王涵泳　鮑彩蓮

摘要：定制旅游是隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及旅游者對旅游的更高要求而出現(xiàn)的旅游新需求，與傳統(tǒng)旅游業(yè)相比有著比較大的優(yōu)勢。而“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)則使得定制旅游的發(fā)展出現(xiàn)了新的特點(diǎn)、新的模式，有利于定制旅游的快速發(fā)展。同時，定制旅游在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了諸如成本比較高、規(guī)模生產(chǎn)比較難難、人才缺口比較大等問題。研究結(jié)論可以為定制旅游的發(fā)展提供一定的理論和實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：定制旅游；問題；對策

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.25.018

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)居民的收入也隨之有了大幅度的增加。伴隨可支配收入的增加，越來越多的人選擇加入旅游者的行列。而由于旅游者旅游經(jīng)驗(yàn)的提升，越來越多的旅游者開始傾向于能夠體現(xiàn)個性的旅游模式，也就是定制旅游模式。但目前的旅游市場大多是傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游模式，能夠滿足旅游者這種定制旅游需求的旅游模式則相對較少。

1“定制旅游”的形式

1.1傳統(tǒng)旅行社或旅游機(jī)構(gòu)的“定制旅游”服務(wù)

1.1.1針對團(tuán)體的“定制旅游”

這種“定制旅游”是指由出于同一目的的旅游者自行組團(tuán)，或由某個相關(guān)組織自行組建成團(tuán)，先在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)商旅游行程，得到各團(tuán)員同意后，最終以團(tuán)隊(duì)為單位與旅行社確定旅游線路、交通、住宿等具體內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到定制旅游的目的。

1.1.2針對個人（家庭）的“定制旅游”

通常是以個人（家庭）為單位向旅行社或者旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)提出訴求，然后由旅行社或相關(guān)機(jī)構(gòu)一對一地制定出專業(yè)的定制旅游方案。這種類型的“定制旅游”費(fèi)用比較大，成本比較高，可復(fù)制性低，對旅行社或相關(guān)機(jī)構(gòu)的專業(yè)素質(zhì)要求比較高。

1.2利用線上旅游平臺的“定制旅游”

1.2.1OTA（Online Travel Agency 在線旅行社）模式

OTA的出現(xiàn)將原來傳統(tǒng)的旅行社銷售模式放到網(wǎng)絡(luò)平臺上，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也向智能移動終端擴(kuò)張，出現(xiàn)了手機(jī) APP、微信服務(wù)號、小程序等新平臺，它通過B2C（Business-to-Customer 商對客電子商務(wù)模式）模式將各種細(xì)分旅游產(chǎn)品，包括機(jī)票、酒店、門票、向?qū)У仍敿?xì)的展示在旅游者面前，供旅游者自主選擇。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，OTA已經(jīng)足夠成熟。標(biāo)志性的企業(yè)有攜程、同程等。

1.2.2OTS（Online Travel Service 在線旅游服務(wù)提供商）模式

OTS模式是一種從旅游路線設(shè)計(jì)，旅游行程保障到售后處理的線上一對一、一站式服務(wù)模式，可以看成針對個人（家庭）“定制旅游”的“互聯(lián)網(wǎng)+”版。OTS需要專業(yè)的服務(wù)水平、高效的服務(wù)流程，來給旅游者提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。代表企業(yè)有：知行家、耀悅、無二之旅等。

1.2.3UGC（User Generated Content 即用戶原創(chuàng)內(nèi)容）模式

UGC模式的在線定制旅游平臺是在互聯(lián)網(wǎng)上以用戶原創(chuàng)內(nèi)容為核心的旅游經(jīng)驗(yàn)分享及旅游產(chǎn)品銷售平臺，用戶通過瀏覽其他用戶分享的游記，攻略等原創(chuàng)內(nèi)容。其前身通常是一個在線旅游經(jīng)驗(yàn)交流的社交平臺，當(dāng)這樣一個社交平臺積累了大量的流量后開始進(jìn)行商業(yè)化轉(zhuǎn)型，增加OTA平臺的接口進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷售，成為了現(xiàn)在的馬蜂窩（原螞蜂窩）、窮游網(wǎng)等企業(yè)。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”定制旅游的新特點(diǎn)

2.1渠道升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”定制旅游建設(shè)的推進(jìn)，逐漸改變了原先旅游者到旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢，選擇旅游產(chǎn)品的固有模式。使旅游企業(yè)有了嶄新的宣傳銷售平臺，更廣闊的市場，更方便快捷的信息傳播途徑和更有效率的交互渠道。旅游企業(yè)也可以方便地搜集、歸類、分析和儲存旅游者的資料，作為大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。

