汪立平 鄧麗瓊 張丹

摘要：通過對(duì)太原市恒大萬科住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析當(dāng)前物業(yè)管理模式中存在的主要問題與弊端，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，提出“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的模式。通過研究，進(jìn)一步了解太原市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，為太原市住宅小區(qū)物業(yè)管理提出建議，使其健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；互聯(lián)網(wǎng)+

太原師范學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目《基于互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究——以太原市為例》項(xiàng)目編號(hào)：CXCY1720

1、引言

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)已不能滿足人們的生活需求，向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)，同樣物業(yè)管理也面臨著這一關(guān)鍵轉(zhuǎn)變。與外國相比，我國的物業(yè)管理起步時(shí)間相對(duì)較晚，缺乏經(jīng)驗(yàn)，問題諸多?，F(xiàn)存的問題主要有：業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)、對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容不了解、維權(quán)意識(shí)較低、物業(yè)管理公司缺乏相關(guān)專業(yè)的人才、從業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)較低、國家法律法規(guī)不健全等等。

解決本行業(yè)的弊端，不僅需要物業(yè)管理公司與政府進(jìn)行思考，更需要廣大業(yè)主的參與。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的變革與發(fā)展，全球逐步形成了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主體的信息技術(shù)逐步成為未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型變革起著重要的影響。太原作為一個(gè)二線城市，住宅小區(qū)物業(yè)管理水平較低，且與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的情況還不理想。

論文以太原市恒大萬科為研究對(duì)象，分析其物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題，通過對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的研究，改變太原住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，為其健康有序的發(fā)展提出可行的建議。

2、太原市恒大萬科住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

2.1問卷調(diào)查范圍

目前商品房開發(fā)主要以高層住宅為主，所以以高層住宅小區(qū)為調(diào)查對(duì)象。目前恒大和萬科已有自己的APP。此次問卷調(diào)查的范圍是太原市恒大和萬科的高層住宅小區(qū)，已入住的小區(qū)僅有6個(gè)，分別是恒大綠洲、恒大名都、恒大山水城、恒大華府、萬科藍(lán)山和萬科紫臺(tái)。

2.2問卷調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查對(duì)象基本信息，主要包括：小區(qū)的品牌，調(diào)查對(duì)象的身份、年齡、在該小區(qū)居住的時(shí)間以及對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容的了解情況；小區(qū)的物業(yè)管理基本情況，主要包括物業(yè)管理的模式和業(yè)主委員會(huì)成立情況；小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意程度；軟件使用情況；調(diào)查對(duì)象的建議。

2.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析

本次問卷調(diào)查，實(shí)地收集到恒大問卷120份，萬科問卷60份。網(wǎng)絡(luò)上，恒大問卷60份，萬科問卷37份。最終恒大的有效問卷176份，萬科的有效問卷95份。

恒大住戶基本信息：97%的住戶是業(yè)主，僅有3%的人是租賃或其它。如圖1所示，年齡分布主要集中在30歲-60歲之間，占66%。萬科住戶基本信息：98%的住戶是業(yè)主，2%是租賃者或其他。年齡分布如圖2所示。恒大和萬科的住戶都表示能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。

物業(yè)總體水平打分，如圖3圖4所示，恒大住戶打分主要集中在3分和4分，表明恒大的住戶對(duì)物業(yè)管理水平相對(duì)滿意。在調(diào)查過程中，恒大住戶對(duì)小區(qū)的停車管理和安全管理不滿意，陌生人陌生車輛可較為輕易進(jìn)入小區(qū)。

萬科住戶打5分的占80%，萬科的住戶打分都較高，說明對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀比較滿意，沒有極端的低分，說明萬科的物業(yè)管理工作做得很到位。

在恒大調(diào)查中，了解物業(yè)管理內(nèi)容的業(yè)主僅占36%，對(duì)業(yè)主委員職責(zé)了解的30%，下載恒大寶的僅有6%，使用恒大寶的只有2%。萬科的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容了解占比高達(dá)97%，對(duì)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)了解的占76%。目前在太原市，萬科的住宅小區(qū)物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的最好，但是業(yè)主對(duì)萬科社區(qū)軟件了解的只有45%，其中經(jīng)常使用的只有15%，偶爾使用的占20%，從不使用高達(dá)65%，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不重視，同時(shí)也表明物業(yè)公司沒有發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理中的作用。

