馬鳳鳴

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展推動了金融市場環(huán)境、客戶需求和服務模式的深刻變化，一方面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速跨界進入金融服務領域，商業(yè)銀行也在不斷進行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產品的研發(fā)和推廣；另一方面來自信息技術發(fā)展、產業(yè)升級、客戶需求、跨界競爭等多方面的力量正共同推動銀行經營模式向全面數(shù)字化的銀行4.0時代轉變。本文對商業(yè)銀行開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務現(xiàn)狀進行梳理，總結互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展過程中面臨的內外部挑戰(zhàn)，以探究其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務未來路徑。

一、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務現(xiàn)狀

近年來，為應對互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，商業(yè)銀行不僅在戰(zhàn)略上高度重視，而且在機構建設、人員配備、資源投入和產品創(chuàng)新等各方面不斷加大力度，積極實施“互聯(lián)網(wǎng)+金融”戰(zhàn)略，加快自身互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，力圖創(chuàng)新出更加多樣化的金融業(yè)務并提供更加豐富的金融產品。以中國農業(yè)銀行為例，其互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務成為新的增長點：

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務收入和客戶規(guī)模大幅增長

近年來，中國農業(yè)銀行以“六維方略”為引領，圍繞零售、三農、對公三個主戰(zhàn)場，深入推進互聯(lián)網(wǎng)金融轉型升級。互聯(lián)網(wǎng)金融服務三農一號工程取得巨大進展，掌銀客戶規(guī)?？焖僭鲩L，移動場景全面拓展，中間業(yè)務收入占比迅速提升。截至2017年12月末，網(wǎng)絡金融客戶達2.53億戶，較2017年初凈增3293萬戶。2017年共實現(xiàn)業(yè)務收入138.69億元，同比增長47.21%，占中間業(yè)務收入比例達15.06%，較年初提升了6.11個百分點。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融服務持續(xù)完善和創(chuàng)新

全力推動互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務轉型升級，持續(xù)打造金融、社交、電商三大平臺，推出快e 寶、快e 貸、快e 付等金融產品，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融交互場景營銷，進一步提升客戶體驗。

在金融服務平臺方面，對個人網(wǎng)上銀行和掌上銀行的業(yè)務流程、產品功能等進行優(yōu)化改造，融入了生活化、場景化的體驗流程，豐富了他行客戶注冊、線上理財、線上融資、快捷認證等亮點功能。不斷完善企業(yè)網(wǎng)上銀行金融服務平臺和企業(yè)掌上銀行現(xiàn)金管理、投資理財、國際業(yè)務等領域的產品種類。截至2017年末，掌上銀行注冊客戶達2.06億戶，較年初凈增3607萬戶；客戶端客戶9846萬戶，較年初凈增3660萬戶，2017年掌銀交易筆數(shù)88.23億筆，交易金額31.76萬億元。

積極拓展社交金融平臺，推動營銷服務向線上拓展。以主流的社交網(wǎng)絡平臺微博、微信上的專屬公眾號為依托，開展活動營銷、社交營銷和數(shù)據(jù)營銷。 2017年推出中國農業(yè)銀行微信銀行2.0版，對微信銀行的優(yōu)惠繳費、網(wǎng)點預約等多個功能進行升級。截至2017年末，微信銀行客戶數(shù)6705萬戶，位居同業(yè)第二。

消費電商平臺全面布局，平臺交易量初具規(guī)模。一是繳費業(yè)務發(fā)展迅速。僅2017年就新增加8459個繳費項目，繳費中心產品覆蓋面大大提高，2017年全年繳費中心交易金額近255億元。二是消費場景不斷豐富。農行掌銀與眾多優(yōu)質商戶開展場景合作，推出優(yōu)惠電影等一系列高吸引力活動。截至2017年末，共有POS商戶1.48萬家，門店4.1萬個，帶動線下金融交易515萬筆，交易金額6.94億元。三是個人商城網(wǎng)購交易規(guī)模顯著提高。2017年個人商城累計訂單10.2萬筆，訂單總金額1.8億元。

（三）圍繞“三農”打造互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務亮點

圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+三農”戰(zhàn)略，深入推進“金穗惠農通”工程與互聯(lián)網(wǎng)金融技術對接。將“三農”打造成農業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的亮點。2017年，加快了“惠農e通”平臺的建設和創(chuàng)新，依托“農銀e 管家”等電商金融平臺，充分運用“惠農通”代理點資源，將服務點逐步打造成綜合性農村社區(qū)金融服務點，為農民提供信息發(fā)布、農產品購銷、金融服務、生活繳費等“一站式”服務。截至2017年末，“惠農e通”平臺商戶數(shù)達156.34萬戶，較年初增加117.69萬戶，同比增長了169.74%；交易筆數(shù)1778萬筆，同比增長56%；交易金額2492億元，同比增長177%。