2.2內(nèi)容升級

部分“定制旅游”旅游平臺開通了游記、攻略甚至旅途照片分享等等社交功能，給旅游者一個分享旅途心情，展示沿途風(fēng)景的新通道，從而產(chǎn)生了大量的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。同時，由于旅游產(chǎn)品的特殊性，即生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，旅游者不能對旅游產(chǎn)品進(jìn)行試用，所以在正式購買旅游產(chǎn)品前先在旅游社交平臺查閱有關(guān)內(nèi)容成為最終決定是否購買的重要依據(jù)。這也是旅游企業(yè)的一個營銷旅游產(chǎn)品、展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要途徑。

2.3智慧升級

所謂智慧旅游就是旅游企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，借助旅游者的智能設(shè)備終端（主要就是智能手機(jī)），在得到授權(quán)的基礎(chǔ)上，主動獲取旅游者的相關(guān)信息（包括地理位置，消費(fèi)記錄，瀏覽記錄等），從而分析旅游者的行為模式，從而更好地與旅游者進(jìn)行互動。簡單地說，就是旅游者通過網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的實(shí)時互動，滿足其更高要求的個性化需求，從而實(shí)現(xiàn)定制旅游的目的。

3定制化旅游發(fā)展過程中存在的問題

3.1旅游成本比較高

傳統(tǒng)旅行社通常是依靠批發(fā)采購旅游產(chǎn)品再通過散客零售來謀取差額利潤。與傳統(tǒng)的大眾旅游服務(wù)相比，定制旅游是由旅游者先提出自己的旅游需求，再由旅游企業(yè)根據(jù)需求去生產(chǎn)相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。與此同時，定制旅游通常是面向個人或團(tuán)體提供的一次性的個性化旅游產(chǎn)品，而不是為市場上的每個人提供相同的產(chǎn)品。這導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷工作的難度大大增加，對旅游企業(yè)的專業(yè)能力，計(jì)調(diào)能力提出了新的要求。從另一個方面講，旅游企業(yè)也不能享受旅游產(chǎn)品批發(fā)所帶來的折扣與優(yōu)惠。再加上專業(yè)旅游路線設(shè)計(jì)所需要的時間與知識成本高昂，必然導(dǎo)致了定制旅游整體成本的增加。

3.2難以形成規(guī)模生產(chǎn)

與傳統(tǒng)的大眾旅游陳列現(xiàn)成旅游產(chǎn)品組合供旅游者被動選擇的模式不同，定制旅游通常是由旅游者提出自己的需求，幾乎每一位旅游者都有自己的獨(dú)特需求，從而導(dǎo)致旅游企業(yè)的定制旅游產(chǎn)品的重復(fù)利用率大大下降。這樣做雖然能夠讓每一位旅游者都可以根據(jù)自己不同的需求和特征獲得相適應(yīng)的定制化旅游產(chǎn)品。但如此一來必然會導(dǎo)致在傳統(tǒng)旅行社模式下，定制旅游產(chǎn)品很難甚至無法進(jìn)行批量生產(chǎn)和規(guī)模生產(chǎn)。

3.3定制化旅游意識不足

3.3.1旅游企業(yè)的定制旅游意識不足

目前國內(nèi)大部分傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游與旅游產(chǎn)品零售為主，專推定制旅游線路的旅行社寥寥無幾，而且它們對定制旅游這一新概念的認(rèn)識不足，對定制旅游的宣傳也停留在蹭熱點(diǎn)的層面。有意或無意地導(dǎo)致大量偽定制旅游產(chǎn)品出現(xiàn)在市場上，名為定制旅游，核心依然是傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游。

3.3.2旅游者的定制旅游意識不足

對于大多數(shù)旅游者而言，定制旅游是一個較為新穎的概念。人們可能只聽說過定制旅游，知道定制旅游好，但對定制旅游概念的理解不深，不知道什么樣的旅游才是定制旅游，對定制旅游的辨別困難，這在一定程度上助長了偽定制旅游產(chǎn)品的盛行。

3.4定制旅游專業(yè)人才缺口比較大

定制旅游屬于個性化產(chǎn)品，需要根據(jù)旅游者的不同需求進(jìn)行不同的規(guī)劃，對旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求比較高，目前，我國旅游從業(yè)人員的學(xué)歷差距大，有大量基層的旅游從業(yè)人員只會帶團(tuán)背誦導(dǎo)游詞，只會簡單的回復(fù)咨詢和幫助訂購門票、酒店等簡單基礎(chǔ)服務(wù)，能為旅游企業(yè)帶來高收益的資深導(dǎo)游，旅游線路規(guī)劃師，旅游咨詢師等高層次人才仍存在比較大的缺口。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下定制化旅游的創(chuàng)新發(fā)展建議

4.1增加大數(shù)據(jù)分析在定制化旅游中的應(yīng)用

旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)需要通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對原有的旅游產(chǎn)品進(jìn)行分析篩選，剔除低質(zhì)量的產(chǎn)品，從中優(yōu)選出具高價(jià)值產(chǎn)品。同時對旅游者也同樣進(jìn)行篩選，通過對比旅游者之前的瀏覽記錄與消費(fèi)記錄，將相應(yīng)的產(chǎn)品內(nèi)容投放到相應(yīng)的旅游者的界面上，做到對內(nèi)容和受眾的雙向匹配，實(shí)現(xiàn)初步的定制。