3、太原市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存的問題

3.1宏觀問題

3.1.1業(yè)主、物業(yè)公司、政府相關(guān)部門之間協(xié)調(diào)溝通不暢。

在物業(yè)管理中，主體主要是業(yè)主、物業(yè)公司以及政府相關(guān)部門，但只要有一個(gè)主體的行為不規(guī)范，就會(huì)影響三個(gè)主體之間的溝通?，F(xiàn)在小區(qū)相關(guān)的配套設(shè)施以及相關(guān)的工作人員都需要物業(yè)公司和政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通，才能使基礎(chǔ)配套設(shè)施更完善，業(yè)主使用更方便。業(yè)主和物業(yè)公司之間的最直接的聯(lián)系是物業(yè)管理費(fèi)的繳納、維修是否及時(shí)以及小區(qū)環(huán)境是否達(dá)標(biāo)。如果小區(qū)業(yè)主只是不通過繳納物業(yè)管理費(fèi)來引起物業(yè)公司的注意，不主動(dòng)和物業(yè)管理人員溝通，表達(dá)自己不滿意的地方，并提出可實(shí)施的建議。這不利于雙方互相了解，也不利于該行業(yè)的發(fā)展。業(yè)主與物業(yè)公司之間信息不暢通，會(huì)產(chǎn)生業(yè)主對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容、對(duì)業(yè)主大會(huì)職責(zé)不了解，從而出現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)的功能缺失或?yàn)E用。

3.1.2政府相關(guān)規(guī)定滯后于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

《太原市物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》是太原市首次為物業(yè)管理做出法律規(guī)定，其中有些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不齊全。目前太原市物業(yè)管理行業(yè)多的法律法規(guī)不甚健全，管理制度尚未形成體系，這容易導(dǎo)致在執(zhí)行中缺乏相關(guān)依據(jù)。業(yè)主、物業(yè)公司、政府相關(guān)部門之間的權(quán)責(zé)不清晰。我國的物業(yè)管理法律存在立法層次不高，法律體系還尚不成熟，即使目前國家在不斷完善法律框架體系，但是針對(duì)性的法律仍缺乏。

3.1.3物業(yè)管理行業(yè)本身存在的問題。

太原屬于二線城市，與沿海一線城市不同，不能直接借用一線城市的經(jīng)驗(yàn)。在太原市的物業(yè)管理企業(yè)中，沒有一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，且三級(jí)資質(zhì)企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)多于二級(jí)資質(zhì)服務(wù)企業(yè)。資質(zhì)低的企業(yè)居多會(huì)存在以下4個(gè)問題：①物業(yè)管理服務(wù)不到位；②相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)低并且人員安排與結(jié)構(gòu)不合理；③物業(yè)管理公司的運(yùn)營欠規(guī)范；④物業(yè)管理公司對(duì)自身的定位不合理。目前太原市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要分為兩種類型：本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量占比大；外來企業(yè)，有良好的品牌基礎(chǔ)和較強(qiáng)的實(shí)力相對(duì)較少。所以，該行業(yè)在太原市的發(fā)展程度還有待提升。

3.2物業(yè)管理模式的弊端

恒大和萬科的物業(yè)管理模式都是由從屬于各自開發(fā)公司的物業(yè)公司進(jìn)行自行管理。這種模式有自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如一體化的物業(yè)管理有利于降低成本，物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)的了解很透徹。但也存在一定的弊端，業(yè)主是物業(yè)權(quán)利的所有者，但是物業(yè)公司是執(zhí)行者，二者之間必定存在信息不對(duì)稱 、溝通困難等問題，從而引起物業(yè)管理成本增加，管理結(jié)果令業(yè)主不滿意等情況。

4、物業(yè)管理模式創(chuàng)新——“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”

“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)行業(yè)，不僅僅為管理者的管理提供了方便，更為使用者提供了便利。以英國為首的發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理早已步入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在中國，物業(yè)管理行業(yè)雖然是一個(gè)新興行業(yè)，但若能與 “互聯(lián)網(wǎng)+” 相結(jié)合，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤，為業(yè)主提供更多的方便，有利于增強(qiáng)物業(yè)公司品牌效應(yīng)，提高物業(yè)服務(wù)管理效率，促進(jìn)物業(yè)管理信息化發(fā)展，提高業(yè)主滿意度。

4.1案例分析

4.1.1“恒大寶”

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，恒大的業(yè)主對(duì)“恒大寶”的了解分為三類：①完全不知道；②知道并且下載，但從不使用，處于閑置狀態(tài)；③使用該軟件，稱其為理財(cái)軟件，并不確切知道該名稱?？煽闯龊愦髮?duì)該軟件的推廣不到位，沒有發(fā)揮軟件的真正作用。