二、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務開展中面臨的問題

（一）大數(shù)據(jù)應用能力有待提升

一是大數(shù)據(jù)整合共享不夠。雖然已經累積了大量的客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)分散在各業(yè)務處理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)的邏輯整合利用率低。二是大數(shù)據(jù)對營銷支持不足。尤其是通過整合客戶身份、資產、交易等信息建立客戶立體畫像，并將其運用在精準營銷和風險識別等方面的進展較為緩慢。三是數(shù)據(jù)風控明顯滯后，風險評估缺乏數(shù)據(jù)模型支持，對欺詐交易缺乏更加智能的信用風險監(jiān)測預警系統(tǒng)。

（二）機構隊伍有待強化

隨著信息技術與金融深度融合的趨勢不斷加強，云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術已經被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者銀行同業(yè)運用到金融領域，商業(yè)銀行內部掌握相關先進技術和理論工具的專業(yè)化人才非常緊缺，且各條業(yè)務線、各分行存在技術人才資源分配不均的現(xiàn)象，基層員工也缺乏利用數(shù)字化渠道提供服務的專業(yè)素質和規(guī)范流程管理。

（三）產品研發(fā)效率低

隨著以全面數(shù)字化為標志的銀行4.0時代的到來，消費者在金融業(yè)務種類、服務渠道以及服務時間等方面擁有更大自主選擇權，金融需求也因個人屬性、行業(yè)屬性、經營與財務屬性、金融消費習慣不同而不同，這對銀行的產品創(chuàng)新和服務提出了個性化、實時化、智能化、綜合化等要求。而當前商業(yè)銀行產品研發(fā)市場敏感度不高，審批環(huán)節(jié)多，研發(fā)效率較低，與互聯(lián)網(wǎng)產品快速研發(fā)、快速推廣、快速完善等特征不相符。

（四）平臺服務優(yōu)化不足

一是平臺金融服務仍需豐富。網(wǎng)銀和掌銀的產品服務體系有待完善，平臺可售產品的覆蓋率有待提升。二是平臺的支付支撐能力不足。對社交生活平臺、電子商務平臺提供支付結算業(yè)務的覆蓋能力有待進一步提升。同時，線上支付流程較為煩瑣，跨行通道支持不足，不同場景的支付要求也有待協(xié)同。三是各平臺的統(tǒng)一布局有待提升。銀行網(wǎng)站、微信、掌銀等各平臺的客戶入口布局不一致，平臺的產品或功能出現(xiàn)重復或缺失的狀況，三大平臺的深度融合有待提高。四是各平臺信息整合程度有限。各平臺都擁有大量的客戶資源和交易信息，但各平臺之間信息整合程度有限，難以發(fā)揮各平臺之間利用信息共享優(yōu)勢來提升客戶的金融黏性和對客戶提供綜合服務的能力。

（五）外部競爭白熱化

包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和銀行同業(yè)在內的競爭對手，都加快了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的步伐，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步將業(yè)務拓展到支付、理財以及供應鏈融資等銀行優(yōu)勢領域，各商業(yè)銀行也積極加快互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融領域的競爭日趨白熱化，銀行業(yè)利潤將逐漸攤薄，商業(yè)銀行在此時必須從同質化競爭轉向差異化競爭。

（六）新型互聯(lián)網(wǎng)風險沖擊

由于互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)具有較大的隱蔽性和流動性，商業(yè)銀行也面臨各類新型網(wǎng)絡風險事件，如欺詐風險、信息安全風險等，其風險管理方式也應該隨著業(yè)務模式的轉變而轉變，給銀行風險監(jiān)管帶來很大的挑戰(zhàn)。

三、商業(yè)銀行優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的對策建議

商業(yè)銀行應不斷順應互聯(lián)網(wǎng)金融的新興趨勢，加快新興技術與金融深度融合，切實提高自身的金融科技應用能力、普惠金融服務能力、實體經濟支撐能力等綜合能力，增強互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的核心競爭力。

（一）提升大數(shù)據(jù)應用水平，促進營銷推廣轉型升級

客戶信息的過于分散不便于銀行對不同客群進行針對性的營銷活動。因此應該依托大數(shù)據(jù)技術，充分整合行內各平臺和產品系統(tǒng)中客戶的身份信息、資產信息、消費信息和交易信息等，建立反映客戶資產狀況、消費習慣、風險偏好、信用狀況等身份特質的客戶畫像，加強對客戶偏好的分析和需求的挖掘，根據(jù)不同行業(yè)、不同類型的客群制定差異化營銷方案。營銷推廣也應依托互聯(lián)網(wǎng)平臺進行轉型升級，充分利用客戶的數(shù)據(jù)、交易信息來預測客戶潛在的金融需求。針對企業(yè)客戶，根據(jù)不同企業(yè)的特點和應用場景，圍繞支付渠道對接、訂單數(shù)據(jù)對接和研發(fā)行業(yè)定制版三大模塊開展營銷活動，滿足商戶大額支付、財務對賬、攤位管理等需求。針對個人客戶，圍繞客戶全生命周期，搭建住房、汽車、醫(yī)療、教育、旅游、養(yǎng)老等特色場景，通過掌銀等平臺推廣其可能需要的支付結算、房車貸、理財?shù)冉鹑诋a品和服務。同時應強化大數(shù)據(jù)治理，注意數(shù)據(jù)清理和查漏補缺，建立常態(tài)化客戶數(shù)據(jù)分析和管控機制，定期評估和梳理客戶數(shù)據(jù)質量，不斷提升客戶數(shù)據(jù)準確度和完整性，保障數(shù)據(jù)的有效可信。

