電力客戶服務(wù)營銷新策略研究

摘 要：針對電力營銷的概念與電力市場情況進(jìn)行簡單闡述，分析當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷中現(xiàn)存的問題，突出表現(xiàn)在電力企業(yè)競爭意識匱乏，電力市場關(guān)注程度不足及營銷人員能力有待提升等方面，且提出電力客戶服務(wù)營銷新策略，以期能夠不斷提升電力客戶服務(wù)營銷的質(zhì)量，為現(xiàn)代電力企業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)；營銷策略；電力企業(yè)

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）21-0071-02

市場經(jīng)濟體制快速發(fā)展的時代背景下，需要通過合理的管理與調(diào)控方式，使我國電力市場逐步規(guī)范、合理。在激烈的市場競爭環(huán)境下，電能被賦予了商品屬性，電力能源對整體國民經(jīng)濟的發(fā)展能夠產(chǎn)生重要影響。在當(dāng)前電力市場競爭環(huán)境下，需要積極實施市場營銷服務(wù)工作，拓展電力營銷的市場，制定科學(xué)的電力營銷管理制度，使電力營銷活動能夠規(guī)范、合理，為電力企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。文章將結(jié)合當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況進(jìn)行分析，希望能夠?qū)ο嚓P(guān)研究活動帶來一定借鑒價值。

1 電力客戶營銷的概念與電力市場情況概述

1.1 電力客戶營銷的概念

電力營銷通常指的是電力企業(yè)通過一定的載體，將電力能源在特定的方式下進(jìn)行傳輸，便于客戶的電力應(yīng)用安全性、有效性[1]。但是因為電力企業(yè)的門檻相對較高，致使我國很多時間以來電力供應(yīng)處于“供不應(yīng)求”的狀態(tài)下。在這種問題影響下，很多電力客戶則會因為供應(yīng)量不足而要求增加發(fā)電量，因此降低電力企業(yè)的競爭壓力，導(dǎo)致電力企業(yè)的營銷觀念不強，甚至于一些電力企業(yè)并不需要營銷部門。

但是近年來隨著我國電力市場的多元性發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，風(fēng)力發(fā)電、水利發(fā)電以及光伏發(fā)電方式出現(xiàn)，對電力企業(yè)所面臨的市場競爭不斷增加，需要積極展開電力客戶營銷活動，保證電力企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)增長。

1.2 電力市場的情況分析

電力市場拓展期間，需要結(jié)合市場的特征進(jìn)行分析，目標(biāo)的設(shè)定需要具有穩(wěn)定性、安全性及多元性特征[2]。目標(biāo)市場在一定的時間范圍內(nèi)狀態(tài)相對比較穩(wěn)定，使供應(yīng)的電力不會因其他因素影響而出現(xiàn)利潤降低的情況[3]。電力供應(yīng)期間，需要結(jié)合不同的客戶群體進(jìn)行針對性分析，且根據(jù)客戶的實際需求制定相關(guān)的營銷策略，提升點亮總銷量。

在此基礎(chǔ)上，還需要實時關(guān)注市場中客戶需求的差異性特征，對電力客戶營銷的方式進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，最大限度滿足客戶的實際需求，增強電力企業(yè)的市場競爭能力。

2 電力客戶服務(wù)營銷管理的現(xiàn)狀分析

縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷管理的實際情況，其問題突出表現(xiàn)在電力企業(yè)競爭意識匱乏，電價市場關(guān)注程度不足及營銷人員能力有待提升等方面。

2.1 電力企業(yè)競爭意識匱乏

電力企業(yè)作為作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，一直被認(rèn)為是自愿供應(yīng)的壟斷者，實際的電力營銷關(guān)注程度不足。在這種問題影響下，電力企業(yè)多存在著客戶服務(wù)營銷理念不足的情況，缺乏有效的競爭意識。

很多電力企業(yè)仍然應(yīng)用著傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)管理的重點置于發(fā)電效率提升方面，使電力企業(yè)規(guī)模不斷拓展，電力發(fā)電的效率提升，但是對電力客戶服務(wù)營銷的關(guān)注程度則相對不足[4]。在這種問題的影響下，則會直接影響電力企業(yè)的營銷與管理的整體效果，致使電力企業(yè)難以適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境要求，無法滿足客戶的個性化服務(wù)需求，長此以往將會對電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大阻礙性影響。

2.2 電價市場關(guān)注程度不足

電價的制定需要基于電力市場的發(fā)展、變化情況而靈活轉(zhuǎn)變，發(fā)揮動態(tài)調(diào)整的作用價值。但是當(dāng)前很多一些電力企業(yè)在制定電價期間，對電價市場的關(guān)注程度不足[5]。市場共享機制不完善的情況下，則會致使電力企業(yè)難以有效掌握電力市場實際的供求情況，無法指定合理的電力供應(yīng)制度，直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3 營銷人員能力有待提升

電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷期間，營銷服務(wù)人員的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等會直接影響整體的營銷管理效果[6]。但是結(jié)合當(dāng)前我國電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷的實際情況來看，多存在著電力企業(yè)營銷人員專業(yè)能力不足等問題，在實際的電力營銷服務(wù)中服務(wù)水平較低、專業(yè)能力匱乏，無法滿足實際的電力客戶營銷需求，且客戶投訴等問題發(fā)生率相對較高。

