電力營銷領域的客戶服務管理策略

肖楠

摘 要：電力資源是社會穩(wěn)定運行的關鍵資源，沒有電力資源的支持，社會的各項職能均無法正常運轉。本文從電力企業(yè)提升對客戶的服務管理質量的意義說起，分析了電力營銷領域客戶服務管理中存在的問題，并提出了相關的建議，旨在于提高我國電力營銷領域的客戶服務管理質量。

關鍵詞：積極意義；問題分析；相關措施

中圖分類號：F426 文獻標志碼：A

我國社會主義市場經濟體制的確立使得電力部門的改革取得了一定的成果。市場調節(jié)為主，政府宏觀調控的局面已經形成。當前，人們已經不再滿足于能夠用上電的需求，而是更加注重電力部門的服務質量，因此，提高電力營銷部門的服務質量對電力部門的發(fā)展具有重要的意義。

1 電力營銷企業(yè)提升客戶服務管理能力的意義

1.1 積極適應經濟全球化發(fā)展的要求

我國市場經濟體制不斷建立，電力營銷部門的改革也已經取得了明顯的效果，電力企業(yè)作為社會發(fā)展的基礎性企業(yè)，提高對客戶的服務管理質量能夠建立起較好的社會形象。過去，由于我國的經濟發(fā)展滯后，人們對電力企業(yè)的要求僅僅局限在能夠滿足用電需求，在新的社會背景下，我國的社會經濟不斷增長，人們的生活水平不斷提高，因此，人們對電力部門更加注重其服務質量。除此以外，在經濟全球化的趨勢下，人們更加注重和諧社會的建設，電力營銷部門加強對客戶的服務管理不僅能夠提高對客戶的服務水平，同時也有助于建立起良好的企業(yè)社會形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供更廣闊的空間。企業(yè)只有不斷地適應社會發(fā)展的潮流，明確客戶需求的轉變，才能在激烈的市場環(huán)境中把握主動權。企業(yè)應當加強內部體制的改革，不斷創(chuàng)新，搶占市場先機，才能獲得理想的經濟效益以及發(fā)展前景。

1.2 努力與國際經濟一體化步伐接軌

經濟全球化的發(fā)展以及信息技術的不斷發(fā)展使得全球各國成為一個經濟共同體。世界各國、各民族之間各行各業(yè)的交流更加密切。在當今世界多極化發(fā)展趨勢下，我國電力企業(yè)不應該僅僅局限于國內這個平臺，應當將目光放在世界的舞臺上。電力營銷部門不斷地提高客戶服務管理水平與管理能力，提高客戶滿意度，積累寶貴的服務管理經驗，不斷鞏固自身的發(fā)展。同時，作為電力營銷領域的決策者，要樹立起國際化意識，在未來的發(fā)展中，把握好先機，不斷融入國際化發(fā)展的舞臺，擴大企業(yè)的影響力。與國際化接軌是電力營銷領域的必然發(fā)展趨勢，因此，從當前做起，就應當努力做好客戶服務管理工作，夯實基礎，最終實現(xiàn)企業(yè)經濟效益的穩(wěn)步增長。

2 當前我國電力營銷領域客戶服務管理現(xiàn)狀分析

2.1 電力企業(yè)發(fā)展緩慢

我國對電力部門的要求不僅局限于滿足用電需求這一層面上，為適應當前我國高速發(fā)展的經濟，電力企業(yè)應當積極創(chuàng)新，不斷探索，實現(xiàn)企業(yè)的迅速發(fā)展。在我國加入世界貿易組織后，我國電力部門實現(xiàn)了一次技術的進步。通過世界貿易組織這個大舞臺，我國的電力企業(yè)積極參加世界先進技術的引進以及開發(fā)，認真學習國外發(fā)達國家的電力營銷策略以及客戶的服務管理措施，同時致力于新能源的開發(fā)以及利用，取得了較大的進步。當前，社會經濟的飛速發(fā)展為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更大的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)想要保持長久的發(fā)展就必須直面挑戰(zhàn)。人們對用電標準以及用電服務提出了更高的要求。過去的電力設備以及電力營銷服務已經遠遠達不到人們的要求。當前，電力企業(yè)發(fā)展的緩慢是最大的阻礙，例如，舊時的電網(wǎng)建設已經滿足不了客戶的用電需求，電網(wǎng)建設的不合理以及不科學使得人們的用電滿意度大大降低。除此以外，缺乏專業(yè)的電力人才使得電力企業(yè)的發(fā)展更加停滯不前，因此，務必提高電力企業(yè)的發(fā)展速度，是電力部門迫切需要解決的問題。