（二）強化機構隊伍建設，加快人才培養(yǎng)和儲備

一是調整人員結構。通過校園招聘、社會招聘、行內選拔等渠道引進專業(yè)人才，尤其是移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等方面的專業(yè)化人才，組建專門的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務團隊，為互聯(lián)網(wǎng)金融產品創(chuàng)新和平臺建設提供智力支持。二是提高行內員工互聯(lián)網(wǎng)金融服務能力。根據(jù)新渠道的網(wǎng)點布局和營銷方式持續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務培訓，不斷提升基層員工對智能服務終端等數(shù)字化渠道的使用和維護能力。

（三）持續(xù)互聯(lián)網(wǎng)產品創(chuàng)新，突出特色業(yè)務

在完成傳統(tǒng)金融產品線上化的初步階段之后，產品創(chuàng)新應向更智能化、互聯(lián)網(wǎng)化的方向轉型。首要的是提升自身的產品創(chuàng)新能力，按照互聯(lián)網(wǎng)金融特點創(chuàng)新產品研發(fā)機制，改造產品制度、流程和系統(tǒng)，建立快速響應的產品研發(fā)和按需定制機制；其次隨著新興技術與金融深度融合，以“新零售”為代表的新型消費模式將引領消費金融縱深發(fā)展，產品創(chuàng)新應聚焦助力零售業(yè)務轉型，不斷完善網(wǎng)絡支付、網(wǎng)絡信貸、網(wǎng)絡理財、互聯(lián)網(wǎng)+供應鏈金融等業(yè)務的產品體系，使產品之間可以相互對接、相互觸發(fā)，以更加便捷的產品吸引客戶、留住客戶；在產品創(chuàng)新中還應著重突出特色。

（四）不斷推進平臺建設，優(yōu)化客戶服務體驗

在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的過程中，必須以關注和持續(xù)改進客戶服務體驗為標準推進業(yè)務發(fā)展，最大限度地滿足客戶多樣化的金融需求。以中國農業(yè)銀行為例，應圍繞“做強B端商戶”和“做活C端客戶”兩條主線，不斷推進金融服務、社交生活服務和電子商務服務三大平臺建設。首先致力于打造開放的金融服務平臺。一是建立面向全網(wǎng)用戶的開放賬戶體系，形成廣泛支持各類賬戶的差異化產品服務能力；二是繼續(xù)完善網(wǎng)銀和掌銀的產品服務體系，促進傳統(tǒng)金融產品的線上化和互聯(lián)網(wǎng)金融產品的創(chuàng)新；三是對社交生活平臺、電子商務平臺提供支付結算、網(wǎng)絡信貸等金融支持服務，全面提升支付業(yè)務的支撐能力和便捷性。針對社交平臺建設，主要是通過與主流線上流量入口平臺的合作，進一步豐富消費場景，建設聯(lián)動商戶和個人的O2O消費圈。還要利用即時通信平臺，將消息服務嵌入客戶消費場景和產品服務的全過程，提升對客戶實時在線的消息服務能力，以社交化方式建立銀行、客戶、商戶之間雙向互動的線上服務平臺。電子商務平臺的建設旨在突出特色。通過整合e商管家、e農管家等多渠道金融產品、增值服務和專業(yè)訊息，為企業(yè)及個人客戶提供全方位的綜合金融解決方案，提升金融支持農業(yè)現(xiàn)代化生產和小微企業(yè)發(fā)展能力。還要充分整合自身客戶資源、網(wǎng)點資源、“惠農通”代理點所擁有的資金流、信息流和物流信息，有效打通商務和金融服務的“最后一公里”，顯著增強綜合服務能力。

（五）加快智能風控建設，構建網(wǎng)絡業(yè)務風險管理機制

要建立健全互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的風險管理長效機制，一是把握發(fā)展全局，理順建立風險管理機制的思路，建立專門針對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的風險管理機構。二是完善符合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務特點的基本制度體系，如內控合規(guī)制度、業(yè)績評估機制，確保各項業(yè)務有章可循，風險管理有制度可依。三是加快智能風控建設。豐富安全控制手段，建立和完善智能化信用風險管理工具，尤其是加強區(qū)塊鏈技術的研究和應用。還要強化信息安全管理，充分利用新技術提高信息安全防護能力，加大對釣魚網(wǎng)站監(jiān)測及打擊力度，有效保護客戶信息與資金安全。四是強化業(yè)務合規(guī)監(jiān)管。健全盡職監(jiān)督機制，落實風險管控職責，依靠系統(tǒng)監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并打擊銀行內部存在的各類風險隱患，提高盡職監(jiān)督成效。

（責任編輯 劉西順；校對 XS）