3 電力客戶服務(wù)營銷新策略

電力客戶服務(wù)營銷期間，可以通過改進(jìn)企業(yè)營銷策略，增強市場競爭意識；關(guān)注市場發(fā)展趨勢，動態(tài)調(diào)整營銷計劃及完善服務(wù)營銷體系，建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺等方式，提升電力客戶服務(wù)營銷的質(zhì)量。

3.1 改進(jìn)企業(yè)營銷策略，增強市場競爭意識

電力企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境下，需要不斷提升企業(yè)營銷管理的重視程度，增強市場競爭意識，結(jié)合當(dāng)前電力市場的競爭環(huán)境、競爭情況等制定電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷計劃，為電力企業(yè)市場競爭力的提升及電力企業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

①電力企業(yè)需要創(chuàng)新發(fā)展政策，全面樹立“以客為尊”的服務(wù)理念，以管理促服務(wù)，著力提升品牌和企業(yè)形象，不斷提高電力客戶的服務(wù)滿意度。②持續(xù)開展客戶滿意度測評工作，通過第三方客戶滿意度調(diào)查，從供電質(zhì)量、供電安全、停電處理、用電辦理、抄表收費、服務(wù)渠道等核心業(yè)務(wù)入手，查找短板，分析問題，解決問題，以提升客戶的感知度和滿意度。③建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系，基建、生產(chǎn)、營銷等多個方面實施專業(yè)性、綜合性的服務(wù)，注重營銷前的細(xì)致講解，營銷后的耐心服務(wù)等，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量，為電力企業(yè)的近期發(fā)展與遠(yuǎn)期發(fā)展均能夠產(chǎn)生重要影響。④加大企業(yè)的建設(shè)投資力度，不斷拓展和改善供電網(wǎng)架，給用電客戶持續(xù)提供安全、穩(wěn)定、可靠的供電。⑤加強企業(yè)品牌宣傳，樹立主動承擔(dān)社會責(zé)任精神及良好的企業(yè)形象，在整個市場環(huán)境中突顯企業(yè)優(yōu)勢。

3.2 關(guān)注市場發(fā)展趨勢，動態(tài)調(diào)整營銷計劃

電價為電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，需要結(jié)合市場發(fā)展的趨勢，動態(tài)調(diào)整營銷計劃，實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。近年來，人民群眾向往美好生活的觀念越來越強烈，黨中央及各級人民政府對民生問題的關(guān)注度越來越高，各級政府部門和物價部門會結(jié)合市場發(fā)展情況，出臺一些電價優(yōu)惠政策或適時調(diào)整電價，以不斷滿足人民群眾美好生活的用電需求。針對以上形勢變化，供電企業(yè)要密切關(guān)注國家政策，規(guī)范、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策的同時，深入分析客戶的敏感度，及時向廣大客戶做好正確、正面的宣傳工作，引導(dǎo)客戶正確理解和掌握電價變化情況，做好客戶服務(wù)工作。同時，在準(zhǔn)確掌握電力市場變動情況的基礎(chǔ)上，細(xì)致分析市場彈性、分析電價調(diào)整對電力行業(yè)營銷發(fā)展帶來的影響，掌握和增強電力企業(yè)的市場競爭力。

3.3 完善服務(wù)營銷體系，建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺

電力客戶服務(wù)營銷期間需要創(chuàng)新服務(wù)營銷的體系，①需要加強人才的指導(dǎo)，增強電力客戶服務(wù)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力等，注重相關(guān)人才的培養(yǎng)，增強經(jīng)濟管理的效果。②則需要積極展開各類電力營銷活動，將利潤作為電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。③建立全新、完善的企業(yè)銷售管理績效考核制度。將員工的銷售情況、服務(wù)質(zhì)量等與其個人的薪資相互關(guān)聯(lián)，增強員工的工作積極性。

在此基礎(chǔ)上，將先進(jìn)的、成熟的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)融入其中，建立適合電力企業(yè)自身實際的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的應(yīng)用，能夠在任何時間、任何地方實現(xiàn)電力網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)活動，最終實現(xiàn)電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的普及發(fā)展。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的大時代，客戶享受的是足不出戶也能辦理用電業(yè)務(wù)、繳納電費等，因此電力企業(yè)也要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)在電力客戶服務(wù)營銷中應(yīng)用的價值，并強化客戶個性化需求在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的占比。電力企業(yè)可通過設(shè)立電網(wǎng)服務(wù)熱線、微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上APP等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，在此類服務(wù)渠道中除了展現(xiàn)和宣傳企業(yè)文化，還可以讓客戶可以通過多種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)渠道辦理每一項業(yè)務(wù)，還讓每位客戶在廣大的電力網(wǎng)絡(luò)平臺中也感受到高效、便捷的服務(wù)。

4 結(jié)束語

電力能源為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要影響，更需要認(rèn)識到電力營銷與電力客戶服務(wù)的必要性。電力客戶服務(wù)營銷期間，可以通過改進(jìn)企業(yè)營銷策略，增強市場競爭意識；關(guān)注市場發(fā)展趨勢，動態(tài)調(diào)整營銷計劃及完善服務(wù)營銷體系，建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺等方式，順應(yīng)電力市場的發(fā)展趨勢，提升電力企業(yè)的運營效果，打造良好的電力客戶服務(wù)營銷模式，為電力企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)增長及良好社會形象的塑造均能夠產(chǎn)生重要影響。

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收稿日期：2018-6-22

作者簡介：卜虹霞（1979-），女，工程師，大學(xué)本科，主要從事電力市場營銷工作。