針對性的培訓(xùn)，從而達到整體餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升。

第一種類型服務(wù)人員是那種服務(wù)態(tài)度良好，專業(yè)知識和反映能力都出眾的服務(wù)人員。他們是餐廳的骨干員工。餐廳應(yīng)該積極地培養(yǎng)，重點幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，使之發(fā)揮榜樣的作用。而且可以充分發(fā)揮這類員工的培訓(xùn)作用，從而節(jié)省餐廳的服務(wù)成本。

第二類服務(wù)人員是專業(yè)知識和能力相對出眾，但是服務(wù)態(tài)度存在問題的員工。對這類員工要區(qū)別對待，找出他們服務(wù)態(tài)度不好的原因，往往從這類員工身上更能發(fā)現(xiàn)餐廳管理激勵機制上可能存在的漏洞。對于這類員工重點是要解決他們的服務(wù)態(tài)度，在培訓(xùn)上只需要進行基本的禮儀培訓(xùn)即可。

第三類服務(wù)人員是工作態(tài)度好，但是專業(yè)知識和技能欠缺的員工，這類服務(wù)人員應(yīng)該是培訓(xùn)的重點，因為他們最有可能會成為第一類員工。

第四類服務(wù)人員是工作能力和態(tài)度都存在問題的員工。對這種類型的員工要重視，給于一定的時間限制，能培養(yǎng)的大力培養(yǎng)，不能培養(yǎng)的建議淘汰，不能因為這部分人影響到整個餐廳的形象。

4.2 明確餐廳各個崗位的技能

從事的服務(wù)工作不同導(dǎo)致對服務(wù)崗位的技能和專業(yè)知識要求也不同。即使是同一種服務(wù)崗位，每個餐廳的服務(wù)知識及技能要求也有一定的區(qū)別。崗位知識和技能培訓(xùn)應(yīng)該涵蓋餐廳各項流程規(guī)范、專業(yè)知識、禮節(jié)禮貌儀容儀表及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范。

4.3 規(guī)范流程

無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范的服務(wù)流程是評價餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準。首選制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃最重要的是可行性和持續(xù)性，有計劃的提升員工的服務(wù)能力和服務(wù)意識，把計劃落實到年、到月、到天，有條不紊的實施；之后，確定規(guī)范的服務(wù)流程，這樣會讓顧客感受到服務(wù)的隨意性和不穩(wěn)定性，從而影響整個餐廳的形象；再次，服務(wù)人員的儀容儀表要做到統(tǒng)一，服務(wù)人員的儀容儀表是否統(tǒng)一標(biāo)準直接影響客人對餐廳的印象；最后，專業(yè)知識和專業(yè)話術(shù)要做到統(tǒng)一，統(tǒng)一的專業(yè)知識能強化顧客的印象，從而更容易形成餐廳服務(wù)特色。

（作者單位：濰坊技師學(xué)院）