謝保生

摘要：《俱舍論》是佛學(xué)的經(jīng)典著作，其中包含著“克制欲念”的思想精髓，對(duì)企業(yè)客服人員的情緒管理有著深刻的啟示意義。本文結(jié)合《俱舍論》“四念處”釋義，分析企業(yè)客服人員不良情緒產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的情緒管理策略。

關(guān)鍵詞：俱舍論;四念處;客服人員;不良情緒;情緒管理;策略

一、《俱舍論》“四念處”釋義

“念處”有四類，故稱“四念處”，即身、受、心、法之念處。

“偈曰：次第如生。釋曰：彼次第隨生，生云何如此，如麤先觀察故，由身是麤愛欲依止，此由受愛欲，此由心不調(diào)伏，此由惑不滅，故立次第?！痹撡收b說明，雖有學(xué)者認(rèn)為身、受、心、法四念處的排列，首先是眾生色“身”的形成，有了身軀之后，慢慢產(chǎn)生感“受”等。然而《俱舍論》自宗則認(rèn)為，產(chǎn)生欲念而煩惱的根本禍源是“身”體，因擔(dān)心身體受到苦難或希望身心得到快樂，而追求世間五欲之樂“受”，而這種欲望將帶來諸多無法平靜的“心”及煩惱之“法”。故須提高自身修煉，克制欲念，方能到達(dá)“悟”的彼岸。

二、企業(yè)客服人員不良情緒產(chǎn)生的原因

（一）個(gè)體因素

導(dǎo)致客服人員不良情緒產(chǎn)生的個(gè)體因素，包括個(gè)體遭遇的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等。個(gè)體因素是因人而異的，多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的客服人員都會(huì)進(jìn)行自我調(diào)整和自我情緒約束，盡可能地控制個(gè)體原因造成的不良情緒對(duì)工作的影響。

（二）組織因素

1、工作氛圍：個(gè)體的工作內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立，需要協(xié)作完成的工作較少，使團(tuán)隊(duì)中的成員容易產(chǎn)生“各自為政”的狀態(tài)，從而導(dǎo)致客服人員有孤獨(dú)感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則：組織的制度規(guī)則公平與否，決定了客服人員對(duì)自身工作方向的確定和對(duì)組織的認(rèn)同度。

3、人文關(guān)懷：個(gè)體希望獲得來自管理者的人文關(guān)懷，管理者簡單的一句問候，都能讓客服人員產(chǎn)生連續(xù)幾天的好心情。

4、行為認(rèn)同：客服人員的平均年齡普遍偏小，行為認(rèn)同的心理需求強(qiáng)烈，若缺乏足夠的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將迅速降低。

5、領(lǐng)導(dǎo)榜樣：領(lǐng)導(dǎo)不僅是上級(jí)，還是客服人員的工作榜樣。領(lǐng)導(dǎo)的工作狀態(tài)和投入度，將直接影響客服人員的工作狀態(tài)和情緒。

6、內(nèi)容重復(fù)：單調(diào)乏味的工作易讓客服人員產(chǎn)生疲憊感，使其情緒波動(dòng)，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

三、企業(yè)客服人員的情緒管理策略

通過以上對(duì)客服人員不良情緒產(chǎn)生的原因分析，企業(yè)要做好客服人員的情緒管理工作，可以結(jié)合《俱舍論》“四念處”的啟示，從以下四個(gè)方面切入。

（一）“身念處”：豐富工作內(nèi)容，緩解精神壓力。

客服人員的工作性質(zhì)表明，無論工作做得再好，每天面對(duì)大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會(huì)導(dǎo)致客服人員的疲勞感增加，激情減退，工作情緒低落。要解決這一問題，須從降低客服人員工作疲勞感入手，豐富其工作內(nèi)容，具體有以下三個(gè)方面做法。