2.2 電力企業(yè)服務制度需要革新

整體上，電力營銷領域的營銷措施以及客戶服務管理工作在技術以及制度方面均出現(xiàn)了進步。但是長期以來，電力企業(yè)的發(fā)展深受曾經計劃經濟體制的限制，電力企業(yè)的發(fā)展還沒有完全擺脫過去的弊端。因此，電力營銷部門應當將工作重心轉換到客戶身上，做好客戶的服務管理工作，提高客戶的服務滿意度。針對不同類型的用電客戶制定不同的服務措施，注重對客戶的服務質量。目前，電力營銷領域并沒有建設出高效的客戶服務管理團隊，客戶服務意識較差。因此，只有從根本上擺脫了過去制度的影響，電力營銷領域才能實現(xiàn)真正的發(fā)展。

2.3 電力營銷企業(yè)客戶服務意識較差

在過去的經濟體制下，電力部門是屬于國家的基礎性企業(yè)，電力企業(yè)的任務只是生產電，客戶服務并不在電力企業(yè)的工作范圍之內。由于過去觀念的根深蒂固，許多電力企業(yè)無法擺脫這一傳統(tǒng)觀念，導致客戶的滿意度低。如果電力企業(yè)繼續(xù)缺乏客戶服務理念將很難適應社會發(fā)展的需求。目前，由于深受傳統(tǒng)傳統(tǒng)觀念的影響，我國的電力企業(yè)客戶服務管理總體處于落后、粗糙以及缺乏規(guī)劃的狀態(tài)。電力營銷領域服務人員的整體素質較差，沒有建立起服務意識，導致這一情況更加嚴峻。電力企業(yè)想要實現(xiàn)進一步的發(fā)展就必須將客戶的需求以及服務納入到營銷環(huán)節(jié)，改變守舊的經營模式。當前，人們文化程度的提高使人們的維權意識也在不斷提高，電力部門必須注重客戶的服務管理工作，才能實現(xiàn)自身的發(fā)展，創(chuàng)造經濟效益。

3 電力營銷領域的客戶服務管理措施分析

3.1 樹立全新的服務理念

傳統(tǒng)的電力企業(yè)營銷服務理念已經不適宜電力企業(yè)的發(fā)展。電力營銷領域應當積極引進信息化手段，提高對客戶的服務管理質量，提高對客戶的服務管理質量是提升客戶對產品滿意度的重要方式，因此，作為電力企業(yè)的領導人，應當重視客戶服務管理工作，慢慢地將客戶服務管理工作作為企業(yè)發(fā)展的重點工作對象。企業(yè)要重視對服務人員的培養(yǎng)工作，改善服務人員的服務意識，使服務管理水平不斷提高。某些服務人員認為電力是每一名客戶的必需品，因此，對客戶的服務態(tài)度就比較差。針對這種情況，企業(yè)應當指定其相關的措施，避免這種情況的發(fā)生。

3.2 提高服務人員水平，注重服務技巧

在電力企業(yè)的現(xiàn)代化營銷策略中，需要注重對服務人員的教育與培訓，改善服務人員的服務思維，善于運用溝通技巧。針對客戶提出的各項問題，作為服務人員應當耐心解答，提倡微笑服務。電力營銷企業(yè)也應當為客戶提供貼心的服務，提倡多渠道溝通。例如，服務人員可以定期開展線下服務工作以及開展個性化服務，對客戶反饋的問題及時解決，使客戶感受到來自電力營銷部門的真誠。

3.3 完善服務體制建設

我國電力營銷企業(yè)的服務制度建設起步較晚，發(fā)展速度緩慢，沒有探索出行之有效的服務模式供當前使用。因此，電力企業(yè)需要吸取國外電力營銷客戶服務與管理的經驗，結合當前我國的實際，建立起完善的客戶服務制度。開放一定數(shù)量的窗口，樹立服務意識，妥善解決客戶用電過程中的各種問題。針對一些體系問題，例如繳費問題，業(yè)務擴充報裝等，企業(yè)要加大與各銀行的合作力度，簡化繳費流程，攻克技術難題等，切實為客戶提供最優(yōu)質的服務。除此以外，還要建立起監(jiān)督機制，設立舉報電話，針對服務中的不規(guī)范現(xiàn)象要及時曝光，邀請社會各界的共同監(jiān)督，共同建立起一套完善的服務體制。

結語

電力是民生之本，做好電力營銷部門對客戶的服務與管理工作是提高群眾滿意度的重要舉措，也是樹立良好的企業(yè)形象的重要措施。針對當前電力營銷服務中存在的問題，相關部門應當及時重視，妥善解決，以更好地迎合下社會發(fā)展的潮流。

參考文獻

[1]李民.電力營銷業(yè)務中營銷稽查監(jiān)控技術的應用[J].建材與裝飾，2018（4）：246-247.

[2]曹清華.營銷稽查對降低電力營銷風險的作用分析[J].數(shù)字通信世界，2017（12）：72.