4.2加強(qiáng)定制化旅游平臺建設(shè)

傳統(tǒng)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)需要逐步進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高生產(chǎn)力，降低運(yùn)營成本。而目前的線上旅游平臺要繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，注重用戶體驗(yàn)，增加用戶黏性。

同時，由于定制化旅游的個性化特點(diǎn)，它對交通、住宿、門票的需求是巨大的。相對于由一個旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成整個旅游過程，不如以現(xiàn)有的OTA平臺為基礎(chǔ)，各個旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)共享平臺大量的旅游產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定制化旅游服務(wù)。這樣既可以享受到批發(fā)旅游產(chǎn)品的低價(jià)優(yōu)惠，也能減少旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的額外成本。最終使旅游者收益。

4.3創(chuàng)新定制旅游規(guī)?；a(chǎn)模式

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的支持下，可以由旅游者輸入自己具體的旅游需求，如目的地，預(yù)算金額，住宿要求、交通要求、餐飲要求等等具體細(xì)節(jié)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)與智能算法，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行篩選組合，供旅游者初步選擇，再讓旅游者對細(xì)節(jié)進(jìn)行再修改，比如選擇出行時間，更改出行方式，更改臨近住宿地點(diǎn)等，從而實(shí)現(xiàn)定制旅游的規(guī)模化生產(chǎn)。

對于專注與高端一對一定制的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，在行程開始前必要的面對面交流外，可以通過微信等線上交流方式對旅游者的旅游全程進(jìn)行跟蹤，隨時回復(fù)，解決旅游者在旅游過程中提出的任何合理要求，做到旅游者沒有需求時完全隱身，旅游者一有需求立即出現(xiàn)。而線上模式的另一個好處就是在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下可以利用不同旅游者提出需求的時間差，由一個客服服務(wù)多個旅游者，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高效率，降低成本，并在旅游結(jié)束后收集旅游者反饋信息，進(jìn)行整理分析。

4.4加強(qiáng)公眾對定制旅游的認(rèn)識

旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)監(jiān)管部門需要通過各種方式進(jìn)行宣傳，不僅僅是推廣定制化旅游產(chǎn)品，也要為公眾普及定制化旅游的概念，讓公眾了解定制旅游的優(yōu)點(diǎn)與流程，主動參與到定制化旅游中來，同時有能力鑒別偽定制旅游，有意識舉報(bào)這一類產(chǎn)品。

旅游者也需明白自身在定制旅游市場中身份的轉(zhuǎn)變。即旅游產(chǎn)品開發(fā)的過程中扮演更為主動的角色，而不像傳統(tǒng)旅游時期，被動地選擇接受旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)完成的固定旅游產(chǎn)品組合。定制旅游通過旅游者與旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的雙向溝通，使旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)深刻了解到旅游者的需求，從而設(shè)計(jì)生產(chǎn)出令旅游者滿意的定制產(chǎn)品。旅游者應(yīng)當(dāng)成為旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的參與者而不僅僅使消費(fèi)者。

4.5利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)匯集旅游專業(yè)人才

利用互聯(lián)網(wǎng)全球互聯(lián)的特點(diǎn)，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)可以與國內(nèi)外高校、研究機(jī)構(gòu)的專家，優(yōu)秀導(dǎo)游，旅游達(dá)人等保持聯(lián)系，為定制化旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)提供支持。這讓旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)能在資金條件允許的情況下，填補(bǔ)專業(yè)人才不足的空白。

4.6加強(qiáng)定制化旅游人才培養(yǎng)

4.6.1旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)與從業(yè)者自身方面

通過旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)或自學(xué)等方式使旅游從業(yè)者了解旅游行業(yè)前沿的知識，提高自身的專業(yè)知識儲備。同時注重從實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，把理論與實(shí)踐結(jié)合起來。讓自己適應(yīng)時代的發(fā)展，跟上時代的腳步。

4.6.2高校方面

旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)與高校要注重校企合作。高校增加與定制旅游相關(guān)的課程和科研項(xiàng)目，培養(yǎng)定制旅游的專門人才。同時高校可以面向社會旅游從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，開設(shè)網(wǎng)課、函授課程等，幫助現(xiàn)有的旅游從業(yè)人員了解行業(yè)發(fā)展動向，提高自身專業(yè)素質(zhì)。

而旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)則可以為畢業(yè)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會，或采取定向班等形式培養(yǎng)適合自己的專業(yè)人才。

4.6.3政府主管部門方面

政府教育部門要與旅游企業(yè)專業(yè)部門一起，積極倡導(dǎo)高校開設(shè)定制旅游的相關(guān)課程，對畢業(yè)生進(jìn)行定制旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與就業(yè)進(jìn)行鼓勵支持，如提供稅收優(yōu)惠，舉辦專場招聘會等。

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