第一，豐富本崗位工作內(nèi)容。即在日?？头ぷ髦?，增加一些其他工作，例如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，讓客服人員做臨時(shí)服務(wù)質(zhì)量檢查工作等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助客服人員“換換口味”，同時(shí)也讓其換一個(gè)角度去看待自己的工作。

第二，增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。例如：讓客服人員擔(dān)任銷售助理，就是幫助客服人員增加相關(guān)崗位工作，既讓客服人員有機(jī)會(huì)從不同的角度去接觸顧客，又豐富了客服人員的工作經(jīng)歷和工作方式。通過銷售助理工作，客服人員的工作狀態(tài)和工作績效可以獲得較大程度的改善和提升。

第三，為客服人員提供能發(fā)揮自身專長的臨時(shí)性崗位。例如：有聲樂專長的客服人員，可以安排其擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師，開設(shè)“客服人員語音發(fā)聲技巧”的培訓(xùn)課程。而對(duì)于學(xué)歷較高的客服人員，則安排其為一些有學(xué)歷提升需求的員工輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這些臨時(shí)性崗位的安排，既提升了客服人員的自我價(jià)值認(rèn)同感，又為其創(chuàng)造了良好的工作情緒。

（二）“受念處”：加強(qiáng)人文關(guān)懷，提升員工歸屬感。

加強(qiáng)客服人員之間的溝通是進(jìn)行情緒管理的有效方式。目前，客服人員年齡結(jié)構(gòu)普遍年輕化，主要以90后的年輕人為主，其最希望獲得的就是被認(rèn)同感。管理者若能做到及時(shí)關(guān)注每一名客服人員的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化客服人員的優(yōu)質(zhì)工作行為，而且能讓其產(chǎn)生積極情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。此外，管理者若在工作中能及時(shí)關(guān)注客服人員的不良情緒，并進(jìn)行有針對(duì)性的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助其正確面對(duì)并積極處理問題，將會(huì)緩解不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，從而減少對(duì)其他成員的影響。

（三）“心念處”：做好團(tuán)建工作，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

針對(duì)客服人員的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，幫助客服人員消除心理障礙，使團(tuán)隊(duì)成員之間能相互認(rèn)識(shí)與了解，讓每一名客服人員感受到，自己的工作雖然相對(duì)獨(dú)立，但是團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系是和諧友善的，從而幫助每一名客服人員能更好地融入團(tuán)隊(duì)。基于此，企業(yè)可以開展諸如晨會(huì)新員工認(rèn)知、各類體育競賽、工作幫扶互搭等活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，新員工能短時(shí)間內(nèi)很好地融入團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之間也增加了溝通和互助的機(jī)會(huì)，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然帶動(dòng)每一名客服人員的情緒向好的方向發(fā)展。此外，企業(yè)還要發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，精鑄管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工，管理團(tuán)隊(duì)是所有客服人員的工作榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)程度，將直接影響客服人員的工作狀態(tài)。一個(gè)積極向上，充滿活力的管理團(tuán)隊(duì)，將帶動(dòng)每一名客服人員以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

（四）“法念處”：規(guī)范考核制度，統(tǒng)一選拔標(biāo)準(zhǔn)。

團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度和考核晉升機(jī)制是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，將直接決定客服人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和滿意度。為此，在團(tuán)隊(duì)中建立這樣的制度至關(guān)重要，這會(huì)影響到客服人員的情緒。當(dāng)客服人員在崗位晉升上感覺到不公平時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，客戶投訴數(shù)量上升，若管理者此時(shí)沒有加以關(guān)注，客服人員將在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部傳播不良情緒，最終離職。故企業(yè)要規(guī)范考核制度，統(tǒng)一選拔標(biāo)準(zhǔn)，管控好客服人員的情緒。

總之，由于客服人員年齡結(jié)構(gòu)特征和價(jià)值觀變化的影響，其情緒管理的方式將變得復(fù)雜多樣。為此，企業(yè)管理人員可以結(jié)合《俱舍論》“四念處”的啟示，不斷地改進(jìn)客服人員情緒管理工作的方法，從而提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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