該軟件中最突出的是理財(cái)功能。建議將物業(yè)服務(wù)添加到恒大寶軟件中，使物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。調(diào)查中有業(yè)主希望恒大增加對(duì)老人和小孩兒的照顧服務(wù)，如可增加該服務(wù)，就會(huì)形成恒大的特色服務(wù)。

4.1.2“萬科社區(qū)”

從了解和使用軟件方面，萬科的萬科社區(qū)更勝一籌。首先，萬科社區(qū)中，網(wǎng)上物業(yè)報(bào)修服務(wù)是一個(gè)特色服務(wù)，是目前太原市住宅小區(qū)物業(yè)管理中與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的最好例子，業(yè)主對(duì)該服務(wù)十分滿意，并且在調(diào)查過程中了解到，萬科基本做到了該服務(wù)的承諾：“30分鐘之內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)維修”。此外萬科社區(qū)還有線上便利店、招聘等服務(wù)。

4.2構(gòu)建社區(qū)O2O

在調(diào)查中有些業(yè)主希望能在小區(qū)中增加一個(gè)老人與幼兒的照顧中心，該服務(wù)可通過老幼中心進(jìn)行報(bào)名與繳費(fèi)。有些業(yè)主表示有車卡外借的情況，導(dǎo)致陌生車輛進(jìn)入，為解決該問題可將車卡管理改為實(shí)時(shí)車卡，通過獲得停車二維碼，此二維碼將在1分鐘之內(nèi)過期，且只有該車輛離開本小區(qū)才能再次獲取二維碼。還有一些業(yè)主表示，當(dāng)有親朋來訪時(shí)，與工作人員溝通較難，難以進(jìn)入小區(qū)，可通過門禁與小區(qū)保安視頻對(duì)話，避免一些不必要的矛盾。

在軟件中提供一些便民的服務(wù)，如醫(yī)院掛號(hào)、12306服務(wù)、物流查詢、車輛違規(guī)查詢，不僅為業(yè)主提供方便，同時(shí)可提高該軟件的使用率。

在物業(yè)方面，可提供一些常規(guī)服務(wù)：物業(yè)評(píng)分，定期的物業(yè)評(píng)分能讓物業(yè)部門及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)了解業(yè)主需求，從真正意義上將雙方聯(lián)系起來；物業(yè)維修，業(yè)主進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)修，物業(yè)公司盡快維修；繳費(fèi)通知，業(yè)主可進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)；物業(yè)座談，業(yè)主與專員直接對(duì)話，表達(dá)自己的需求，可一個(gè)季度進(jìn)行一次；小區(qū)公告，通知停電或停水情況，也可預(yù)告天氣，讓業(yè)主做出相應(yīng)的措施；小區(qū)活動(dòng)，可增進(jìn)業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)工作人員的感情。

與周邊商家合作的服務(wù)中，家政服務(wù)，可與家政公司合作，但必須對(duì)公司資質(zhì)進(jìn)行篩選，保證服務(wù)質(zhì)量，此外，老幼中心的工作人員可從家政公司中挑選，做到持證上崗；周邊美食，可提供用該軟件訂餐優(yōu)先配送服務(wù)，增加此軟件的使用率；便利店，業(yè)主可在線上購買超市商品。生活繳費(fèi)，可與周邊的銀行合作，進(jìn)行網(wǎng)上生活繳費(fèi)。

物業(yè)公司獲得住戶、商家和公共服務(wù)的數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行有效管理與保護(hù)。接口管理中，使鏈接能夠有效連接，做好基本配置。

結(jié)合業(yè)主需求以及現(xiàn)有的服務(wù)，建議各物業(yè)公司構(gòu)建社區(qū)O2O服務(wù)，如圖5所示。

5、結(jié)論

通過研究發(fā)現(xiàn)太原市物業(yè)管在現(xiàn)存的問題以及構(gòu)建社區(qū)O2O的意義。物業(yè)公司應(yīng)以業(yè)主、物業(yè)使用人的物質(zhì)與精神需求為導(dǎo)向，以其衣食住行各項(xiàng)所需為切入點(diǎn)，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶需求，并逐步轉(zhuǎn)化為延伸業(yè)務(wù)，通過提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值最大化。創(chuàng)建社區(qū)O2O，使物業(yè)公司不只做服務(wù)生產(chǎn)商，成為城市綜合生活服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)公司和周邊配套之間的共贏。

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作者簡(jiǎn)介：

汪立平（1985-），女，漢，河南潢川，碩士，講師，太原師范學(xué)院管理系。